國立臺東大學文化資源與休閒產業學系 碩士論文
指導教授:林永權 博士
烘焙業教學服務品質關鍵因素之研究
Study on the Key Factors of Teaching Quality in Baking Industry
研究生:洪佳萍 撰
中華民國一○六年七月
國立臺東大學文化資源與休閒產業學系 碩士論文
烘焙業教學服務品質關鍵因素之研究
Study on the Key Factors of Teaching Quality in Baking Industry
研 究 生： 洪佳萍 撰 指 導 教 授： 林永權 博士
中華民國一○六年七月
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謝 誌
首先感謝林永權教授兩年來對我論文有所困惑不解時適時提點我，老師無私 的精神及指導，讓我能夠在今年順利的完成論文並通過口試。在此要對永權老師 獻上萬分無比的感謝，祝福老師事事順心，永遠喜樂平安。
接著要感謝的是臺東大學蔡進士老師及臺南遠東科技大學許鈴金老師，兩位 老師特地撥時間指點我論文上的缺失、幫我做了最後的審核，使我獲得了更多可 運用的觀點在這份論文上。同時提出許多良好的建議與指導，才能使這本論文更 加豐富完整。
特別要感謝的是台南應用科技大學王士豪教授，在忙碌之餘還特意撥空為我 的問卷做專家審查並提供更多適用遊客的題項供我修改讓我減少了在問卷題項上 的矛盾，真的給予我很大的幫助。同時也感謝臺南市與臺東市多位教學經驗豐富 的烘焙老師、辦理烘焙相關事宜的政府單位人員，及從事烘焙事業累積多年經歷 的負責人幫我填寫問卷。雖然我們素昧平生，但您們的熱心讓我的論文能夠順利 完稿更讓我得已順利畢業，由衷的感謝您們，也祝福您們平安快樂。
最後要感謝的就是我的家人們，有您們的支持與分憂才能成就我順利的完成 學業，謝謝您們，真的很愛您們唷。
烘焙業教學服務品質關鍵因素之研究
作者:洪佳萍
國立臺東大學文化資源與休閒產業學系
摘 要
本研究以 PZB 服務品質模式之五個構面為中心，配合文獻探討及 烘焙業教學服務的特性，建構出「烘焙教學服務品質評估指標」之層 級結構，並發放給台灣地區烘焙食品產業界、相關主辦單位官方界與 烘焙相關技職科系學術界之專家，作為資料蒐集和問卷調查之對象，
藉由了解這些重要指標是否具有可接受的信度，以及他們對於各衡量 指標重要程度的認知情形，再運用 AHP 層級程序分析，進行「烘焙教 學服務品質評估指標」的決策分析，找出「烘焙教學服務品質評估指 標重要屬性」之權重與排序，提供給烘焙業教學單位、烘焙業者與後 續研究者做為提升服務品質的參考。
由 AHP 層級程序分析的結果得知， 「烘焙教學服務品質評估指標」
之衡量構面前三名分別為： 「保證性」 、「可靠性」、 「關懷性」，佔全體 比重約七成多，其後序為「反應性」 、 「有形性」 。因此若要有效提升烘 焙業教學服務品質，應加強教師的教學專業知識培養，以及專業技術 之培訓進修，並依據教學目標與學生特性，運用不同的教學策略、教 學資源、媒體以引導學生學習，讓學習者的學習更有效率，進而達成 教育理想與目標，教學活動若能依此歷程逐步進行，將更能提升本身 的教學品質。
關鍵字：服務品質、PZB 模式、層級分析法（AHP）
Study on the Key Factors of Teaching Quality in Baking Industry
作者:洪佳萍 Abstract
In this research, making a reference to literature review and the characteristics of baking teaching services, we decide to use the PZB service quality model with five dimensions to construct the hierarchy structure of service quality indicators of baking teaching. By analyzing the survey from the baking industry experts with AHP methodology, we figure out the weights and orders of essential characteristics of service quality for baking teaching, hoping to provide some references for baking industry, baking teaching institutions, and follow-up researchers.
