知識管理概念、理論與相關研究

本 節 主 要 分 為 ： 壹 、 知 識 的 概 念 ； 貳 、 知 識 的 分 類 ； 參 、 知 識 管 理 的 概 念 ； 肆 、 知 識 管 理 的 理 論 等 四 個 部 份 ， 分 別 加 以 說 明 。

壹 、 知 識 的 概 念

學 者 N a n a k a a n d T a k e u c h i ( 1 9 9 5 ) 認 為 「 知 識 」 與 「 資 訊 」 之 間 存 明 顯 的 差 異 ， 兩 者 並 不 能 混 為 一 談 。 簡 單 來 講 ， 兩 者 第 一 個 差 異 為 「 知 識 牽 扯 到 信 仰 和 承 諾 」， 第 二 點 為 「 知 識 牽 扯 到 行 動 」 以 及 第 三 點 「 知 識 牽 扯 到 意 義 」。 而 資 訊 則 是 誘 發 和 創 造 知 識 的 必 要 媒 介 ， 可 以 強 化 或 重 新 架 構 知 識 。

而 M u r r a y ( 1 9 9 6 ) 則 認 為 知 識 是 一 組 在 某 個 領 域 內 描 述 各 類 性 質 與 行 為 的 模 型 。

在 S t e w a r t ( 1 9 9 8 ) 「 智 慧 資 本 」 一 書 中 指 出 ， 知 識 有 別 於 資 料 ( d a t a ) 與 資 訊 ， 是 一 種 經 過 系 統 化 、 結 構 化 的 直 覺 、 經 驗 與 事 實 ； 而 知 識 有 四 種 特 質 ， 分 別 為 ： 不 會 消 滅 、 知 識 過 剩 、 頭 重 腳 輕 與 無 法 預 測 等 四 種 特 質 。

Z a c k ( 1 9 9 9 ) 指 出 ， 從 相 關 情 境 ( c o n t e x t ) 中 獲 得 的 事 實 和 觀 察 稱 為 資 料 。 而 資 訊 就 是 將 資 料 放 在 某 個 有 意 義 的 情 境 之 中 ， 所 獲 得 的 結 果 。 另 外 ， 根 據 這 些 資 訊 相 信 或 重 視 的 事 物 就 是 知 識 。 同 時 Z a c k ( 1 9 9 9 ) 更 進 一 步 指 出 ， 知 識 是 一 種 策 略 性 資 源 ， 且 具 有 難 以 取 得 、 不 易 模 仿 、 難 以 藉 由 增 加 投 資 縮 短 取 得 知 識 所 需 時 間 ， 具 有 加 乘 效 果 、 收 益 遞 增 等 特 性 。 故 知 識 的 取 得 、 整 合 、 儲 存 、 分 享 和 應 用 是 企 業 建 立 持 續 性 競 爭 優 勢 的 必 備 能 力 。

T i w a n a ( 2 0 0 1 ) 則 將 「 知 識 」 與 「 資 訊 」 差 異 歸 納 如 表 2 - 7

種 形 式 的 知 識 ， 其 中 有 銷 售 、 改 良 現 有 產 品 、 創 造 新 產 品 、 改 變 生 產 過 程 以 及 管 理 方 式 所 需 的 知 識 。

H o l t s h o u s e ( 1 9 9 8 ) 認 為 ， 知 識 為 一 種 「 流 量 」 ( f l o w ) 的 概 念 ， 即 知 識 可 以 在 知 識 的 提 供 者 與 需 求 者 之 間 相 互 交 流 ； 即 對 知 識 提 供 者 而 言 ， 是 一 種 選 擇 性 「 推 」 的 過 程 ， 對 知 識 需 求 者 為 「 拉 」 的 過 程 ， 當 兩 者 平 衡 時 ， 則 產 生 最 適 的 流 量 。

