本節分析生態旅遊地環境教育與解說的服務品質要素屬性，分為多國語言解說、多 元的導覽項目、多功能的遊客中心三項服務，分別從遊客、經營管理者以及遊程規劃者 三個部分進行分析，以下詳細說明。
一、 多國語言解說
2011 年「環境教育法」正式施行，而環境教育最直接有效的方式為導覽解說服務 (陳 炳輝，2006) ，藉由專業導覽解說的實行，才能讓遊客順利地進行各項活動的體驗，進 而引導遊客保育生態與珍惜自然資源，提升遊客環境教育的認知 (交通部觀光局，2001；
吳松齡，2007；杜慧音，2003；林鳳鈴，2008) ，以達到永續經營的理念 (陳炳輝，2002)。
因此生態解說是生態旅遊是否成功重要的關鍵 (方偉達，2010) 。
本研究依遊客、經營管理者及遊程規劃者三個部分進行討論與分析。
(一) 遊客
研究調查結果，遊客認為「多國語言解說」是無差異要素 (52%) ，表示無論是否 具備多國語言解說，對於遊客滿意度或不滿意情形皆不會造成太大的影響。
(二) 經營管理者
有十位經營管理者 (77%) 認為目前國家森林遊樂區遊客基本上都以國人為主，而 若國家森林遊樂區具備較多的外籍遊客，是值得加強這項服務，是屬於魅力要素，能提 高遊客的滿意度。經由深入訪談經營管理者 G 和 H，其說明雖然遊客以臺灣人為主 (G4) ， 因此若無多國語言解說，尚不影響生態旅遊經營 (H6) ，所以是此項服務是魅力要素。
但英語是國際語言，有必要提供英語的導覽解說 (G4 和 H7) 。
G4：「目前基本上遊客還是以臺灣人為主，但因為目前英文是必要的國際 語言，因此我覺得多國語言的解說是必要的，是屬於魅力要素。」
H6：「目前生態旅遊推展仍不成熟，臺灣也非國際知名的生態旅遊地點，
若無多國語言解說，尚不影響生態旅遊經營，這是魅力要素。」
H7：「英文，因為英語是國際語言。」
國家森林遊樂區以服務國人為主，因此提供國語的導覽解說服務，但近年來外
籍遊客造訪國家森林遊樂區的人次逐漸增加，因此國家森林遊樂區的解說服務應國 際化，加強提供英文的解說服務。
(三) 遊程規劃者
分析六位受訪者評定「多國語言解說」之品質要素，可得知受訪者有兩位認為 是一維要素 (受訪者 D 和 F 的訪談內容) ，另外四位為魅力要素 (受訪者 A、B、C 和 E 的訪談內容) ，以下針對各要素進行分析。
1. 一維要素
受訪者 D 認為必備國際語言-英文的解說服務，其次是日語 (D5) 。而受訪者 F 說明規劃遊程時，會依遊客特性安排遊程 (F12) 。此外，臺灣國家森林遊樂區的遊 客雖然雖然以國人居多，但臺灣生態資源的特色，吸引許多外國人來台 (F12) ，因 此若要推廣臺灣的國家森林遊樂區，必須透過語言的溝通及說明，以達到口碑的宣 傳 (F13) 。
D5：「我覺得是一維，基本上一定要有國際語言英文的解說，那日語也是 常接觸的語言。」
F12：「最主要是看遊客層次跟遊客來源，臺灣是個世界級的生態島，其實 可以看到許多外國人越來越喜歡到臺灣，當然他們也看到臺灣的自 然生態…。」
F13：「目前森林遊樂區遊客以國人較多，除了森林遊樂區，其他的觀光景 點也都有多國語言的導遊，多國語言的解說是必要的，如果想讓臺 灣的森林遊樂區在世界成名，不是單純靠觀光局宣傳，而是靠口碑。
口碑就是要語言溝通…。」
2. 魅力要素
