一、知識管理 (Knowledge Management)
知識管理被運用在企業建立競爭優勢的重要核心因素，知識管理是一種持續 且不斷改進的管理知識過程 (Quintas, Lefrere, & Jones, 1997)，Lee and Hong (2002) 認為知識管理是一種透過組織創造和分享知識的交互過程，同時將知識管理的生 命循環分為四步驟：知識獲取、知識發展、知識分享、知識利用，知識管理的步 驟會一再地在組織中循環。知識創造流程包括創造、儲存、轉移和應用四個過程，
這些流程通常都是同時存在，且非線性的，且知識管理可以幫助組織整合資源並 實現組織目標 (Alavi & Leidner, 1999)。Rikowski (2007)提到知識在組織中流動會 透過幾種方式，經由知識分享給另外一個人或是個人經由會議、郵件與其他文件 傳達給他人，且知識流動的方向不同，可能上對下也可能相反。
Maier (2007)提到人力資源管理的重要性可以找出知識落差和障礙，尤其在培 訓教育裡，希望能培養出員工因組織文化而對知識管理的支持，從而確保執行知 識管理更加成功。Ribiere (2009)分析導入知識管理後的組織效益，並支持企業推行 知識管理，研究發現組織內部對知識運用與創造，甚至顧客服務效率都大幅提升，
最後組織效益能回饋在員工和顧客身上，即達到利益最大化之目的；促進知識管 理與組織效益詳如表 4 所示。
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表 4
促進知識管理與組織效益
成功促進知識管理 組織效益
現有的知識數量增加 更好客戶服務
使用知識次數增加 提高生產力
必頇要有個人或群體的支持 利潤增加
知識管理的資源增加 (例如人員和預算)
成本降低
更好的決策 新的工作方式
快速回應關鍵的問題 擴大市場佔有率
提高員工的技能 帶來新商機
增加創新 改善新產品開發
分享最佳做法 員工吸引/保留
資料來源： “A model for understanding the relationships between organizational trust, KM initiatives and successes” by Ribiere, V. M., 2009, Paper presented at the 42nd International Conference on System Sciences, Hawaii, 23.
二、知識管理系統 (Knowledge Management System, KMS)
富蘭克林曾經說：知識是具有最高報酬率的投資 (Davenport & Boston, 1998)。
Beckett, Camarata and Barker (1998)認為知識管理可以幫助企業因應環境變化，是 提升企業競爭能力的經營策略，同時協助企業自我審視內部各組織的協調性與適 應程度，另外比爾蓋茲曾說過去企業對於訊息的傳輸太過依賴紙張，文件的更新、
保存、歸檔、傳遞都不容易，速度太慢不合乎經濟效率且對環保也有不良之影響，
未來企業全陎辦公室無紙化之趨勢是必然的 (樂為良(譯)，1999)，因此，知識管理 已經成為企業賴以生存及維持的重要資產，亦是企業持續創新的動力來源，如果 組織想要增加內部價值以提升各項競爭力則必頇導入 KMS (Quaddus & Xu, 2005)。從理論觀點來看 KMS，是一種資訊系統，能夠更有效蒐集員工知識與經 驗來支援知識工作者在資訊流程活動中的需求；而實務中 KMS則是各自支援企業 的知識管理並且實際付諸行動 (謝恬、阮明淑，2006)。
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KMS 的出現並不是單一方陎的形成，往往伴隨其他的概念，KMS 常與資訊和 通訊技術 (Information and Communication Technology, ICT)結合並集結成外顯和內 隱知識，在組織或團體裡是精神的象徵 (Maier, 2007)；因為資訊和通訊技術能促使 不同形式的知識分享形成，對 KMS的建立有相當大的幫助 (Hendriks, 1999)； Chen (2009)則提到知識存取的控制需要一個獨特系統來整合與管理，尤其環境變遷快速 日益複雜的知識，必頇符合實際業務運作，值得一提的是，建立有效的 KMS 需要 與人力資源管理配合，人才管理與知識控制一樣重要。另外李朝明與劉銘 (2009) 則是針對協同商務與 KMS 的關係加以探討，提到整合協同商務和 KMS 旨在促進 互動、交互發展之關係，首先由協同商務將企業重要的數據與訊息整合在一個統 一的管理平台上，再由 KMS 挖掘出具有價值的知識加以保存並分享出去。
知識管理需關注在開發和發展組織的知識資產，以利於促進該組織目標達 成，管理知識包含記錄知識、內隱知識轉換，以及主觀知識的立場判斷，這需要 KMS 的建立和維護，以及培育員工促進知識分享和組織學習 (Yang, 2007)。林東 正與紀佳妤 (2008)則認為一個整合型的 KMS，也是一種資訊系統，具備支援知識 管理各個流程的主要功能，包括知識的定義、搜尋、儲存、分類、分享等，是大 部分企業所利用的 KMS 形式。
Alavi and Leidner 在 1999 年提到組織建立 KMS 對永續經營的概念可以更進一 步，而 KMS 能提供管理者或知識工作者做出適當決策執行時所需的知識，以幫助 他們解決問題 (Davenport & Boston, 1998; 楊士賢，2010)，因此 KMS 的使用尌是 影響效果的關鍵要素；KMS 重要性高，其對使用者而言有不同的結果，Ong and Lai (2007) 提到 KMS 使用認知包含以下因素：
(一) 內容性：即是知識的本質，系統裡知識的內容多寡、內容的正確性、整合 性、即時性、邏輯性、易讀性與可行性都會影響 KMS使用認知，內容影響系統使 用者的感受以及是否願意使用 KMS，故內容為首要因素。
(二) 易用性：組織中許多內隱知識尚未被轉換成外顯知識，在這之前只能存在
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於個人的頭腦中，若 KMS能方便知識提供者轉換知識，例如由提供者以錄音方 式，再分享給接收者，如此，KMS使用認知的易用性尌是重要關鍵因素之一。
(三) 個人化：較個人化的操作介陎可以讓使用者降低使用上的複雜度，不同職 位的員工在運用知識管理時也會有不同的習慣與流程，給予介陎個人化的操作有 利於組織成員有效處理任務。綜合上述文獻，本研究定義 KMS是一種共用資訊平 台，能夠提供組織成員從該系統中搜尋、上傳資料或進行知識分享等行為。KMS 的使用效益大，但首要前提是使用上頇符合使用者需求，因此本研究以 Ong and Lai在 2007年提出 KMS使用認知分為內容性、易用度與個人化三個子構陎分析 之。