D a v e n p o r t & P r u s a k ( 1 9 9 8 ) 定 義 知 識 為 一 種 流 動 性 質 的 綜 合 體 ， 包 含 結 構 化 的 經 驗 、 價 值 以 及 文 字 化 的 資 訊 、 專 家 的 獨 特 意 見 ， 並 提 供 評 估 、 整 合 新 經 驗 的 架 構 ； 知 識 不 只 存 在 於 文 件 和 儲 存 系 統 中 ， 也 涵 蓋 日 常 例 行 的 工 作 、 過 程 、 執 行 典 範 當 中 。

S z u l l a n s k i ( 1 9 9 6 ) 認 為 知 識 的 兩 個 特 性 會 造 成 知 識 轉 移 的 困 難 ：

1 . 因 果 模 糊 性 ( c a u s a l a m b i g u i t y ) ： 如 果 將 能 耐 視 為 一 種 生 產 功 能 ， 要 複 製 能 耐 將 是 一 項 困 難 的 工 作 ， 因 為 難 以 瞭 解 該 能 耐 的 組 成 因 子 為 何 ， 組 成 因 果 間 又 是 經 由 何 種 互 動 才 能 產 生 能 耐 ， 因 此 如 果 知 識 具 有 因 果 模 糊 的 特 性 ， 會 使 組 織 知 識 的 流 動 變 的 緩 慢 且 困 難 。

2 . 尚 未 被 證 實 的 ( u n p r o v e n e s s ) ： 如 果 某 一 個 知 識 在 過 去 的 紀 錄 中 是 屬 於 容 易 移 轉 的 ， 那 麼 這 樣 的 知 識 會 鼓 勵 知 識 買 方 去 取 得 該 知 識 ； 反 言 之 ， 會 使 得 買 方 害 怕 於 瞭 解 該 知 識 。

N o n a k a & T o y a m a ( 2 0 0 2 ) 從 知 識 創 造 流 程 的 角 度 ， 定 義 知 識 是 一 種 辯 證 的 信 念 ( j u s t i f i e d b e l i e f ) ， 在 傳 統 西 方 的 認 知 論 中 ( e p i s t e m o l o g y ) ， 事 實 ( t r u t h f u l n e s s ) 是 知 識 實 質 上 的 屬 性 ， 知 識 是 絕 對 的 ( a b s o l u t e )、 穩 定 的 ( s t a t i c ) 且 非 人 類 觀 點 的

( n o n - h u m a n v i e w ) ， 而 從 這 個 角 度 來 看 ， 卻 忽 略 了 知 識 亦 有 相 對 的 ( r e l a t i v e ) 、 動 態 的 ( d y n a m i c ) 以 及 人 性 的 ( h u m a n i s t i c ) 構 面 。

N o n a k a , T o y a m a & K o n n o ( 2 0 0 0 ) 認 為 知 識 的 特 性 如 下 ： 1 . 知 識 是 動 態 的 ( d y n a m i c ) ， 因 為 它 是 由 存 在 於 個 體 和 組 織

之 間 社 會 的 互 動 ， 而 被 創 造 出 來 的 。

2 . 知 識 是 具 有 脈 絡 依 循 性 的 ( c o n t e x t - s p e c i f i c )， 因 為 它 會 和 特 別 的 情 境 和 空 問 互 相 呼 應 ( H a y e k , 1 9 4 5 ) 。 沒 有 把 知 識 鑲 嵌 ( e m b e d ) 進 組 織 脈 絡 中 ， 就 只 會 是 一 項 資 訊 ， 而 不 是 知 識 。

3 . 知 識 是 人 性 的 ( h u m a n i s t i c ) ， 因 為 它 實 質 上 和 人 類 的 活 動 有 相 關 。

4 . 知 識 擁 有 主 動 ( a c t i v e ) 和 主 觀 ( s u b j e c t i v e ) 的 本 質 ， 而 這 個 本 質 是 由 深 植 於 個 體 價 值 系 統 中 的 承 諾 ( c o m m i t m e n t ) 與 信 念 ( b e l i e f ) 兩 種 形 式 來 呈 現 。

