知識密集服務業的創新

一般而言，服務業創新比較著重在商業模式上的創新，但商業模式的創新投 入成本高，加上缺乏智慧財產權保障，國內中小企業的投入相對有限。但國內擁 有深厚基礎的製造業與 IT 產業，如能尋求跨領域的整合，由科技來驅動服務業 的創新，將為國內的服務業注入一股嶄新的活力。除了上一期提及大榮貨運結合 IT、通訊及低溫冷藏技術發展宅配的作法之外，例如保全公司，如何透過 IT 技 術來減少錯誤的警鈴（false alarm），以及邁入高齡社會後，遠距看護、醫療，

甚至父母上班時，鑰匙兒童的遠距照顧也都有很大的創新空間與商機。

在傳統的科技創新之外，OECD 會員國近年來創新政策的新焦點為服務業與 創新的關係。這一方面反映這些國家的經濟現實：即經濟結構以服務業為主和許 多製造業者轉型為服務業者（如 IBM）；另一方面也反映 OECD 會員國對研發與 創新的理解已逐漸超越硬體製造的層次。事實上，即使就研發而言，根據 OECD( 2000, p.138)的估算在 198 至 1998 間，四分之一到三分之一的企業研發 支出是在服務業，而且服務業研發支出成長率有超越其他部門的趨勢。因此，使 先進國家對於研發與創新不再單純地以硬體和製造部分觀之，造就各界思維模式 的改變。表八列出一些知識密集服務業的類別，從廣義創新的角度來看，這些產 業應被視為促進創新與知識經濟的重要功能，而非只是一般的生產和消費部門。

然而，要發展知識密集服務業，我們須了解知識密集服務業的特質方能對症下 藥。基本上，服務業本身是產業分類的殘差項（residual）；即不能歸類為農業 與製造業者都被歸類為服務業，所以服務業包羅萬象，從以科技為基礎的服務部 門，如研發、工程、資訊服務到低技能的支援性服務(如清潔、一般理髮等)。而

且，我們常習於以製造的角度來類比服務業，而無法彰顯其特色。但是根據 OECD 會員國的經驗，服務業卻有如下有別於製造業的創新特色：

1.服務業所執行的研發經費有增加的趨勢，但較少針對新科技的發展，而以共同 開發與技術應用為主。這主要牽涉衡量與統計方法改進、先進國家企業轉型、

業務外包（business outsourcing）、政府外包（如研發服務）等趨勢有關。

2.服務業的研發成果較少以專利型式呈現，而較常表現在著作權與商標等。基本 上，專利制度是以硬體、製造為基礎所發展出來的智財權保護制度，而服務業 的創新常是無形（intangible）資產。現行的專利制度雖然已納入部分的服務 類型專利（如軟體、電子商務之營運模式），但仍與服務創新內涵有相當大的 差距。

3. 服務業的創新支出中，非研發支出比研發支出更重要，且多涉及資本支出，

特別是資訊科技設備，組織變革、與人力資本等。所以，就某種程度而言，服 務業為新技術的應用者與催生者。例如，第三代行動電話服務結合語音、數據、

與影像通訊，對相關硬體設備製造可產生深遠的影響。

4.合作與網絡連結在服務創新扮演著非常重要的角色，可能更甚於製造業。不論 就硬體技術的應用與創新的產出，服務業創新都相當依賴與設備供應商與客戶 緊密互動，方能確保可以市場化，因而使服務與設備供應商、服務與客戶形成 緊密的創新加值網絡。

5.一些知識密集服務業，如顧問諮詢、訓練、研發、電腦資訊服務在創新網絡中 扮演著重要的角色，甚至於被視為傳統產、官、學研究以外的第二個知識基礎 架構(knowledge infrastructure），他們仰賴高度專業技能，提供專業服務，

以促使各部分創新的落實。因此，就創新與服務兩者而言，實則包括服務業創 新與創新過程服務業的角色（Innovationin services and services in in-novation; Hauknes,1998; Quinn,1988）兩個層面。

2.2.1 服務創新層面分析

許多學者都曾對服務業的創新做過很多定義，大致綜合以上的文獻，將以挪 威 Step 集團為主，把服務業的創新分為五個層面，分別為產品創新（Product innovation）、流程創新（Process innovation）、組織創新（Organizational innovation）、結構創新（Structural innovation）、市場創新（Market

innovation）。現把相關的文獻整理如下所述

1. 產品創新（Product Innovation）：此創新來源來自於產品的設計與生產，即 服務價值活動中的設計與行銷，產品加服務的創新功能改良、注重新商品的 推出量及階段，完全以產品本身為核心所衍生的各項創新應用。對於服務的 觀念來說，由於屬於概念型，產品的創新即是對客戶所必需提供產品加服務 的完整性的服務功能。這創新重視產品特性上的改變與產品設計的多元性。

2. 流程創新（Process Innovation）：此創新活動的創新來源來自於生產與銷售 的過程上所牽涉到有關設計和營運(operation)的能力與競爭力，簡而言之 就是測試認證、行銷、配銷、售後服務與支援活動等服務價值活動。服務的 製程創新或服務設計流程創新，亦即將資源（resource）變成商業服務