受訪者認為國家森林遊樂區應提供英文的解說 (A7、B8 和 E6)，但通常外國團 體會安排外語導遊 (B8、C6 和 E6) ，但受訪者 A、B 和 C 提及，若具備英文的解 說，可將臺灣的生態推廣給非團體來臺的自由行遊客 (A7、B9 和 C6) 。相對來講，
雖然解說員較導遊更瞭解環境 (E7) ，但目前因較缺乏懂生態的導遊 (E6) ，加上培 訓外國解說員的難度 (E8) ，目前僅提供國語的解說，因此受訪者認為多國語言的
解說是魅力要素。
A7：「多國語言解說是需要的，有的話最好。因為偶爾會有外國遊客，基 本上會需要英文或日文的解說。」
B8：「現在是國際化的社會，我覺得英文解說是必備的，通常國外的團體 都會安排全程的英語導遊，但當地如果有外語的解說員，那會是魅 力要素，沒有的話就會是個限制。」
B9：「雖然目前遊客還是以國人居多，但國外的觀光客部分是自由行及背 包客，所以若當地的解說員具備多國語言的能力，就可以透過解說 將臺灣的生態環境特色推廣給外國人認識。」
C6：「旅行社的觀光團客都會有導遊導覽人員，如果是外國團體也會安排 外語導遊陪同，所以這並不是一定要有的，但對自由行跟背包客來 講是重要的。然後如果森林遊樂區的導覽解說員若具備多國語言的 能力，那會希望透過由當地的解說員帶領，這是魅力要素。但目前 森林遊樂區語言解說的選擇並不多……。」
E6：「這要看遊客對象，如果是外籍遊客，旅行社會安排全程的外語導遊 導覽。多國語言的解說是需要的，但目前懂生態的外語導遊較缺乏。」
E7：「園區若有會外國語言的解說員，會比導遊對環境更瞭解，…。」
E8：「中文一定要有，那要培訓外國語言的解說員是比較不容易，所以會 是屬於魅力要素。」
綜合上述的分析，將多國語言解說之品質要素整理如表 4-3-1。生態旅遊的遊客 希望旅遊地提供詳細的資訊及解說的服務 (張瑞光，2009) ，國家森林遊樂區提供 基本的國語解說服務，對於外國語言的解說服務，因本研究調查對象以國人為主，
所以認為外國語言解說為無差異要素，對其需求並不大。臺灣蘊藏豐富的生態資源，
近年來外籍觀光客來臺觀光人次逐年上升 (交通部觀光局，2012) ，經營管理者及 遊程規劃者認為現在雖是國際化的社會，但因外語解說員培訓的困難，較缺乏外語 解說員，多由外語導遊解說，但若藉由專業的多國語言解說，更能將臺灣的生態特 色推廣到國際，讓外籍遊客更加認識臺灣，使其獲得良好的遊憩體驗。
表 4-3-1
多國語言解說之品質要素
品質要素
一維 魅力 當然 無差異 反向 存疑
O A M I R Q
遊客(N=789) 15% 17% 12%
52%
3% 1%經營管理者(N=13) 1 10 2 遊程規劃者(N=6) 2 4
註：粗體字品質要素為最高%； 為調整後之選定要素。
註 1：在狩野提出結果採多數決的部分，若問卷題項比較深入或比較細節，可能會使消費者評定結果 呈現比較分散的狀況，產生較多「無差異品質要素」結果，此時應對歸類時的百分比作一細究，若（ O
＋A＋M）大於（I＋R＋Q），則採（O、A、M）中的最大值為品質歸類的要素，反之則採（I、R、Q）
中的最大值方式來修正 (Berger et al., 1993)。
二、 多元的導覽項目
