研究工具

本研究是採用問卷調查法，參考徐承毅、段宜祥、蔡進祥(2010)之研究編定 之臺東縣網路農場服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度問卷作為研究工具。問卷 編定的初稿再徵詢專家、學者及指導教授之意見加以修正，調查研究之問卷蒐集 內容包括個人基本資料、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度等四部分。

壹、 問卷內容

（一） 性別：1.男 2.女

（二） 年齡：1. 20歲以下 2. 21~29歲 3. 30~39歲 4. 40~49歲 5. 50歲以上

（三） 教育程度：1. 高中職或以下2. 大專3. 研究所

（四） 職業：1.軍公教 2.服務業 3.工 4.商 5.農 6.其他(學生、家管、待 業)

（五） 使用購物網站的資歷：1. 6個月以下 2. 6個月-1年 3. 1年-2年 4. 2年-3年 5. 3年-5年 6. 5年以上

（六） 平均每次使用購物網站的時間：1. 低於30分鐘 2. 30分鐘-1小時 3. 30分鐘-1小時 4. 1小時-3小時 5. 3小時-6小時 6. 6小時以上 二、服務品質

本研究的臺東網路農場使用者服務品質問卷，是依據文獻探討、專書以及相 關調查問卷編製而成，其內容分為六個構面，分別為有形性、可靠性、反應性、

保證性、關懷性、資訊品質等，共擬定 25 題。

三、顧客滿意度

本研究的臺東網路農場使用者顧客滿意度問卷，是依據文獻探討、專書以及 相關調查問卷編製而成，其內容分為六個構面，分別為產品資訊、產品、價格、

交易程序、版面配置、售後服務等，共擬定 6 題。

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四、顧客忠誠度

本研究的臺東網路農場使用者顧客忠誠度問卷，是依據文獻探討、專書以及 相關調查問卷編製而成，其內容分為兩個構面，分別為再購意願、向他人推薦公 司或品牌的意願，共擬定 7 題。

貳、 問卷填答計分

一、服務品質問卷

「服務品質」為採Likert五點量表計分方式，其選項分為「非常同意」、「同 意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」等五個選項，計分時分別給予5 分、4分、3分、2分、1分計算。使用者得分越高，表示使用者感受之服務品質越 優良。

二、顧客滿意度問卷

「顧客滿意度」為採Likert五點量表計分方式，其選項分為「非常同意」、

「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」等五個選項，計分時分別給 予5分、4分、3分、2分、1分計算。使用者得分越高，表示使用者顧客滿意度越 高。

三、顧客忠誠度問卷

「顧客忠誠度」為採Likert五點量表計分方式，其選項分為「非常同意」、

「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」等五個選項，計分時分別給 予5分、4分、3分、2分、1分計算。使用者得分越高，表示使用者顧客忠誠度越 高。

參、 問卷編制流程與方式

本研究問卷編製是依照擬定問卷綱要、擬定問卷題目並編製預試問卷、進行 預試問卷之測試、編製正式問卷等步驟進行。

一、 擬定問題大綱

由文獻探討歸納出本研究臺東縣網路農場使用者服務品質、顧客滿意度、顧

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客忠誠度之研究架構，以此架構擬定問卷大綱。

二、 編製預試問卷

為了了解臺東縣網路農場服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度的現況，並探 討三者之間的關聯性，研究者依據研究目的及文獻探討所得，並參酌有關服務品 質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關問卷及相關專書為參考依據，擬定問卷內容 並與指導教授及學校教師討論後編製成預試問卷，如附錄一。

肆、 預試資料分析與正式問卷

問卷在編擬完成後，先做預試，再進行預試分析，然後評鑑每一個題目優 劣、去蕪存菁，成為正式題目。預試問卷編製完成後於2011年12月進行預試。本 研究之預試問卷收回之後，運用視窗版軟體SPSS12.0 版統計分析軟體，來進行 項目效度與信度分析，以便取得正式問卷之題目。本研究預試問卷信、效度考驗 標準如下所述：

本研究之服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度問卷之信、效度考驗標準如 下所述：

一、項目分析

進行平均數、標準差及與總分之相關，與總分之相關未達顯著水準之題目 則將之刪除。

二、信度分析

本研究之刪題原則如下；

（一）刪除此題後問卷之總信度提昇 0.1 以上，是則刪除，否則保留。

（二）各題與各構面總分未達 0.05 顯著水準的題目修改或刪除。

本研究服務品質問卷預試之項目分析結果整理為表3-1，根據上述標準，本

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研究之服務品質量表效度良好，因此不需進行刪減。

表 3-1 服務品質預試問卷效度分析表

分析 題號 平均數 標準差 與總分之相關 新題號 r1 3.14 0.94 0.45** r1 r2 3.23 1.37 0.85** r2 r3 2.57 1.34 0.61** r3 r4 3.19 1.33 0.49** r4 r5 2.91 1.66 0.94** r5 r6 3.07 1.17 0.67** r6 r7 2.97 1.56 0.79** r7 r8 3.54 1.51 0.99** r8 r9 3.34 1.75 0.96** r9 r10 2.27 1.25 0.53** r10 r11 3.34 1.75 0.96** r11 r12 3.34 1.75 0.96** r12 r13 2.74 1.69 0.85** r13 r14 3.46 1.74 0.93** r14 r15 2.61 1.58 0.76** r15 r16 2.91 1.72 0.91** r16 r17 2.54 1.82 0.89** r17 r18 2.86 1.08 0.68** r18 r19 2.86 1.08 0.68** r19 r20 3.44 1.64 0.98** r20 r21 3.23 1.37 0.85** r21 r22 2.56 1.18 0.56** r22 r23 2.81 1.13 0.64** r23 r24 3.13 1.49 0.85** r24 r25 2.86 1.60 0.63** r25

**p<.01

本研究預試問卷之顧客滿意度部份，其效度分析整理為表 3-2，根據上述標 準，本研究之顧客滿意度問卷效度良好，因此不需進行刪減。

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