由於產業輔導為顧問服務業的一環，其輔導績效與品質亦可以服務品質的方 式呈現，元智大學陳怡之教授亦曾提到產業輔導計畫與顧問服務業之間的關聯，
因此本研究參酌服務業管理 Fitzsimmons & Fitzsimmons(2005)所提出之內容、
過程、結構、結果及影響等衡量服務品質的五項觀點，認為衡量服務品質需要服 務系統的綜合觀點，並以醫療服務為例，從上述五項觀點來看待服務品質，並提 到以醫療而言，服務品質的範圍顯然超越提供給病患的醫療品質，亦同時包括對 家庭和社區的影響，因此從廣泛的角度來看，服務品質亦可應用於目標之外的其 他服務。其五項觀點之意涵如下：
1. 內容：
服務內容是否遵循標準程序？以例行的服務而言，通常會發展出標準的營運 程序，而且顧客也會期待服務人員遵守這些確立的程序。
2. 過程：
服務過程中的事件順序是否適當？此處主要關心的是維持各種活動的合理 順序性，以及服務資源的協調利用。顧客與服務人員之間的互動會受到監督，服 務人員之間的互動和溝通同樣也是。這部份通常可透過一些措施來確認問題和活 動的順序性，或是藉由訓練驗證績效。
3. 結構：
對服務而言，實體設施與組織設計是否充足？除實體設施和支援設備之外，
人員和組織設計也是品質考量重要的方向。實體設施和設備的充足與否，可藉由 已設定的品質標準來衡量；組織是否有效的管制品質，則需透過積極的自我評估 程序與人員對同儕績效的認知來衡量。
4. 結果：
哪些狀態的改變會影響服務品質？最後衡量服務品質的方法即是驗證最終 結果，例如顧客對服務的滿意度。藉由追蹤某種量化的量測數字（例如抱怨次數）
來監督產出品質的概念已受到廣泛的接受，將某些量測數字對照該產業的規範，
績效就可以受到監督。另外，服務人員對於自己績效的滿意度，也是衡量結果品 質的重要方法。
5. 影響：
服務對顧客的長期影響為何？例如以「社區居民夜晚是否能感到安全的在街 上行走」這樣的民意調查結果即可作為衡量治安績效的方法，或是醫療保健政策 的影響由平均壽命或嬰兒死亡率來衡量，教育政策的影響可由識字率或全國性的 標準化測驗來衡量等。必須注意的是影響面向必須包括對服務的衡量與易取得 性，這個衡量關係到每單位地區服務的人口。
除了前述之服務品質五項觀點之外，本研究亦參考服務品質管理問卷 SERVQUAL 中五項缺口的概念，針對產業輔導計畫之計畫特性及輔導品質的量 測等目的，彙整其概念並設計出適用於政府科技專案中產業輔導類計畫之績效評 估架構，簡稱 ICCRE 架構如圖 11 所示。
圖 14、ICCRE 政府產業輔導計畫績效評估架構圖 資料來源：本研究整理。
本研究歸納出以下五項構面以量測輔導執行品質與績效，並就其先後順序及 內涵說明如下：
1. 輔導策略意涵輔導策略意涵輔導策略意涵(Insight)：輔導策略意涵 ：：：
輔導工作開始前，必須先對內外部環境條件有所了解，輔導策略的制定才能 符合產業環境的需求，如運用 SWOT 分析等產業分析工具檢視產業環境與地理 區位優勢、先行了解計畫委託單位的計畫目標以及受輔導廠商的需求與現況為 何，此即為整個計畫的出發點，並由此設定整個輔導計畫的計畫規模與目標。
在此構面希望了解輔導機構是否具備完整的輔導策略？例如對受輔導對象 所屬相關產業的了解、委託單位如政府機關所希望達到的目標與受輔導對象及其 相關產業實際所遭遇的問題是否一致？當前產業環境對輔導計畫將造成何種影 響等項目，再依此判斷此輔導計畫之可行性並找出制定輔導策略之方向。
輔導策略意涵是否能配合政府目前的政策走向也是相當重要的部份，與政策 走向的配合度對於資源的取得以及計畫的可行性關係重大，即使輔導內容及目的 再好，但在與當前政策目的有所牴觸或是不允許的狀況下，這樣的計畫也難以出 現成果，甚至在提案階段即遭遇難關。陳怡之教授及謝碧鳳教授亦提到，對於科 技預算的支出，決策高層應該有其目標和使命，應清楚了解決策高層對於該計畫 想要達到的使命及目的為何。
2. 輔導能量輔導能量輔導能量(Capacity)：輔導能量 ：： ：
元智大學陳怡之教授提到產業輔導中，輔導能量是很重要的指標，亦為目前 管考機關亟需突破的部份。輔導計畫之中，輔導顧問機構的執行能力和輔導能量 是最關鍵的部份，輔導機構必須具備足夠的輔導能量及該產業相關的豐富經驗，
