本研究以問卷調查法探討臺中市池冠游泳學校游泳池之現況、相關性、差異性，問卷 編製程序如下敘述：
一、消費者背景資料
本研究在泳客背景資料方面，以消費者性別、年齡、學歷、職業、平均每月活動次數、
月收入為本研究之背景變項。
二、服務品質、顧客滿意度、再購意願
本研究經文獻彙整後，參考林偉智 (2010) 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客 滿意度與再購意願之研究、陳瑞辰 (2008) 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研 究--以臺北縣三重市地區游泳池為例之研究、潘美鳳 (2012) 臺北市委外經營游泳池的服 務品質、顧客滿意度對再購意願影響之研究，量表編製過程中，參考上述三位學者之量表 變項內涵，並和本研究之變項內涵進行合併與改編，成為研究工具。
三、問卷填答與計分方式
採用李克特 (Likert) 五點順序尺度衡量，受訪者針對問像按照個人觀點圈選，依同意 的程度區分為｢非常同意｣、｢同意｣、｢普通｣、｢不同意｣、｢非常不同意｣，給予一至五分的 評分。
四、量表編製過程
本量表為求編製過程嚴謹與適切性，故先經由專家效度進行刪題形成預試量表，再透
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過預試進行量表題目的分析，最後產生正式量表。
五、預試問卷信效度之分析
本研究工具是依據文獻探討及池冠游泳學校消費者實際狀況定定之「服務品質、顧客 滿意度與再購意願問卷」初稿，預試問卷回收後，再進行探索性因素分析 (EFA) 、信度 分析 (reliability analysis) 以建構量表之信度與效度。
調查時間為 2013 年 7 月 1 日至 7 月 15 日，主要是針對實際至池冠游泳學校美誼分校 的消費者進行預試，以建構本量表的信度與效度，共發放 250 份問卷，扣除未繳回問卷及 填答不完全之問卷後，有效問卷計有 200 份。本預試量表共分兩個部份，除消費者特性資 料外，還包括「服務品質量表」22 題，「顧客滿意度」29 題「再購意願」8 題，分析結果 說明如下：
（一）預試對象之人口統計變項
本研究對象共 200 人，性別比例男性佔 (39%)，女性佔 (61%)；年齡分佈以 41-50 歲 (27%) 居多；學歷以大專以上 (65.5%) 佔多數。樣本結構之分析摘要詳見表 3-4 所示
表 3-4 預試樣本之人口背景摘要表
人口統計變項 個數 百分比 (%)
性別 男 78 39
女 122 61
年齡
15 歲以下 14 7.0
16-20 歲 19 9.5 21-30 歲 37 18.5 31-40 歲 45 22.5 41-50 歲 54 27.0 51-60 歲 18 9.0
61 歲以上 13 6.5
職業 軍公教 22 11.0
金融工商 14 7.0
50
51
21 次以上 27 13.5
平均每月游泳花費
500 元以下 56 28.0 501-1,000 元 74 37.0 1,001-2,000 元 45 22.5 2,001-3,000 元 25 12.5
至泳池所花費的路途時間
10 分鐘以內 76 38.0 11-20 分鐘 100 50.0 21-30 分鐘 14 7.0 31 分鐘以上 10 5.0
（二）服務品質量表信度之分析
本量表以探索性因素分析 (EFA) 考驗效度，以主成分分析 (PCA) 萃取因素，並以最 大變異法進行直交轉軸萃取因素，以確定問卷各部份之因素構面，因素個數的決定依據是 特徵值的大小，特徵值越大代表該量表的解釋力越強，一般而言，特徵值須大於 1，才可 視為一個因素 (邱皓政，2011) 。經探索性因素分析後，其 KMO 取樣適切性量數為.94，
Bartlett 的球形檢定卡方值為 2720.72，達顯著水準 (p<.05)，表示量表適合因素分析；共 萃取出三個因素，總解釋變異量為 59.46，統計結果如表 3-5 所示。
