2.6.1 顧客忠誠度之定義
在眾多行銷研究報告中提出，顧客滿意度一直是各類企業業者相當重 視的研究議題。企業提供高品質的產品與服務，其目的就是希望顧客能夠 滿意。在今日競爭激烈的生態下，多數的企業已能達到顧客滿意，但要如
何才能進一步將新顧客轉換成老顧客，和消費者建立起更長久、穩固的買 賣關係，以節省發掘新顧客所需投入更高的成本，是目前各企業主需更花 心思經營的一個層面。畢竟，長期忠誠的顧客才是公司長期的獲利來源！
根據 1995 年，Barsky 研究提出以下關於顧客忠誠度的五點重要性：
(洪銘鴻，2012)
一.顧客會長時間重複購買，因而增加公司之現金流量。
二.保留一位忠誠的客戶，就能減少五倍的成本，去開發一位新的顧客。
三.重複購買的顧客比較願意對產品和服務付出較高的價格，即是意謂，
他們願意在花費上付出比第一次購買的顧客還要多。
四.忠誠的顧客會推薦產品讓其他人購買，進而帶來更多之顧客群。
五.顧客較不願購買他們不忠誠的東西，且具有鑑別度。
過去已有各領域的學者，對顧客忠誠度提出相當多的研究報告，而不 同的學者所提出的見解也都不盡相同，因此顧客忠誠度的概念是沒有一致 的定義，針對不同領域、不同對象則有不同的定義，大致來說其包含了”
重複購買、個人偏好、承諾、保留與忠誠”…等。
根據過去文獻發現，「忠誠度」一詞最早是被應用在品牌忠誠度與再 購買行為的研究上(Brown,1992)。在 1960 年代，興起了以顧客為焦點的市 場行銷概念，並強調以忠誠度為行銷的新思維，有大量的忠誠度顧客，則 意味著機構擁有較大之市場有佔有率(Heiens＆Pleshko,1997)之後學者才 逐漸轉向研究顧客忠誠度(謝淑芬，2010)。在顧客忠誠度發展初期，許多 學者研究皆認為顧客忠誠度某一特定時期內的現象具備了兩項特點：
(1)重複購買；
(2)購買相同商品。
企業若想長期經營，保留原有的顧客源是重要的，業者與顧客建立良
Jacoby＆Kyner(1973) 忠誠度是種行動及喜歡產品的表現
Kingstrom(1983) 忠誠度是種滿足精神心理層面對提供者的 依戀，為自願支持此提供者，且拒絕改變至 其它的提供者
Parasuraman , Zeithaml ＆ Berry(1995)
Reichheld &Schefter(2000) 所謂「顧客忠誠度」是指正確顧客的信任；
即是，爭取值得的投資的顧客，並贏得顧客 的承諾關係。
Singh＆Sirdeshmukh(2000) 顧客忠誠度就是顧客滿意與現有的服務提 供者維持關係的行為意向，認為顧客在購後 對於企業信任的評價將會正向的影響顧客 彼此關係的忠誠度。
學者/年代 文獻研究 Arnould, Price ＆ Zinkhan
(2002)
意指積極維持重購光顧的承諾，雖然情境影 響與潛在行銷努力導致行為轉換，然而對於 產品或服務的偏好現在與未來是一致的。
資料來源：廖冠宇(2008)；(本研究整理)
根據上述文獻彙整，本研究重新定義顧客忠誠度為：顧客忠誠的程度，
又可稱之為客戶忠誠度，是一量化之概念。將因質量、價格、服務等諸多 因素的影響，使顧客出於對企業產品或品牌的偏好而長期性重複購買該企 業產品或服務的程度。
2.6.2 知覺品質與顧客忠誠度之假說
Parasuraman, Zeithaml＆Berry(1991)在其服務的知覺品質之研究提 出，顧客的知覺品質會正面影響產品或服務給他人的意願；即說明知覺品 質與顧客忠誠度間有正向影響。而顧客忠誠度的產生則有賴顧客服務的知 覺品質與顧客對銷售之知覺產品品質的感受(Sirohi, Mclaughlin ＆Wittink, 1998)。 在柯宜君(2000)的研究中也指出知覺產品品質及知覺價格會直接 影響顧客忠誠度。Singh＆Sirdeshmukh(2000)認為顧客在購後對於企業信任 的評價將會正向的影響顧客彼此關係的忠誠度。王雲民(2001)消費者的知 覺價值愈高或知覺品質愈高時，可以提高消費者購買意願。洪銘鴻(2012) 研究顯示：知覺品質除了影響顧客的滿意度以外，對於忠誠度的相關性也 相當高。綜合上述相關文獻之探討，本研究提出以下的假設 H3：