As a result of the AHP hierarchy analysis, the top three of the
hierarchy structure of service quality indicators of baking teaching are: "
Assurance", " Reliability", " Empathy", accounting for about 70% of the total proportion, followed by " Responsiveness", " Tangibles". Therefore, in order to effectively improve the quality of baking industry teaching
services, teachers should strengthen the teaching of professional knowledge, as well as professional and technical training training. According to the teaching objectives and characteristics of students, the use of different teaching strategies, teaching resources, the media to guide students to learn, so that learners learn more efficient, and then achieve the ideal of education and goals, teaching activities can be carried out in accordance with this process will be more improve their teaching quality.
Keywords: Service Quality, PZB model, Analytic hierarchy process
(AHP).
I
目 錄
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景 ... 1
第二節 研究動機 ... 4
第三節 研究目的 ... 4
第四節 研究流程 ... 5
第五節 章節安排 ... 6
第二章 文獻探討 ... 7
第一節 烘焙產業現況與文獻 ... 7
第二節 服務缺口 ... 13
第三節 關鍵成功因素 ... 15
第四節 教學服務 ... 18
第五節 教學服務品質 ... 21
第六節 教學品質解決方案評估 ... 23
第三章 研究設計 ... 29
第一節 研究方法 ... 29
第二節 研究設計 ... 31
第三節 研究對象 ... 37
第四節 研究工具 ... 38
第五節 研究倫理 ... 39
第四章 實證結果分析 ... 41
第一節 問卷發放與回收情形 ... 41
第二節 計算特徵值與優先向量 ... 42
第三節 優先順序的產生 ... 48
第四節 方案評選結果 ... 50
第五章 結論與建議 ... 53
第一節 結論 ... 53
第二節 建議 ... 54
第三節 研究貢獻 ... 55
第四節 研究限制 ... 55
參考文獻 ... 56
附錄一、專家效度問卷 ... 62
附錄二、專家效度問卷意見調查表整理 ... 65
附錄三、初試問卷 ... 69
II
表 目 錄
表 2-1 國內烘焙相關研究整理表 ... 11
表 2-2 SERVQUAL 量表 ... 20
表 2-3 各學者對各準則研究文獻歸納 ... 28
表 3-1 隨機指標 R.I.表 ... 31
表 3-2 本研究之 P.Z.B.模型構面問卷結構表 ... 38
表 3-3 層級分析法評比尺度意義及說明 ... 39
表 4-1 採用回收問卷在每一層級信度分析表 ... 41
表 4-2 衡量構面之優先向量（相對權重） ... 42
表 4-3 衡量準則「有形性」之優先向量（相對權重） ... 43
表 4-4 衡量準則「可靠性」之優先向量（相對權重） ... 44
表 4-5 衡量準則「反應性」之優先向量（相對權重） ... 45
表 4-6 衡量準則「保證性」之優先向量（相對權重） ... 46
表 4-7 衡量準則「關懷性」之優先向量（相對權重） ... 47
表 4-8 重要屬性優先向量之排序 ... 49
表 4-9 層級分析法（AHP）方案評選結果表 ... 50