經上述分析後，服務品質量表建構出 3 個分量表，本研究參考原量表的因素名稱並考 量題目屬性與適切性後，微調量表的因素名稱為「有形性」、「可靠性」與「關懷性」，各 因素包含之題項如表 3-6。為檢定該量表之內部一致性，運用 Cronbach’s α 係數進行信度 分析，結果如表 3-6 所示，分量表與總量表的 Cronbach’s α 係數均在.80 以上，表是具有 可接受的信度。
表 3-5 服務品質探索因素分析摘要表
題項 平均數 標準差 因素 1 因素 2 因素 3
1 3.92 .68 .79
2 3.84 .71 .75
52
3 4.27 .60 .53
4 4.10 .61 .71
5 4.10 .61 .61
6 4.10 .67 .57
7 4.57 2.93
8 4.16 .64 .52
9 4.16 .68 .54
10 4.12 .70 .60
11 4.16 .67 .65
12 4.08 .73 .56 13 4.10 .73 .58 14 4.16 .71 .69 15 4.22 .67 .74 16 4.15 .74 .75 17 4.17 .69 .75 18 4.00 .70 .68 19 4.02 .68 .62 20 4.46 3.65
21 4.03 .71 .78 22 4.00 .78 .66
特徵值 6.07 27.59 27.59
解釋變異量 (%) 3.88 17.65 45.24 累積解釋變異量 (%) 3.13 14.22 59.46
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表 3-6 服務品質量表分析摘要表
分量表因素 內含題目 Cronbach’s α 係數 關懷性 12、13、14、15、16、17、
18、19、21、22
.92
有形性 1、2、3、4、5、6 .85
可靠性 8、9、10、11 .87
總量表 .95
（三）顧客滿意度量表信度之分析
本量表以探索性因素分析 (EFA) 考驗效度，以主成分分析 (PCA) 萃取因素，並以最 大變異法進行直交轉軸萃取因素，以確定問卷各部份之因素構面，因素個數的決定依據是 特徵值的大小，特徵值越大代表該量表的解釋力越強，一般而言，特徵值須大於 1，才可 視為一個因素 (邱皓政，2011)。經探索性因素分析後，其 KMO 取樣適切性量數為.92，
Bartlett 的球形檢定卡方值為 4192.88，達顯著水準 (p<.05)，表示量表適合因素分析；共 萃取出三個因素，總解釋變異量為 57.08，統計結果如表 3-7 所示。
經上述分析後，顧客滿意度量表建構出 3 個分量表，本研究參考原量表的因素名稱並 考量題目屬性與適切性後，微調量表的因素名稱為「軟體設施」、「硬體設施」與「行銷策 略」，各因素包含之題項如表 3-8。為檢定該量表之內部一致性，運用 Cronbach’s α 係數進 行信度分析，結果如表 3-8 所示，分量表與總量表的 Cronbach’s α 係數均在.80.以上，表 示具有可接受的信度。
表 3-7 顧客滿意度探索因素分析摘要表
題項 平均數 標準差 因素 1 因素 2 因素 3
23 4.19 .64 .74
24 4.10 .69 .69
25 4.09 .69 .72
54
26 4.25 .62 .78
27 4.28 .60 .76
28 4.37 .59 .70
29 4.28 .64 .52
30 4.12 .69 .54 31 4.11 .70 .71 32 3.92 .76 .61 33 3.98 .76 .67 34 4.10 .68 .71 35 4.00 .73 .62 36 4.04 .77 .69 37 4.04 .77 .72 38 4.04 .73 .61
39 3.95 .80 .56
40 4.10 .74 .61
41 3.83 .90 .72
42 4.12 .70 .63
43 3.91 .76. .63 .75 44 4.20 .63 .64 .61
45 4.16 .64 .60
46 4.00 .70 .63
47 3.82 .78 .72
48 3.90 .75 .65
55
49 4.22 .64
50 3.88 .75 .54 51 3.85 .76 .52