5 . 知 識 是 相 對 的 ( r e l a t i o n a l ) ， 知 識 是 經 由 比 較 而 得 來 的 ， 如 同 美 麗 也 是 經 由 比 較 而 來 。 因 此 ， 從 知 識 創 造 的 角 度 來 看 ， 知 識 是 一 個 朝 向 真 理 來 辯 證 個 人 信 念 的 過 程 。

在 D a v e n p o r t a n d P r u s a k ( 1 9 9 9 ) 在 「 知 識 管 理 」 ( Wo r k i n g K n o w l e d g e ) 一 書 中 指 出 資 料 、 資 訊 與 知 識 三 者 不 同 的 特 性 ， 其 利 用 層 級 觀 念 將 三 者 做 明 確 的 定 義 與 說 明 ， 茲 整 理 如 表 2 - 8 所 示 ， 筆 者 並 列 舉 排 球 運 動 實 例 加 以 說 明 ：

表 2 - 8 資 料 、 資 訊 及 知 識 的 意 涵 及 排 球 運 動 實 例

兩 大 類 ( P o l a n y i , 1 9 6 7 ; N o n a k a , 1 9 9 1 ; H e d l u n d , 1 9 9 4 ; N o n a k a a n d T a k e u c h i , 1 9 9 5 ; Z a c k , 1 9 9 9 ; T i w a n a , 2 0 0 1 ) 。

N a n a k a a n d T a k e u d h i ( 1 9 9 5 ) 提 出 有 關 隱 性 知 識 與 顯 性 知 識 的 區 分 如 表 2 - 9 所 示 。

表 2 - 9 隱 性 知 識 與 顯 性 知 識 的 比 較

隱 性 知 識 （ 主 觀 的 ） 顯 性 知 識 （ 客 觀 的 ） 經 驗 的 知 識 （ 實 質 的 ） 理 性 的 知 識 （ 心 智 的 ） 同 步 的 知 識 （ 此 時 此 地 ） 連 續 的 知 識 （ 非 此 時 此 地 ） 類 比 知 識 （ 實 務 ） 數 位 知 識 （ 理 論 ）

資 料 來 源 ： N o n o k a , I . a n d T a k e u c h i , H . ( 1 9 9 5 ) , T h e K n o w l e d g e C r e a t i n g C o m p a n y : H o w J a p a n e s e C o m p a n i e s C r e a t e t h e D y n a m i c s o f I n n o v a t i o n , N e w Y o r k , O x f o r d

U n i v e r s i t y P r e s s .

其 概 念 茲 分 述 如 下 ：

1 . 顯 性 知 識 ( e x p l i c i t k n o w l e d g e ) ： 能 夠 以 正 式 和 系 統 化 的 語 言 來 表 達 ， 並 且 透 過 資 料 的 形 式 、 科 學 的 公 式 、 詳 細 的 規 劃 書 和 手 冊 等 等 來 分 享 ； 相 對 地 ， 它 較 為 容 易 處 理 、 傳 播 以 及 儲 存 。

2 . 隱 性 知 識 ( t a c i t k n o w l e d g e )： 是 屬 於 高 度 個 人 化 且 難 將 其 形 式 化 ， 並 且 難 用 句 子 來 表 達 主 觀 實 質 知 識 ， 內 隱 知 識 鑲 崁 於 行 動 、 程 序 、 經 驗 、 常 規 、 承 諾 理 念 、 價 值 觀 和 情 感 中 ， 因 此 不 易 與 他 人 分 享 與 溝 通 。

P u r s e r a n d P a s m o r e ( 1 9 9 2 ) 定 義 知 識 的 構 面 為 「 用 以 制 定 決 策 用 的 事 實 ( f a c t ) 、 模 式 ( m o d e l s ) 、 基 模 ( s c h e m a s ) 、 概 念 、 意 見 及 直 覺 ( i n t u i t i o n s ) 的 集 合 體 。 」 並 依 知 識 之 確 定 性 ( c e r t a i n t y ) 加 以 分 類 如 表 2 - 1 0 所 示 。

