一、管理顧問業的定義
由於產業輔導為顧問服務業的一環，其輔導績效與品質亦可以服務品質的方 式呈現。Greiner與Metzger(1983)曾將「管理顧問」定義為「一群接受過特殊訓練 且具有相當專業資格的人所提供給組織的諮詢服務；他們以客觀獨立的態度幫助 客戶確認管理上的問題，分析問題，建議解決方案，必要時並提供協助，執行此 解決方案」。而在台灣的行政院主計處所編的「中華民國行業標準分類」(第七 次修訂，90年01月)將「管理顧問業」定義為「凡從事提供投資、管理及其他專 業性顧問服務之行業均屬之」；並將「管理顧問業」歸類為「專業、科學及技術 服務業」項下的「顧問服務業」類，如表2-2所示。
而財團法人資訊工業策進會（2002）也說明，顧問服務產業的定義為「依據 顧客需求，對經營作整體或功能方面的分析、研究及發掘問題，並規劃可行的解 決方案，做提案、建議、支援、輔導為業的企業集合體」，所涵括的業務範圍十 分廣泛，其業務範圍幾乎涵括企業管理所有的知識領域。因此，我們可以很清楚 知道管理顧問業是服務性的行業，對個工商團體等提供專業上的服務。
中華民國台灣地區八十七年服務業經營活動報告中將管理顧問業所提供之 服務分類如下：
1. 企業經營診斷、指導。
2. 企業經營策略顧問、諮詢。
3. 管理制度設計、指導、執行。
4. 管理新知的引進、交流與推廣。
5. 巿場調查及投資評估。
6. 經營管理電腦化設計、指導、執行。
7. 優良制度的觀摩、考察。
（續表 5）
8. 經營者及員工的教育訓練等。
張筱貞(1995)亦將顧問業所提供的服務依管理功能分類為研究發展、人事管 理、銷售管理、財務管理、生產管理、組織管理以及行銷管理等工作。管理顧問 就像是企業的醫生，醫生的工作便是負責診斷病人的病情並對症下藥，而企管顧 問也是診斷企業的現狀並提出各種建言，依據張筱貞的彙總，企業界尋求管理顧 問的原因有下列幾點：
1. 尋求專業的知識與技術。
2. 提供全新的觀點和意見。
3. 獲取客觀、獨立的判斷與建議。
4. 縮短執行所需的時間。
5. 基於短期、臨時的需要。
Maister(1982)則認為「專業(expertise)、經驗(experience)以及效率(efficiency)」
是企業尋求管理顧問的原因。
管理顧問進行的流程，依據Kubr( 1986)之定義，所謂「顧問程式(consulting process)」指的是顧問師與客戶針對解決某一特定問題以及在客戶組織中將解決 方案落實的聯合行為。顧問流程通常是以和客戶接觸並建立關係為開始，而當問 題告一段落、顧問師退出時則是整個過程的終了。在起點與終點這兩點之間，顧 問程式原則上可分成五個階段：進入(entry)、診斷(diagnosis)、行動規劃(action planning)、執行(implementation)以及最後的終止階段。整個過程與各階段的工作 內容請參考圖10。
圖11、管理顧問導入輔導流程 資料來源：Milan Kobr, 1986。
協助中小企業解決經營管理的問題，及時給予中小企業必要的協助，政府亦 可以透過顧問服務業者蒐集有關中小企業在經營管理方面的各項缺失，統籌研擬 對策，健全中小企業發展的方向。依各地區中小企業所發生的問題加以研究分 析，從而擬訂各地區中小企業輔導策略，協助各地區中小企業之發展，以達成整 體經濟發展的目標。改善企業之體質，進而提昇其競爭力。
根據民國九十年工商普查資料，台灣中小企業約有105萬家，目前國內以管 理顧問公司為名登記有案的約有2,584 家，但實際從事企業管理輔導工作不足 400家，以人數而言恐不足1,400 名，顯示國內顧問培訓尚有很大的發展空間。
依據九十年工商普查的統計資料，顧問服務業在九十年資本生產力平均員工生產
總值為2,100千元較八十五年的1,296 千元增加62.04%以員工人數「增加率」來 看，顧問服務業在所有服務業中排名第8名；而在全年生產總值成長率中排名第4。
二、服務品質之定義
服務品質一詞最早由Sasser、Olsen & Wyckoff(1978)等三人認為服務品質應 包括七項要素，分別是安全性、一致性、態度、完整性、情境性、便利性和即時 性等。Gronroosm(1982)認為服務品質是比較顧客期望服務與認知服務之評鑑結 果，乃最早提出服務品質差距概念之先驅。Anderson(1995)強調品質必須透過顧 客的眼睛而定義之。Haywood-Farmer(1988)基於使用者觀點，建議專業服務品質 應包括實體設施、過程和結果、人員行為和社交能力及專業判斷。其中實體設施、
過程和結果指服務地點、場所大小、設備可靠性、流程控制和服務速度、範圍等；
人員行為和社交能力指溝通、態度、儀表、禮貌和處理問題等；專業判斷指誠實、
診斷、革新、信任、辨別和知能等。
Parasuraman、Zeithaml & Berry（1988），簡稱「PZB」，以有形性(tangibles)、