解說牌為國家森林遊樂區之基本管理設施 (中華民國國家公園學會，2005) 。交通 部觀光局 (2002) 生態旅遊白皮書提及，提供適當的教育解說資料，有助於介紹當地生 態及文化特色，更可藉此提升環境保護及文化保存意識。而國家森林遊樂區可藉自然體 驗的引發或地方專業解說導覽的引導，提升遊客環境教育的認知，增加旅遊的深度與廣 度 (交通部觀光局，2001；杜慧音，2003；林鳳鈴，2008) 。
本研究依遊客、經營管理者及遊程規劃者三個部分進行討論與分析。
(一) 遊客
遊客認為國家森林遊樂區提供「多元的導覽項目」為一維要素，表示此項服務充足 時，會讓遊客感到滿意，但若具備程度不足，則會引起遊客不滿。
(二) 經營管理者
九位經營管理者 (69%) 認為「多元的導覽項目」為一維要素，因此必須確保目前提 供的導覽項目，其具備程度會影響遊客的滿意度。而經營管理者 G 建議，目前國家森林 遊樂區多以人員導覽為主，除了常見的摺頁或多媒體的基本導覽項目外，可建構定點的 語音導覽系統朝多元化發展，其優點為可自由選擇興趣的解說內容，也可以減少噪音的 干擾 (G5) 。但經營管理者 H 有不同的想法，其認為生態旅遊地的經營，解說系統為當
然要素是不可或缺的，應利用各種導覽項目協助遊客取得相關訊息 (H8) ，而網頁及語 音系統是可新增的導覽方式 (H10) 。
G5：「一維要素，目前森林遊樂區多以人員導覽為主，展覽館或展示館是 比較常用的設施，也有摺頁或多媒體也可以運用。多元的發展，我 覺得可以有語音的導覽，到某個定點利用語音導覽器能播放簡介，
不僅可以選擇有興趣的聽也可減少干擾。」
H8：「……解說導覽相當重要，應利用各種導覽項目，協助遊客取得相 關 訊息。」
H10：「我覺得可以透過網頁，語音系統也是可以做的。」
生態旅遊地必須提供多元的導覽項目，具備充足的程度會影響遊客的滿意度。
因此經營管理者可視經費及環境狀況，建置相關的導覽設施，提供多元的導覽項目。
(三) 遊程規劃者
分析六位受訪者評定「多元的導覽項目」之品質要素，其中一位受訪者認為是 一維要素 (受訪 F 的訪談內容)、四位為魅力要素 (受訪者 A、B、C 和 D 的訪談內 容)，另一位則認為是無差異要素 (受訪者 E 的訪談內容) ，以下針對各要素進行分 析。
1. 一維要素
受訪者 F 認為應提供充足的導覽項目，以提供於森林學習的機會 (F18) ，如果 不具備此服務，是會不滿意的。
F18：「……沒提供充足的服務，錯失一個教育學習的機會……。」
2. 魅力要素
受訪者 A、B、C 和 D 認為基本的導覽項目為當然要素，而多元的導覽項目屬 於魅力要素 (A10、B10、C8 和 D7) 。若具備多元的導覽項目，將有更多的素材供 自由行遊客選擇使用 (C7) ，也能規劃多元的遊程 (B10) ，而受訪者 D 認為遊客需 求的不同 (D7) ，多元的導覽項目屬於魅力要素。
A10：「導覽項目就像是解說牌、摺頁等。這個的話，有會比沒有好，當 然多元一點就會更方便更好。」
A12：「如果是基本的導覽項目就是當然要素，……如果是能提供多元一 點的話會更滿意，所以應該是屬於魅力要素。」
B10：「基本的導覽是當然要素，但如果有多元的導覽項目，且還可以讓 遊客有良好的互動，那會為是魅力品質。導覽項目的多元，意思是 有更多的素材供選擇使用，因此也可讓行程規劃更多元……。」
B10：「基本的導覽是當然要素，但如果有多元的導覽項目，且還可以讓 遊客有良好的互動，那會為是魅力品質。導覽項目的多元，意思是 有更多的素材供選擇使用，因此也可讓行程規劃更多元……。」