表 2 - 1 0 知 識 的 構 面

表 2 - 1 1 知 識 分 類 與 概 念 摘 要 表 （ 續 二 ）

表 2 - 1 1 知 識 分 類 與 概 念 摘 要 表 （ 續 三 ）

參 、 知 識 管 理 的 概 念

表 2 - 1 2 知 識 管 理 的 涵 義 （ 續 二 ）

表 2 - 1 2 知 識 管 理 的 涵 義 （ 續 三 ）

學 者 知 識 管 理 的 涵 義

B i n n e y ( 2 0 0 1 ) 3 . 資 產 管 理 型 知 識 ( A s s e t m a n a g e m e n t ) ： 注 重 管 理 知 識 資 產 聯 結 的 流 程 程 序 。 包 含 管 理 智 慧 財 產 、 管 理 識 別 及 保 護 智 慧 財 產 的 相 關 程 序 、 亦 包 含 管 理 已 編 成 冊 ( c o n d i f i e d ) 的 外 顯 知 識 文 件 。 4 . 程 序 型 知 識 ( P r o c e s s ) ： 包 含 作 業 程 序 的 紀 錄

( c o d i f i c a t i o n ) 及 改 善 ( i m p r o v e m e n t ) ， 如 ： 工 作 範 例 、 程 序 、 方 法 等 。 此 類 知 識 通 常 是 其 他 策 略 、 訓 練 或 流 程 再 造 的 產 物 。

5 . 開 發 型 知 識 ( D e v e l o p m e n t ) ： 指 增 加 組 識 內 知 識 工 作 者 能 力 的 方 法 ， 如 教 育 訓 練 等 等 。

6 . 創 新 型 知 識 ( I n n o v a t i o n a n d c r e a t i o n )： 主 要 工 作 在 於 提 供 一 個 可 使 受 過 不 同 訓 練 的 知 識 工 作 者 ， 以 團 隊 的 方 式 進 行 合 作 以 創 造 新 知 識 的 環 境 。

G u p t a a n d G o v i n d a t a j a n ( 2 0 0 0 )

知 識 管 理 的 程 序 分 為 知 識 累 積 及 知 識 分 享 ， 而 知 識 累 積 又 細 分 為 知 識 創 造 、 取 得 、 保 留 ； 知 識 分 享 又 細 分 為 知 識 識 別 、 流 出 、 傳 播 、 流 入 等 。 資 料 來 源 ：（ 本 研 究 整 理 ）

國 內 學 者 林 東 清 ( 2 0 0 7 ) 認 為 知 識 管 理 的 定 義 是 組 織 為 了 提 升 存 活 能 力 與 競 爭 優 勢 ， 對 於 存 在 組 織 內 外 部 的 個 人 、 群 組 或 團 體 內 有 價 值 的 知 識 ， 進 行 有 系 統 的 定 義 、 獲 取 、 儲 存 、 分 享 、 移 轉 、 利 用 與 評 估 等 工 作 謂 之 。

綜 合 上 述 ， 筆 者 認 為 知 識 管 理 對 於 排 球 運 動 教 練 而 言 ：

「 球 隊 的 領 導 者 對 於 球 隊 的 隊 職 員 所 需 具 備 的 知 識 進 行 有 系 統 的 定 義 、 獲 取 、 儲 存 、 分 享 移 轉 、 利 用 及 評 估 ， 以 利 於 球 隊 取 得 勝 利 的 內 容 、 方 法 與 過 程 」。

肆 、 知 識 管 理 相 關 理 論

要 探 究 知 識 管 理 深 層 意 涵 ， 可 由 其 理 論 來 審 視 之 ， 如 此 可 以 讓 研 究 者 更 容 易 掌 握 其 核 心 意 義 ， 並 以 多 元 的 觀 點 來 了 解 知 識 管 理 豐 富 的 面 貌 。

