研究工具

依據本研究架構設計（如圖 3-1），研究流程依照「4 個階段」逐步蒐集及資 料，因此，除了文獻探討階段，每個階段中皆以問卷調查蒐集資料。

在「專家篩選階段」及「客戶篩選階段」對於關鍵因素問卷皆採用李克特七 點量尺方式來衡量，從完全同意、很贊同、同意、普通、不同意、很不同意到完 全不同意，分別以 7 至 1 分來計分如附錄一、附錄二所示，關鍵因素總分數愈高 表示該關鍵因素得到專家認同度及重要性愈高。

但在「ANP 專家比對階段」，由於該階段問卷所進行的是兩兩準則成對比較，

將採用雙倍七點量尺方式來衡量（如附錄三），茲就問卷設計分述如下：

一、專家篩選階段問卷

本問卷之基礎內容係探討企業網路銀行概略關鍵因素，經文獻探討後目前已 知有 19 項，請專家以實務經驗及專業性的角度來評選關鍵因素之同意或重要程 度，並對於評選之關鍵因素說明語意上給予建議或修正，讓評選之關鍵因素更能 接近實務狀態。若還有重要性關鍵因素須增加或加重之評選項目，則請專家一併 提出並根據文獻予以加入。本階段中將以 Satty（1996）所建議之「幾何平均數」

對概略關鍵因素進行統計篩選。

二、客戶篩選階段問卷

經過「專家篩選階段」後研究進入「客戶篩選階段」（如圖 3-1 研究架構設

計圖），此階段將以經過專家篩選階段後所保留下來的關鍵因素，作為本階段之 因素分析問卷內容設計來源，因此一樣採用李克特七點量尺方式來衡量（如附錄 二），受測對象是實際使用網路銀行的企業客戶，問卷回收後在將採用 SPSS（19 版）軟體進行因素分析等統計。

在因素分析完成後，為了瞭解問卷工具的可靠度與效性，通常會進行信度

（reliability）考驗及分析，信度是指可靠或一致性的，也就是說在同樣或類 似的條件下，同一件事可以重複或再次發生（Neumen，2002）。另一方面，信度 是指測驗分數的特性或測量結果，而不是只測驗或測量工具本身（吳明隆）。本 研究在第二階段回收關鍵因素問卷時，將以李克特態度量表法中常用的信度考驗 方法「Cronbach α」係數檢定法來驗證可信度。如果一個量表的信度越高，代 表一個量表越穩定（stability）。 Cronbach’s α係數之判斷原則如表 3-5 所 示。

表 3-5：Cronbach’s α係數之判斷原則

Cronbach’s α係數 判斷原則

α ≦ 0.3 不可信

0.3 ＜α ≦ 0.4 初步的研究，勉強可信 0.4 ＜α ≦ 0.5 稍微可信

0.5 ＜α ≦ 0.7 可信

0.7 ＜α ≦ 0.9 很可信

α ＞ 0.9 十分可信

資料來源：林師模、陳范欽(2003)。多變量分析-管理上的應用。台北市：雙 葉書廊。

另外，在問卷效度方面，客戶篩選問卷之關鍵因素內容大部分是源自學者文 獻中對於網路銀行之關鍵之因素等理論基礎與實證，且在專家篩選階段經過企業 客戶、銀行官方及電子商務學者三方專家進行關鍵因素評選及專家訪談諮詢，因 此本階段之問卷內容應具有一定之專家問卷內容效度。

三、ANP 專家比對階段問卷

在「客戶篩選階段」時以因素分析統計等方式產出關鍵準則及次準則，並以 此建立企業網路銀行關鍵評估因子架構之模型。因此進入「ANP 專家比對階段」

時將根據該架構模型，設計對於方案、關鍵準則及次準之成對重要性比較問卷，

請專家對於準則間之重要性作成對比較評估調查，因為採準則間兩兩成對比較方 式，採用雙倍七點量尺方式來衡量，問卷設計範例（如表 3-6），例如 3 個準則對 於網路銀行之重要性調查，準則成對比較時，受測者左右兩方因素互相比較，何 者較為重要，便在重要的一方勾選重要相對重要程度：

表 3-6：ANP 準則成對問卷設計範例 絕對重要 相當重要 比較重要 同等重要 比較重要 相當重要 絕對重要

用戶績效面 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 系統功能面 用戶績效面 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 服務信任面 系統功能面 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 服務信任面

以表 3-6 範例而言，受測者在網路銀行評估因素比較中，認為「系統功能面」

比「用戶績效面」重要，而且系統功能面是用戶績效面的 2 倍重要程度，在「用

戶績效面」與「服務信任面」做重要性比較時，服務信任面又比用戶績效面重要 2 倍程度，但「系統功能面」與「服務信任面」比較時，服務信任面又比系統功 能面重要 3 倍程度，以此範例來設計企業網路銀行關鍵因子之 ANP 專家比對階段 問卷。