特徵值 5.84 20.13 20.13
解釋變異量 (%) 5.83 20.09 40.22 累積解釋變異量 (%) 4.89 16.86 57.08
表 3-8 顧客滿意度量表分析摘要表
分量表因素 內含題目 Cronbach’s α 係數 硬體設施 30、31、32、33、34、35、
36、37、38、50、51
.91 行銷策略 39、40、41、42、43、44、
45、46、47、48
.91 軟體設施 23、24、25、26、27、28、
29
.89
總量表 .95
（二）再購意願量表信度之分析
本量表以探索性因素分析 (EFA) 考驗效度，以主成分分析 (PCA) 萃取因素，並以最 大變異法進行直交轉軸萃取因素，以確定問卷各部份之因素構面，因素個數的決定依據是 特徵值的大小，特徵值越大代表該量表的解釋力越強，一般而言，特徵值須大於 1，才可 視為一個因素 (邱皓政，2011) 。經探索性因素分析後，其 KMO 取樣適切性量數為.09，
Bartlett 的球形檢定卡方值為 1708.00，達顯著水準 (p<.05) ，表示量表適合因素分析；共 萃取出二個因素，總解釋變異量為 73.77，統計結果如表 3-9 所示。
經上述分析後，再購意願量表建構出 1 個量表，本研究參考原量表的因素名稱並考量 題目屬性與適切性後，微調量表的因素名稱為「再購意願」因素包含之題項如表 3-10 所 示。為檢定該量表之內部一致性，運用 Cronbach’s α 係數進行信度分析，結果如表 3-10 所
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示，分量表與總量表的 Cronbach’s α 係數均在.80 以上，表是具有可接受的信度。
表 3-9 再購意願探索因素分析摘要表
題項 平均數 標準差 因素一
1 4.19 .63 .81
2 4.08 .71 .87
3 4.12 .69 .88
4 4.23 .69 .86
5 4.13 .75 .89
6 4.10 .13 .87
7 1.01 .81 .86
8 3.98 .80 .84
特徵值 5.9
解釋變異量 (%) 73.77
累積解釋變異量 (%) 73.77
表 3-10 再購意願量表分析摘要表
分量表因素 內含題目 Cronbach’s α 係數 再購意願 1、2、3、4、5、6、7、8 .95
總量表 .95
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第六節 資料處理與分析
本研究問卷所得之資料使用 SPSS for Windows 12.0 進行統計分析，以 =.05 為顯著水 準進行統計考驗。包括：描述統計、t-test、One way ANOVA、Pearson 積差相關、多元迴 歸。編製之問卷經過嚴謹的預試進行項目分析、因素分析等步驟，並達到問卷信、效度考 驗。
一、探索性因素分析：以 SPSS 12.0 統計套裝軟體進行探索性因素分析，初探因 素之架構。
二、積差相關分析：以積差相關了解池冠游泳學校美誼分校消費者在游泳池服務品質、顧 客滿意度、再購意願的相關情形。
三、單因子變異數分析：利用單因子變異數分析了解各背景變項與服務品質、顧客滿意度、
再購意願的差異情形。
四、獨立樣本 t-test 分析：獨立樣本 t-test 分析考驗池冠游泳學校美誼分校在婚姻狀況的個 人背景變項來觀察服務品質、顧客滿意度、再購意願各構面平均 值之差異性。
五、多元迴歸：以多元迴歸了解池冠游泳學校美誼分校服務品質、顧客滿意度、再購意願 之間預測情形。
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第肆章 結果與討論
本章共分為四節：第一節為池冠游泳學校美誼分校的消費者人口統計變項現況；第二 節為池冠游泳學校美誼分校消費者在服務品質、顧客滿意度與再購意願之現況分析；第三 節為不同人口統計變項消費者在池冠游泳學校美誼分校服務品質、顧客滿意度、再購意願 各變項的差異情形；第四節為池冠游泳學校美誼分校的服務品質、顧客滿意度與再購意願 之預測情形。