健檢產品創新對知覺品質、滿意度、忠誠度及營運績效之影響

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班碩士論文. 健檢產品創新對知覺品質、滿意度、忠誠度及營運績效之影響 The Effect of Health Examination Product Innovation on Perceived Quality, Satisfaction, Loyalty and Performance. 指導教授：陳一民博士研究生：林廷恩撰. 中華民國一○二年六月.

(2) 謝. 誌. 【一地所生】【一雨所潤】陳一民教授啟蒙了對於企業經營管理的思維與緣起！更是榮幸成為教授的論文指導學生。論文撰寫期間，陳教授秉持「精闢」、「嚴謹」的指導原則，本著「春風化雨」的教育家精神，方能成就今朝論文之呈現。更由衷感謝鄧穎懋教授、劉信賢教授兩位口試指導委員，因為您們的細心審閱及精粹的教導，致使論文之章節架構終能清晰且具邏輯性的完整論述。. 在學期間，感恩心靈導師─高綺同學，讓我得以撥開心靈的洄瀾、發掘智慧的泉源~~猶如浮雲出岫般之清明，邁開步伐續予完成研究生涯；感謝─智惠同學幸福、喜悅的微笑，得以融化我那心中的冰石而擁有靜謐澄淨的思路心念；也感激─永寬、永恭先生無私的建言與幫忙，方能奠定論文之實務研究價值，最後感謝眾因緣、諸有情具合得以成就今日論文之寫作。未臻圓滿處，必是廷恩日後精進之方向。歡憂與共，志同道合的知己們，感謝有您！. 2013 年. 夏，又見鳳凰花開~. 【春芽含苞之時，必是夏花綻放之際】【展翅翱翔，隱然聽見下季花開】. 研究生. 林廷恩謹誌. 國立高雄大學高階經營管理研究所中華民國一○二年六月 I.

(3) 健檢產品創新對知覺品質、滿意度、忠誠度及營運績效之影響. 中文摘要產品創新已被企業視為創造價值，尋求市場機會的競爭策略之一。台灣社會隨著人口老化與經濟 M 型化，預防醫學的觀念日趨受到重視，高階健康檢查或健康管理服務已經蔚成潮流。本研究主要在探討超音波儲傳系統創新應用於巡迴健康檢查對於知覺品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與營運績效之影響。本研究以中、南部地區之健檢中心為研究對象，採量性研究方式，共寄發問卷 165 份，回收有效問卷 146 份，有效回收率為 88.48%。運用 SPSS 統計分析，採用結構方程式、最小平方法及迴歸統計進行實證分析，實證結果發現如下： 1．產品創新對於知覺品質呈現顯著且正向影響之關係 2．知覺品質對於顧客滿意度呈現顯著且正向影響之關係 3．知覺品質對於顧客忠誠度呈現顯著且正向影響之關係 4．知覺品質對於營業績效顯著呈現且正向影響之關係 5．顧客滿意度對於營業績效顯著呈現且正向影響之關係 6．顧客忠誠度對於營業績效呈現有顯著且正向影響之關係. 本研究除驗證關於產品創新影響營運績效因素之理論外，亦根據發現之結果，提出管理意涵以供相關企業經營者於實務策略擬定方向之參考依據。. 關鍵字：產品創新、知覺品質、滿意度、營運績效、影像儲傳系統. II.

(4) The Effect of Health Examination Product Innovation on Perceived Quality, Satisfaction, Loyalty and Performance. Sources Adviser：Dr. Yi-Min Chen Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management, NUK Student：Ting-EN Lin Institute of Executive Master of Business Administration, NUK. Abstract Product innovation has been regarded by enterprises as one of competitive strategies in value creation and opportunity for market seeking. With the aging population and M-form economy in Taiwan society, attention on the concept of preventive medicine has been increased day by day and high-level health examinations or health management services have become a common trend. The aim of this study is to investigate the effects of innovative application of Ultrasound Picture Archiving and Communication System in Tour Physical Checkup in terms of perceived quality, customer satisfaction, customer loyalty and operating performance. This study targeted on subjects of health centers in southern region, using quantitative research methods and sending out a total of 165 questionnaires. There were 146 valid questionnaires at the effective rate of 88.48%. An empirical statistical analysis consisting of SPSS, structural equation, least squares and regression was carried out on collected data, and the results were as follows:. III.

(5) 1. Product innovation presented a significant and positive effect on the perceived quality. 2. Perceived quality showed a significant and positive effect on customer satisfaction. 3. Perceived quality demonstrated significant and positive effect on customer loyalty. 4. Perceived quality pointed out a significant and positive effect on operating performance. 5. Customer satisfaction exhibited a significant and positive effect on operating performance. 6. Customer loyalty indicated a significant and positive effect on operating performance.. In addition to verify the theory of the effect of product innovation on operating performance, this study also proposed managerial implication in accordance with research findings for relevant business operators reference in setting the direction of practical strategies.. Keywords: product innovation, perceived quality, customer satisfaction, operating performance, Picture Archiving and Communication System. IV.

(6) 目錄第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ............................................................................... 1 第二節研究目的 ........................................................................................... 3 第三節研究流程 ........................................................................................... 4 第貳章. 文獻探討與假說................................................................................. 5. 第一節醫學影像儲傳系統 ........................................................................... 5 第二節醫用超音波之基本原理 ................................................................. 11 第三節健康檢查之產業發展 ..................................................................... 13 第四節產品創新與知覺品質之關係 ......................................................... 19 第五節知覺品質與顧客滿意度之關係 ..................................................... 25 第六節知覺品質與顧客忠誠度之關係 ..................................................... 27 第七節知覺品質與營運績效之關係 ......................................................... 31 第八節顧客滿意度、顧客忠誠度與營運績效之關係 ............................. 36 第參章研究方法 ............................................................................................. 39 第一節研究架構 ......................................................................................... 39 第二節研究假說 ......................................................................................... 40 第三節研究設計與對象 ............................................................................. 40 第四節研究方法 ......................................................................................... 44 第肆章研究結果 ............................................................................................. 46 第一節敘述性統計 ..................................................................................... 46 第二節測量模式 ......................................................................................... 47 第三節結構模式 ......................................................................................... 50 第四節研究發現 ......................................................................................... 51. V.

(7) 第伍章結論與建議 ......................................................................................... 64 第一節結論 ................................................................................................. 64 第二節管理意涵 ......................................................................................... 67 第三節研究限制 ......................................................................................... 69 第四節研究建議 ......................................................................................... 70 參考文獻 ........................................................................................................... 72 壹．中文部份 ............................................................................................... 72 貳．英文部份 ............................................................................................... 81 附錄、問卷 ....................................................................................................... 89. VI.

(8) 圖目錄圖 1-1 研究流程 ................................................................................................ 4 圖 2-1 PACS 系統架構圖 .............................................................................. 9 圖 2-2 超音波影像診斷系統雛型之基本架構 .............................................. 13 圖 2-3 顧客滿意度觀念性模型 ...................................................................... 36 圖 3-1 研究架構 .............................................................................................. 39 圖 4-1 路徑係數…………………………………………………………… ..50. VII.

(9) 表目錄表 2-1 醫學影像部門各類影像檔案儲存空間需求 ...................................... 10 表 2-2 國際醫療保健支出占 GDP 比率 ........................................................ 15 表 2-3 健康檢查模式 ...................................................................................... 17 表 2-4 健檢費用負擔程度和來源 .................................................................. 18 表 2-5 知覺品質文獻彙整表 .......................................................................... 23 表 2-6 顧客忠誠度文獻彙整 .......................................................................... 29 表 2-7 營運績效之彙整 .................................................................................. 33 表 3-1 研究構面信度分析結果 ...................................................................... 42 表 4-1 敘述性統計 .......................................................................................... 46 表 4-2 構面組成信度與平均變量萃取量 ...................................................... 48 表 4-3 區別效度 .............................................................................................. 49 表 4-4 假說驗證 .............................................................................................. 51 表 4-5 研究比較與發現 .................................................................................. 53 表 4-6 人員跟診之手續及時間表 .................................................................. 55 表 4-7 耗材成本比較 ...................................................................................... 58 表 4-7 研究比較與發現 .................................................................................. 60. VIII.

(10) 第壹章緒論. 第一節研究背景與動機隨著人口老化與經濟 M 型化，預防醫學的觀念日趨受到重視，加上目前各大醫學中心均極力發展非健保給付的自費醫療，高階健康檢查或健康管理服務已經蔚成潮流(徐正容,2008)，也因醫療科技之進步及公共衛生環境之改善，使得過去以急性傳染病為主要死因之情形已不復見，國人平均餘命至民國 99 年為止，兩性平均餘命為 79.18 歲，男性平均餘命為 76.13 歲；女性為 82.55 歲。我國 65 歲以上之人口比例並於民國 82 年達到聯合國定義社會「高齡化」之 7%人口比例標準 (行政院衛生署 2001)。由此可見台灣高齡化社會已然成形！根據行政院衛生署,公佈於民國 99 年國人十大死因資料指出：其中惡性腫瘤及心臟、腦血管疾病比例即占了一半以上，顯示國人之疾病型態已由較早的急性病變轉變成慢性疾病，其中又以惡性腫瘤為首(謝淑慧，2002)。所以健康促進、早期診斷疾病及預防慢性疾病的發生，近年來已成為大眾所關心的議題之一。. 再則，職場衛生保健在勞基法規定的範疇下，資方必須在規定的期間內替其所聘任之員工實施定期健康檢查，於是乎醫療產業也開始注意到全身健康檢查及勞工體檢這一個廣大的市場，市場戰火並於民國 70 年代點燃，至民國 84 年全民健康保險相繼的實施開辦；如此一來，各醫療院所在競爭的環境需求下而產生了另一部門—「健檢中心」。除了可滿足特定受檢族群外且受檢者不需和一般門診病患一起等待檢查外，更可藉由最後健康檢查篩檢結果來開發出新的回診病患同時也創造醫療院所另一自費的經濟效益。 1.