輔導計畫才得以完善的執行。不同的輔導機構所專長的產業領域也不同，例如金 工中心除了執行技術輔導，該機構內部亦具備新技術開發的能力，因此金工中心 所能夠輔導的對象和中國生產力中心等機構就出現了差異。
本構面著重於檢視輔導機構的實體設備和組織設計等各種資源是否足以妥 善執行輔導工作？包括輔導機構的軟硬體資源、前後端、組織能量、職能分工、
domain knowledge 等、輔導員人力資本、產業環境等因素；亦考量委託單位、輔
導機構與受輔導廠商的配合程度、輔導機構對其輔導能量及內外網絡之配置及對 計畫相關管理能力等面向。
國立台灣大學陳厚銘教授亦提到輔導機構投入資源與計畫規模之間的關 係，輔導機構實際投入資源的多寡？是否與計畫所規劃的資源投入相符？這裡與 計畫規模有相當密切的關係，計畫規模大，規劃投入的資源自然較多。但一種情 況是可能計畫允許投入的資源相當多，機構卻未照預定，僅投入部分資源導至執 行效率不佳。輔導機構也可能同時執行多項計畫，因此輔導機構內部會產生不同 的工作團隊，分別執行如出版專書、技術輔導或經驗分享等不同工作。此構面除 了探討組織能力，亦希望了解該輔導機構中負責執行輔導工作的顧問人員的輔導 能量。
3. 輔導內容輔導內容輔導內容(Content)：輔導內容 ：：：
輔導顧問機構從事相關業務時，應具備一套即定的流程，例如從事前就輔導 對象的狀況進行評估至輔導過程中以及事後的追蹤工作等執行細節步驟，其擬定 之輔導過程中是否包含了對於輔導工作的監控機制等。輔導機構若專長於技術研 發輔導或是生產輔導並經常執行，通常也會就輔導內容發展出一套該類型輔導的 標準執行程序。
本構面將希望清楚了解輔導機構在整套輔導工作的過程中執行了哪些工作 項目？包含從事前的輔導評估、事中的輔導過程、過程中對輔導錯誤的修正以及 事後的追蹤等等，其輔導過程的事件順序是否合理？顧問機構是否有既定流程並 遵照流程執行輔導工作？藉由考量上述項目以確保掌握輔導作業之品質與時效。
甚至希望更進一步了解，在產業經濟環境的變遷下，輔導機構是否具備對於 環境以及其計畫的監測能力，能夠因應環境的改變即時對於輔導內容做出修正？
根據行政院經建會內部的報告提到，有時在計畫提出時的計畫目標是有其意義 的，但執行至中途，整體環境改變導致原本的計畫目標失去了意義，甚至無法達 到政策目的。因此希望對計畫做出微調，但以目前的狀況而言，即使計畫目標改 變，無論該計畫屬於長期或短期，也無法更動一開始所提出的績效指標。因此若 能在環境改變時即時對計畫目標及績效指標做出修正，將可能有效提升計畫執行 的效率。參酌國立台灣大學陳厚銘教授的建議，此處將考量計畫規模大小及時間 長短等因素，環境、輔導機構的變動風險對於短期小型計畫也許影響不大，多年 期大型計畫則相對較高。
4. 輔導成果輔導成果輔導成果(Result)：輔導成果 ：：：
為與一般科技專案績效評估指標有所區隔，此構面之所謂「成果」並非一般 常見之產值、出口量、專利數量等量化指標，而著重於量化指標之外，與輔導事 實相關的部份，受輔導廠商確實因經過「輔導」過程後，受輔導事實影響而改變 或有所成長的狀態，例如受輔導廠商經過學習而使日後創新活動更加頻繁，或確 實改善該廠商某部份的核心能力。
因此在此構面，主要是量測受輔導廠商在事中及事後對此輔導計畫之滿意 度、此輔導計畫是否符合期待？除直接受金額補助之外，受輔導廠商是否確實因 此輔導計畫而受益？以及此輔導計畫成果是否確實達成委託單位之政策目的 等，部分成果如滿意度需從受輔導廠商及委託單位處得知之外，亦須由一般量化 績效指標加以分析。
該如何取得受輔導廠商的滿意度及受益程度的相關資料？可能由輔導機構 對廠商發進行問卷調查或是委託第三者如專家學者團體進行訪視？這些都是需 要考量的部份。某些計畫中，輔導機構與受輔導廠商常具有一種利益共生的關 係，可能該次輔導計畫的績效表現對於下一次的計畫申請具有相當大的影響，因 此若由輔導機構自行對受輔導廠商進行問卷調查，其資訊公正性可能受到質疑。
該如何取得受輔導廠商的滿意度及受益程度的相關資料？可能由輔導機構 對廠商發進行問卷調查或是委託第三者如專家學者團體進行訪視？這些都是需 要考量的部份。某些計畫中，輔導機構與受輔導廠商常具有一種利益共生的關 係，可能該次輔導計畫的績效表現對於下一次的計畫申請具有相當大的影響，因 此若由輔導機構自行對受輔導廠商進行問卷調查，其資訊公正性可能受到質疑。