可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、確實性(assurance)及關懷性(empathy) 等五大構面衡量服務品質，認為服務品質即是當績效服務確實符合顧客期望服 務，無任何差距介於兩者之間，而良好的服務品質即是績效服務超越顧客所期望 的服務，此亦延伸而成「服務品質認知連續帶」的觀念，即是將「消費者購買服 務前的期望、購買過程中認知服務品質和服務完成後對於服務評價的品質」視為 一連續帶，而三者之乘積即為服務品質，如圖2-2 所示。若服務品質未達顧客期 望，則為無法接受的品質；若服務品質符合顧客期望， 則為滿意的品質； 若服 務品質超越顧客期望，則為理想的品質。
圖12、服務品質認之連續帶 資料來源：Parasuraman, Zeitharml & Berry, 1985。
然而， 此後陸續有人對於服務品質概念有所質疑，因此三人之後強調服務
品質是比較個人期望服務（Desired service）和認知服務（Perceived service），
而非關於服務提供者將會提供何種服務。Wakefield (2001）定義服務品質為期望 服務和認知接受服務兩者之差距，而服務品質亦分為有形服務和無形服務。有形 服務不僅包括實體輸出的服務，更包括實體設施、設備和人員的儀表等；而無形 的服務指服務表現，包括信任、回應、保證和同理心。
Hermon & Niteck (2001）綜合各學者對服務品質的定義如下：
（一）卓越：卓越的特性是變遷快速，且經常被用來定義。
（二）價值：包括多重特性，品質和價格是不同的構面，知覺符合期望或超過期 望和其他的壓力，均有利於消費者。
（三）適合特殊性：它便利於精確地測量，但是不能測得或瞭解使用者內部的服 務。
（四）符合或超過期望：這是定義包括所有和申請交叉服務企業，但是不包含改 變的期望和由其他服務提供者提供的經驗。
就服務而言，品質評估是在服務傳送中完成。每一次的顧客接觸均被稱為關 鍵時刻，這個機會可以令顧客滿意或不滿意。顧客對服務的滿意度，來自實際獲 得服務與對此服務期待的比較。當實際感受優於期待，服務即被視為擁有卓越的 品質，且是一次愉悅的經驗。當服務僅符合期待，服務品質會被認為可接受。這 些期待是以幾個來源為基礎，包括口碑、個人需求及過去的經驗等等。
綜合上述不同的見解，林素鈺(2003)認為服務品質的定義有二，就質化而 言，服務品質乃顧客在接受服務之後，權衡內外在因素所作出對服務品質的評 價；就量化而言，服務品質測量以Parasuraman et al. (1988)所提出的「有形性」、
「可靠性」、「反應性」、「確實性」和「關懷性」五個面向為衡量變項，亦即 在各構面量表得分愈高、其服務品質愈好。
1. 可靠性：可信賴且準確執行承諾的服務能力。顧客期待可靠的服務績效，服 務每次都以準時、相同的方式且無錯誤地完成。例如在每天大約相同的時間 收到郵件。可靠性的範圍也及於後端支援區，例如期待開立帳單和維持紀錄 的正確性。
2. 反應性：願意協助顧客並提供立即服務的程度。讓顧客等待，尤其是在沒有 明顯原因的情形下，會造成負面品質的看法。如果發生服務失敗，迅速且專 業地補救，可以創造非常正面品質的看法。
3. 確實性：員工的知識和禮貌，以及他們傳達信任和信心的能力。確實性面向 包括以下特徵：執行服務的勝任度、對顧客的禮貌和尊重、與顧客有效溝通 以及發自內心關心顧客最佳利益的態度。
4. 同理心：對顧客提供關懷和個人化的注意。包括易親近度、敏感度，以及努 力了解顧客需求。例如航空公司服務生將顧客接駁延誤當作自己的問題，並 協助找出解決方法。
5. 有形性：設備、人員和溝通資料等實體外觀。例如清潔程度等實體環境的狀 況是服務提供者展現其服務對細節部份的有形證據。此評估面向亦可延伸至 其他顧客在服務中的行為，例如飯店業鄰房嘈雜顧客所造成的住房品質低下。
服務品質概念模式（SERVQUAL）即是從多項目尺度來衡量以上五個面向，
並依據經由顧客比較事前對服務期望(expectation) 以及事後對服務的知覺
(perception)之間的差距，用來評定其對服務品質高低的認知。這三位學者發展出 服務品質觀念模式，並提出五個缺口(Gap)的服務品質觀念模式，用以說明服務 品質的形成如圖2-3所示，五個服務品質缺口說明如下：
缺口一：管理者對顧客期望與顧客對服務的期望的認知間的差距。此缺口意即由 於服務業的管理者未能真正的了解顧客期望業者所提供的服務。即顧客之需求與 認知未被了解，故業者所提供的服務自然無法滿足顧客，因而影響顧客對服務品 質之認知。
缺口二：管理者所知覺與服務品質規格間的差距。此缺口意為即使服務業者能夠 正確地知覺到顧客對服務的期望，但因公司內部資源或市場條件的限制，而無法
缺口二：管理者所知覺與服務品質規格間的差距。此缺口意為即使服務業者能夠 正確地知覺到顧客對服務的期望，但因公司內部資源或市場條件的限制，而無法