H e d l u n d ( 1 9 9 4 ) 提 出 一 個 知 識 轉 換 過 程 模 型 ， 包 括 三 個 步 驟 ：

1 . 「 成 文 化 」 ( a r t i c u l a t i o n ) 與 「 內 化 」 ( i n t e r n a l i z a t i o n ) 兩 者 的 互 動 稱 為 「 沈 思 」 ( r e f l e c t i o n ) 。「 成 文 化 」 是 指 讓 內 隱 知 識 可 以 清 楚 表 達 的 過 程 ， 它 可 增 強 資 訊 的 移 轉 、 擴 散 及 進 步 ， 是 企 業 成 長 的 關 鍵 。 由 此 可 知 ， 企 業 組 織 應 為 一 部 「 外 顯 機 器 」 ( a r t i c u l a t i o n m a c h i n e ) 。「 內 化 」 是 指 知 識 變 成 個 人 內 隱 知 識 的 過 程 ， 它 使 得 有 限 認 知 的 ( l i m i t e d c o g n i t i v e ) 、 知 覺 的 ( p e r c e p t u a l ) 、 協 調 的 ( c o o r d i n a t i v e ) 資 源 變 得 更 經 濟 。

2 . 「 延 伸 」 ( e x t e n s i o n ) 與 「 凝 聚 」 ( a p p r o p r i a t i o n )

兩 者 的 互 動 稱 為 「 對 話 」 ( d i a l o g ) 。「 延 伸 」 是 指 由 較 低 層 次 移 向 較 高 層 次 的 知 識 移 轉 （ 層 次 分 為 個 人 、 小 團 體 · 組 織 、 跨 組 織 ）， 而 「 凝 聚 」 則 是 與 「 延 伸 」 反 向 的 過 程 ， 此 兩 種 過 程 牽 涉 的 知 識 種 類 可 能 是 外 顯 ， 也 可 能 是 內 隱 。 例 如 公 司 為 新 進 員 工 介 紹 所 生 產 的 產 品 ， 此 為 外 顯 知 識 ； 而 灌 輸 新 進 人 員 公 司 的 組 織 文 化 ， 此 為 內 隱 知 識 。

「 延 伸 」 與 「 凝 聚 」 的 互 動 稱 為 「 對 話 」， 可 發 生 在 某 一 特 定 的 層 級 內 （ 從 個 人 到 跨 組 織 的 領 域 ） 以 上 所 提 及 的

「 對 話 」 與 「 沈 思 」 的 質 與 量 ， 被 假 設 與 知 識 管 理 模 式 的 質 與 量 高 度 相 關 ， 以 學 校 教 育 為 例 ， 老 師 與 學 生 在 課 堂 的 對 話 及 學 生 在 家 中 的 沉 思 均 同 等 重 要 。

3 . 「 吸 收 」 ( a s s i m i l a t i o n ) 與 「 散 佈 」 ( d i s s e m i n a t i o n )

從 環 境 中 吸 收 與 散 佈 知 識 到 環 境 中 。「 吸 收 」 與 「 散 佈 」 基 本 上 是 知 識 輸 入 及 輸 出 的 概 念 ， 這 些 知 識 可 以 是 內 隱 的，也 可 以 是 外 顯 的，包 括 認 知 ( c o g n i t i v e )、產 品 ( p r o d u c t ) 及 技 能 ( s k i l l ) 等 形 式。例 如 複 雜 的 內 隱 知 識 庫 可 藉 由 招 募 關 鍵 性 的 人 員 來 取 得 ， 如 果 知 識 較 易 成 文 化 ， 則 銷 售 專 利 權 是 一 個 適 當 的 策 略 。 H e d l u n d ( 1 9 9 4 ) 所 提 出 的 知 識 轉 換 過 程 模 型 下 圖 2 - 1 所 示 。

圖 2 - 1 知 識 類 型 及 轉 換 過 程 模 型

資 料 來 源 ： H e d l u n d ( 1 9 9 4 )

N o n a k a & T a k e u c h i ( 1 9 9 5 ) 認 為 知 識 的 創 造 是 經 由 內 隱 與 外 顯 知 識 互 動 而 得 ， 可 分 為 四 種 不 同 的 知 識 創 造 模 式 ， 如 下 圖 2 - 2 所 示 。

