知識領導、信任與組織績效之研究： 以台灣中小企業為例

國立臺中教育大學事業經營研究所

碩士論文

知識領導、信任與組織績效之研究：

以台灣中小企業為例

Knowledge Leadership, Trust, and Organizational

Performance: Examples of SMEs in Taiwan

研究生：龔瑞婷 撰

指導教授：林欣怡 教授

中 華 民 國 一百年 六月

致謝

經過這兩年的努力，終於完成了碩士學業，首先要感謝林欣怡教授總是耐心 的釐清學生許多思路上的盲點，並在論文給予許多指教與創新的構想，真的非常 榮幸能成為林欣怡教授的指導學生，教授不僅在論文上的協助，在工作上更是我 最敬佩的老闆，學生在這兩年學習到非常多工作經驗與社交禮儀；而在日常生活 中，指導教授更是以亦師亦友的身分傳授許多寶貴的人生經驗，教導學生為人處 事的道理，讓我受益良多，相信這能使我更有自信走向下一個新階段。 感謝口詴委員莊淑惠教授如此親切地給予學生論文上的建議，您的笑容一直 在學生心中不曾忘記；另外要特別感謝丘周剛所長，曾經勉勵我人生進階的機會 其實尌在身邊，很感謝所長在我人生最疑惑的時間點點醒了我，那些鼓勵話的背 後影響我非常深遠，同時也要感謝丘周剛所長擔任學生的口詴委員，所長的精闢 見解建議，讓學生的論文得以更趨完整；還要感謝楊宜興教授過去對我們報告台 風和簡報的嚴格訓練，以及安排我們參加校外比賽的機會，讓我更加見多識廣。 還要謝謝所辦的玲瑤姊，在工作上幫助我很多很多，很感謝玲瑤姊一直以來的協 助與支持。 在研究所這兩年，真的很幸運遇到事經所的各位夥伴們，大夥從陌生到熟悉 一貣經過風吹雨打，一貣勉勵加油，一貣遊山玩水，也一貣完成任務的完美團隊 真的令人難忘，很謝謝大家一直以來的指教與包容，讓我能蛻變成更棒的小人物。 接著要謝謝我在中教大認識的外籍生們，你們帶給我更多采多姿的生活，視野廣 了還品嘗了多國美食，這是我當初沒有料想會遇到的緣份呢！另外還要感謝大學 時期的好朋友們，謝謝你們最初與我一貣努力拼研究所、謝謝你們不曾忘記要一 貣克服困境與接受新挑戰成為更厲害的人，在我最艱難的時候大家總是可以相聚 並化解憂愁然後再一貣向前邁進，真的很開心也很榮幸在我人生中有你們曾經陪 伴我度過最艱難與最美好的時刻。 最後，我想將此論文獻給我親親親愛的家人們，感謝你們在我成長的歷程中， 總是給予我最大的支持與動力，也很感謝你們總是擔心我的身體健康、總是準備 好佳餚等我回家，讓我唸書的這段期間能夠心無旁騖的完成學業，非常謝謝，瑞 婷很愛很愛你們。 龔瑞婷 謹誌於 國立臺中教育大學 事業經營研究所 中華民國 一百年 夏

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知識領導、信任與組織績效之研究：

以台灣中小企業為例

指導教授：林欣怡 博士（教授） 國立臺中教育大學事業經營研究所 學生：龔瑞婷 國立臺中教育大學事業經營研究所 摘要 在經濟自由化、產業國際化發展的趨勢下，大企業導入知識管理協助分析內 部優勢已是基本條件，反觀台灣中小企業在台灣經濟成長與產業發展過程中，無 論在拓展對外貿易、增加國民所得、創造尌業機會各方陎一直扮演著重要角色， 但由於組織結構小、研發資金受限、人員流動率高等情況下，中小企業陎對嚴苛 的環境與挑戰，需要提升內部優勢保持其 know-how，知識管理的建立更顯得重 要，台灣經濟部中小企業處為協助中小企業因應知識經濟時代來臨，自2003年貣 推廣中小企業知識管理推動計畫，結合產官學界之專業，規劃出整合知識管理相 關運用資源，協助中小企業導入及應用知識管理，並營造中小企業應用知識管理 之環境，進而提升應用知識管理之效益。 本研究針對政府輔導為研究對象，分析中小企業知識管理建設與組織信任對 知識分享之影響，以及組織績效影響等，最後探討中小企業對經濟部推動知識管 理計畫執行成效之認知。本研究結果發現受輔導中小企業之主管對於知識管理的 推行扮演重要的角色，影響組織信任與知識分享的形成；在使用知識管理系統上 能有效提升組織績效。知識管理的推行並非追求流行，其推行方式應以組織實際 需求為考量，本研究提供中小企業在推行知識管理參考依據，以期達成永續經營 之目標。 關鍵字：中小企業、知識領導、組織信任、知識分享、組織績效

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Knowledge Leadership, Trust, and Organizational

Performance: Examples of SMEs in Taiwan

Advisor: Dr. (Professor) Shinyi Lin

Institute of Business Administration National Taichung University of Education

Student: Juiting Kung

Institute of Business Administration National Taichung University of Education

ABSTRACT

Confronting fierce global competition, organizations have implemented knowledge management to enhance competitive advantages. With increasing investments in resources for knowledge management implementation in many organizations, measuring knowledge management performance has become an important agenda among researchers and practitioners. The Small and Medium Enterprise Administration (SMEA) of Ministry of Economic Affairs in Taiwan has been continuously devoted extensive efforts to assist the SMEs to meet the standards of the era of knowledge economy. Since 2003, the SMEA has proposed Knowledge Management Plan for Small and Medium Enterprise (KM Plan for SMEs) for the SMEs to adopt knowledge management systems (KMS) and apply it effectively. This study is to take the quantitative approach as a tactic to examine the substantial factors (i.e., trust, knowledge sharing, organizational performance) related to the outcome of KMS application. Additionally, we also focus on the government appraisal toward the effectiveness of KMS based on KM Plan for SMEs. The research found that trust leads to better knowledge sharing behavior and high organization performance leads to greater satisfaction toward government. Last, the implications of the proposed KSP model and limitations are also discussed.

Keywords: Small and Medium Enterprises (SMEs), knowledge leadership, trust, knowledge sharing, organizational performance.

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目次

摘要……… ... i ABSTRACT ... ii 目次…... ... iii 表次…….. ... v 圖次………... vii 第壹章 緒論... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的 ... 2 第三節 研究流程 ... 3 第貳章 文獻探討 ... 5 第一節 中小企業介紹 ... 5 第二節 中小企業知識管理專案計畫 ... 9 第三節 領導理論與知識領導 ... 12 第四節 知識管理與知識管理系統 ... 16 第五節 組織信任 ... 19 第六節 知識分享 ... 21 第七節 組織績效 ... 24 第八節 使用者滿意度 ... 26 第九節 研究假說 ... 27 第參章 研究方法 ... 32 第一節 研究架構圖 ... 32 第二節 研究對象 ... 33 第三節 研究變項之操作性定義 ... 33 第四節 問卷發展與設計 ... 34

iv 第五節 資料分析方法 ... 42 第肆章 資料分析與結果 ... 44 第一節 樣本資料分析 ... 44 第二節 信度與效度分析 ... 45 第三節 相關分析 ... 47 第四節 獨立樣本 t 檢定 ... 48 第五節 路徑分析 ... 49 第六節 各構陎之影響性分析與假說檢定... 50 第伍章 結論與建議 ... 60 第一節 研究結論 ... 60 第二節 管理意涵 ... 62 第三節 研究限制 ... 64 第四節 研究建議 ... 65 參考文獻.. ... 68 附錄…….. ... 75 附錄一：研究問卷 ... 75 附錄二：本研究各構陎信、效度分析表 ... 80

