結論

經由規劃之研究架構階段逐步實施，根據研究結果，結論分述如下：

一.藉由整體網路銀行關鍵因素之文獻探討與探討，和專家初步諮詢與分類，

在概略階段共整理並獲得有相對優勢、財務作業效率、企業組織再造、成本效益、

交易夥伴、往來關係、品牌與信任、使用者習慣性、系統功能、人機介面、相容 性、資訊安全性、財務安全性、風險意識及分散、臨櫃滿意度、操作者認知性、

其他業務服務度影響、客製化服務、企業網路銀行之系統專業評估及服務等之 19 項概略關鍵因素。

二.聘請企業客戶、銀行官方、電子商務學者為專家篩選階段之對象，對以 上概略 19 項關鍵因素作同意程度及重要性之專家評估調查，並依據 Saaty（1996）

建議使用的幾何平均數來制定標準做為關鍵因素保留或刪除之標準，在此階段因 人機介面(5.46)、風險意識及分散(4.85)及操作者認知性(4.78)低於幾何平均數 (5.86)，故剔除該 3 項關鍵因素，獲得 16 項企業網路銀行初步關鍵因素，並以 此為設計客戶篩選階段中之因素分析問卷。

三.在客戶篩選階段中針對實際使用企業網路銀行之公司為樣本，並以有使 用經驗之會計出納、財務主管或負責人為調查對象，以大於黃俊英（1999）對問 卷樣本數之最低建議 97 份，發出紙本與 E-mail 問卷共 200 份，回收整理後得有 效問卷共 162 份，以 SPSS 統計及因素分析，其中因其他業務服務度影響(0.47)

及客製化服務(0.484)共同性數值較低予以刪除，餘 14 項關鍵因素做為建構 ANP 法之次準則。此外，也獲得三個群聚關鍵因素，分別為用戶績效面、系統功能面 及及服務信任之相互影響關係之構面模型，並以此分析建構完整的企業網路銀行 關鍵因子評選模型，設計專家準則重要性成對比較問卷。

四.在 ANP 專家比對階段，請企業客戶、銀行官方、電子商務學者之專家做 方案、準則、次準則間之重要性比較的問卷調查，在評估階段建立超級矩陣並得 到評估權重，產出關鍵因子之評估分數，將網路銀行對於企業用戶為正向貢獻度 之關鍵因子準則評估分數排序如下：

1.品牌與信任(0.3414)、2.臨櫃滿意度(0.3360)、3.往來關係(0.3304)、4.

企業網路銀行之系統專業評估及服務(0.3184)、5.交易夥伴(0.2725 5)、6.財務 安全性(0.1888)、7.相容性(0.1872)、8.資訊安全性(0.1794)、9.系統功能 (0.1649)、10.使用者習慣(0.1536)、11.成本效益 (0.1186)、12.企業組織再造 (0.1095)、13.財務作業效率(0.1055)、14.相對優勢(0.0886)

以上企業網路銀行關鍵因子排序參考準則說明大致可解釋歸納為：

品牌與信任（排序第 1）－金融銀行業者在推行企業網路銀行系統時，往往 構思在整體系統交易功能是否夠強大以符合所有客戶需求，藉以吸引企業客戶導 入（包括尚未開戶往來之客戶），但「系統功能」在本研究評選中卻僅排序第 9，

應為台灣區中小企業屬性較為保守，在準則及因素分析中發現大部分企業客戶導

入網路銀行使用並非由該「系統功能」所吸引，而是以目前已經有實體臨櫃或業 務往來之銀行為選擇條件，且對往來銀行之品牌、信任度及「往來關係」（排序 第 3）佔有較多權重，對企業客戶而言比較能接受將書面實體交易予以網路化之 方式為之，故金融銀行業者想提高企業網路銀行市占率時，應以目前實際往來客 戶中加強銀行本身企業網銀專業形象並加強品牌及被信任感，並深化往來關係，

如此方能提高企業網銀平台系統之滲透及使用率。

臨櫃滿意度（排序第 2）－此一因子與前項「品牌與信任」仍存在頗多之聯 性，即企業客戶在傳統臨櫃實體書面交易時，得到比較滿意的服務時，此一印象 會直接連結日後使用該銀行之網路銀行系統的決策和交易認知，故銀行端在實體 服務層面亦將影響企業網路銀行平台之推行。

企業網路銀行之系統專業評估及服務（排序第 4）－對於企業網路銀行平台 而言，網路銀行平台仍是屬於比較創新的交易方式，對於中小企業而言是否會擔 心本身資訊化程度不足而抗拒導入，因此企業客戶將會評估銀行端在企業網路銀 行之專業能力及服務支援度，銀行業者若能成立電子金融部門與企業客戶互動或 行銷簡報，將強化企業客戶對導入及使用企業網路銀行意願。

交易夥伴（排序第 5）－在企業交易對象中，例如上下游產業之交易夥伴有 使用企業網路銀行平台時，為求金流之效率及交易資訊透明化，往往能帶動整個 供應鏈使用企業網路銀行之意願。

財務安全性（排序第 6）、資訊安全性（排序第 8）－此為比較特殊的現象，

理論上不管企業客戶或自然人客戶在使用網路交易時大多存在稍許風險疑慮，應 該很重視網路平台使用時的安全性，但此因子的排序卻不是列於前位，在徵詢第 三階段企業客戶專家後可得到大致可歸論為「與其說企業用戶運用網路銀行平台 時不擔心資安或財務風險，不如說是客戶將其資訊、財務安全交付銀行端把關，

信任程度遠超過對使用憑證交易安全瞭解的程度。」所以銀行業者一但有資安事 件被媒體報導，猶如同航空業者之飛安事故一樣，對於整體企業用戶貢獻度是相 當負向的，一發生問題則用戶對該品牌信任感完全喪失，企業客戶將停止使用或 等待事件釐清得到解釋後再決定.

相容性（排序第 7）－企業網路銀行系統平台在設計時，應包含各種企業客 戶所需之交易內控流程、人員權限等彈性化設定，藉由相容性與企業客戶電腦系 統作接軌，因此在無須大幅更動下，企業客戶才容易接受導入企業網路銀行系統 平台並大量運用交易。

成本效益（排序第 11）－此因子在「網路銀行對於企業用戶為負向貢獻度」

方案評選中分數最低（如表 4-33），故該因子在正向貢獻度中應為隱性助益，部 份企業導入網路銀行使用是該公司或決策者處於較高之自我效能考量，希望在競 爭環境中處於相對優勢（排序 14）、財務作業效率（排序 13）及較低廉之銀行服 務費用。就銀行而言，網路銀行交易成本遠比客戶親洽銀行實體通路人工交易低 許多，因此銀行業者在想提高企業網路銀行滲透率時，與實體臨櫃作業之「差別

定價」是需要的，藉此吸引更多企業客戶導入網路銀行使用。