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第二節 知識管理與知識分享
知識管理（Knowledge Management, KM）是網路新經濟時代的 新興管理思潮與方法，管理學者彼得‧杜拉克早在一九六五年即預 言： 「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生 產因素。」受到一九九○年代的資訊化蓬勃發展，知識管理的觀念 結合網際網路建構入口網站、資料庫以及應用電腦軟體系統等工 具，成為企業累積知識財富，創造更多競爭力的新世紀利器。
所謂知識管理的定義為，在組織中建構一個量化與質化的知識 系統，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記 錄、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永 不間斷地累積個人與組織之知識成為組織智慧的循環，在企業組織 中成為管理與應用的智慧資本，有助於企業做出正確的決策，以因 應市場的變遷。
一般來說，知識管理是一種漫長的經營策略，帶給企業的好處 為：
− 創造企業新競爭價值。
− 增加企業利潤。
− 降低企業成本。
− 提高企業效率。
− 建立企業新文化。
本節共分為三個部份探討知識管理與知識分享，分別為「知識定義 與分類」、「知識管理定義與程序」、「知識分享定義與模式」。
壹、 知識之定義與分類
知識為一廣泛、抽象且複雜的概念，Davenport & Prusak（1998）
曾提出「知識是結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，也包 含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構」。 Nonaka & Takeuchi（1995）則認為「知識是有價值的智慧結晶，
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只有知識創新才能賺到利潤（Drucker, 1989）。
劉常勇（1999）亦指出，所謂知識是一種有價值的智慧結晶，
並可以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序與系統化的文 件、具體的技術等方式呈現，幫助人們把資訊轉換為決策和行動，
且本質上都必須具備「創造附加價值」的效果，否則就不能稱之為 知識（劉常勇，1999）。
Davenport & Prusak（1998）從組織觀點認為，知識是一種流動 性質的綜合體，包括結構化的經驗、價值與經過化的資訊，以及為 新經驗的評估、整合與資訊等提供架構之專家獨特的見解
（Davenport & Prusak, 1998）。
朱邦復（1998）亦提出人們理解判斷之來源是為知識，包含靜 態資料與動態訊息資訊（朱邦復，1998）。 並可將資料與資訊，化 為行動的能力（馮國扶譯，1999）。因此，知識可謂是人對事物、資 料或資訊所萃取之菁華認識（Shan & Scarrough, 1999），可為制定決 策用之事實、概念和意見之集合體（Purser & Parsmore, 1992）。
吳行健（2000）認為知識有四層的結構：「資料（Data）是知識
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達方式（Expression）和領域範圍（Range），如表 2-2-1 所示：表2-2-1 知識的分類
Facets Obviousness Expression Range Classification Explicit Declarative General
Tacit Procedual Specific 資料來源：賴聯福、伍朝欽（2002）
一、 依照知識的明顯程度（Obviousness）來分類，可以分為外顯 知識（Explicit Knowledge）與內隱知識（Tacit Knowledge）兩 大類。
最早可以引自Polanyi（1967）提出知識的內隱性（Tacit）之研 究，將知識分為內隱與外顯知識兩類，其認為內隱知識是屬於 個人的，與特別情境有關，且難以形式化與溝通；外顯知識則 指可形式化、可制度化、言語傳達的知識（Polanyi, 1967）。
Nonaka & Takeuchi（野中郁次郎）（1995）亦以知識內隱與外顯 的角度，探討組織知識 創造的過程，並指出內隱及外顯的知識 出來（Nonaka & Takeuchi, 1995）。
二、 按照知識的表達方式（Expression）來分類，可以分為程序性 知識（Procedural Knowledge）與陳述性知識（Declarative Knowledge）兩大類。
根據賴聯福、伍朝欽（2002）學者的定義，程序性知識描述動 態的行為，比較難以表達和執行；而陳述性知識描述靜態的事
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實與事物，容易表達與儲存（賴聯福、伍朝欽，2002）。
Robillard（1999）學者認為程序性知識應具備動態的形式、
Know-How 或透過經驗所建構而得的知識等特質；而陳述性知識 則應是根據事實的知識、具備靜態的形式、容易用語言來描述 及溝通等特質。
三、 Nonaka & Takeuchi（1995）指出：超聯結組織由相互連結的
「層」或環境，如企業系統、專案小組和知識庫等所組成（圖 2-2-4）。
超聯結組織之三層乃同時存在於組織之內，其最主要特色 便是成員可以轉換環境，可以在三個環境中移動以配合組織內 外情況的需要。
圖2-2- 1 超聯結組織
資料來源：Nonaka & Takeuchi（1995）
四、 依知識的領域範圍（Range）來分類，可分為一般知識（General Knowledge）與專業知識（Specific Knowledge）兩大類。
根據Zack（1999）學者認為一般性知識通常指可公開取得且不 因單一事件而改變。可說該情境是共通的，組織可於不同的團 體、運用方式及社群中，加以分類、編輯、交換與儲存；專業 知識則指存在於特定的發生現場或情境之下，組織所要再加以
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後果（Zack, 1999）。
賴聯福、伍朝欽（2002）學者亦認為一般知識為共通的資訊，
不會因為情境或領域的差異而改變，容易相互分享；而專業知 識依情境、領域、經驗與文化的差異，會有不同認知與解釋，
較難以分享與溝通（賴聯福、伍朝欽，2002）。
貳、 知識管理定義與程序