(11) 隨著健保財政的窘困，醫院經營日漸困難，如何利用資訊科技輔助來提高競爭力，就相形重要。在開源不易的醫療環境下，如何節省成本、提高受檢率就變成是目前刻不容緩的議題 (李曉慧，2008)。醫院業務層面廣泛，均牽涉到管理與資訊技術，唯有同時兼顧醫療品質管理及資訊技術應用措施，才能在有限資源下，達到最佳醫療品質並維持醫院的正常營運。. 最近二十年來，由於醫療診斷影像技術不斷的創新，醫學影像檢查不單是只有傳統 X 光片，其他先進的成像技術也逐漸被應用。舉凡：醫用超音波(Ultrasound)、電腦斷層掃描(Computer Tomography, CT)、磁振造影 (Magnetic Resonance Imaging, MRI)、數位血管造影術(Digital Subtraction Angio-graphy, DSA)、正子放射斷層攝影(Positron Emission Tomography , PET)…等等(Huang, 1999)。主要透過各式醫學儀器對身體狀況的攝影，提供精密影像，使得醫師對病患的病因有更深入的了解，如此一來有助對醫師進行更適當的診治。但面對日漸增多的醫學影像儲存管理與查詢、傳送，如何協助醫師更有效率的掌握各項相關的醫療訊息，縮短會診和諮詢的時效性，以提昇醫療品質，實為當務之急。有鑑於此，建立數位化醫學影像儲傳系統(Picture Archiving and Communication System , PACS) (黃樹棍，2003)，即為目前國內外各級醫療院所醫學影像資訊系統發展、提昇的重要指標。. 面對健康檢查龐大商機卻又極具競爭的市場，各健康檢查中心應採取何種競爭策略，維持本身市場競爭優勢，以達到理想的營運績效，對管理者而言是一大挑戰，除了需以經營策略構面做基礎外，若能藉由 PACS 系統導入，除可降低受檢者檢查之等候時間，提升受檢者滿意度外，不僅可使受檢者的就醫品質更有保障，更可達到人力及物力的精簡，提高各醫療院所及健檢中心的競爭力 (郭禹廷等，2001；廖椿華，2003)。 2.

(12) 研究者期望此次研究重點是針對目前健康檢查中心均需具備的超音波(Ultrasound)檢查設備，建置符合巡迴健康檢查適用的超音波醫學影像儲傳系統，以降低成本、影像清晰且快速的方式，簡化人力作業流程，提升受檢者滿意度；並將此成果提供醫院經營者未來在發展健檢中心、開發新客源及服務舊客戶上一項客觀的參考依據。. 第二節研究目的由於目前健檢中心相關研究論文，大多以顧客滿意度、策略管理及績效層面為主題架構做探討，在健檢產品創新方面的研究，鮮少以超音波醫學影像儲傳系統進行實證分析。因此本研究欲從目前相關業務配合之醫療院所健檢中心，比較其建置符合巡迴健康檢查特性適用的超音波影像儲傳系統使用後，於管理之觀點來探討各健檢部門營運成本和整體績效之變化。並擬定三大研究目的：。. 1、. 健康檢查中心使用超音波影像儲傳系統後，巡迴健檢作業服務效率如何改善?. 2、. 建立巡迴健檢超音波影像儲傳系統營運績效指標：提供實務界、資訊業界…等做為評估超音波影像儲傳系統之參考依據。. 3、. 巡迴健檢超音波影像儲傳系統之建立，提供給已建置超音波影像儲傳系統相關醫療院所的評鑑與訂定日後影像儲傳系統的改善目標和方針。. 3.

(13) 第三節研究流程本論文研究流程依研究背景、動機、問題、目的，發展成為以下的研究階段流程(圖 1-1)。. 圖 1-1 研究流程. 4.

(14) 第貳章. 文獻探討與假說. 本章主要針對與本研究相關的文獻進行分析及彙整，相關研究文獻包括醫學影像儲傳系統(PACS)原理、超音波(Ultrasound)影像擷取系統、巡迴健檢之研究文獻及各績效構面之相關理論做探討。. 第一節醫學影像儲傳系統 1.1 醫學影像數位化西元 1895 年德國物理學家-侖琴(Roentgen)博士首次發現 X 光的產生方法，並應用在醫學領域，穿透體表以偵測人體結構和疾病以來，許多新科技與技術被應用在臨床。隨著科技的發展，醫學影像的品質由傳統增感屏攝影技術，逐漸有透視 X 光攝影、血管造影檢查、超音波掃描檢查、電腦斷層檢查、核磁共振掃描等高科技儀器設備加入輔助臨床醫療的服務行列，提供醫師更精密、仔細的臨床診斷輔助。(郭金順，2007). 數位式放射線的概念於 1986 年在 RSNA(Radiologicak Society of North America)被提出後，即逐漸發展出以電腦螢幕來取代 X 光片及看片箱。近年來傳統 X 光片也由增感屏攝影技術，藉由資訊科技發展轉換成數位攝影 (digital radiography，DR)之技術，從此醫學影像進入了數位化時代！. 因為資訊科技的進步，醫學影像攝影技術種類愈來愈廣泛，衍生而來的即是大量醫學影像的產生；如何更有效率的管理檔案資料，對管理階層是一大難題。面對資料量龐大的醫學影像，如何有效管理這資料成為各級醫院所共同關心的議題(郭金順，2007)。醫學影像電腦化是解決影像管理 5.

(15) 問題的主要方法，因此學術界與實務界認為 PACS 之建置是解決此問題的最佳方案(李三剛等，1994)。Huang (2000)、Becker 及 Arenson(1994)等三位學者均提出如何將影像數位化，為建置 PACS 首要工作，並提出如下三種獲取數位影像之方式：. 1.直接式數位資料傳輸(Digitization Data Transmission) 電腦放射線攝影(Computed Radiography,CR)及直接放射線攝影(Direct Ray,DR) 取代一般傳統 X 光攝影使用之底片增感屏攝影 (Film-Screen Combination)技術，與電腦斷層、磁振造影等設備相同，直接將影像數位化，透過網路介面影像資料傳輸至伺服器或其他儲存設備。. 2.畫面擷取(Image Grab) 傳統檢查設備、未支援網路介面功能(如：舊型 CT、MRI)設備或具有類比訊號(Analog)輸出之檢查設備等，經由類比訊號透過類比-數位訊號轉換器(Analog to Digital Converter), 將畫面訊號(類比訊號)轉變成數位影像資料，再傳輸至伺服器或其他儲存設備。. 3.X 光片掃描(Film Digitize) 透過掃描器將 X 光片掃描成數位影像資料，再傳輸至伺服器或其他儲存設備。. 6.

(16) 1.2 醫學影像儲傳系統(PACS)之定義. 醫學影像的儲存與管理的說法在開始並不一致，有些學者稱之為醫學儲傳系統 (PACS) 或影像管理傳送系統 (Image Management and Communication System；IMACS)(Mattheus, 1992)。Mun(1992)提出觀點為「結合醫學影像儀器、儲存等相關設備，經由網路傳送以達到放射科提供診斷決策支援功能之服務」。李三剛等學者(1994)將其定義為「影像之處理、產生、電訊 X 光造影術、通訊工程、資料庫工程、軟體工程及影像顯示站等工作之整合」。. 黃興進等人(2001)對於醫療資訊系統明確定義「使用資訊科技與通訊設備去收集、儲存、處理、取用及傳送醫院各種活動的病患醫護及行政管理資訊，以滿足所有使用者的功能需求。」. 有關醫學影像之儲存、傳輸、檔案管理系統，大部分的學者還是將之定義為影像儲傳系統(Picture Archiving and Communication System,PACS), 其中最主要被引用的文獻為 Huang(1996)之研究論著。Huang 認為影像擷取設備、影像存取設備、影像顯示、電腦處理及資料管理系統元件，經由電腦網路加以整合即為 PACS，此一定義在國內論文研究中亦廣為接受及引用。李三剛、溫嘉憲(1998)對於 PACS 之定義，除上述定義理論外，更加入跨網域之遠距影像診斷(Teleradiology), 強化 PACS 功能與服務(李三剛等人，1998)。黃興進綜合學者定義後提出一另定義為「透過網路整合醫學影像儲傳相關設備之醫學影像管理系統，其主要目的為改變以往醫學影像管理機制，使其更具效率與效能」(黃興進等人，2001)。Roger Bauman 整理 1996 年左右之 Jounal of Digital Imaging 期刊相關研究(1999)，定義出大. 7.