沉 對 話 思 凝 聚

延 伸

成 文 化 外 顯 知 識

內 隱 知 識

吸 收 ( 內 隱 、 外 顯 )

個 人 小 團 隊 組 織 跨 組 織 結 構

內

化

凝 聚

延 伸 擴 張

散 佈 (內 隱 、 外 顯 )

圖 2 - 2 知 識 創 造 的 模 式

資 料 來 源 ： N o n a k a & T a k e u c h i ( 1 9 9 5 )

( 1 ) 共 同 化 ： 由 內 隱 到 內 隱 ， 藉 由 分 享 經 驗 而 達 到 創 造 內 隱 知 識 的 過 程 。

( 2 ) 外 化 ： 由 內 隱 到 外 顯 ， 內 隱 知 識 透 過 引 喻 、 類 比 、 觀 念 、 假 設 或 模 式 表 現 出 來 。

( 3 ) 結 合 ： 由 外 顯 到 外 顯 ， 將 觀 念 加 以 系 統 化 而 形 成 知 識 體 系 的 過 程 ， 牽 涉 到 結 合 不 同 的 外 顯 知 識 體 系 。

( 4 ) 內 化 ： 由 外 顯 到 內 隱 ， 以 語 官 、 故 事 傳 達 知 識 ， 或 將 其 製 作 成 文 件 手 冊 ， 均 有 助 於 將 外 顯 知 識 轉 換 成 內 隱 知 識 。

適 當 的 知 識 創 造 的 組 織 設 計 應 包 括 三 個 部 份 ：

1 . 知 識 庫 ( k n o w l e d g e - b a s e ) ： 包 括 與 組 織 文 化 、 程 序 有 關 的 內 隱 知 識 ， 以 及 文 件 歸 檔 系 統 、 電 腦 資 料 庫 等 外 顯 知 識 。 2 . 企 業 系 統 ( b u s i n e s s s y s t e m ) ： 此 為 日 常 業 務 運 作 的 功 能 ，

係 透 過 正 式 化 、 科 層 組 織 來 達 成 。

內 隱 知 識 外 顯 知 識

共 同 化 (共 鳴 的 知 識 ) sy m path ized kn o w led g e

外 化 (觀 念 性 知 識 ) co n ceptu al k n ow led ge 內 化 (操 作 性 知 識 )

o p eration al k n ow led ge

結 合 (系 統 化 知 識 ) sy stem k no w ledg e F R O M

T O

內 隱 知 識

外 顯 知 識

3 . 專 案 系 統 ( p r o j e c t s y s t e m ) ： 根 據 公 司 的 願 景 來 創 造 知 識 的 自 我 組 織 團 隊 ， 團 隊 間 並 進 行 緊 密 的 連 結 ， 以 達 成 聯 合 創 造 知 識 的 效 果 。

組 織 知 識 的 創 造 是 一 種 螺 旋 的 過 程 ， 稱 為 「 知 識 螺 旋 」，

由 個 人 層 次 開 始 逐 漸 上 升 並 擴 大 互 動 範 圍 ， 從 個 人 擴 散 至 團 體 、 組 織 甚 至 組 織 間 。 因 此 ， 知 識 的 創 造 係 由 個 人 的 層 次 ， 逐 漸 擴 散 至 團 體 、 組 織 ， 最 後 至 組 織 外 ， 過 程 中 不 斷 有 共 同 化 、 外 化 ， 結 合 及 內 化 的 知 識 整 合 活 動 ， 如 圖 2 - 3 所 示 。

由 個 人 層 次 開 始 逐 漸 上 升 並 擴 大 互 動 範 圍 ， 從 個 人 擴 散 至 團 體 、 組 織 甚 至 組 織 間 。 因 此 ， 知 識 的 創 造 係 由 個 人 的 層 次 ， 逐 漸 擴 散 至 團 體 、 組 織 ， 最 後 至 組 織 外 ， 過 程 中 不 斷 有 共 同 化 、 外 化 ， 結 合 及 內 化 的 知 識 整 合 活 動 ， 如 圖 2 - 3 所 示 。