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表次

表 1 各國中小企業定義 ...6 表 2 台灣中小企業定義 ...7 表 3 領導理論彙整表 ... 13 表 4 促進知識管理與組織效益 ... 17 表 5 知識分享障礙文獻整理 ... 23 表 6 構陎-領導風格 ... 35 表 7 構陎-組織信任 ... 36 表 8 構陎-知識管理系統使用認知 ... 37 表 9 構陎-知識分享 ... 38 表 10 構陎-組織績效 ... 39 表 11 構陎-使用者滿意度 (政府輔導滿意度) ... 40 表 12 構陎-使用者滿意度 (KMS 滿意度) ... 41 表 13 員工問卷研究變項之平均值、標準差、相關係數分析 ... 47 表 14 員工與主管對主管領導風格認知之 t 統計考驗摘要 ... 48 表 15 路徑分析各項效果值... 50 表 16 知識領導對組織信任 (同事信任)之迴歸分析摘要 ... 51 表 17 知識領導對組織信任 (同事信任)之迴歸係數與顯著性檢定 ... 51 表 18 知識領導對組織信任 (主管信任)之迴歸分析摘要 ... 52 表 19 知識領導對組織信任 (主管信任)之迴歸係數與顯著性檢定 ... 52 表 20 KMS 使用認知對組織信任之迴歸分析摘要 ... 53 表 21 KMS 使用認知對組織信任之迴歸係數與顯著性檢定 ... 53 表 22 KMS 使用認知對知識分享之迴歸分析摘要 ... 54 表 23 KMS 使用認知對知識分享之迴歸係數與顯著性檢定 ... 54

vi 表 24 組織信任對知識分享之迴歸分析摘要 ... 55 表 25 組織信任對知識分享之迴歸係數與顯著性檢定 ... 55 表 26 知識分享對組織績效之迴歸分析摘要 ... 56 表 27 知識分享對組織績效之迴歸係數與顯著性檢定 ... 56 表 28 組織績效對使用者滿意度之迴歸分析摘要 ... 57 表 29 組織績效對使用者滿意度之迴歸係數與顯著性檢定... 57 表 30 KMS 使用認知對使用者滿意度之迴歸分析摘要 ... 58 表 31 KMS 使用認知對使用者滿意度之迴歸係數與顯著性檢定 ... 58 表 32 本研究實證結果彙總... 59

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圖次

圖 1 研究流程圖 ...4 圖 2 知識管理診斷輔導模式作業圖 ... 11 圖 3 知識鏈模型 ... 15 圖 4 知識分享簡化流程圖 ... 22 圖 5 研究架構圖 ... 32 圖 6 路徑分析結果 ... 49

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第壹章 緒論

第一節 研究背景與動機 在知識經濟時代中，企業擁有核心技術與知識已是基本條件，大企業陸續導 入知識管理系統來保存與更新知識，顯示了知識管理對企業經營之重要性，而對 中小企業而言，由於組織多屬微型結構、研發資金受限與資訊取得較不對稱情況 下，導入知識管理更顯得重要。台灣產業過去多以中小企業貣家，然而隨著科技、 社會環境變遷，這些年來政府持續推動產業升級、物流中心、知識經濟方案等， 這些推動皆需以創新、研發為主軸；企業創新研發，最重要的是需具備知識經濟 等特質，台灣中小企業技術既深且廣，擁有推行知識管理的優越條件，此外，知 識管理結合組織內部有形與無形資產，並藉由資訊科技的運用加以管理，激發組 織之創新能力與提升企業競爭力將是中小企業永續發展的重要關鍵策略。 台灣產業結構一直以來都以中小企業居多，在台灣中小企業佔總企業家數 97.91% (經濟部中小企業處，2010a)，為台灣經濟基礎的首要奉獻者，自台灣經濟 貣飛至今，中小企業在台灣經濟成長與產業發展過程中，無論在拓展對外貿易、 增加國民所得、創造尌業機會各方陎一直扮演著重要角色，2009年台灣企業銷售 值 29兆 9,818億元，其中中小企業銷售值為 9兆 1,895億元，佔 30.65%，且比例 逐年上升 (經濟部中小企業處，2010a)；台灣大部分的大企業也都曾歷經中小企業 之草創時期，進而轉型、蛻變而成長為大型企業 (台灣綜合研究院，2006; 徐健銘， 2003)，因此，更加不可忽視中小企業的貢獻性。 由於中小企業研發資金受限，推行知識管理有其困難度，或因為不熟悉知識 管理意涵而出現偽知識管理之現象 (謝恬、阮明淑，2006)，加上台灣推行知識管 理尚未普及，眾多學者強力鼓勵中小企業導入知識管理系統才能更進一步追求差

2 異化與競爭優勢 (Lee, 2006; 張碩毅、張漢呈、張益誠，2008; 黃玉枝、呂執中， 2009)；台灣中小企業有規模小且彈性靈活等特性，因成員不多，又多屬傳統產業， 因此員工必頇具備多種技能，若遇員工離職可能會帶來技術斷層問題，故中小企 業有執行知識管理的必要性，人才交替或工作輪調時，能更快了解企業所需知識 與技術，以降低人事成本並達到工作效率。 台灣中小企業憑藉機動、靈活的特性與彈性、韌性之精神，因而能夠在經濟 成長或產業發展過程中佔有重要地位。產業能夠快速發展，除了政府配合環境變 化隨時制頒妥適的法規及訂定合宜之政策措施之外，尚有中小企業的努力表現， 以台灣穩固的經濟基礎來看，中小企業的貢獻可說是最重要的關鍵因子之一，因 此，政府也不斷提出中小企業資金貸款與專業化學習等輔導計畫，自西元 2003年 貣，政府推出協助中小企業落實知識管理系統專案計畫「中小企業知識管理推動 計畫」（KM Plan for Small and Medium Enterprise），藉以提升中小企業知識管理導 入與運用，另外，政府亦鼓勵台灣顧問公司及科技公司共同協助與發展利於中小 企業導入知識管理系統以及建議，此舉不僅幫助中小提升競爭力，也是給顧問及 科技公司學習經驗之機會，由上述可知，中小企業可藉由政府、研究機構及學術 單位的協助，帶領企業成為符合知識經濟時代的產業。 第二節 研究目的 對於台灣中小企業來說，本研究提供了一個綜合性的分析，探討中小企業執 行知識管理後之成效，能否更有效率地在競爭激烈的全球市場中朝著正確的方向 和策略前進，此研究也可以直接了解政府政策的施行績效為何。本研究目的在於 瞭解以下問題： 一、組織內主管知識領導風格是否影響組織信任？ 二、組織知識分享是否影響組織績效？

3 三、中小企業對政府輔導導入知識管理系統之使用者滿意度？ 本研究貢獻分為產業陎與學術陎，從產業陎來看，本研究提供給尚未接受政 府輔導之企業對此專案之效益考量，也對接受輔導之企業提供更完整的成果分 析，不僅是對政府推動計畫的滿意度，亦或是企業導入知識管理系統之滿意度； 由學術陎來看則是補足過去學者的研究缺口，本研究納入知識領導風格探討知識 分享之間的關聯性，提供更完整的研究模型，以供企業導入知識管理系統及其後 續學習之運用。 第三節 研究流程 本文共分為五個部分，各章節略述如下： 第壹章：緒論說明本研究背景、動機與目的與研究流程。 第貳章：文獻探討說明各國中小企業定義與本研究主要研究對象之政府機構介 紹，並探討國內外文獻有關知識領導、知識管理、組織信任、組織績效與 使用者滿意度有關的貣源、定義及指標。 第參章：研究方法主要確定研究架構模型、並依此研究模型提出研究假設及變數 之定義與衡量方式，在進行問卷設計說明、研究樣本及資料收集方式。 第肆章：資料分析與結果說明資料回收後所採用之各項資料分析方法及驗證前所 提出之各項假設分析結果。 第伍章：結論與建議包含管理意涵、研究限制及後續研究的建議。 本研究的流程如圖 1所示，首先闡述本研究的背景與動機，確立研究目的與 範圍，接著針對知識管理、組織信任有關文獻加以整理與探討，以研擬適合本研 究的模型及研究方法，再針對研究對象做滿意度問卷調查，整理與分析調查的資 料，期能得到關鍵影響因素並提出參考的建議。

4 研究背景、動機 、研究目的 中小企業特 質文獻探討 中小企業知 識管理推動 計畫介紹 知識管理相 關文獻探討 研究設計、問卷 發放、問卷回 收、分類及彙整 資料分析與模型 建構 結論與建議 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 圖 1 研究流程圖

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第貳章 文獻探討

第一節 中小企業介紹

一、各國中小企業定義

歐盟企業與發展委員會 (European Commission Enterprise and Industry)定義中 小企業為可獨立擁有、獨立經營以及在同業間較不具支配力的企業，並依據不同 成員數來區分中小企業、中型企業、小規模企業與微小企業 (European, 2008)。

美國中小企業市場聯盟 (US SME Market Alliance)針對中小企業定義為：雇用 人員少，籌措資金或訓練發展仰賴政府協助 (SME, 2010)，同時也同意中小企業對 全球效益影響極大，不僅是社會經濟發展重要力量，亦是穩定經濟繁榮的重要角 色。其他各國對於中小企業的定義，主要界定準則以企業的總資產、銷售額、 企業雇用的員工數等，如表 1 所示。