(17) 型 PACS 系統(Large Scale PACS)需符合下列四個條件( Huang, 1999；陳政男，2006)：. 1、PACS 必須每天在臨床醫療使用(Daily Clinical Operation)。 2、必須有三至四種造影檢查設備連接到 PACS。 3、PACS 影像工作站之裝設須在醫學影像部門內、外設置。 4、PACS 需有能力控制每年 20000 個處理程序。. 因此綜合上述幾位學者對 PACS 所提出之定義，本研究增加實務面檢查作業需求及標準化作業環境，整合 DICOM 之架構，將本研究之 PACS 定義為「透過網路資料管理作業整合醫院資訊系統(HIS)及醫學影像部門資訊系統(RIS)、相關造影設備及影像儲存、傳輸等管理設備、以提供影像學檢查、影像診斷及管理流程之整合性架構。」. 1.3 醫學影像儲傳系統(PACS)與數位通訊標準(DICOM) PACS 系統主要可分為以下四個單元： 1.影像擷取系統 2.影像儲存系統 3.影像顯示系統 4.網路傳輸系統. 8.

(18) 以上四個主要單元，如圖 2-1 所示(吳東光、黃思賢等人，1996、李曉慧，2007)。各子系統功能敘述如下(許功宏，2000；吳東光等人，1996；陳永記，2003、李曉慧，2007) 影像儲傳系統(PACS). 影像擷取系統統統. 網. 影像顯示系統. 路. 傳. 影像儲存系統統. 輸. 圖 2-1 PACS 系統架構圖資料來源：吳東光、黃思賢(1996)；李曉慧(2007). 1．影像擷取系統醫用影像依影像輸出方式的不同，可分為類比影像及數位影像；類比的影像是指傳統的 X 光片、傳統超音波或其它紙張輸出形式等設備。電腦無法直接處理類比的影像，這類的影像必須以掃描或視訊擷取的方式，加以數位化，才能處理或儲存於電腦中；數位影像則包括電腦斷層攝影、數位超音波、核磁共振造影…等，這類的影像只要透過適當的介面就可以直接儲存於系統中。. 2．影像儲存系統醫學影像通常較一般文字檔案大，一次影像學檢查，經常會取一張以上的影像，表 2-1 為單次影像學檢查所產生的影像大小(廖椿華，2003； Osteaux & Mey, 1996), 以 Ultrasound 影像為例，每張影像解析度大小為長寬各為 512 × 512 像素，一個像素(pixel)具有 8 位元灰階度，因此需以 8 bits 9.

(19) 儲存，而一次檢查平均最少約需掃瞄 10 張影像，所以所需影像空間大小為 512 × 512 × 8 × 10=2.5 M。. 表 2-1 醫學影像部門各類影像檔案儲存空間需求設備種類. 每張影像大小(M Byte). 每次檢查影像量. CR. 2048 × 2048 × 12bits(6). 9(1.5 張). CT. 512 × 512 × 12bits(0.375). 15(40 張). MRI. 256 × 256 × 12bits(0.094). 7.52(80 張). Endo. 512 × 512 × 8bits(0.25). 2.5(10 張). Ultrasound. 512 × 512 × 8bits(0.25). 2.5(10 張). Angiography. 1024 × 1024 × 10bits(1.25). 6.25(5 張). 資料來源: 廖椿華(2003). 3．影像顯示系統影像顯示的方便性是使用者能否接受 PACS 系統的因素之一，提供一個簡單的瀏覽介面，讓使用者可以快速的閱覽影像是很重要的，此外，影像處理能力，如放大、縮小、對比、亮度調整等功能，這些都是用以輔助醫師診斷的必要影像處理工具(李曉慧，2007)。. 4．網路傳輸系統一般醫院較常使用的網路架構為乙太網路(Ethernet)、光纖分散資料介面(Fiber Distributed Data Interface, FDDI)、非同步傳輸模式(Asynchronous Transfer Mode, ATM)等。在影像資料格式上，過去大部分醫院所產生的數位化病歷資料，無論是影像或文字型式，因無共通的交換標準，很難在院際間交換(溫嘉憲、彭振興，1997；黃協弘，2002)。為解決醫療資訊交換不易的問題，在影像格式上有 DICOM(Digital Image and Communication in 10.

(20) Medicine)標準格式出現。DICOM 是目前衛生署建議國內醫院採用的醫療影像儲存規格及其相關資訊交換的協定，由 1982 年美國放射科學會 (American College of Radiology)及國家電子製造協會(National Electrical Manufacturers Association)所組成的聯合委員製訂，規範了醫學造影儀器的通訊協定、資料集的結構及編碼等(林欣怡，2003)，藉由此項標準協定，任何廠商的診療設備，只要符合此項標準，資訊就可彼此交換(李曉慧， 2007)。. 第二節醫用超音波之基本原理 2.1 醫用超音波之演進醫用超音波（medical ultrasound)利用機械壓力波在人體內傳播的特性來解析人體軟組織型態。臨床超音波影像提供醫師一項方便的工具，針對肌腱、韌帶、軟骨、血管等軟組織之病變，相對於電腦斷層掃描(CT)或核磁共振影像(MRI) ，更是有其獨特即時的應用性。. 「超音波影像是一種看得見的聲音」，這句話很貼切的詮釋了超音波的影像。超音波本身是一種人耳聽不到的聲音，頻率大於 20,000 赫茲(Hertz, Hz)。超音波機器在接收聲音的傳送過程中，由界面反射的回音(echo)製成影像，使人們可以用眼睛看到，而成為一種看得見的聲音。超音波既然是聲音的一種，其基本物理現象與一般音波完全相同。(龔敏凱，2011). 二次大戰結束後的 40 年代末期與 50 年代初期，超音波影像開始應用在醫學上。超音波影像呈現模式的演進，依序包括 Ampitude、Brightness、 Motion、彩色都卜勒、能量都卜勒等模式；空間呈現由原始 A-mode 之一 11.

(21) 度空間、B-mode 之二度空間、演進至今日的三度甚至四度空間和容積超音波影像(volume imaging)。以上種種的演進皆在大幅改善超音波影像之空間解像力、時間解像力和對比解像力、以便提升超音波影像診斷之正確性，使做超音波之檢查更為輕便與精準。萬永亮 (2011) 超音波具有價廉、輕便、多向性、無游離性輻射的優點，故超音波對近代醫學進步的貢獻是無庸置疑的。. 2.2 醫用超音波之成像原理. 醫用超音波儀器成像的基本原理，是藉由如下所列之關鍵技術發展而來：一．波動之物理現象：包括聲波之傳播、聲源之疊加原理(beamforming、聚焦形成原理)、聲源之方向性、聲介質之反射、散射及衰減…等。. 二．聲發射及接收系統：包括超音波探頭之設計和製作、發射線路、接收線路之設計、頻帶寬度(Bandwidth)、接收訊噪比(S/N ratio)…等。. 三．訊號處理方法：包括(1)線性訊號之放大、濾波…等之處理；(2)非線性訊號處理，如：對比放大或壓縮、視頻訊號處理…等。. 四．掃描方式與顯像系統：包括機械式掃描、電子式掃描、數位掃描轉換系統 DSC(Digital Scan Converter)、視訊顯示和儲存(鄭建華，2007) 。 12.

(22) 圖 2-2 超音波影像診斷系統雛型之基本架構資料來源：鄭建華(2007). 第三節健康檢查之產業發展 2.3.1 健康檢查之定義. 近幾年來台灣由於經濟成長快速、人口快速老化，東方醫學的養生之道亦逐漸被研究和肯定，相關的醫學科技快速發展，包括基因科技、營養醫學、功能性醫學和運動醫學…等(蔡宗仁，2005)，間接的也讓國人開始注意到身體健康的重要性。因此，「預防勝於治療」的槪念也逐漸深植人心，而定期的接受健康檢查即是達成此方法之一。健康檢查 (Physical Examination)又可稱為健檢、健診，或稱健康診斷；意思是指運用各種的醫療檢查技術，如觸診、聽診、叩診…等來檢測人體，實施生理與心理上的檢查，用以判斷受檢者目前的健康狀況(羅麗君，1996)。最早興起定期性. 13.

