2.7.1 營運績效之定義
績效(Performance)是指一種行、活動、表現的結果(Outcome)或成果，
每一個機構或企業體都希望藉由經營管理的理念、方法或技術，可以不斷 地提升或改善這個結果，使其能充份符合環境的需要及顧客的期望與需 求。「績效」，也係指管理活動中之「控制」功能。這種功能有消極與積極 的意義。就前者而言：係了解規劃之執行進度與狀況；就後者而言：則冀 望藉由績效評估制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決策 與行為產生影響或導引作用，使其個人的努力目標與組織的目標趨於一致 (陳廣崑，2006)。
績效對醫療機構而言，在實務上究竟代表著何種意義呢?根據美國醫療 機 構 聯 合 評 鑑 委 員 會 (Joint Commission of Accreditation on Healthcare Organization；JCAHO)對於急性醫療機構的「績效」，所下的定義的是：「個 人、群體或組織執行某種程序或步驟，以增加所預期結果的能力。」也有 學者提到「績效」是指：「將機構可用的資源凝聚在成果之上」(謝淑慧，
2002)。其他研究也指出：績效，是對組織目標達成程度的一種衡量(Robbins, 1990)，Kast (1985)認為績效應包含效率(產出與投入之比率)、效能(目標的 達成程度)與組織成員滿意度。Geroski ＆Machin (1992)及 Freel (2000)認為 相較規避創新的企業，不斷創新的企業較容易獲利且可以成長的更為快 速，Baker ＆Sinkula (2005)將新產品成功定義為相較最大的競爭對手，企 業所導入新產品的速度、所認知到創新活動的成功、獲利能力；相較於競 爭對手的周期時間、差異化的程度及最先上市的能力且伴隨著新的應用。
另有研究也指出：創新產品績效為企業的策略導向包含顧客、競爭者和技
術導向，可能替市場帶來創新形成卓越的績效，而成為企業績效的指標 (Gatignon ＆ Xuereb,1997)。Utterback et al.(1976)研究也認為，創新產品績 效為新產品透過一系列資訊處理活動的組合，將市場機會需求，轉換為生 產上的知識的過程。
影響企業的整體營運績效的因素很多，我們可以將之區分為二大類：
一. 外在環境因素：
包括政府相關法令和政策、經濟環境、科技因素、產業結構、
競爭狀況、供應商與消費者…等；
二. 內在因素：
包括企業本身所擁有之資源多寡、管理能力的差異、經營策略 的不同及組織結構…等。
美國釀酒業的研究指出(Hatten, 1978)：企業營運績效的高低，決定於 企業可控制的變數和不可控制的變數，以函數式表示如下：
績效(Performance)=f (可控制變數，不可控制變數)
可控制變數：是企業為達成目標時的一項投入，是企業用來和其他廠商 競爭的策略或手段；
不可控制變數：指企業外部環境變數，包括總體環境(如：經濟、社會、
政治、科技環境) 及產業環境 (謝淑慧，2002) 。
鄭正當(1991)研究也認為，對集團企業的研究將影響企業營運績效的 因素，若用數學函數來表示則為：
績效(Performance)=f (E，S，O，Z) 其中 E：外在環境因素
S：策略函數 O：組織結構函數 Z：其他影響因素
由此可見，一個企業的營運績效的衡量，不只是單單從一個構面就可 以來加以完全衡量，往往需考慮多重構面。為利於營運績效之探討，茲就 相關學者進行營運績效評估之相關文獻彙整如下 ，表 2-7 。
表 2-7 營運績效之彙整
學者/年代 文獻研究
Coyne(1985) 淨值比率(總資產/淨值)、淨值獲利率(稅前純 益/淨值)、營業邊際(稅前純益/營業收入)等三 項財務比率衡量醫院的營運績效。
Coyne(1986) 資本結構(負債/淨值)、資產融資(總資產/負 債)、利潤邊際(純益/總收入)、資產周轉率(總 收入/總資產)等四項，以建立整體財務面績效 評估的指標。
Wooldrige＆ Fioyd(1990) 績效包含了生產力、效率、效果。
生產力為對投入的比值；
效率指每單位產出的成本；
效果指醫院經營目標達成的程度。
Wooldrige＆ Fioyd(1990) 中階管理者組織績效之關係研究中，除了採 用主觀性認知測量外，並應加入整體競爭地 位、營運效率二項。
學者/年代 文獻研究
王心瑩(1999) 以資產報酬率或營業利益率做為企業營運績 效的衡量指標。
黃秋香(1999) 營運績效包括負債比率、營收成長率、資產 報酬率。
吳萬益(1999) 經營績效指標評估須包含：企業成長力、生 產力、獲利力、品牌認知度及企業形象等五 個項目加以衡量。
陳偉宏(2000) 以淨利率與資產報酬率作為醫院財務營運績 效之研究。
蕭丞顯(2001) 營運績效是企業在整體營運中的產出與投入 比和各個目標達成的程度，及滿足營運過程 中每個參與人員所達到的滿意程度。
謝淑慧(2002) 績效是指一個機構及其成員之行為、活動、
程序與行為所產生的結果，而且機構和其成 員期望此結果是以最少的資源來達成。
資料來源 楊建昌(2001)；(本研究整理)
根據上述彙整可知：營運績效是企業在整體營運過程中，評估預設目 標與經營成果滿意程度的衡量結果。一個良好的績效衡量制度能反應出企 業、組織的長期競爭力及獲利標準，應再包含作業性績效指標為輔助；意 即將短期財務指標與長期性的策略非財務性指標加入考量，才是目前較完 備的營運績效評估機制。
2.7.2 知覺品質與營運績效之假說
近年來由於服務業蓬勃發展，而健康檢查之醫療產業也日趨走向”全 人服務”之預防醫學防治，因此，顧客感覺、服務品質也相形之下更顯重要 了!企業提供大量有形/無形的商品/服務，使得品質的定義更為廣泛，不僅 是產品本身，更是強調無形的顧客感覺(Parasuraman et al.1985)。 賴士葆 (2003)研究認為，伴隨著新興高科技產業興起及資訊技術的進步，品質觀 念產生重要，傳統物以稀為貴的品質的觀念已不復存，價格已無法做為判 斷品質的標準，取而代之的是產品資訊、消費者價值觀及顧客互動關係。
韓揆(1994) 論及醫療品質管理及服務品質是未來醫院經營管理不可或缺 的兩大因素。曾倫崇(1996)研究認為，提升醫療服務品質知覺有助於醫院 營運績效；張采琨(1996)，在其研究中論證醫院醫療服務品質指標對醫院 之經營有顯著性相關，而醫療品質對醫院營運績效有顯著之影響，也在黃 鎮墻(1999)研究中得到證明。
影響企業績效最重要的策略因子就是產品的知覺品質，而知覺品質 對企業的獲利力與投資報酬率具有相當正面的影響(Aaker, 2001), Achilleas
＆ Anastasios(2008) 研究發現當產品品質獲得消費者的認同後，將會進而 帶動產品的銷售量、增加銷售利潤並影響企業之績效，也將影響消費者是 否願意支付更多的價錢來購買產品；張魁峰、林靈宏(2009)出版之《消費 者行為學》一書中也指出，在競爭激烈的市場中，消費者在購買產品時，
其最重視的是品質和產品所能帶給消費者的價值。因此，彙整上述相關文 獻之探討，本研究提出以下的假設 H4 :