第四章 維權途徑三：爭議解決機制的完善與加強消費者協會的功能
第三節 發揮消費者協會的公益性職責
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門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴 人，不符合規定的投訴不予受理也應告知投訴人不予受理的理由。《投 訴辦法》第 30 條更規定，工商行政管理部門工作人員在處理消費者 投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。
《投訴辦法》作為《消保法》的配套規章，貫徹落實了《消保法》
強化對消費者合法權益保護的理念，明確規定受理投訴的條件、不予 受理以及終止調解的各種情形136，確保依法行政，便於消費者投訴，
降低消費者維權成本。此外，明確規定各級工商行政管理部門處理消 費者投訴的時限、告知義務等，既保障消費者合法權益，也便於指導 一線執法。《投訴辦法》的實施除了明確規定工商行政管理部門處理 消費投訴的程序，也明確了行政調解與司法訴訟、仲裁、消費者協會 調解和人民調解等其他民事糾紛解決方式的關系，從機制上推動形成 全社會消費維權的合力。另外，為了對消費者投訴和舉報兩種不同性 質的訴求進行清晰劃分，規定消費者投訴按照本辦法處理，消費者舉 報經營者違法行為，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發現 經營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》
另案處理，以保障依法行政。
第三節 發揮消費者協會的公益性職責
1984 年 8 月廣州市成立消費者委員會，同年 12 月 26 日中國 消費者協會也在北京成立。按其章程規定內部設理事會，是最高決策 機構，理事會由下列各方面的代表組成：工商行政管理、技術監督、
商檢、物價、衛生、商業、政法機關等政府機關的領導人員；工會、
婦聯、共青團文聯等群眾團體的代表；報紙、廣播電視等新聞媒體的
地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。同時，考慮到網絡交易引發的消 費者糾紛，經營者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部門都可以處理。
136 《投訴辦法》第 11 條規定，消費者投訴應當符合下列條件：有明確的被訴人，有具體的投訴 請求、事實和理由，屬於工商行政管理部門職責範圍。《投訴辦法》第 16 條規定，對於下列投訴 不予受理或者終止受理：不屬於工商行政管理部門職責範圍的；購買後商品超過保質期，被訴人 已不再負有違約責任的；已經工商行政管理部門組織調解的；消費者協會或者人民調解組織等其 他組織已經調解或者正在處理的；人民法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵 害的；不符合國家法律、法規及規章規定的。
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代表以及工人、農民、城鎮居民、文藝工作者、律師等各方面的群眾 代表。理事會選舉會長一人、副會長若幹人、秘書長一人、副秘書長 若幹人。下設辦公室、消費指導部、商品服務監督部、投訴部、法律 與理論研究部、信息部、組織聯絡部、新聞與公共事務部等常設機構，
並聘請經濟、法律、食品、藥品、電器、紡織等方面的專業顧問。
修訂前的《消保法》第 31 條：消費者協會和其他消費者組織是 依法成立的保護消費者合法權益的社會團體。這表示消費者協會有以 下性質：第一，它是社會團體；第二，消費者組織必頇依法成立；第 三，消費者組織成立的目的是為了維護消費者合法權益。但消費者組 織具有區別於一般社會團體的特殊性：（1）各級消費者協會是經國務 院或者地方各級政府批準，編制辦批編，財政給予必要活動經費後成 立的，它的設立不是個人或某個集體的行為；（2）消費者協會在具有 法律賦予職能的基礎上開展工作，具有一定管理社會公共事務的職能，
這在其他社會團體中是十分少見的；（3）消費者協會沒有固定的會員，
實行理事制度，服務的對象是所有在境內的消費者；（4）消費者協會 不以營利為目的，具有公益性，這是消費者協會的本質屬性。
消費者協會一直面臨名稱不統一、性質不明確的問題。依照國務 院發布的《社團登記管理條例》對社團按名稱進行了歸類，凡叫協會、
學會、研究會等的均為社會團體。因此，1993 年消費者權益保護法 出台時，因為「消費者協會」所用的名稱對它作出了社會團體的定性。
但 1998 年新發布的《社團登記管理條例》對社會團體的定義僅指「中 國公民自願組成的，為實現會員共同意願，按照其章程開展活動的非 營利性社會組織」。消費者協會這樣的組織因此出現了定位難的問題。
消費者協會並不符合《社會團體登記管理條例》中的社會團體的規定，