(23) 及綜合性健康檢查觀念的是 1861 年英國醫師 Horace Dobell, 其主張：「定期的身體檢查，可以預防罹患疾病及死亡」的看法，強調「對於沒有明顯病症的民眾，如果能夠由受過良好訓練的醫師們來進行包括家族病史、個人病史、生活環境、生活習慣的調查，對身體器官的狀態、機能及體液、分泌物做顯微鏡檢查等，將檢查結果以非口頭的報告書來通知，並給必要處置的建議，對民眾的福祉是無可言喻的」，上述的論點可說是健康檢查最早的理論基礎。接著美國總統在 1908 年，指示陸軍士官定期接受健康檢查，開啟了定期健康檢查的觀念！蔡宗仁(1996)研究也提到，最早的疾病篩檢，都是針對單一傳染病進行篩檢，而把多項疾病篩檢組合在一起，便成為所謂的「身體檢查」或「健檢檢查」，簡稱「健檢」。. 根據王育英(2001)年也提出，健康檢查的定義為：利用臨床檢查的方法，對健康的人所做的疾病篩檢，使受檢人能提早發現疾病或預防疾病發生，進而促使身體機能達到最佳的健康狀態。而受檢者係以自費之方式接受專業技術人員在醫師的指導下，應用各種檢驗、檢查設備，從事各種心理與生理的檢查，以判斷受檢者目前的健康、疾病狀態，稱之健康檢查(洪婉菁，2003)。. 綜合上述文獻彙整發現，本研究將健康檢查提出新的定義為：將受檢者之生理及心理狀態，利用各種醫學檢驗及醫學影像儀器，配合實驗室理學檢驗結果，訴諸文字及影像圖形並為其作健康、疾病預防之建議者，謂為健康檢查。. 14.

(24) 2.3.2 健檢產業結構分析. 我國健康檢查市場發展，從民國 45 年(西元 1956 年)9 月由台大醫院首開先例(蔡宗仁，2005)，但受檢人數不多發展至民國 52 年左右因風氣未開，每年受檢者僅二三百人，且多屬社會高所得名流。根據表 2-2 所示，(孫瑞臨，2011)研究統計分析專題中指出從西元 1990 年開始，各國醫療保健支出多逐年上升，而由各國醫療產業之發展亦可觀察到，「醫療照護」已成為政府近年積極發展的重點產業，並蔚為全球趨勢。我國資訊工業策進會產業情報研究所(資策會，2011)也預估至西元 2015 年，全球健康照護產業的產值將達 5,970 億美元，而台灣健康照護產業的產值也可達到 180 億美元的規模，由上述預估值看來，健康照護產業在台灣目前仍有許多成長發展的空間。. 表 2-2 國際醫療保健支出占 GDP 比率 1990. 1995. 2000. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 中華民國. ─. 5.3. 5.7. 6,0. 6.1. 6.1. 6.4. 6.8. 日. 本. 5.9. 6.9. 7.7. 8.2. 8.2. 8.2. 8.5. ─. 南. 韓. 4.0. 3.8. 4.5. 5.7. 6.0. 6.3. 6.5. 6.9. 英. 國. 5.9. 6.8. 7.0. 8.2. 8.5. 8.4. 8.8. 9.8. 美. 國. 12.4. 13.7. 13.7. 15.7. 15.8. 16.0. 16.4. 17.4. 註：單位為%；「－」代表該年資料從缺。資料來源：OECD Health Data 2011；中華民國統計資訊網；孫瑞臨(2011). 在 1995 年 3 月政府開辦全民健保之前，少有醫院重視健檢部門，全民健保除提供基本的成人保健項目服務外，並不給付全套的健康檢查費用，在健保總額給付規範制度下，也因此健康檢查乃名正言順地成為醫院合法自費項目；另配合國家對於各類人員定期健檢、癌症預防醫學的政策. 15.

(25) 法規規範下，巡迴健檢即成為各級醫療院所、獨立之健檢中心積極推廣的業務之一。根據私立醫療院所協會的估計，臺灣 2010 年國際醫療總產值約達新台幣 38.66 億元。新光健康管理公司洪子仁總經理(2012)於市場情報—臺灣國際醫療現況分析中表示，臺灣一年健檢市場約 160 億新台幣(包含自費健檢與體檢)，境外居民來台健檢消費也由 2009 年的 2000 多萬新台幣提升到 2010 年的 6000 多萬新台幣，顯現有逐年倍數增加的趨勢。而游常山、黃漢華 (2007)也在其雜誌發表文章指出：依照哈佛健檢的市場調查，台灣 30 到 50 歲的 740 萬人口，是自費健檢主要年齡層，其中，約有 5％曾做過健檢。由此可知，現在的健檢產業前途無限，重視健康檢查的國人愈來愈多，也帶動台灣健檢產業像雨後春筍般蓬勃發展。. 16.

(26) 2.3.3 健康檢查之分類. 健康檢查的經營模式有很多種，目前台灣健檢服務以「健康機構層級別」與「費用負擔」可大致區分為以下兩大類型 (吳怡芳，2006) 。. 一、依健康檢查層別：如表 2-3 表 2-3 健康檢查模式經營模式 1.醫院之健檢中心. 作業方式 1.以設備儀器使用區域區分： a.中心有專屬獨立設備，不需與門診病人共用(但部份較精密設備仍須和一般病人共用)。 b.健檢儀器需與門診病患共用，中心無專屬健檢設備。 2．以經營所有權區分： a.醫院獨立經營 b.醫院委外經營 c.合作模式. 專業健康檢查診所. 專業健檢診所，不從事診療業務. 診所附設健康檢查. 以診療業務為主，健檢為輔. 巡廻健檢隊. 以院外團體健檢為主，通常與醫院合作進行健檢業務。. 醫事檢驗所、醫事放射所. 以預防醫學、疾病篩檢為主之服務。. 資料來源: 蔡宗仁 (2005)；(本研究整理). 17.

(27) 二．依健檢費用負擔程度和來源區分：如表 2-4 表 2-4 健檢費用負擔程度和來源健檢費用 1.免費健康檢查. 受檢者完成不需負擔任何費用. 健檢種類 1.全民健康保險之兒童預防保健服務 2.全民健康保險之成人預防保健服務 3.全民健康保險之婦女子宮頸抹片檢查 4.全民健康保險之婦女產前檢查 5.外籍勞工健康檢查 6.老人健康檢查 7.勞工健康檢查 8.學童健康檢查 9.壽險健康檢查 10.乳房攝影檢查(45 歲~69 歲，二年一次). 11.口腔癌篩檢(30 歲以上之高危險群) 12.大腸癌篩檢(50 歲以上民眾). 2.部份負擔健康檢查受檢者需支付部份檢查費用 3.全額自費健康檢查受檢者需支付所有檢查費用. 企業提供之團體健檢 1.全身健康檢查 2.婚前健康檢查 3.出國團體檢查 4.學生健康檢查 5.癌症篩檢. 資料來源: 何維嘉(2004)；吳怡芳(2006)；(本研究整理). 雖然目前國內健康檢查項目繁多，其目的不外乎是為了讓國人瞭解個人的身體狀態，以期達到預防醫學之目的。綜合上列健康檢查之文獻統整後，可以看出，如何提昇健檢單位的顧客價值，以有限的醫療資源來服務更多的受檢者並滿足其受檢需求，建立良好且長期之醫療顧客關係，將是目前競爭激烈的健檢市場中所需重視的首要課題！ 18.

(28) 第四節產品創新與知覺品質之關係近幾年，在預防醫學產業中許多業者的投入與開發，及國人健康意識抬頭的帶動下，新型健檢儀器、新式篩檢項目…等許多高附加價值創新醫療器材問世，消費者體驗到前所未有的新感受。許多研究均指出產品創新對創造產業競爭優勢有所助益，而本節將探討的焦點放在產品創新與知覺品質相關之文獻作研究。藉以了解產業的演化過程中，競爭優勢的干擾可能來自外在或內在。內在的變動是由創新所產生。創新不只是創造競爭優勢，也提供了顛覆其他同業競爭優勢的基石。. 2.4.1 產品創新「創新」的觀念最早是由古典學派的經濟學者 Schumpeter(1934)所提出，他認為創新是企業有效利用資源，以創新的生產方式來滿足市場的需要，是經濟成長的原動力。很多學者對於創新提出了各種不同的闡釋； Drucker(1985)在其著作《創新與創業精神》一書中提到，創新代表一種賦予人力與物質資源新的改變和更大的財富創造能力。「不創新，即滅亡」 (innovate or die) 一般觀念認為，凡是能夠產出新觀念、新方法、或新產品，就可被稱為「創新」(蔡宗仁，2005)。Betz(1993)卻認為：創新產品的新概念或新流程只能被視為「發明」，因為「創新」是必須要將新產品、新流程或服務帶到市場上，進而產生利益。產品創新的定義，在國內外學者的論述中，最常採用由消費者基礎、市場基礎及製造商基礎來探討(楊筑鈞，2003)。. 1．消費者基礎 Roger(1962)將產品創新解釋為潛在採用者認定是新穎的構想或產品，許士軍(1983)對於顧客消費系統提供不同滿足能力的產品即為新產品。 19.