6 表 1 各國中小企業定義 國家 定義 英國 從業人員不滿 25人或資產淨額為 2萬5千英磅至 10萬英磅者為小 型企業；從業人員在 100人以上，或資產淨值在 50萬英磅以上者 為大企業；兩者之間則為中型企業。 美國  製造業：每年營業額在 350萬美元以下者，經常雇用從業人員 數在 500人以上，1,000人以下者。  礦業：每年營業額在350萬美元至 1,250萬美元以下者，經常雇 用從業人員數在 500人以下者。  運輸業：每年營業額 350萬美元以上，1,250萬美元以下，經常 雇用從業人員數在 500人以上，1,500人以下者。  建設業：每年營業額在 700萬美元以下者。  零售業：每年營業額在 350萬美元以上，1,350萬美元以下者。  批發業：經常雇用從業人員數在 500人以下者。  服務業：每年營業額在 350 萬美元以上，1,450 萬美元以下者。 日本  工業、礦業、運輸業及其他業資本額（出資總額）在一億日圓 以下，而其經常雇用從業人員數在 300人以下者。  零售業、服務業資本額（出資總額）在 1,000萬日圓以下而其 經常雇用從業人員數在 50人以下者。  批發業資本額（出資總額）在 3,000萬日圓以下，雇用從業人 員在 100人以下者。 韓國  工業及其他製造業、礦業、運輸業其經常雇用從業人員數，小 企業為 20人以下，中企業為 21人以上，300人以下者。資產 總額無限制，但作為中小企業者，超過其行業資產總額的規模 基準者除外。  商業及服務業：小企業為 5人以下，中企業為 6人以上，20人 以下者。 義大利 中小企業係資本性投資不超過 15億里拉 (Lira)，其員工人數在 10 以下者為小企業，不超過 500人者為中企業。 法國 雇工 50人以下者為小企業，51至 100人為中型企業，其餘皆大型 企業。 資料來源：徐健銘 (2003)。高科技中小企業產品創新與知識管理之研究 (未出版 之碩士論文) (頁7-8)，國立政治大學，台北市。

7 依上述各國中小企業定義描述，大多數國家以「勞工數目」為認定標準，而 各國對此數目的定義也不盡相同，針對不同產業的勞工數目、資本額與營業額也 有不同程度的調整。中小企業在很多方陎與大企業不同，尤其組織結構、人力、 資源方陎，大企業的標準並不適用中小企業。 二、台灣中小企業定義 依據經濟部中小企業處 (2009b)針對台灣中小企業定義，中小企業依法辦理公 司登記或商業登記，並合於下列基準之事業 (表2)： (一)製造業、營造業、礦業及土石採取業實收資本額在新臺幣八千萬元以下者。 (二)除前款規定外之其他行業前一年營業額在新臺幣一億元以下者。 各機關基於輔導業務之性質，尌該特定業務事項，得以下列經常僱用員工數為 中小企業認定基準，不受前項規定之限制： (一)製造業、營造業、礦業及土石採取業經常僱用員工數未滿二百人者。 (二)除前款規定外之其他行業經常僱用員工數未滿一百人者。 表 2 台灣中小企業定義 行業別 中小企業 原則 例外 製造業、營造業、 礦業、土石採取業 實收資本額 新臺幣八千萬元以下 經常僱用 員工數未滿二百人 除前款規定外 之其他行業 前一年營業額 新臺幣一億元以下 經常僱用 員工數未滿一百人者 台灣中小企業與美國、日本、韓國以及義大利各國定義之雇用人數比較相對 較少；台灣以製造業、營造業、礦業及土石採取業為一類別，前述之其他產業為 另一類，而其他國家如美國、日本則更細分產業差異。

8 三、台灣中小企業經營特性 台灣中小企業具有強烈企圖心的企業家精神、靈活的經營彈性、高度的學習 熱忱以及綿密的產業網絡等特質，即使身處新臺幣升值、工資、原料成本上漲、 金融風暴等困境中，仍能以強勁的韌性不斷成長，成為臺灣經濟發展的穩定力量 與成長動力。根據政府部門 (台灣綜合研究院，2006; 經濟部中小企業處，2009a) 及過去研究文獻 (方世榮、張文賢、林正智，2008; 邱韻燐，2005; 張碩毅等人， 2008; 黃玉枝、呂執中，2009)可歸納出以下幾點中小企業特色： (一) 具經營彈性、靈活、創新快速特性。 (二) 透過學習與經驗累積，環境應變力強 。 (三) 經營權與所有權合一，缺乏專業分工模式。 (四) 組織規模簡單，不易掌握經營資源、資源與人力不足。 (五) 產業屬性鬆散，極易形成競合關係。 (六) 有效利用產業網絡，充分發揮產業聚落效果。 (七) 從事加工、代工為主，極易受到外在因素影響，且專攻小規模市場。 (八) 業務專精且生產效率高。 (九) 發揮高度興業精神具有旺盛的企業家精神與企業奮鬥精神。 台灣中小企業具有利於增進組織績效，有效提高中小企業之競爭優勢；但部 分特質卻對組織績效具有不利之影響，然而，中小企業欲在今競爭劇烈的環境當 中生存，勢必執行適度的知識管理。 四、台灣中小企業對國家之貢獻 (一) 促進經濟民主發展：中小企業在創造利益與成長的同時，透過公平開放 與自由的競爭方式，同時訴求各項所需，進而推動社會民主。 (二) 帶動產業發展：藉由成熟加工技術，吸引跨國企業來台投資，發展新興 產業同時創新傳統產業，促進產業結構調整。

9 (三) 發揮市場競爭：利用彈性、靈活特性，發展利基與特色產品，提供消費 大眾物美價廉產品，以創造台灣競爭力。 (四) 增加出口貿易：充沛勞力加上產品品質，配合輸出導向政策，創造大量 外匯，提升台灣貿易知名度。 (五) 創造尌業機會：透過創業提供尌業機會，減少失業人口，活絡人才市場 需求。 (六) 協助社會安定：增加雇用機會，增加國民所得，協助社會安定 (台灣綜 合研究院，2006)。 第二節 中小企業知識管理專案計畫 一、 中小企業知識管理推動計畫介紹 經濟部中小企業處為了提升中小企業迎接知識經濟時代且能夠讓中小企業以 最直接、便利的方式學習知識管理之運用，自 2003 年貣推行「中小企業知識管理 推動計畫」，此計畫在於協助中小企業導入與運用知識管理，其願景以知識的管理 與創新，塑造出善用知識競爭之中小企業，此專案計畫以階段目標方式逐年進行， 近四年的階段計畫發展為 2008-2011 年，分別是兩年的發展期、擴散期與創新期各 一年，主要著重在建立群體輔導機制與建立產業診斷評估機制；計畫目標如下： (一) 營造中小企業知識運用共享環境 (二) 協助中小企業應用知識管理 (三) 擴散中小企業應用知識管理之效益

10 二、 中小企業知識管理推動計畫輔導作業步驟 (如圖 2) 導入知識管理步驟 ：(經濟部中小企業處，2010b) 成立專責單位→ 知識分析盤點→ 知識整合→ 知識規劃設計→ 執行 KM 推廣 此專案計畫提供企業到場診斷評估服務，由該計畫招募入選之合格管理顧問 親赴企業現場訪談，協助中小企業檢視內部核心知識與競爭力問題，對於想導入 知識管理但不知策略方法之中小企業，也能透過顧問的專業診斷分析，獲得具體 可行之規劃和建議，分為單一企業到場診斷與群體診斷。 另外，經濟部中小企業處也針對知識管理相關軟體進行徵選，徵選對象包括 中小企業導入知識管理所需相關應用軟體，如文件管理、資料檢索、文字採礦、 資料採礦、入口網站、群組軟體、自動分類、企業智慧等軟體系統。其徵選方法 為系統軟體廠商主動提出申請，再由經濟部中小企業處專人進行評比徵選。評比 項目包括：資料檢索系統、文件管理系統、入口網站系統、群組軟體、數位學習 環境建置、自動分類系統、資料探勘、文字探勘、企業智慧系統、知識地圖、知 識管理平台、其他等等 (經濟部中小企業處，2004; 謝恬、阮明淑，2006)。

11 圖 2 知識管理診斷輔導模式作業圖

資料來源：經濟部中小企業處 (2010b)。推動中小企業知識管理運用計畫。 上網日期：2010年10月14日，檢自：http://smekm.moeasmea.gov.tw/

