研究方法

本研究乃以 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 三位學者所主張以「有形性」、「可靠 性」、「反應性」、「保證性」、「同理性」為服務品質之五大構面，且透過密集性的文獻回 顧及專家意見建立次準則，藉此來探討烘焙教學服務品質之重要因素為何，並發放問卷 利用分析層級程序法(即 AHP)，求得各構面及其下次準則之權重(相對重要程度)為何，

以提供日後烘焙教學診評估自身服務品質之參考依據。

一般而言，AHP 法演算過程可概分為六大步驟，分別說明如下（馮正民、江俊良，

1988；鄧振源、曾國雄，1989）：

步驟一：問題的界定：首先釐清問題之所在及定義，並針對所要探討的主題，參考相關 文獻將影響評估之因素列出，再將所列因素的獨立程度及相互關係區分成各個 層級。

步驟二：建立層級結構：層級的層次數量多寡在於問題分析所需而定。Saaty（1980）

建議同一層級的因素數目是不可以太多，以不超過 7-9 個因素為原則，不過當 時是基於一致性及要素權重都必須經由人工計算(過程相當複雜)所做的考量。

AHP 層級結構模型如圖 3-1 所示，將一個複雜的評選問題大致區分為四個層級，

包括：圖中第一層 A 表示為所欲達到之目的，第二層 B 表示為標的，而第三 層 C 則為評估準則(因素)，最後形成第四層決定考慮方案之層級架構圖。

步驟三：問卷設計與調查：依據所建立之標的及因素，擬定專家問卷，並運用群體決策 方法，透過專家之意見，確保所選出之因素更能切合所需，減少問卷設計上之 錯誤，以使群體決策過程更具一致性及有效性。

圖 3-1 AHP 層級結構模型圖

資料來源：黃昱凱、張勁梅、張又樺 (2013)，應用層級架構分析法探討數位出版人力 資本構面，文化事業與管理研究，第十一卷，頁 54-65。

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當C.I.=0表示前後判斷完全具一致性，且Saaty建議一致性比率值必需小於0.1 方能接受，否則評估者需重新對該層級進行評估。

1.C.I.的計算公式為C.I.= ^{(𝛌𝐦𝐚𝐱−𝐧)}

𝐧−𝟏

另以一致性比率（Consistence Ratio, 簡稱C.R.）來衡量比較矩陣的整體一致 性。

2.C.R.的計算公式為C.R.=

^C.I.

R.I.

其中隨機性指標（Random Index,簡稱R.I.） 之比值，可藉由量表查詢(表3-1)，

若C.R.值小於0.1，表示結果可信；反之，則表示不具一致性。

表3-1 隨機指標R.I.表

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 R.I 0 0 0.58 0.9 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.53 1.56 1.57

資料來源：Thomas L. Saaty, The Analytic Hierarchy Process, McGraw-Hill, New York, 1980, pp.21.

步驟六：求解各方案之優勢比重值：經由一致性檢定通過後，即可進行求算各方案之優 勢比重值，其則由各層級之權重相乘加總而得，該值愈大者表示被採納之優先 順序愈高。

第二節 研究設計

一、研究步驟

本研究以 P.Z.B.服務品質模式之五個構面為中心，配合文獻探討方式，建構出「烘 焙教學服務品質評估指標」之層級結構，並發放給台灣地區烘焙食品產業界、相關主辦 單位官方界與烘焙相關技職科系學術界之專家，作為資料蒐集和問卷調查之對象，藉由 了解這些重要指標是否具有可接受的信度，以及他們對於各衡量指標重要程度的認知情 形，在運用 AHP 層級程序分析，進行「烘焙教學服務品質評估指標」的決策分析，找出

「烘焙教學服務品質評估指標重要屬性」之權重與排序，提供給烘焙業相關產、官，學 界及其服務人員做為提昇服務品質的參考。

針對本研究目標，訂立研究步驟如圖 3-2。首先了解問題，參考國內外相關評估方 法，藉由彙集文獻建立烘焙教學服務品質評估架構，將結果以層級分析法定出各項目準 則權重。根據問卷結果加以分析，整理出各項構面及評估各項因素間的相關重要性程度，

從中找出題目揭示的重要關鍵因素，評估各相關因素並進而解決複雜決策問題。研究流 程如下：

32 問題描述

影響要素分析

建立層級結構

問卷設計

問卷填寫

建立成對比較 矩陣

計算特徵值與 特徵向量

一致性檢定

層級結構一致 性檢定

權重之計算

最適方案 是

是 回

饋 修 正

回 饋 修 正

否 否

圖 3-2 研究流程圖

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二、研究架構

（一）原始烘焙教學服務品質評估指標架構

根據 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 三位學者於 1988 年發展出「SERVQUAL」