(29) 2．市場基礎賴士葆(1990)提出以市場為主軸，認為產品創新是一種相對的概念，只要相對某產品、產業、或國家而言，有別於原先的狀態，皆可為「產品創新」。蔡千姿(2004)也將「產品創新」定義為：在未來或現有的市場中，推出與原先狀態不同的產品或服務，以滿足市場之需要者，稱之。 3．製造商基礎 Robertson(1967)將其分類成： (1)連續性創新(continuous innovation)：產品屬於改良非創造全新的產品。 (2)動態持續創新(dymaically continuous innovation)：涉及創造新產品與產品改良，並未因而改變消費者使用形態。 (3)非持續性創新(discontionuous innovation)：引入全新產品並且成功改變了消費者之使用形態。. 創新是發明新事物的過程，會對個人、團體、組織、產業、或社會產生極大的價值，透過策略活動可以改善企業的創新能力，而創新能力也與企業創造競爭優勢密切相關。. 創新理論發展迄今，層面涵蓋極廣，可包括產品、服務、製程、行銷、組織、經營等領域 (蔡宗仁，2005)。「領先使用者」(Lead-users)技巧則可以強化組織了解顧客潛在需求的能力。 Candy＆Tellis (1998) 指出，著眼於潛在需求是組織從現有顧客身上思考未來可能產生需求的途徑，也能讓組織思考競爭對手未來可能採取的行動，這將有利於培養組織的技術創新 (Candy ＆Tellis, 1998)。本研究僅探討技術創新對巡迴健檢產業經營之影響。. 20.

(30) 2.4.2 技術創新所謂技術(Technology)，狹義的定義著重於生產面的敘述；但以廣義的定義而言：技術除了生產面外，應該包括管理層面 (蔡宗仁，2005)。 Frankel(1990)認為「技術乃指一種知識、經驗、秘訣、具體的裝置或設備，它同時能夠生產或製造新型態的產品或服務」。Baranson(1996)就主張「技術應包括產品設計，生產方法，以及為了規劃，組織，和執行生產計畫所需的企業體系」。Husain＆Sushil(1997)也認為「技術」泛指一切科學、方法與原理之應用，至少包括三要件：1.硬體；2.軟體；3.腦力知識。. 技術變遷可改變產業結構，創造新的競爭優勢。但能否從技術變遷中獲得競爭優勢，則取決於所採取的創新策略。一般，人們以技術性的意義來理解創新：將新產品和流程中的新概念與知識具體的呈現。對企業而言：技術創新是創造名牌產品的保障，而生產符合消費者需求且技術層次高的產品，則是企業立足市場的基礎。因此，技術創新從根本上來說是企業生存和發展的基礎。當今快速發展的科學技術以及科學技術在生產中的廣泛應用，使技術進步對於企業生存和發展的意義今非昔比，只有不斷發展、應用新的技術，實現技術創新，才能使企業在市場競爭中領先一步，獲得成功。做為企業，技術創新勢必是企業生存不可或缺的手段。技術創新的結果便是促使企業不斷開發、設計和生產出市場需求的各種新產品。產品創新只是結果，技術創新才是原動力 (蔡宗仁，2005). 綜合上述研究發現：技術創新是指劃時代的技術突破，然而一項新產品、技術的出現尚需配合顧客、市場的實際需要，才能顯示此項產品、技術的價值！. 21.

(31) 2.4.3 知覺品質的定義. 影響企業績效最重要的策略因子即是產品的知覺品質！品質(Quality) 為產品的整體優勢(Superiority)或優越性的評估。早期的品質理論，強調產品品質的重要性，談論的範圍著重於功能、規格、準確度、故障率、可靠度…等；到了 70 年代後期，有些學者將較為狹義的規格考量，納入顧客感受的概念來解釋品質，此階段「知覺品質」之概念逐漸形成 (楊筑鈞， 2003)。根據 Aaker(2001)指出，「知覺品質」對於企業的獲利力與投資報酬具有相當正面的影響。Garvin(1983)將品質分為兩種，分別是『生產品質』及『知覺品質』(Perceived Quality), Garvin 認為『生產品質』是以產品與製造為基礎，而『知覺品質』則是以消費者觀點來評定品質；知覺品質被定義為「消費者對某一項產品，特定的優異程度之評價」。只有當消費者的知覺品質很高，才會進一步且願意在商店中購買所需求的產品 (Gurnert, 2005)；Achilleas ＆Anastasios (2008)研究認為當產品品質獲得消費者的認同後，會進而帶動產品的銷售量、增加銷售利潤並影響企業之績效，也將影響消費者是否願意支付多餘的價錢來購買；在競爭激烈的市場中，消費者在購買產品時，最重要就是重視品質和所能帶給消費者的價值 (張魁峰、林靈宏，2009)。. 由先前的文獻探討中可瞭解，大多數的學者均強調產品品質與知覺品質是具有差異的。Olson＆Reynolds (1993)指出「知覺品質」是抽象的概念，而「產品屬性」則是實質的特性。Garvin(1984)也認為知覺品質是以使用者為基礎來定義的，但客觀品質則是以產品或製造為基礎；故知覺品質是以消費者的觀點為出發點，是消費者對一產品優異程度之認知或評價。 Holbrook＆Corfman (1985)研究認為知覺品質是對產品整體的價值判斷。 Olsavsky (1985)亦提出相同之看法：指出消費者對產品的知覺品質，類似 22.

(32) 消費者對產生的態度(Attitude)。. 知覺品質是消費者知覺形成過程，可分為三個層面，分別為：產品或服務屬性、低層次屬性知覺、高層次抽象性 (Zeithaml, 1988), 知覺品質的抽象程度較產品屬性為高、知覺品質是一種與態度接近的評價、知覺品質發生在比較的情況下。要特別注意的是知覺品質是一種相對槪念，是透過消費者的評價，不是廠商的自我評斷！Steenkamp (1990)進一步解釋，認為消費者在有意義的個人或情境變數下，有意識、無意識的處理一些與品質屬性相關的資訊，進而影響最適合消費者的產品，這種特殊的價值判斷即為知覺品質(Percerived Quality)。Bhuian(1997) 指出過去對於知覺品質定義相似，故將知覺品質定義為消費者對產品規格一致性的判斷和消費者對附加於產品性能上的優勢價值作評價。如表 2-5。. 表 2-5 知覺品質文獻彙整表學者 Garvin. 年代. 定義. 1983. 將品質分為兩種，分別是『生產品質』及『知覺品質』(Perceived Quality). Holbrook＆Corfman. 1985. 知覺品質是對產品整體的價值判斷。. Olsavsky. 1985. 消費者對產品的知覺品質，類似消費者對產生的態度(Attitude)。. Zeithaml. 1988. 知覺品質，可分為三個層面： 1.產品或服務屬性。 2.低層次屬性知覺。 3.高層次抽象性。. 23.

(33) 學者 Steenkamp. 年代. 定義. 1990. 消費者在有意義的個人或情境變數下，有意識、無意識的處理與品質屬性相關的資訊。. Bhuian. 1997. 消費對產品規格一致性的判斷和對附加於產品性能上的優勢價值作評價。. 1999. Olson＆Peter. 「知覺品質」是抽象的概念，「產品屬性」則是實質的特性。. Aaker. 2001. 「知覺品質」對於企業的獲利力與投資報酬具有相當正面的影響。. 楊筑鈞. 2003. 納入顧客感受的概念來解釋品質。. Gurnert. 2005. 消費者對某一項產品，特定的優異程度之評價. Achilleas. ＆ 2008. 售量、增加銷售利潤並影響企業之績效。. Anastasios 張魁峰、林靈宏. 產品品質的認同後，會進而帶動產品的銷. 2009. 消費者重視產品品質和產品之附加價值性. 資料來源：本研究整理. 2.4.4 產品創新與知覺品質之假說. 楊筑鈞(2003) 指出，產品創新可以降低消費者的知覺風險疑慮，表示產品創新對消費者的知覺品質有提高的作用。林明杰、蔣宜哲及黃錦華 (2007)提出新產品開發速度愈快，愈能降低開發成本和提升開發品質；陳永青、王素梅(2008)認為企業可利用新素材和新技術所帶來的機能導向來提升消費者對知覺品質的認知。Molina-Castillo ＆ Munuera-Aleman (2009) 也認為產品創新可以加強消費者主觀對產品品質之正面品質；呂執中和吳上榕 (2009)亦指出許多企業產品已達到高品質水準，傳統品質提升方案所 24.

(34) 能改善的的空間亦隨之縮減。為了滿足不斷改變的顧客需求將創新概念應用於品質中即更顯重要，且創新已成為提升品質至更高水準的驅動力。根據上述相關文獻的探討，本研究提出以下的假設 H1 :. H1：產品創新對於知覺品質，有顯著且正向之影響. 第五節知覺品質與顧客滿意度之關係 2.5.1 顧客滿意度之定義在消費者導向的今日，對任何企業而言，滿足顧客的需求，使顧客滿意，是各行各業經營企業的重要課題；亦是取得競爭優勢與業績成長之關鍵。然而，顧客滿意度愈高會提升顧客忠誠度，而顧客忠誠度的提升則有助於業者創造利潤及促進公司成長。. 根據前述文獻研究指出，由於健檢市場近年來蓬勃發展，其中依據政府法令規定，巡迴健檢業務更是兵家必爭之地。如此一來，健康檢查受檢者之滿意度，更是各級醫療院所相當重視之環節。隨著時代的演進，巡迴健檢目前也已漸漸走向服務業的一種，健檢醫療服務品質不僅只注重單方面的醫療檢查，至今已逐漸轉變為以受檢客戶群為中心的概念。醫療檢查的同時不僅要顧及受檢客戶的想法，將受檢者的觀點納入到醫療服務品質之中；而新的醫療服務品質也已將健檢的行政及受檢客戶的滿意度視為健檢服務品質的一環。. 25.