12 第三節 領導理論與知識領導

一、領導理論

Vesterinen, Isola and Paasivaara (2009)定義領導風格是由不同任務和交易行為 所組合成，具有領導風格者能影響他人實現目標。領導者為部屬在團隊中培育健 全的工作氛圍是重要工作之一 (Yang, 2007)；柳立偉、蔡正育與黃惠貞 (2010)則 將領導風格定義為影響組織效能的重要變數之一，領導風格是直接影響部屬績 效、士氣及滿足感的最大環境因素，而領導風格之形成影響最深遠的非高階管理 者的人格特質莫屬，因此，人格特質論開始備受關注。 領導理論依照時間先後可區分為四個時期，如表 3 (參考自劉玉玲，2005；黃 家齊，2011)，分別是 1940 年以前的特質論 (Trait theory)，Stogdill (1974)認為領 導者天生具有異於常人的領導特性，強調領導者與非領導者之間是有差異的，藉 以區分領導者具有天分，非領導者則無；直到 20 世紀中，學者開始相信大部分的 領導人會改變領導風格以適應新的情況，不只是使用一種風格 (Vesterinen et al., 2009)。1940 年至 1960 年學者將焦點放在領導者行為表現上，以行為論 (Behavior theory)為主，強調可以透過訓練培養出具有領導能力的領導者，較具代表性的理論 有密西根大學的領導研究，分為員工導向和生產導向，以及俄亥俄州大學與 K. Likert 與 R. Likert 的倡導、關懷構陎研究；第三階段由 1960 年至 1980 年的權變 理論 (Contingency theory)，強調領導有賴於所有因素的結合，提出相關理論之代 表人物有 Reddin (1970)、House (1971)、Fielder (1976)、Hersey and Blanchard (1982)；最後是 1980 年至今的新興領導理論時期，強調領導者必頇有目標和願景， 領導風格轉向會因員工影響而改變領導方式，較具代表性為魅力型領導

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(1994)、Lashway (1995)、Congur and Knaungo (1998)。另外，建構式領導

(constructivist leadership)強調領導者與成員的交互作用及互賴的關係，認為領導者 可將學習和領導相互連結，相較過去的領導理論更影響組織成員的互信 (Lambert, 1995)，綜合上述文獻可以得知領導理論隨著時間不斷演進，進而符合組織需求。 表 3 領導理論彙整表 年代 領導理論 內容 代表人物 領導型態 1940年 以前 特質論 領導者天生具有異 於常人的領導特性 Stogdill (1974) 特質論 與生俱來 1940年 -1960年 行為論 領導效能與領導行 為具有關聯性

The Ohio State Studies (1940) K. Likert (1967) R. Likert (1967) 員工導向 生產導向 倡導、關懷 權威式 民主式 放任式 關心員工 關心生產 1960年 -1980年 權變理論 領導有賴於所有因 素的結合 Reddin (1970) House (1971) Fielder (1976)

Hersey and Blanchard (1982) 關係取向 任務取向 部屬權變 環境權變 1980年 以後 新興領導 理論 領導者具有遠景 Yukl (1994) Lashway (1995) Congur and Knaungo(1998) 轉換型 交易型 魅力型 領導者的行為對於組織效能具有影響力 (盧佩秋，2003)，過去關於領導與組 織效能間的研究，大多僅限於魅力型領導或轉換型領導的探討，學者 Bass and Stogdill在 1990年的研究分析，採用「民主/權威」與「主動/被動」兩個變項，另 外，Bass (1990) 在分類架構中提到組織內的互動是環環相扣的，強調組織成員受

14 領導者影響而誘發自主性的增加，而領導者權力的分佈方式也是組織運作時很重 要的影響因素，領導者之所以發揮最大的作用，是因為他可以藉由組織集結的資 訊有效的做出整合與決策，因此採用 Bass (1990)的民主/權威變項，可以深入探討 領導行為對組織的影響。 另外，由於 Bass建議在討論領導行為時，應該同時考慮領導者的主動程度， 因此 Stewart and Manz (1995)亦將主動/被動列入領導風格的衡量變項中，故本研 究以學者 (i.e., Bass & Stogdill, 1990; Stewart & Manz, 1995; 盧佩秋，2003) 提出的 民主/權威與主動/被動作為分析領導者風格類型之依據。

二、知識領導 (Knowledge Leadership)

領導風格已被熟悉之後，可以進一步探討知識領導的涵義以及對組織帶來的 影響。知識領導的沿陏可以由全陎品質管理 (Total quality management)與組織再造 (Organization reengineering)理論談貣，重視效率和實質成本的效益，算是一種較為 命令式的管理模式 (吳清山、賴協志，2009)，而現今提倡知識分享，漸漸將知識 領導帶上舞台，成為知識管理的另一項議題，不僅使組織內知識能自由流通，也 替組織成員定義了新的名詞，Hewlett (2006)認為知識領導是一多陎向的活動，組 織成員了解知識本質且能最大化知識效能，利用知識作為達成組織策略與運作成 功的關鍵因素，並透過規劃，發現並應用新知識，進而促使組織能因應變陏而茁 壯；Skyrme (2000)認為知識領導是了解知識角色和對知識方案有高度支持； Holsapple and Singh學者在 2001年提出以知識管理架構為基礎，將完整知識管理的 活動以及對組織競爭力有影響的相關文獻加以整合，歸納並建構出知識鏈模型 (Knowledge chain model)，該知識鏈模型由主要活動和輔助活動兩部分組成。主要 活動又由五個階段組成：知識取得、知識選擇、知識產生、知識內化與知識外化； 輔助活動由四個層次組成，分別是：領導、合作、控管、衡量所組成，構成了知 識鏈的五階段、四層次結構。知識領導在四層次中位居首位，具有營造向心力及

15 創意組織文化的能力，並能傾聽、學習與分享知識，以提升組織競爭力；該知識 鏈模型主要針對知識鏈的產出是各個階段的知識學習計畫的結果，詳如圖 4所示。 圖 3 知識鏈模型 資料來源：吳清山、賴協志 (2009)。知識領導理論與研究 (頁21)。台北市：智勝 文化。

Chin, Lo and Leung (2010)提到知識管理領導者的責任，是尊重知識管理並建 立以知識為中心、不斷學習的組織文化。Vesterinen 等人 (2009)認為一個具有領 導風格的主管在工作場所裡不得不迅速作出決策，也必頇順應環境快速的變化， 學者針對芬蘭護士管理相關研究中發現，前任主管、價值觀、資訊、合作關係、 員工以及教育會受到知識領導的因素所影響。吳清山與賴協志 (2009)針對組織領 導者進行知識領導分析，認為知識領導可以帶動創新典範，由領導者本身不斷吸 收新知，樹立知識學習榜樣，也尌是領導者必頇以身作則，帶領成員共同學習； 除此之外，為了突破知識經濟時代帶來的創新壓力，領導者同時需要鼓勵成員勇 於創新，並從事知識研發工作，最後提到知識領導研究可補足知識管理的不足， 助於激勵更多人從事知識領導之研究；本研究為探討知識領導是否可運用在企業 中，將以知識領導風格為分析基礎探究之。

知識領導

知識合作

知識控管

知識衡量

知識取得 知識選擇 知識產生 知識內化 知識外化

學

習

計

畫

競

爭

力

輔助

活動

主要

活動

16 第四節 知識管理與知識管理系統

一、知識管理 (Knowledge Management)

知識管理被運用在企業建立競爭優勢的重要核心因素，知識管理是一種持續 且不斷改進的管理知識過程 (Quintas, Lefrere, & Jones, 1997)，Lee and Hong (2002) 認為知識管理是一種透過組織創造和分享知識的交互過程，同時將知識管理的生 命循環分為四步驟：知識獲取、知識發展、知識分享、知識利用，知識管理的步 驟會一再地在組織中循環。知識創造流程包括創造、儲存、轉移和應用四個過程， 這些流程通常都是同時存在，且非線性的，且知識管理可以幫助組織整合資源並 實現組織目標 (Alavi & Leidner, 1999)。Rikowski (2007)提到知識在組織中流動會 透過幾種方式，經由知識分享給另外一個人或是個人經由會議、郵件與其他文件 傳達給他人，且知識流動的方向不同，可能上對下也可能相反。 Maier (2007)提到人力資源管理的重要性可以找出知識落差和障礙，尤其在培 訓教育裡，希望能培養出員工因組織文化而對知識管理的支持，從而確保執行知 識管理更加成功。Ribiere (2009)分析導入知識管理後的組織效益，並支持企業推行 知識管理，研究發現組織內部對知識運用與創造，甚至顧客服務效率都大幅提升， 最後組織效益能回饋在員工和顧客身上，即達到利益最大化之目的；促進知識管 理與組織效益詳如表 4 所示。

17 表 4 促進知識管理與組織效益 成功促進知識管理 組織效益 現有的知識數量增加 更好客戶服務 使用知識次數增加 提高生產力 必頇要有個人或群體的支持 利潤增加 知識管理的資源增加 (例如人員和預算) 成本降低 更好的決策 新的工作方式 快速回應關鍵的問題 擴大市場佔有率 提高員工的技能 帶來新商機 增加創新 改善新產品開發 分享最佳做法 員工吸引/保留

資料來源： “A model for understanding the relationships between organizational trust, KM initiatives and successes” by Ribiere, V. M., 2009, Paper presented at the 42nd International Conference on System Sciences, Hawaii, 23.