量表，該量表包括五大構面，藉此量表可供衡量服務品質的水準，本研究透過 文獻回顧及國內產、官、學共八位專家做為第一階段階層參考(圖 3-3、附錄一)，

加以修正該層級架構(附錄二)，以達該決策模式的專家效度，因此本研究初步 以修正前烘焙教學服務品質評估評選的層級模式來做分析(如圖 3-3)。

（二）修正後烘焙教學服務品質評估指標架構 在經過專家效度的檢驗後，出現以下的修正：

1.「服務人員」改以「行政人員」取而代之。

2.如問項中同時提及教師與服務人員混合入題，因容易造成填卷者難以回答，

故將之分為兩題，或是取捨其一列入問項中以供作答。

3.「新穎的教學設備與服務設施」改用「新穎完整的烘焙教學設備」形容。

4.因研究著重烘焙教學，故大多數題項將增加「烘焙」或「從事烘焙教學人員」

之字樣。

5.因「足夠的停車空間且交通便利」與烘焙教學無太大相關性，並且「教學空 間充足並保持整潔」同時包含兩個問項容易模糊焦點，因此修改為「烘焙教 學空間有流暢的規劃」與「學校烘焙教學環境乾淨、舒適」此兩題。

6.「學校的課程規劃多元並能符合學生的學習需求」同時包含兩個問項，因此 拆為「學校的烘焙課程規劃多元」與「學校的烘焙課程能符合學生的學習需 求」此兩題，並將「學校有良好的形象及信譽」移至保證性評估項目中。

7.「學校提供的考照資訊是可靠及信賴的」與「學校能適時地公告或宣布正 確的訊息」問題雷同，故保留後項，並將前項更改為「學生遇到問題時，能 得到教師的協助」。

8.因重複提及多樣化課程，故將「學校教師會依照學生學習能力選擇教材，並 設計多樣化課程」更改為「學校教師會依照學生學習能力選擇不同教學方法 並調整課程，以符合教學目標」。

9.因「學校教師服務人員會正確紀錄學生資料以建立良好的師生關係」此題與 烘焙教學之相關性有所爭議，故以「學校教師對於學生的課後額外問題，能 提供及時協助」此題取而代之。

綜合以上專家建議之層級決策模式的相關性問題，因此本研究修正此層級決策 模式為如圖 3-4、圖 3-5 的層級關聯模式。

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圖 3-3 修正前烘焙教學服務品質評估架構目標階層體系

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圖 3-4 修正後烘焙教學服務品質評估架構目標階層體系

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圖 3-5 烘焙教學服務品質評估架構 （三）層級結構

本研究係應用 AHP 法將問題切分形成不同的層級，而問題經過切割分解後，

便易於分析，且分析的效果會比切割之前更好。建立層級結構是非常重要的，

因層級為系統結構的基礎，接著將影響系統的因素加以分解成數個項目，每個

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項目再區分成數個次項目，逐級下去建立全部的層級結構(如圖 3-6 所示)。

終極目標(第一層) 評估項目(第二層)

評估項目(第三層)

T1 T2….. T4 R1 R2…..R5 Re1 Re2…Re4 A1 A2……A4 E1 …..E5 圖 3-6 層級結構圖

資料來源：本研究參考整理自 Parasuraman、Zeithaml and Berry（1985）與黃昱凱、張 勁梅、張又樺 (2013)。

（四）評估準則之權重換算

依據圖 3-5 所擬之烘焙教學服務品質評估架構，接著進行第二層及第三層評估 準則之權重分析。權重之求取係採 AHP 法，以名目尺度進行各項因素層級間 的成對評比(Rating of Pair-wise Comparison)，進行成對比較(Pair-wise

Comparison)後，建立成對互倒矩陣(Reciprocal Matrix)，並求出各因素之特徵 向量(Eigenvector)，代表層級中某層次各因素間之優先順位，所得之優先順位 即代表各因素間之相對重要程度（即求取工作績效評估準則間之相對權重）。 計算各因素之特徵向量後，再以極大化特徵值(Maximized Eigenvalue)評量成 對比較矩陣之 λmax，評估成對互倒矩陣是否具有一致性及一致性的強弱，即 評比結果必須進行一致性檢定，檢查評估者其回答所構成的成對比較矩陣，是 否為一致性矩陣。經一致性檢定後，將所有評估者的權重加以平均，即得到平 均權重（王本耀、曾國雄，2003；沈瑞棋、施東河，1998）。