(35) 提升醫療服務品質將有助增加顧客滿意度，而高度顧客滿意度不僅可以增進醫療單位與顧客建立良好的關係，更可影響顧客再次前往該醫療單位就診的意願 (古秋雲、蔡明田、陳健成，2008)。在過去對於顧客滿意度的定義有兩種觀點，分別為個別交易觀點 (Transaction-specific) 與累積觀點(Cumulative)(沈孝思，2006) 。Olsen ＆ Johnson (2003)將個別交易滿意定義為：顧客評價由個別的產品交易或服務過程中所得到的經驗，其主要是由 1990 年代早期或之前的學者所提出。於 1990 年代以後即有累積滿意觀點其定義為：顧客對於整體產品服務的評價。以下是個別學者提出之定義。. Oliver (1980)研究認為：顧客依產品或服務之期望與認知績效作為滿意的判斷。Churchill ＆Surprenant (1982)提出：顧客滿意是一種消費的態度形成，且是一種購後母體，其反映出消費者在體驗後喜歡或不喜歡的程度；Engel , Blackwell ＆ Miniard (1995)也認為：滿意是購買前與使用產品後，顧客加以評估兩者之的差別是否有一致性。Woodruff (1997)顧客滿意的定義是對於供應者所提供產品或服務的淨值，包含整體正向或負向的感覺。Fornell (1997)研究指出顧客滿意是顧客對產品或服務的所有消費經驗之整體評量。Kotler(2003)其研究也指出，滿意度乃一個人所感覺的愉悅或失望程度，係源自其對產品性能(或結果)的知覺與個人對產品的期望；滿意度乃知覺的效能(perceived performance)與期望(expectation)兩者差異。 Hellier et al. (2003)則是以顧客愉快自在的整體程度，此種愉快起因有滿足顧客期望的能力。. Woodside , Frey＆Daly (1989)研究對病患滿意度的定義為一特別形式的顧客態度，經由醫療服務之後，病人對服務所表現出的喜歡或不喜歡行為。 26.

(36) 2.5.2 知覺品質與顧客滿意度之假說 Olsen (2002)以產品為實證對象時，有強烈顯示顧客滿意是知覺品質績效及再購買意願的中間變數，研究結果亦建議品質、滿意度及忠誠度應該放在同一個架構中一同研究；此外學者 Iglesias ＆ Guillen (2004)以餐廳的知覺品質及價格，對於餐廳的滿意度為研究時證實，知覺品質會正向且顯著的影響顧客滿意。. 然而，Hellier , Geursen , Carr ＆ Rickard (2003)提出知覺品質雖然不會直接影響顧客滿意，但會間接經由顧客的知覺價值影響顧客滿意的論述；亦有 Yu, Chwo-Ming et al. (2005)以台灣 Lexus 汽車的使用者為調查對象的研究中顯示知覺品質對於客戶的整體滿意度有直接正向的影響，且與顧客的忠誠度有間接的影響。沈孝思( 2006) 指出：顧客滿意度與知覺品質及知覺價值間，呈顯著的正向相關。蔡文詰(2005) 認為「資訊品質」、「系統品質」、「服務品質」等三大構面之提升與「顧客滿意度指標」極具相關性。根據上述相關文獻的探討，本研究提出以下的假設 H2 :. H2：知覺品質對於顧客滿意度，有顯著且正向之影響. 第六節知覺品質與顧客忠誠度之關係 2.6.1 顧客忠誠度之定義在眾多行銷研究報告中提出，顧客滿意度一直是各類企業業者相當重視的研究議題。企業提供高品質的產品與服務，其目的就是希望顧客能夠滿意。在今日競爭激烈的生態下，多數的企業已能達到顧客滿意，但要如 27.

(37) 何才能進一步將新顧客轉換成老顧客，和消費者建立起更長久、穩固的買賣關係，以節省發掘新顧客所需投入更高的成本，是目前各企業主需更花心思經營的一個層面。畢竟，長期忠誠的顧客才是公司長期的獲利來源！根據 1995 年，Barsky 研究提出以下關於顧客忠誠度的五點重要性： (洪銘鴻，2012) 一.顧客會長時間重複購買，因而增加公司之現金流量。二.保留一位忠誠的客戶，就能減少五倍的成本，去開發一位新的顧客。三.重複購買的顧客比較願意對產品和服務付出較高的價格，即是意謂，他們願意在花費上付出比第一次購買的顧客還要多。四.忠誠的顧客會推薦產品讓其他人購買，進而帶來更多之顧客群。五.顧客較不願購買他們不忠誠的東西，且具有鑑別度。. 過去已有各領域的學者，對顧客忠誠度提出相當多的研究報告，而不同的學者所提出的見解也都不盡相同，因此顧客忠誠度的概念是沒有一致的定義，針對不同領域、不同對象則有不同的定義，大致來說其包含了” 重複購買、個人偏好、承諾、保留與忠誠”…等。. 根據過去文獻發現，「忠誠度」一詞最早是被應用在品牌忠誠度與再購買行為的研究上(Brown,1992)。在 1960 年代，興起了以顧客為焦點的市場行銷概念，並強調以忠誠度為行銷的新思維，有大量的忠誠度顧客，則意味著機構擁有較大之市場有佔有率(Heiens＆Pleshko,1997)之後學者才逐漸轉向研究顧客忠誠度(謝淑芬，2010)。在顧客忠誠度發展初期，許多學者研究皆認為顧客忠誠度某一特定時期內的現象具備了兩項特點： (1)重複購買； (2)購買相同商品。. 28.

(38) 企業若想長期經營，保留原有的顧客源是重要的，業者與顧客建立良好的關係預計將可提高顧客的信任感，如此一來也能提高顧客忠誠度，以利企業利潤的持續成長。根據上述研究指出：顧客忠誠度的概念定義，針對不同領域、不同對象則有不同的定義。特別是 Winston(1988)引用學者 (MacStravic,1994)的研究中提到，顧客具病人角色時其展延的多重效益，其價值為原有顧客的 2-3 倍,忠誠的顧客/病人，其忠誠度對機構/醫院是具有何種價值與意義呢?以下本研究就不同學者對顧客忠誠度之定義作一彙整，如表 2-6。. 表 2-6 顧客忠誠度之彙整學者/年代 Jacoby＆Kyner(1973) Kingstrom(1983). Parasuraman , Zeithaml ＆ Berry(1995) Bhote(1996) Oliver(1997). Neal(1999). Reichheld &Schefter(2000). Singh＆Sirdeshmukh(2000). 文獻研究忠誠度是種行動及喜歡產品的表現忠誠度是種滿足精神心理層面對提供者的依戀，為自願支持此提供者，且拒絕改變至其它的提供者顧客忠誠度意指除了本身再購買意願外，包括願意向他人推薦並給予正面評價的行為。顧客忠誠為顧客非常滿意公司的產品以致於自願為此產品作宣傳及製造好口碑。顧客忠誠度雖然受到環境及行銷手法而有可能產生轉換，但顧客對喜好的產品或服務，其「再次購買」的承諾、意願仍然不變。顧客忠誠度指一位消費者在一特定產品類別中，選擇同一品牌產品或服務的次數，佔其所有購買該特定產品類別的比例。所謂「顧客忠誠度」是指正確顧客的信任；即是，爭取值得的投資的顧客，並贏得顧客的承諾關係。顧客忠誠度就是顧客滿意與現有的服務提供者維持關係的行為意向，認為顧客在購後對於企業信任的評價將會正向的影響顧客彼此關係的忠誠度。 29.

(39) 學者/年代 Arnould, Price ＆ Zinkhan (2002). 文獻研究意指積極維持重購光顧的承諾，雖然情境影響與潛在行銷努力導致行為轉換，然而對於產品或服務的偏好現在與未來是一致的。. 資料來源：廖冠宇(2008)；(本研究整理). 根據上述文獻彙整，本研究重新定義顧客忠誠度為：顧客忠誠的程度，又可稱之為客戶忠誠度，是一量化之概念。將因質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客出於對企業產品或品牌的偏好而長期性重複購買該企業產品或服務的程度。. 2.6.2 知覺品質與顧客忠誠度之假說 Parasuraman, Zeithaml＆Berry(1991)在其服務的知覺品質之研究提出，顧客的知覺品質會正面影響產品或服務給他人的意願；即說明知覺品質與顧客忠誠度間有正向影響。而顧客忠誠度的產生則有賴顧客服務的知覺品質與顧客對銷售之知覺產品品質的感受(Sirohi, Mclaughlin ＆Wittink, 1998)。在柯宜君(2000)的研究中也指出知覺產品品質及知覺價格會直接影響顧客忠誠度。Singh＆Sirdeshmukh(2000)認為顧客在購後對於企業信任的評價將會正向的影響顧客彼此關係的忠誠度。王雲民(2001)消費者的知覺價值愈高或知覺品質愈高時，可以提高消費者購買意願。洪銘鴻(2012) 研究顯示：知覺品質除了影響顧客的滿意度以外，對於忠誠度的相關性也相當高。綜合上述相關文獻之探討，本研究提出以下的假設 H3：. H3：知覺品質對於顧客忠誠度，有顯著且正向之影響. 30.