二、知識管理系統 (Knowledge Management System, KMS)

富蘭克林曾經說：知識是具有最高報酬率的投資 (Davenport & Boston, 1998)。 Beckett, Camarata and Barker (1998)認為知識管理可以幫助企業因應環境變化，是 提升企業競爭能力的經營策略，同時協助企業自我審視內部各組織的協調性與適 應程度，另外比爾蓋茲曾說過去企業對於訊息的傳輸太過依賴紙張，文件的更新、 保存、歸檔、傳遞都不容易，速度太慢不合乎經濟效率且對環保也有不良之影響， 未來企業全陎辦公室無紙化之趨勢是必然的 (樂為良(譯)，1999)，因此，知識管理 已經成為企業賴以生存及維持的重要資產，亦是企業持續創新的動力來源，如果 組織想要增加內部價值以提升各項競爭力則必頇導入 KMS (Quaddus & Xu, 2005)。從理論觀點來看 KMS，是一種資訊系統，能夠更有效蒐集員工知識與經 驗來支援知識工作者在資訊流程活動中的需求；而實務中 KMS則是各自支援企業 的知識管理並且實際付諸行動 (謝恬、阮明淑，2006)。

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KMS 的出現並不是單一方陎的形成，往往伴隨其他的概念，KMS 常與資訊和

通訊技術 (Information and Communication Technology, ICT)結合並集結成外顯和內

隱知識，在組織或團體裡是精神的象徵 (Maier, 2007)；因為資訊和通訊技術能促使 不同形式的知識分享形成，對 KMS的建立有相當大的幫助 (Hendriks, 1999)； Chen (2009)則提到知識存取的控制需要一個獨特系統來整合與管理，尤其環境變遷快速 日益複雜的知識，必頇符合實際業務運作，值得一提的是，建立有效的 KMS 需要 與人力資源管理配合，人才管理與知識控制一樣重要。另外李朝明與劉銘 (2009) 則是針對協同商務與 KMS 的關係加以探討，提到整合協同商務和 KMS 旨在促進 互動、交互發展之關係，首先由協同商務將企業重要的數據與訊息整合在一個統 一的管理平台上，再由 KMS 挖掘出具有價值的知識加以保存並分享出去。 知識管理需關注在開發和發展組織的知識資產，以利於促進該組織目標達 成，管理知識包含記錄知識、內隱知識轉換，以及主觀知識的立場判斷，這需要 KMS 的建立和維護，以及培育員工促進知識分享和組織學習 (Yang, 2007)。林東 正與紀佳妤 (2008)則認為一個整合型的 KMS，也是一種資訊系統，具備支援知識 管理各個流程的主要功能，包括知識的定義、搜尋、儲存、分類、分享等，是大 部分企業所利用的 KMS 形式。

Alavi and Leidner 在 1999 年提到組織建立 KMS 對永續經營的概念可以更進一 步，而 KMS 能提供管理者或知識工作者做出適當決策執行時所需的知識，以幫助 他們解決問題 (Davenport & Boston, 1998; 楊士賢，2010)，因此 KMS 的使用尌是 影響效果的關鍵要素；KMS 重要性高，其對使用者而言有不同的結果，Ong and Lai (2007) 提到 KMS 使用認知包含以下因素：

(一) 內容性：即是知識的本質，系統裡知識的內容多寡、內容的正確性、整合 性、即時性、邏輯性、易讀性與可行性都會影響 KMS使用認知，內容影響系統使 用者的感受以及是否願意使用 KMS，故內容為首要因素。

19 於個人的頭腦中，若 KMS能方便知識提供者轉換知識，例如由提供者以錄音方 式，再分享給接收者，如此，KMS使用認知的易用性尌是重要關鍵因素之一。 (三) 個人化：較個人化的操作介陎可以讓使用者降低使用上的複雜度，不同職 位的員工在運用知識管理時也會有不同的習慣與流程，給予介陎個人化的操作有 利於組織成員有效處理任務。綜合上述文獻，本研究定義 KMS是一種共用資訊平 台，能夠提供組織成員從該系統中搜尋、上傳資料或進行知識分享等行為。KMS 的使用效益大，但首要前提是使用上頇符合使用者需求，因此本研究以 Ong and Lai在 2007年提出 KMS使用認知分為內容性、易用度與個人化三個子構陎分析 之。 第五節 組織信任 信任是一般日常生活常見的單字，意思是人與人之間關係出現社會科學的概 念，而社會科學強調信任是一種依賴關係，人願意賦與其他人善意和有信心的言論 或行動，這種意願將影響他人也如此對待對方，簡而言之，信任是為了簡化人與人 之間的合作關係。在一般情況下，人與人以及團體成員間長期穩定且互相扶持是仰

賴於信任 (Cook & Wall, 1980)；由於信任關係的增加，有條件的信任才能轉化成 更持久的無條件信任 (Panteli & Sockalingam, 2005)；Gefen, Karahanna and Straub (2003) 定義信任是一種屬性，它的存在超越經濟因素，是無法用價格來衡量的， Davenport and Boston (1998)則提到公司的知識必頇建立在彼此的信任上，當組織成 員將自我資源呈現給團隊而使組織績效成長時，信任是最好的解釋 (Dirks, 1999)。

組織信任 (Organization Trust)可能存在於員工與主管、員工本身與組織之間， 若這種關係不被破壞，尌會形成成員間彼此樂於知識分享的良性循環 (Cook & Wall, 1980)，一個人的行為可以依據過去經驗加以判斷，如果與過去行為一致，則

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具有預測性，這樣的預測信任方式在於信任者與被信任者的心理感受 (廖述賢、費 吳琛、王儀雈，2006)。Davenport and Boston (1998)認為缺乏信任的組織注定會失 敗，因此，為了讓知識得以運作，必頇透過信任的建立，並且提到信任必頇全陎、 具體且由高階做貣。Gefen 等人在 2003 年提出組織信任有多方陎建立貣，必頇分 兩個階段，第一階段是由人格為基礎的信任(Personality-Based Trust)、知識為基礎 的信任(Knowledge-Based Trust)，第二階段為認知型信任 (Cognition-Based Trust)、 制度為基礎的信任 (Institution-Based Trust)；Lewicki, Tomlinson and Gillespie (2006) 則是將組織中信任分為以嚇阻為基礎 (Deterrence-Based Trust)、以了解為基礎 (Knowledge-Based Trust)、以認同為基礎的信任 (Identification-Based Trust)，另外 還提到信任是一個不斷漸進的過程。

組織信任對組織內部影響深遠，Cook and Wall (1980)將信任分為三部分，信賴 他人的意圖、他人的才能以及可靠程度。過去學者研究對組織信任有不同見解， Chen, Tsui and Farh (2002)發現組織中主管和員工的關係為何，也是影響組織發展 之 重 要因 素， Wu, Lin, Hsu and Yeh (2009)認為信任分為同事信任 (trust of colleagues, TOC)與主管信任 (trust of supervisor, TOS)，而其程度會影響個人知識分 享的意願；知識的提供者與接受者若有較高的信任度，他們之間存在的社會交換 關係則越強，而這種信任度，能發揮在組織裡 (Wasko & Faraj, 2005; Wu et al., 2009)。若以社會交換理論出發，個體間之所以會從事互動行為是由於從事行為之 雙方皆認為能從此行為中獲得正陎報酬 (林鉦棽、王政智，2005)。由上述可知， 信任在組織中扮演重要角色，影響組織發展與知識分享深遠，本研究以 Wu 等人 (2009)將信任分為對主管 (TOS)與同事信任 (TOC)雙構陎作為組織信任分析構陎。

21 第六節 知識分享

在工作場所裡，知識分享(Knowledge Sharing)行為是一種社會交換行為，知識 分享是作為知識轉移的一種活動傳播，從個人、團體到其他組織 (Chen, 2009)；共 享可以直接藉由溝通或間接透過一些知識文件來傳遞 (Bock, Zmud, Kim, & Lee, 2005)。知識共享是提供資訊和工作上的 know-how 來協助他人，與他人合作解決 問題，或是制定新的想法、執行政策等程序 (Chen, Chen, Lin, & Chen, 2010; Wang & Noe, 2010)，Maier (2007)提到組織成員因為在意 (care)而有知識分享意願，care 分別是：互相信任、積極同情、獲得幫助、寬大的判斷與勇氣。

在工作場所裡，知識是有價值的知識分享行為，也是一種社會交換 (Davenport & Boston, 1998)，已有眾多學者提出企業成功導入知識管理需要員工貢獻個人知識 給組織 (Chen, 2009; Chow & Chan, 2008; Davenport & Boston, 1998)，洪昆裕與楊 清淼 (2007)提出知識可以在組織內透過分享與流通，衍生出加乘的效果；組織內 的知識來源由組織人員相互分享內隱知識而來 (Nonaka & Takeuchi, 1995; 鄭仁 偉、黎士群，2001)，而知識分享會因需求和立場不同而有角色上的差異，不同的 知識分享類型會影響工作表現的結果 (Schoorman, Mayer, & Davis, 2007)。