「知識不僅存在於文件與儲存於系統之中，也蘊含在日常例行 工作、過程、執行與規範當中。知識管理簡單的說就是管理企業中 的知識，因為企業中的知識分散於各地、各部門、各事業 單位，所 以，在日益競爭的環境下，管理企業中的知識對組織而言就格外重 要；知識管理即透過所見、所知和萃取資訊的過程來了解事物，並 將資訊轉為知識的一個過程，這個過程包括取得知識（Knowledge Acquisition）、表現知識（Knowledge Representation）及尋找知識
（Knowledge Finding）」（Davenport, 1998）。
Nonaka & Takeuchi（1995）提出知識螺旋 SECI（Socialization Externalization Combination Internalization）model。共同化的目的在 分享內隱知識，除非分享的知識能夠外化，否則它很難為組織所利 用。而單純結合互不相關的外顯資訊也無法擴大一個組織的既有知 識基礎，但是當內隱和外顯知識發生互動時，創新就發生了。組織 知識創造是內隱和外顯知識持續互動的結果。
圖2-2- 2 知識螺旋
資料來源：Nonaka & Takeuchi（1995）
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知識管理的目的，是將組織的隱性知識轉化為顯性知識以利知 識分享、更新及補充。（Alee, 1997），並透過科技的協助使企業流程 組織化，並得以將正確的資訊在正確的時間傳給正確的人。期能提 高效率、快速反應、差異化產品、加值、創新、提高市場之進入障 礙 . . .等等，並達到新知識發展、知識轉移、知識存取及知識組合
（Quinn & Finkelstein, 1996）。
Greenwood（1998）曾提出知識管理的程序，如圖 2-2-2 所示，
共包含六個步驟，詳細說明如下：
圖2-2- 3 知識管理程序 資料來源：Greenwood（1998）
一、 個人的專業技能、知識（Create from Individual）：將個人的知 識累積並收集起來。
二、 確認（Clarify）：確認所要擷取的知識內容，將各種資訊去蕪 存菁。
三、 分類（Classify）：分類各種內容，以方便未來檢索或搜尋 四、 溝通（Communicate）：建置一個完備的虛擬溝通環境。
五、 了解（Comprehend）：經由充分及開放的溝通，增進組織與個 人間的了解。
六、 群組學習及分享知識（Create form Group）：經由分享及組織 整體的學習，提升整體的能力。
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參、 知識分享
知識管理是經由一連串創造知識、獲取知識、與使用知識的過 程以提升組織的績效，最常和兩種類型的活動有關，一則將個人的 知識文件化，然後透過公司的資料庫散播出去；另一則就是群組軟 體、電子郵件與網路等方式，幫助人們的交流，分享知識，進一步 創造知識（Laurie, 1997）。 因此，知識分享可定義為「組織的員工 或內、外部團隊在組織內或跨組織間，彼此透過各種管道（討論、
會議網路、知識庫）交換、討論知識。目的在於透過知識的交流過 程，提升知識的利用價值並產生知識的綜效。（林東清，2003）」。
Davenport（1999）將組織知識分享的管道分為「正式機制」亦 即網路、師徒傳承、建立知識庫，以及「非正式機制」亦即知識網 路、非正式場合。良好的知識管理可維持企業競爭力，而知識管理 最基本的關鍵，就在於知識分享。
Arthur Andersen Business Consulting（2000）提出一個知識管理 公式：KM =(P+K)s ，其 KM 代表的是 Organizational Knowledge ， P 則為 People ， K 為 Knowledge，+代表的是 Technology，S 為 Share。
圖2-2- 4 知識管理公式
資料來源：Arthur Andersen Business Consulting（2000）
劉京偉譯（2000）
意謂「運用資訊科技，將人與資訊充分結合，以分享的方式，將組
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織知識的累積，達到乘數的效果」。亦如利用資訊科技，將複雜的資 料，呈現出系統化之資訊，再由眾多資訊中提煉有價值的知識，以 分享創造智慧（Arthur Anderson Business Consulting, 2000）。
追求知識分享，是為了協助發展企業之能力為目的（Senge, 1997）。
Hendriks（1999）即說明知識分享是一種溝通的過程，知識擁 有者願意以演講或訴諸於文字等形式，將自身的知識傳遞；而知識 分享者，則願意以傾聽、閱讀的方式去學習，再將所得到的知識內 化成為自己的知識之重建（Reconstruction）行為（Hendriks, 1999）。
以知識庫之系統觀點，說明知識可利用特定有結構化的資料來 表示，使知識視為一個實體物件，加以運用與儲存資訊，以進行知 識分享（Newell, 1982；Zack, 1999；McQueen, 1998）。
隨著外在經營環境不斷改變，企業逐漸重視知識管理的議題。
在知識管理的研究中，認為組織內儲存著相當豐富的知識，必須透 過知識分享才能發揮其綜效（Arthur Anderson Business Consulting, 1999）（Hansen & Tierney, 1999）。
使用資訊與通訊技術（Information and Communication
Technology, ICT）可以降低知識工作者在分享知識時因空間與時間 造成的障礙，增進知識存取的效率（Fla´ via Maria, Marcos, Erick, 2006）（Hendriks, 1999）。
對於知識分享的各種不同管道，可分為下列兩種（Probst et al., 2000）：
一、 中央集權的知識複製（Central Control Knowledge
Replication）：指組織為了傳遞及分享重要知識給員工，以一 制式內容，透過正式管道來傳遞及分享知識。
二、 自主式知識網路（Autonomous Knowledge Network）：由員工 自行主導彼此分享知識。
由於虛擬企業為跨企業聯盟合作的方式，主要的目的在整合企業間 相關的價值活動、資源並有效的管理分散在不同企業的知識。虛擬 企業在形成階段應界定及分析知識的種類並藉由知識管理的導入，
由於虛擬企業為跨企業聯盟合作的方式，主要的目的在整合企業間 相關的價值活動、資源並有效的管理分散在不同企業的知識。虛擬 企業在形成階段應界定及分析知識的種類並藉由知識管理的導入，