(40) 第七節知覺品質與營運績效之關係 2.7.1 營運績效之定義績效(Performance)是指一種行、活動、表現的結果(Outcome)或成果，每一個機構或企業體都希望藉由經營管理的理念、方法或技術，可以不斷地提升或改善這個結果，使其能充份符合環境的需要及顧客的期望與需求。「績效」，也係指管理活動中之「控制」功能。這種功能有消極與積極的意義。就前者而言：係了解規劃之執行進度與狀況；就後者而言：則冀望藉由績效評估制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決策與行為產生影響或導引作用，使其個人的努力目標與組織的目標趨於一致 (陳廣崑，2006)。. 績效對醫療機構而言，在實務上究竟代表著何種意義呢?根據美國醫療機構聯合評鑑委員會 (Joint Commission of Accreditation on Healthcare Organization；JCAHO)對於急性醫療機構的「績效」，所下的定義的是：「個人、群體或組織執行某種程序或步驟，以增加所預期結果的能力。」也有學者提到「績效」是指：「將機構可用的資源凝聚在成果之上」(謝淑慧， 2002)。其他研究也指出：績效，是對組織目標達成程度的一種衡量(Robbins, 1990)，Kast (1985)認為績效應包含效率(產出與投入之比率)、效能(目標的達成程度)與組織成員滿意度。Geroski ＆Machin (1992)及 Freel (2000)認為相較規避創新的企業，不斷創新的企業較容易獲利且可以成長的更為快速，Baker ＆Sinkula (2005)將新產品成功定義為相較最大的競爭對手，企業所導入新產品的速度、所認知到創新活動的成功、獲利能力；相較於競爭對手的周期時間、差異化的程度及最先上市的能力且伴隨著新的應用。另有研究也指出：創新產品績效為企業的策略導向包含顧客、競爭者和技. 31.

(41) 術導向，可能替市場帶來創新形成卓越的績效，而成為企業績效的指標 (Gatignon ＆ Xuereb,1997)。Utterback et al.(1976)研究也認為，創新產品績效為新產品透過一系列資訊處理活動的組合，將市場機會需求，轉換為生產上的知識的過程。. 影響企業的整體營運績效的因素很多，我們可以將之區分為二大類：一. 外在環境因素：包括政府相關法令和政策、經濟環境、科技因素、產業結構、競爭狀況、供應商與消費者…等；. 二. 內在因素：包括企業本身所擁有之資源多寡、管理能力的差異、經營策略的不同及組織結構…等。. 美國釀酒業的研究指出(Hatten, 1978)：企業營運績效的高低，決定於企業可控制的變數和不可控制的變數，以函數式表示如下：. 績效(Performance)=f (可控制變數，不可控制變數) 可控制變數：是企業為達成目標時的一項投入，是企業用來和其他廠商競爭的策略或手段；不可控制變數：指企業外部環境變數，包括總體環境(如：經濟、社會、政治、科技環境) 及產業環境 (謝淑慧，2002) 。. 鄭正當(1991)研究也認為，對集團企業的研究將影響企業營運績效的因素，若用數學函數來表示則為：. 32.

(42) 績效(Performance)=f (E，S，O，Z) 其中. E：外在環境因素 S：策略函數 O：組織結構函數 Z：其他影響因素. 由此可見，一個企業的營運績效的衡量，不只是單單從一個構面就可以來加以完全衡量，往往需考慮多重構面。為利於營運績效之探討，茲就相關學者進行營運績效評估之相關文獻彙整如下，表 2-7 。. 表 2-7 營運績效之彙整學者/年代 Coyne(1985). 文獻研究淨值比率(總資產/淨值)、淨值獲利率(稅前純益/淨值)、營業邊際(稅前純益/營業收入)等三項財務比率衡量醫院的營運績效。. Coyne(1986). 資本結構(負債/淨值)、資產融資(總資產/負債)、利潤邊際(純益/總收入)、資產周轉率(總收入/總資產)等四項，以建立整體財務面績效評估的指標。. Wooldrige＆ Fioyd(1990). 績效包含了生產力、效率、效果。生產力為對投入的比值；效率指每單位產出的成本；效果指醫院經營目標達成的程度。. Wooldrige＆ Fioyd(1990). 中階管理者組織績效之關係研究中，除了採用主觀性認知測量外，並應加入整體競爭地位、營運效率二項。. 33.

(43) 學者/年代王心瑩(1999). 文獻研究以資產報酬率或營業利益率做為企業營運績效的衡量指標。. 黃秋香(1999). 營運績效包括負債比率、營收成長率、資產報酬率。. 吳萬益(1999). 經營績效指標評估須包含：企業成長力、生產力、獲利力、品牌認知度及企業形象等五個項目加以衡量。. 陳偉宏(2000). 以淨利率與資產報酬率作為醫院財務營運績效之研究。. 蕭丞顯(2001). 營運績效是企業在整體營運中的產出與投入比和各個目標達成的程度，及滿足營運過程中每個參與人員所達到的滿意程度。. 謝淑慧(2002). 績效是指一個機構及其成員之行為、活動、程序與行為所產生的結果，而且機構和其成員期望此結果是以最少的資源來達成。. 資料來源. 楊建昌(2001)；(本研究整理). 根據上述彙整可知：營運績效是企業在整體營運過程中，評估預設目標與經營成果滿意程度的衡量結果。一個良好的績效衡量制度能反應出企業、組織的長期競爭力及獲利標準，應再包含作業性績效指標為輔助；意即將短期財務指標與長期性的策略非財務性指標加入考量，才是目前較完備的營運績效評估機制。. 34.

(44) 2.7.2 知覺品質與營運績效之假說. 近年來由於服務業蓬勃發展，而健康檢查之醫療產業也日趨走向”全人服務”之預防醫學防治，因此，顧客感覺、服務品質也相形之下更顯重要了!企業提供大量有形/無形的商品/服務，使得品質的定義更為廣泛，不僅是產品本身，更是強調無形的顧客感覺(Parasuraman et al.1985)。賴士葆 (2003)研究認為，伴隨著新興高科技產業興起及資訊技術的進步，品質觀念產生重要，傳統物以稀為貴的品質的觀念已不復存，價格已無法做為判斷品質的標準，取而代之的是產品資訊、消費者價值觀及顧客互動關係。韓揆(1994) 論及醫療品質管理及服務品質是未來醫院經營管理不可或缺的兩大因素。曾倫崇(1996)研究認為，提升醫療服務品質知覺有助於醫院營運績效；張采琨(1996)，在其研究中論證醫院醫療服務品質指標對醫院之經營有顯著性相關，而醫療品質對醫院營運績效有顯著之影響，也在黃鎮墻(1999)研究中得到證明。. 影響企業績效最重要的策略因子就是產品的知覺品質，而知覺品質對企業的獲利力與投資報酬率具有相當正面的影響(Aaker, 2001), Achilleas ＆ Anastasios(2008) 研究發現當產品品質獲得消費者的認同後，將會進而帶動產品的銷售量、增加銷售利潤並影響企業之績效，也將影響消費者是否願意支付更多的價錢來購買產品；張魁峰、林靈宏(2009)出版之《消費者行為學》一書中也指出，在競爭激烈的市場中，消費者在購買產品時，其最重視的是品質和產品所能帶給消費者的價值。因此，彙整上述相關文獻之探討，本研究提出以下的假設 H4 :. H4：知覺品質對於營運績效，有顯著且正向之影響. 35.

(45) 第八節顧客滿意度、顧客忠誠度與營運績效之關係 2.8.1 顧客滿意度與營運績效之假說自從 Cardozo(1965)將顧客滿意度引入行銷學範疇後，顧客滿意已成為學界重視的話題及企業營運績效的一項重要指標!對於現今實體企業或網路企業而言，在現代行銷思維、行銷實踐上，若想要在競爭激烈市場上永續經營，唯有在顧客立場思考，讓顧客到滿意，將會是企業成功的不二法門。依據本研究前面章節 2.5.1 之研究發現：認為顧客滿意其實是消費者購買後的一種「心理的感受」與「情感的認知」，若購買前的預期超越實際結果，則產生滿意；反之，則產生不滿。 Parasuraman(1993)提出了一觀念性模型，此模型說明了顧意滿意度形成的因素，乃由於「預期服務」與「實際感受服務」的差距，而「預期的服務」將會受到「明確的服務承諾」、「隱含的服務承諾」、「口碑」與「過去的購買經驗」所影響。如圖 2-4 說明所示：. 圖 2-3 顧客滿意度觀念性模型資料來源：Parasuraman et al.1993. 36.