（commercial services）所必需的活動，其與生產活動的手續、規則、知 識、技能有關，來滿足顧客需求過程的創新。

3. 組織創新（Organizational Innovation）：此創新來源來自於資訊與協調過程 上，所牽涉到有關設計與營運方面的能力與競爭力，其創新來源涵蓋了所有 的服務價值活動，著重在透過完整的資訊整合及因應所面臨的問題，企業可 以調整其內部組織，以組織內部資訊流通與管制為核心所發展的各項創新，

同時重視組織管理、組織內資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能 力。

4. 結構創新（Structural Innovation, S）：此創新來源牽涉到與公司的策略、知識 管理和競爭轉變(competitive transformation)相關的能力與競爭力，即是 營運模式(Business Model)的創新，因此其創新涵蓋了服務價值活動中的所 有活動策略規劃，牽扯到其他產品創新、流程創新、市場創新等層次，並且 牽扯到與公司有關的客戶，以企業的知識管理與策略規劃為主，重視策略規 劃與競爭轉變相關的能力與競爭力。

5. 市場創新（Market Innovation, M）：此創新活動在於市場調查及商業經營模 式的才能，而能對未來新市場的開發有其規劃及經營的能力，在產業裏與各 公司關係上的建立為其創新之處，重視新市場及利基市場的開發、有合作的 公司間能互相聯盟形成共同體，使市場重新區隔市場或創造新市場。

2.2.2 創新服務模式與開發流程

服務業的創新是非常重要，由於服務屬於整體及無形的概念，許多的文獻當 中區分產品與服務的主要區別為異質性。服務公司及服務部門為了降低成本、增 加效率、改善服務產品及服務流程（service products and production）的品 質、進入新市場，都會牽涉到創新。服務創新的相關研究可追遡至 70 年代，而 於近十年快速增加，其的相關文獻有 Kline and Rosenberg （1986）的顧客交 流模式、Miles （1993）之服務業之特性、Norman （1999） and Quinn（1992）

的服務管理、新服務的組合要件（Henderson and Clark, 1990; Foray, 1993）、

Gallouj （1997）的六個服務創新模式。

Jenifer(2000)在現今的商業環境中，談到客戶滿意，不管是身處於哪個產 業的企業，都會發現這份工作的困難度越來越高。能使客戶滿意的一個重要關 鍵，同時也是企業本身可以掌控的決策就是 ─ 新產品與服務開發 (New

Product and Service Development, NPSD)。為追求成功，企業必須能透過 NPSD 流程，使客戶完全的融入，並妥善運用客戶所提供深具洞察力的意見與發現。在 NPSD 流程中，若能與適當的客戶在適當的時間共同合作，將可得到顯著的效益。

瞭解如何在適當時機傾聽客戶聲音的企業，將可採納客戶的意見以作為開發產品 和服務的參考。因此，這樣的企業便可以較低的成本，正確地在市場上推出成功 的產品與服務，並達成贏得更大市佔率的終極目標。舉例來說，在開發先進的產 品或服務時，那些最容易接受新技術的玩家們往往能提供非常有用的見解。接下 來，大眾市場的消費者則可以參與最後的使用測試，以確保新產品或服務可以在 大眾市場上獲得青睞。一旦推出新產品或服務後，則可以從競爭者的客戶處收集 資訊，以得知他們喜歡或不喜歡的功能是什麼，來作為企業改善產品或服務的依 據。在另一方面，利用新的研究技巧與技術來進行實驗，可以提供洞見以瞭解客 戶的真實價值，而這樣的洞見若透過傳統的管道是無法得到的。企業應更妥善發 揮這個方法，以更具成本效益的方式瞭解客戶的真正需求。

Britan(1998)指出整個知識系統必須包括一個服務系統的架構中每個部門 的知識，經由協商整合而得出結果，其中的部門包括服務提供者、基礎組織、顧 客與組織互動的介面。另一方面，他們從服務的觀點確認服務和產品的創造和演 進相似之處，在產品開發的方法和流程也能應用在服務的開發上，其流程如圖 3 所示。

圖 3 產品和服務開發流程

2.2.3 服務內容的基本理論

由於服務同時具有有形及無形的概念，所以較傳統的製造業複雜，所以必須 加以定義才能去加以探討，Fitzsimmons（1994）即為服務內容做出清楚分類，

有下列四個特點，如表 2 所示。

表2 Fitzsimmons, etc 服務內容分類

服務內容類型 說明

支援設備

（Supporting facility）

必須在提供服務之前完成所須的實體資 源。

消耗物質

（Facilitation goods）

服務過程中，客戶已使用或消耗玩的商 品。

外部服務

（Explicit service）

能帶給客戶的實值得到的利益，這也是 服務內容的意涵。

內部服務

（Implicit service）

客戶隱約得到的利益，是服務本質外的 利益而非其服務的本質。

資料來源：本研究整理

而本研究的服務內容是依據 Kellogg and Nie 的客製化程度做為區別的標

而本研究的服務內容是依據 Kellogg and Nie 的客製化程度做為區別的標