其與條例所規定的社會團體有著本質的不同，消費者協會是政府發起 成立的保護消費者的專門機構，肩負著溝通、聯系、協調社會各方面 力量，共同保護處於弱勢地位的消費者的任務，不是消費者自發成立 的自我保護組織。中國消費者協會和政府有着較為緊密地聯繫，發在 機構設置、人員組成及資金籌集上對政府依賴性較大，使得消費者協 會呈現出半官方性的特點。如果將消費者協會定性為一般的民間社會
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團體，經費自收自支，勢必會影響其公信力，引發社會質疑。實際上，
國家從稅收中提取有關費用作為專門經費撥給消費者協會，看似撥的 是財政經費，但從另一個角度也可以說是以稅收分配為每位消費者支 付了保護費用，是國家關注消費者利益的體現。
新修訂的《消保法》第 36 條明言：「消費者協會和其他消費者組 織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益 的社會組織」。明確定性消費者協會是由各級政府主導的「社會組織」
的屬性。《消保法》第 37 條：「消費者協會履行下列公益性職責：(1) 向消費者提供消費資訊和諮詢服務，提高消費者維護自身合法權益的 能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；(2)參與 制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準；(3)參與有 關行政部門對商品和服務的監督、檢查；(4)尌有關消費者合法權益 的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；(5)受理消費者的投訴，
並對投訴事項進行調查、調解；（6）投訴事項涉及商品和服務質量問 題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；
(7)尌損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或 者依照本法提起訴訟；(8)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾 傳播媒介予以揭露、批評。
消費者協會的公益性角色若從社會監督的功能來看，是通過商品 和服務，對經營者實施的一種外部監督。按照社會監督運行的全過程 來劃分，消費者協會社會監督的形式可以分為事前監督、事中監督和 事後監督137。如發生在對消費者侵權行為發生之前的「消費教育引導 和向消費者提供消費信息和咨詢服務」是一種事前監督形式；而「開 展消費調查、消費體驗、商品比較實驗、評議商品和服務」是一種事 中監督形式；大量發生在對消費者侵權行為發生之後的「接受處理投 訴、消費提示、消費警示，公開批評等權利的行使」，是一種事後監 督形式。消費者協會的社會監督作用尌具有以下四重重要意義：一是 解決消費者面臨的消費糾紛壓力；二是疏導經營者與消費者之間的矛
137 張軍，發揮消費者組織的社會監督功能維護消費者權益，中國工商管理研究月刊，2010 年第 3 期，第 33-34 頁
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盾；三是動員廣大消費者參與社會監督，開拓了維護消費者權益的新 模式；四是有助於建立健全國家消費維權法律體系，促進社會經濟的 良性發展。
消費者協會的公益性角色亦可從受理消費者投訴此一面向來觀 察。近年來當消費糾紛發生時，越來越多消費者們選擇請求消費者協 會調解。根據中國消費者協會提供的數字，全國各級消費者協會組織 2007 年共受理消費者投訴 656863 件，解決 590198 件，解決率為 90
％，為消費者挽回經濟損失 83964 萬元；2008 年共受理消費者投訴 638477 件，解決 607423 件，為消費者挽回經濟損失 66168 萬元；2009 年共受理消費者投訴 636799 件，解決 588344 件，為消費者挽回經濟 損失 63557 萬元；2010 年共受理消費者投訴 666255 件，解決 627271 件，為消費者挽回經濟損失 67527 萬元，比 2009 年的投訴案件解決 數上升了 6.6％138。從以上統計數字可以看出，消費者協會在解決消 費糾紛中發揮著越來越重要的作用，而調解是消費者協會解決消費糾 紛的重要手段。另據學者的研究，在尌消費糾紛采取實際行動的消費 者中，多數消費者選擇「與經營者協商和解解決（41％）」和「向消 費者協會投訴，請求調解解決（38.3％）」。對於解紛效果更強的法院 訴訟僅有 5.4％的消費者會考慮直接選擇適用。幾乎沒有人通過消費 仲裁的方式解決消費糾紛139。這從一個側面說明了消費者和經營者更 加偏好消費者協會的調解職能。
第四節 明確化消費者協會公益訴訟的權利
在消費領域中，受到公益侵權行為侵害的消費者往往是不特定的 多數人，所以，在相應的公益訴訟中，享有原告資格的主體通常都會 有不特定多數人，而向法院提起訴訟的可能只是其中的某個人或某些
在消費領域中，受到公益侵權行為侵害的消費者往往是不特定的 多數人，所以，在相應的公益訴訟中，享有原告資格的主體通常都會 有不特定多數人，而向法院提起訴訟的可能只是其中的某個人或某些