(46) 根據學者研究所提出的文獻記載中，有明確指出顧客滿意度與企業營運績效具有直接關聯的學者有 Andersonet al.(1994)發現顧客滿意度與會計上的資產報酬率具有相關性的含意；Ittner ＆ Larcker(1996)研究中也認為，業主權益與顧客滿意度存在高度彈性之關係；Shan (2001)指出：增進顧客滿意度可創造出令人滿意之企業「業務成長率」、「營業淨利」及「投資報酬率」。蔡文詰 (2005)研究論證，以顧客為中心，藉助資訊技術提升營運績效，使顧客滿意度升高，可促使企業獲利增加。所以根據上述相關文獻的探討，本研究提出以下的假設 H5:. H5：顧客滿意度對於營運績效，有顯著且正向之影響. 2.8.2 顧忠誠度與營運績效之假說在服務業中「人氣就是財氣」，人氣愈旺，相對的績效與獲利的機會也就愈大。我們可以發現多數成功的服務企業都盡可能的建立維持對顧客的忠誠度，並且降低忠誠顧客的流失率。 Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry(1991)研究指出，企業所擁有的忠誠顧客是該企業競爭優勢的重要來源之一。因此，企業是否能夠擁有顧客的忠誠度對該企業的經營與管理而言，更成為是否能夠持續成功的重要關鍵因素；Raphel(1995)在其經營準則中研究曾經提出：銷售產品給既有顧客遠比銷售產品給新客戶要容易的多，意即銷售產品給一位新客戶的成本約為銷售產品給既有客戶的五倍之多!服務業之顧客忠誠度則定義為：「顧客基於公司的承諾感，而與公司保持一種長期且持續的關係」(Bendaqudi ＆ Berry, 1997)。由上述研究發現指出，在積極挖掘潛在客戶之餘，企業不能忽略的是原來既有的客戶。. 37.

(47) Griffin(1996)認為顧忠誠度將影響到顧客的購買行為，而保有忠誠的顧客將提高企業獲利。不少學者研究報告也認為：顧客關係的維護將使企業得以和顧客建立相互關係，並形成顧客忠誠度進而取得企業的競爭優勢 (Kolter, 2000)。柯宜君(2000)研究發現產品品質與價格會直接影響顧客忠誠度，而顧客忠誠度能為企業帶來實質的利潤或營收。陳言昇(2002)以健檢中心而言：忠誠度較高之群集，其受檢者所消費的平均金額比滿意度高之群集高。因此，顧客忠誠度高之受檢者能更為健檢中心帶來較高之營業金額，進而創造更佳的營運績效。根據上述相關文獻的探討，本研究提出以下的假設 H6 :. H6：顧客忠誠度對於營運績效，有顯著且正向之影響. 38.

(48) 第參章研究方法. 第一節研究架構本研究方法是根據第二章的文獻分析與假說探討而建立，以「產品創新」為基礎發展出「知覺品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」及「營運績效」各相關之研究構面，藉此來研究最近幾年來日漸被醫療市場重視的巡迴健康檢查，並針對超音波檢查運用影像儲傳系統實施後對各健康檢查的相關單位之營運績效探究其績效變化，進一步彙整出研究架構，如圖 3-1 所表示。. 圖 3-1 研究架構資料來源：本研究整理. 39.

(49) 第二節研究假說依據相關文獻整理和上述研究架構，本研究擬提出六個假說，彙整如下。 H1：產品創新對於知覺品質，有顯著且正向之影響 H2：知覺品質對於顧客滿意度，有顯著且正向之影響 H3：知覺品質對於顧客忠誠度，有顯著且正向之影響 H4：知覺品質對於營業績效，有顯著且正向之影響 H5：顧客滿意度對於營業績效，有顯著且正向之影響 H6：顧客忠誠度對於營業績效，有顯著且正向之影響. 第三節研究設計與對象 3.1.1 研究設計根據文獻探討之基礎，問卷內容主要有幾大變項，問卷設計主要根據 Aaker(1996)和 Yoo et al. (2000)而來，並且採用李克特(Likert)五點尺度量表作為衡量指標；依照同意的程度分為：5．非常同意；4．同意；3．普通； 2．不同意；1．非常不同意。本研究問卷經過專家與醫學影像技師、醫事檢驗技師及其他同業之人員的討論與修正後，正式進行前測分析(Pilot Test)。前測問卷發放對象將會以南部地區的醫學中心醫學影像部門及其附設之健檢中心為主要研究對象，並蒐集有效樣本為 30 份，並且利用 SPSS 統計分析軟體進行信度分析。信度分析的用意是為了評估衡量工具的可靠性，即研究構面的衡量問項之內部一致性(consistency)和穩定性(stability)。. 40.

(50) ． 3.2.2 問卷變項一、產品創新 1.超音波影像儲傳系統得以創新、即時性之前提幫助新客群的再開發。 2.超音波影像品質清晰度提升。 3.超音波影像解析度及影像處理功能增加。 4.超音波影像保存方式更簡便、快速。 5.超音波影像報告儲存空間明顯減少。 6.超音波影像儲存系統使受檢者更能完整保存個人受檢之影像。 7.超音波影像儲存系統提供電子病歷發展更具完整性。 8.超音波影像儲傳系統使健檢中心在產品技術比競爭者更具創新。 9.超音波影像儲傳系統使健檢中心在產品技術上有 Know How。 10.超音波影像儲傳系統使健檢中心在產品實用性上比主要競爭者高。. 二．知覺品質 1. 超音波影像儲傳系統使受檢者對醫學儀器設備創新信賴度提升。 2.超音波影像儲傳系統有助提升健檢中心整體服務品質(效率品質)。 3.超音波影像儲傳系統有助提升健檢中心專業服務品質(診療品質)。 4.超音波影像儲傳系統是具有高品質的。 5.超音波影像儲傳系統是具有創新性的。. 三．顧客滿意度 1.超音波影像儲傳系統可減少受檢者之受檢等待時間。 2.超音波影像儲傳系統有效增進與受檢者建立更值得信賴之醫病關係。. 四、顧客忠誠度 1.超音波影像儲傳系統有助提升受檢客群忠誠度。 2.超音波影像儲傳系統可提升健檢中心之受檢客群主動向他人推薦之意願. 3.超音波影像儲傳系統可提升健檢中心之受檢客群再次受檢之意願。. 41.

(51) 五、營運績效 1.超音波影像儲傳系統可提升健檢中心與同業之競爭力。 2.超音波影像儲傳系統可增加健檢中心與同業之差異化。 3.超音波影像儲傳系統有效減低醫療資源浪費、增進醫療資源共享之影像價值。 4.超音波影像儲傳系統提升受檢者會診效率及影像診斷能力。 5.超音波影像儲傳系統減低受檢者個人資訊錯誤發生之機率 (如:重複號碼、重置 ID...)。 6.超音波影像儲傳系統有效精簡跟診人員之作業流程。 7.超音波影像儲傳系統有效降低影像紙張列印輸出之成本。 8.超音波影像儲傳系統使健檢中心調閱醫學影像更具便利性及時效性。 9.超音波影像儲傳系統可使健檢中心營業淨利增加。 10.超音波影像儲傳系統可使健檢中心整體年度營運績效增加。. 根據 Nunnally(1978)指出，Cronbach’s α 值大於 0.7，就可以說明該衡量工具有良好信度。下表 3-1 說明了，各個構面的信度分析。表 3-1 說明了所有構面的 α 值皆大於 0.7，表示本問卷具有信度。. 表 3-1 研究構面信度分析結果構面. 題項數目. 標準化 Cronbach’s α. 產品創新. 10. 0.938. 知覺品質. 5. 0.932. 顧客滿意度. 2. 0.837. 顧客忠誠度. 3. 0.876. 營運績效. 10. 0.943. 前測完成後，隨即進行正式問卷發放。本研究主要針對中、南部相關巡迴健檢業務配合之健檢中心、醫事檢驗所、醫事放射所且有使用超音波影像儲傳系統之單位。藉由以上相關業務配合之單位來發放問卷，以期獲得研究分析所需的相關數據。 42.

(52) 3.3.3 研究對象與工具一．研究對象本研究對象主要以中、南部相關巡迴健檢業務配合醫療院所附設之健檢中心、醫事檢驗所及醫事放射所為此次研究重點及對象。以前述表 2-3 之經營模式分析，目前本研究業務配合之院所健檢單位層級從各醫院附設健檢中心至基層之醫事檢驗所、醫事放射所均是此次研究問卷發放之對象，上述相關單位也實際於健檢作業時捨棄先前紙本列印之模式，改以影像儲傳系統運用於醫學影像超音波檢查；若再以表 2-4 健檢負擔程度分類，此次的研究對象因醫療層級從基層醫療院所至醫學中心之健檢單位，因其受檢客戶群來源廣泛，以致針對健檢費用負擔方面，全經由各健檢單位直接和受檢客戶所屬層級及受檢人期待項目客製化設計及洽談。因此，本研究設計及對象僅以 B2B 之模式和健檢單位做接洽，並不以 B2C 模式做受檢客戶群之分析及研究。. 二、研究工具本研究此次研究設備工具方面，主要是以超音波儲傳系統之程式軟體開發運用於健檢超音波檢查後營運績效各相關構面之成本效益探討，並不以超音波掃描儀的硬體成本價格做為本研究的主軸核心。以下即本研究運用之設備簡介：. 硬體： 1．醫用超音波掃描儀一部 A.主機：東芝數位式超音波(SSA-520A)掃描儀. 43.