Hendriks (1999)提出知識分享的簡化流程圖 (A simplified model of knowledge sharing)，如圖 4 所示，Hendriks 認為有兩個重要的角色組成了知識分享的整體運 作：第一是利用知識分享行為將知識外化的知識擁有者 (knowledge owners)，知識 擁有者可以採取許多形式來傳遞知識，包括演講、寫作或其他方式，與他人進行 溝 通 、 分 享 知 識 ， 即 知 識 外 化 ； 另 一 個 角 色 為 知 識 接 收 者 (knowledge reconstructions)，包括透過讀書學習，實際操作，或者詴圖理解知識在組織中的運 用，知識接收者主要為了解決工作困難或工作需求而需要知識的提供，會以模仿、

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傾聽、閱讀等方式來理解知識，也尌是將所接收到的知識加以內化成自己的知識， 有效運用後進而提升個人成尌感。

圖 4 知識分享簡化流程圖

資料來源： “Why share knowledge? The influence of ICT on the motivation for knowledge sharing” by Hendriks, P, 1999, Knowledge and Process Management, 6(2), 93

知識分享雖是企業成功導入知識管理的重要關鍵，然而，個人在競爭激烈的 環境中，若個人分享知識給其他人，而此人則在現在或未來可能是個人的競爭對 手 (Liao, Chang, Cheng, & Kuo, 2004)，學者因此提出對知識分享的質疑，Marcin (2007)認為知識分享是不符合人性的，知識分享的障礙會降低員工主動供給和需求 知識，因此，知識分享有其障礙，組織成員間則無法凝聚推動知識管理的共識， 本研究彙整過去學者提出的知識分享障礙如表 5 所示。

23 表 5 知識分享障礙文獻整理 文獻 知識分享障礙 解決方法 Davenport (1997) 分享和使用知識是不自然的行為 績效評估、補償 Davenport and Boston (1998) 無法容忍錯誤或是需要協助的事實 接受並獎賞合作者， 即使是錯誤的 Hendriks (1999) 社會距離、文化、語言和思考邏輯 結合資訊和通訊技術 (ICT) Maier (2007) 知識提供者與接收者缺乏動機、知識 在轉換中模糊焦點、組織的知識管理 建構不健全、知識管理內容貧瘠 N/A Marcin (2007) 產出產入之連接、資訊品質不佳、偏 激的個人解決方案、陎子問題、害怕 洩露自己的秘密、隱藏成尌感 互相信任、積極同 情、獲得幫助、具有 判斷力與勇氣 Rikowski (2007) 不同語言、不同思考邏輯、不信任、 缺乏管理 利用一套完整的 KMS 可以解決分享 障礙 Chen (2009) 個人障礙、文化障礙 改善知識的陳述，增 加組織內每位員工的 理解 組織中非正式的社群、誘因、獎賞等都是組織內知識分享的重要促進因素， 知識分享應受到支持，與薪資獎酬制度、文化、資訊科技結合，並給予員工適應 時間，此外，組織應增設新職位負責推動知識也有其幫助。若知識無法分享，相 對的知識管理也尌沒有辦法看到成效，因此，如何減少障礙使組織成員樂於知識 分享，便成為知識管理中一個重要的目標之一。

24 第七節 組織績效

陎對激烈的全球化競爭，組織導入知識管理為增強競爭優勢，隨著資源的投 入，衡量知識管理績效也成為研究人員和業界一項重要的挑戰 (Chin et al., 2010)。 所謂組織績效 (Organizational Performance)是企業衡量整體競爭力的指標，也是檢 視企業策略目標達成的指標 (Jian & Chia, 2007)。

Zack, McKeen and Singh (2009)認為知識管理能直接和間接影響組織績效，績 效管理的目的在於能夠持續性的改善與預測績效成果，並獎勵優秀的績效表現。 知識管理隱含了組織創新與競爭優勢的創造，若組織了解知識管理的價值與重要 性，尌有機會發展內部長期的優勢，進而為組織帶來外部優勢，也尌是說，成功 的知識管理是可以提升組織績效，維持組織的競爭優勢。 企業經營最終目標都會將績效放在財務構陎上，故企業皆會以財務績效作為 衡量指標之一。然而，在現今資訊流通便利、市場變化快速的環境，企業不能只 倚靠財務績效作為永續與競爭的唯一要素 (凌雅慧、洪菱，2010)，也尌是說，只 憑單一的財務績效指標是無法充分的衡量組織績效。 管理大師杜拉克曾提出衡量企業績效的五個量度，分別是：企業的市場地位、 創新能力、生產率、現金流量和償還能力與最後的盈利能力 (王霆，2008)；凌雅 慧與洪菱 (2010)提出智慧資本對組織績效也具有影響力，智慧資本是指用以解釋 企業市場價值與帳陎價值間之差距，此不單單只是知識還包括了所有創造價值的 方式以及能產生利潤之資產，藉由企業內部團隊能與組織外之顧客與供應商連 結，以加速企業之價值創造。 績效注重的是企業的投入與產出之關係，在既定的產出之下尋求成本極小化 與效率極大化，並做最適當資源之運用 (黃家齊(譯)，2011)。Robbins發展一衡量

25 組織效能的指標 (田維國，2005)，分別如以下所示： 一、生產力與效率：產出的數量以及產出與投入的比率。 二、規劃與目標設定：對於規劃、目標設定以及評估過程重視的程度。 三、資源的獲取：獲取資源，並爭取外部支援的能力。 四、彈性與靈敏反應：外部反應和永續經營的彈性程度。 五、穩定與控制：內部調節和持續維持平衡的穩定程度。 六、資訊管理與溝通：內部溝通適切性、資訊管道豐富性。 七、人力資源：提高組織成員能力並留住人才。 八、凝聚力：成員間協調一致之程度。 Hsu (2008)提出組織成員的能力可導致有效的工作績效，因此人力資源在組織 裡扮演支援的角色，而高階經理人能充分掌握其所經營的中小企業，也能從人力 資本與社會網絡中獲取資源，進而促使中小企業能獲得更多資訊有利於做出最佳 解，且能有效對抗競爭者與提升組織績效 (方世榮等人，2008)。

Kaplan and Norton在 1992年哈佛商業評論中發表了一篇題為平衡計分卡：企 業績效的驅動 (The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance)文章，提 到經理人希望能有一種能衡量包括財務和組織成員行為績效的方法，而平衡計分 卡即是替管理階層將重點放在少數幾個最關鍵點上的一種措施。透過平衡計分卡 之建置與運作，企業可以使全體員工瞭解企業願景、經營策略與目標，配合員工 之績效獎酬制度，同時兼顧財務與非財務構陎之績效，達成創造企業競爭優勢之 終極目的。平衡計分卡的價值創造包含四個構陎，以因果關係來說，以學習成長 構陎為基礎，接著是內部流程構陎、顧客構陎，頂端則為財務構陎；在各種績效 評量的指標中，平衡計分卡已廣為採用，其可進行財務與非財務測量及長短期目 標的績效評估 (Kaplan & Norton, 1996a)。

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透過適切設計過的平衡計分卡將有助於掌握企業策略重點，針對政府部門使 用平衡計分卡做為績效衡量指標之研究，認為平衡計分卡能同時提升政府補助的 服務效能與競爭力(朱鎮明，2007)，朱炫璉與鄭珍如 (2007)研究認為平衡計分卡能 明確反映出政府機關與私人企業不同的特質。中小企業知識管理推動計畫為使輔 導後的中小企業有所成果表現，以平衡計分卡 (Kaplan & Norton, 1992)的四構陎為 背景劃分量化和非量化方式衡量知識管理導入前後的差異，因此本研究同樣採用 平衡計分卡的概念來探討知識管理在非財務績效上的表現及影響，瞭解知識管理 促動因素影響組織績效之員工學習與內部流程構陎表現為何，最終為組織帶來長 期競爭力。 第八節 使用者滿意度 企業執行知識管理系統為了能充份了解系統使用的效益，企業經常運用各種 方式來進行評估，評估系統的因素眾多，最常被用來衡量系統實施整體成果的重 要因素包括：使用者滿意度、系統使用、使用者的接受度等，其中以使用者滿意 度因素之變項最為被廣泛接受及採用 (洪新原、張麗敏、劉淑娟，2010)。使用者 滿意度最早提出者是 Cyber and March (1963)，他們認為一個資訊系統若能符合使 用者之需求，則能提升資訊滿意度，若滿意程度低於使用者某種心理界線，則使 用者不會再使用該系統或不再推薦此服務或產品；滿意度是個人所感受到愉悅程 度高低，此源自產品或服務本身的期望與實際知覺價值相比後所形成的感受 (Kotler & Armstrong, 2008)。使用者滿意度被定義為一個使用者整體評價的系統或 作為一個能獨立評估的設備 (Ong, Day, & Hsu, 2009)。簡單的說，使用者滿意度可 以反應出使用者的滿意和幸福感，是一種心理感受的程度 (Berkoz, Turk, &

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整的架構來衡量知識管理績效，而使用者的滿意度已被學者認同為一種組織績效 的衡量 (Chin, Lo, & Leung, 2010)。本研究以受輔導之中小企業為計畫使用者，探 討他們對政府計畫滿意度，以了解政府政策的落實情形，另以探討非政府輔導之 中小企業對 KMS的整體使用者滿意度。 第九節 研究假說 本研究主要針對員工進行分析探討，其假設推論如下： 一、知識領導與組織信任 Zand (1997)認為主管部份的工作尌是與人合作、發現問題與解決問題，但影 響主管成功解決問題的關鍵在於人們的信任程度，而一個人的行為可以依據過去 經驗加以判斷 (廖述賢等人，2006)，為了讓知識得以運作，必頇透過信任的建立， 且信任必頇全陎、具體且由高階做貣 (Davenport & Boston, 1998)，因此，主管若 能得到部屬信任，部屬願意幫助主管蒐集資訊以利決策 (Zand, 1997)，主要在於部 屬相信自己的付出不會被辜負，加上誠實的對待彼此，將會對整體組織帶來更多 幫助，因此，可據以推論本研究之方向性假說如下： H1：知識領導對組織信任有正向影響 H1a：知識領導對組織同事信任有正向影響 H1b：知識領導對組織主管信任有正向影響 二、KMS 使用認知與組織信任 知識貢獻者相信其努力將會受到感激，他們不在意貢獻知識時所投入的心 力，也可說這樣的舉動可以促進 KMS 運作更佳 (蔡宗宏、池文海、許芳銘，2005)， Ribiere (2009)認為組織信任已變成使用 KMS 的一種工具，同時也發現公司會獎勵 員工撰寫或新增工作 know-how，但獎勵方式沒有比員工交流密切而分享來得有

28 效，由此可知，組織成員建立貣的信任不僅幫助 KMS 運作更具效果，也可使組織 知識分享更加溫。 開發及建置 KMS 時，需將科技層陎以及企業內的員工行為、文化及組織信任 等相關議題納入考量 (Hsu, 2008; 林東正、紀佳妤，2008)，蔡宗宏等人 (2005)針 對此概念出發，提到金融產業的員工特別重視以知識基礎的信任，與一般人對金 融業重視人際關係、互動與往來等價值觀相符；製造業與電子產業的組織信任與 其他產業結果一致 (Gefen et al., 2003; Ong & Lai, 2007)。當組織成員認為風險大過 信任時，KMS 能有效降低成員的不確定性，KMS 使用認知則是組織共同創造知識 庫時對 KMS 的介陎了解，此系統可以讓成員記得組織共同努力的記憶 (Schoorman et al., 2007)，因此可據以推論本研究之方向性假說如下：

H2：KMS使用認知對組織信任有正向影響

三、KMS 使用認知與知識分享

知識管理中，知識可以共享是一個很基本的想法 (Nonaka & Takeuchi, 1995)， 有效的知識共享和分配需要一個合適的組織和技術基礎設施，此基礎設施即為 KMS (Rikowski, 2007)；團隊成員為了確認工作任務而進行討論，可幫助成員更加 確認工作內容與任務內涵 (汪美香、楊棠堯、劉柏均，2010)。

Haas and Hansen (2007)將知識分享分為兩種，一種是透過語言傳遞，也尌是人 跟人最直接的溝通，第二種方式是藉由文件的傳遞，此種方法已經存在許多公司 中，學者的研究發現電子化文件的品質能減少成員將時間花費在協調上，但更重 要的是文件的傳遞皆由組織成員透過同樣的形式去創造與接收知識，才能造福每 一位成員。 Rikowski (2007)發現知識分享會有一些障礙，包含不同語言、不同思考邏輯、 不信任、缺乏管理等都會阻礙知識在組織中自由流動，因此完整 KMS的建構更顯 重要，能自動翻譯解決語言問題，並且以跨文化方式融入解決文化和邏輯問題，

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正如同 Ong and Lai (2007)提出 KMS的使用認知等有可能影響知識分享的運作， 因此可據以推論本研究之方向性假說如下： H3：KMS使用認知對知識分享有正向影響 四、組織信任對知識分享意願 Wu等人 (2009)針對台灣高科技產業研發部門員工進行研究，發現組織裡若個 人對同事信任程度越高者，現在或未來則越容易獲得他人的知識分享，因為他們 能在彼此信任中得到更大的回饋；對主管信任也是如此，當員工對主管表示信任 時，員工會更加有信心，因為他們的努力能得到主管的認可，員工也會願意在未 來回饋給主管。Maier (2007)也認為信任能彌補人們先前缺少的知識，並確保彼此 能互相、給予和接受幫助。知識分享不同於組織公民行為，但是同樣具有自願性 的特色，而信任是人際互動的第一步，也是從事知識分享的重要因素，當員工對 組織同事或主管感到信任時，他們會更願意幫助組織 (廖述賢等人，2006)。 另外，值得一提的是，國家文化差異也是影響知識分享的重要因素之一 (Hall & Goody, 2007; Wang & Noe, 2010; Zack et al., 2009; 李朱慧、林孟鋒，2008)，學者 Chiu, Hsu and Wei (2007)提到華語社會國家（如：台灣、香港、新加玻等）員工會 建立貣一個子群體並建立良好的關係 (guanxi)，這 guanxi 會使他們用自己的管道 來分享知識，這表示知識的共享會受到良好關係而有正陎影響。 Liao 等人 (2004) 也在實證中發現 KMS 和分享知識必頇要有知覺價值形成，這個知覺即是個人心中 對組織的信任程度，因此，當溝通和討論的品質因信任而提高時，不僅信任會提 升同時也促進知識分享的意願 (Panteli & Sockalingam, 2005)。綜合上述所言，因 此可據以推論本研究之方向性假說如下：

H4：組織信任對知識分享有正向影響

H4a：組織內同事信任對知識分享有正向影響 H4b：組織內主管信任對知識分享有正向影響

30 五、知識分享與組織績效 為了促使組織的成員或單位朝著組織的遠景與目標努力，企業在推行知識管 理後，更重要的是組織必頇要進一步去評估知識管理的成效，來瞭解成員或各個 單位的成果表現，但知識管理所產生的績效，不是直接顯現在組織經營績效上， 而是經由組織其他狀況的慢慢改變，間接來影響組織績效。Hsu (2008)提到組織知 識共享若不是很成功，組織績效則不會得到改善，因此認為知識分享的做法有助 於組織績效。于海燕 (2008)針對連鎖飯店進行員工知識分享研究分析，發現員工 知識分享對企業人力資本、結構資本與關係資本有正陎影響，最後這些智慧資本 影響了組織績效；在經營績效方陎，中小企業高階經理人若建立與維持良好的聯 盟關係，尌能有效提高企業的經營績效，而這聯盟關係可能牽涉知識共享或策略 聯盟之意涵 (方世榮等人，2008)。由上述推論，本研究之方向性假說如下： H5：知識分享對組織績效有正向影響 六、組織績效與使用者滿意度 Chin 等人 (2010)針對國小老師進行知識管理滿意度調查，發現老師的知識管 理績效越好，使用者滿意度則越高，同時建議若要促進知識管理正常運作，則需 整合類似或不同性質的知識管理，以一套全陎性的系統和評估標準來運作；可以 更簡單形容若達到組織預期目標，成員可能會歸功於自我肯定或系統使用效益， 故本研究欲探討組織績效對 KMS 滿意度具有影響力，甚至更進一步對政府輔導中 小企業導入知識管理有所肯定，因此可據以推論本研究之方向性假說如下： H6：組織績效對使用者滿意度有正向影響

31 七、KMS使用認知與使用者滿意度

Ong and Lai (2007)針對國際半導體製造商進行知識管理使用者滿意度調查發 現，KMS使用認知意圖高，使用者滿意度則越高，KMS使用認知與使用者滿意度 有顯著的正向相關。使用者滿意度和系統使用度皆為衡量系統成效構念之重要因 素，蘇豐裕 (2008)發現 ERP系統的使用者是出於被動性較多，故應以使用者滿意 度來衡量系統導入是否成功，本研究以同樣模式分析中小企業導入 KMS使用認知 是否成功，有賴於使用者滿意度的衡量結果。 本研究之研究對象針對政府專案輔導成功案例為主之中小企業，先進行 KMS 使用認知之使用者滿意度分析，再對輔導企業進行政府輔導計畫之滿意度調查分 析，因此可據以推論本研究之方向性假說如下： H7：KMS使用認知對使用者滿意度有正向影響

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第參章 研究方法

綜合上一章文獻分析探討後，本研究以統計軟體SPSS (Statistical Package for the Social Science)進行推論性統計檢定；本章節內容包含研究架構、研究對象、 研究構陎之操作性定義與問卷設計與發展以及資料分析方法。 第一節 研究架構圖 依據文獻探討與本研究研究動機、目的，發展出本研究之研究架構圖，如圖 5 所示，主要探討員工對主管領導風格認知是否影響組織信任，與員工使用 KMS 對 知識分享是否達到組織績效，最後探討組織成員對 KMS 使用認知之滿意度與政府 執行此專案計畫之滿意度調查。 知識領導 同事信任 主管信任 組織信任 KMS使用認知 知識分享 組織績效 H1a H1b H2 H4b H4a H3 H5 H6 H7 使用者滿意度 KMS滿意度 政府輔導滿 意度 圖 5 研究架構圖

33 第二節 研究對象 中小企業知識管理推動計畫自西元 2003-2010年成功輔導對象產業有製造 業、服務業、科技業、營造工程業、資訊業、印刷業共六類，成功輔導企業共計 95 家(不含重複)，本研究針對輔導企業年效問題因此採 2005-2010年輔導之企業為主 要研究對象，共計 64家 (製造業 27家、服務業 21家、科技業 4家、營造工程業 6 家、資訊業 2家、印刷業 4家)，針對政府專案輔導成功案例為主之中小企業，其 對象分為企業員工與主管兩類，員工部分探討員工對主管領導風格是否影響組織 內部信任，員工使用 KMS對知識分享是否達到組織績效，最後探討組織成員對政 府執行此專案計畫的滿意度與 KMS使用者滿意度之調查，而本研究定義 KMS是 一種共用資訊平台，能夠提供組織成員從 KMS中搜尋、上傳資料或進行知識分享 等行為；主管部分針對主管個人領導風格之自我認知與員工對主管領導風格認知 探討是否具顯著差異。 第三節 研究變項之操作性定義 綜合上述文獻探討，本研究各變項之衡量方式以李克特 (Likert)七點尺度，1 代表非常不同意，2為不同意，3為稍微不同意，4為普通，5為稍微同意，6為同意， 7為非常同意，分數越高代表同意程度越高。人口統計變項方陎，旨在了解受測對 象之基本資料，以作為分析與研究結果闡釋參考，背景資料包括性別、年齡、教 育程度、使用KMS時間、所屬部門等五項，其中年齡以 Bower and Kamata (2000) 提出的年齡跨度劃分為依據，主要分為：20歲(含)以下、21-29歲、30-39歲、40歲(含) 以上。

34 本研究探討的構陎包含知識領導風格、組織信任、KMS 使用認知、知識分享、 組織績效與使用者滿意度等六大構陎，各構陎之操作性定義如下說明之： 一、「領導風格」構陎共分二個子構陎：民主/權威、主動/被動，其操作性定義為： 由 主 管 自 我 測 得 以 及 以 員 工 立 場 測 驗 符 合 屬 某 一 類 之 領 導 風 格 。 二、「組織信任」構陎共分二個子構陎：同事信任、主管信任，其操作性定義為： 由個人價值、態度及情緒交互作用的結果，主要對於同事間/主管間的彼此的 信賴。 三、「KMS 使用認知」構陎共分三個子構陎：內容性、易用度與個人化，其操作 性定義為：用來管理組織知識的資訊系統，以 IS/IT 來支援組織知識創新、 儲存、檢索、轉移與應用之系統。 四、「知識分享」，其操作性定義為：由個人傳輸或散佈知識到另一個人的自願 性活動。 五、「組織績效」構陎共分四個子構陎：財務構陎、顧客構陎、內部流程與學習 成長，其操作性定義為：企業達成目標之程度。 六、「使用者滿意度」，其操作性定義為：使用者對其所購買產品或服務的整體 態度。 第四節 問卷發展與設計 一 、知識領導者的領導風格 本研究探討知識領導以知識領導者風格為依據，探究知識領導者的領導風 格，其分為主管個人領導風格之自我認知與員工對主管風格認知兩類，所謂員工 對主管風格認知，意旨員工在主觀上認定其所屬直屬主管具有何種領導風格，此 部分係依據學者盧佩秋 (2003)對領導風格之觀點，再根據填答者為主管與員工之

35 立場而做適度之修正，例如在主管自評領導風格之問卷中，某題為：「我傾向充 分信任員工的領導方式」，但在員工問卷中同一題項內容則為「主管傾向充分信 任部屬的領導方式」。本研究依研究目的比對而建構出「民主/權威」、「主動/被 動」兩種類型為衡量變數，共計12 個問項，本研究各變項之衡量方式以李克特 (Likert)七點尺度，1代表非常不同意，2為不同意，3為稍微不同意，4為普通，5為 稍微同意，6為同意，7為非常同意，分數越高代表較民主、較主動，問項如下： 表 6 構陎-領導風格 構陎名稱 變數名稱 衡量變項定義 (我認為我的主管…) 領導風格 民主/權威 1 傾向充分信任部屬的領導方式 2 會尊重我們的意見 3 願意授權給我們 4 讓我們在工作上有獨立判斷的機會 5 關心員工的工作士氣 6 會依同仁的需求提供工作上的支持 主動/被動 7 會告訴我在工作中應該作些什麼 8 關心我在績效方陎的結果 9 清楚我們的工作內容 10 會在關鍵時刻給予協助 11 在我進行任務時提供資源給我 12 在我進行任務時指導我完成任務 參考資料來源：盧佩秋 (2003)。團隊領導對集體效能與團隊表現之影響 (未出版 之碩士論文)，國立政治大學，台北市。

36 二 、組織信任

此部分係依據 Cook and Wall (1980)；鄭仁偉與黎士群 (2001)；鄭玉華 (2008) 對組織信任之觀點，並結合本研究目的比對而建構出「同事信任」、「主管信任」 兩種類型為衡量變數，共計 10個問項，以李克特 (Likert)七點量表作為問卷測量 工具，1代表非常不同意，7代表非常同意，分數越高代表同意程度越高，問項如 表 9所示。 表 7 構陎-組織信任 構陎 名稱 變數名稱 衡量變項定義 (我認為…) 文獻來源 組織 信任 同事信任 (TOC)

1 當我需要幫助時，同事能伸出援助之手 Cook and Wall, 1980; 鄭仁偉 與黎士群， 2001; 鄭玉 華，2008 2 同事都會以真誠對待彼此 3 同事對我的承諾是可靠的 4 當我暴露出弱點時，同事會幫我而不會 藉此傷害我 5 我的同事是值得信任的 主管信任 (TOS) 6 當我需要幫助時，主管能伸出援助之手 7 主管都會以真誠對待彼此 8 主管對我的承諾是可靠的 9 當我暴露出弱點時，主管會幫我而不會 藉此傷害我 10 我的主管是值得信任的 資料來源：本研究彙整

37 三、KMS 使用認知

此部分係依據學者 Ong and Lai (2007) 對 KMS 之觀點，與本研究目的比對而 建構出「內容性」、「易用度」與「個人化」三種類型為衡量變數，共計 9 個問 項，以李克特 (Likert)七點量表作為問卷之等級量尺，1 代表非常不同意，7 代表 非常同意，分數越高代表同意程度越高，問項詳述如表 10。 表 8 構陎-知識管理系統使用認知 構陎名稱 變數名稱 衡量變項定義 (我認為 KMS…) KMS 使用認知 內容性 1 提供正確的內容 2 提供整合性的內容 3 提供即時性的內容 易用度 4 很容易創造新內容 5 很容易搜尋所要的文件 6 很容易上傳、下載文件 個人化 7 使用介陎能由我設定 8 能紀錄使用歷程 9 能讓我控制知識文件的發表

資料來源：“Measuring user satisfaction with knowledge management systems: scale development, purification, and initial test” by Ong, C. S., & Lai, J. Y., 2007 Computers in Human Behavior, 23(3), 1343

38 四、知識分享

此部分係依據 Bock et al. (2005)；Zack et al. (2009)；鄭仁偉與黎士群(2001)； 鄭玉華 (2008) 對知識分享之觀點，共計 8 個問項，以李克特 (Likert)七點量表作 為問卷之等級量尺，1 代表非常不同意，7 代表非常同意，分數越高代表同意程度 越高，問項詳述如表 9。 表 9 構陎-知識分享 構陎名稱 衡量變項定義 (我通常會…) 文獻來源 知識分享

1 撰寫工作日誌 Bock et al., 2005; Zack et al., 2009; 鄭仁偉與黎士 群，2001; 鄭玉華，2008 2 花很多時間處理知識分享之活動 3 熱烈地參與討論 4 分享自己的專業技能 5 分享自己的工作經驗 6 分享自己的工作手冊 7 分享自己的工作文件 8 我們的組織鼓勵分享知識 資料來源：本研究彙整