III
圖 目 錄
圖 1-1 本研究之研究流程圖 ... 5
圖 2-1 烘焙業結構圖 ... 7
圖 2-2 服務品質的缺口模式 ... 14
圖 2-3 P.Z.B.服務品質延伸模式 ... 15
圖 3-1 AHP 層級結構模型圖 ... 29
圖 3-2 研究流程圖 ... 32
圖 3-3 修正前烘焙教學服務品質評估架構目標階層體系 ... 34
圖 3-4 修正後烘焙教學服務品質評估架構目標階層體系 ... 35
圖 3-5 烘焙教學服務品質評估架構 ... 36
圖 3-6 層級結構圖 ... 37
圖 4-1 衡量構面之優先向量 ... 43
圖 4-2 有形性之優先向量 ... 43
圖 4-3 可靠性之優先向量 ... 45
圖 4-4 反應性之優先向量 ... 46
圖 4-5 保證性之優先向量 ... 47
圖 4-6 關懷性之優先向量 ... 48
1
第一章 緒論
本研究旨在探討以服務缺口理論檢測烘焙業教學服務品質關鍵因素相關性，藉由烘 焙教學服務品質問卷，以層級分析法瞭解烘焙業教學教師及學生對烘焙業教學服務品質 的關鍵因素，提供學校行政管理人員、教師、政府等在教學品質上改善之依據，進而填 補服務缺口可能改善的服務品質。本章共分為五節，第一節研究背景；第二節研究動機；
第三節研究目的；第四節研究流程；第五節章節安排，分述如下：
第一節 研究背景
西元2010年6月，經濟部核定並推出十大重點服務業之－「美食國際化」為計劃願 景，以塑造美食品牌，將臺灣美食推廣至國際舞台，致力於發展臺灣特色廚藝美食研發 與人才培育（國家發展委員會，2009）。根據統計資料顯示，從2010年到2014年，包含 糕餅麵包、烘焙炊蒸等製造、批發與零售在內，烘焙產業的產值成長266億元，一舉突 破千億元，而烘焙家數也大幅成長，總家數近萬家（經濟部統計處，2015）。烘焙業能 有如此進步及規模，在這期間，其發展的歷史背景說明如下：政府鼓勵支持麵食、相關 學術機構的成立、烘焙原料品質的提升與創新以及烘焙機械的改良與精進等等。
烘焙食品乃屬食品加工的一環，依據行政院主計處「中華民國行業標準分類」之定 義，食品工業共分為九大類，分別為：1.屠宰業，2.乳品製造業，3.罐頭、冷凍、脫水 及醃製食品製造業，4.糖果及麵食烘焙業，5.製油、製粉及碾穀業，6.製糖業，7.調味 品製造業，8.飲料製造業，9.其他食品製造業，其中烘焙食品業又將其定義為「凡從事 麵食烘焙製造之行業均屬之」（行政院主計處，2011）。而烘焙業亦屬於民生工業的一環，
主要包括麵包、餅乾和糕點等等，是與民眾的生活息息相關的重要產業，也是國民經濟 的重要支柱。因此，國家願意投入大量資金研發新的產品和設備，並培育相關專業人才。
而現代烘焙產業是不斷發展創新和進步，不論原料和製程的改良一直在打破傳統，
烘焙對人們來說不再只是果腹的功能，還兼具文化的傳承、藝術的表達與娛樂等功能（楊 筱琳，2005）。為了提升國內烘焙產業的技藝水準，加上現今政府也大力推崇技術證照 制度，希望能提升餐旅從業人員之技術及服務品質，於是許多大學及技職院校紛紛成立 餐飲（旅）管理系。在我國技職教育體系中，餐飲相關科系算是重要的且新興的一群（陳 啟勳、謝文欽，2002）。目前高等烘焙技職教育，其任務在培養烘焙界所需的人力，培 育具有烘焙理論基礎，烘焙產品實際製作能力及具國際化視野之現代化經營管理理念的 烘焙專業人才。開發學生對烘焙食品之設計、創新與研究潛能。注重敬業精神的培養，
食品衛生安全，職業道德的教育（高雄餐旅學院，2008；屏東科技大學，2008）。同時 政府及民間機構紛紛貢獻心力，創造烘焙專業的學習環境，例如成立了烘焙協會、舉辦 烘焙展、舉辦烘焙技能競賽，以及技職教育烘焙科系的成立等等。加上近年來民眾重視 食安，市售糕點讓消費者疑慮重重，於是流行在家手作烘焙麵包及餐點的風潮，因此造 就學校相關技職科系、政府輔導的職訓教育以及坊間的烘焙教室等都相當熱門。
2
尤以 2014 年衛生福利部為提升國內食品業從業人員之專業素質，以確保食品產製 過程中之安全性，於 2014 年 2 月 24 日發布訂定「食品業者專門職業或技術證照人員設 置及管理辦法」。
衛生福利部依據食品安全衛生管理法第 12 條第 2 項規定訂定「食品業者專門職業 或技術證照人員設置及管理辦法」，明定經公告實施食品安全管制系統之水產食品業、
肉類加工食品業、乳品加工食品業及餐盒食品工廠，必須聘請專任之專門職業人員，負 責食品安全管理事項。此外，經中央主管機關公告之餐飲業及烘焙業，亦應聘用一定比 例之技術證照人員。對於未依規定設置專門職業或技術證照人員之食品業者，依食品安 全衛生管理法第 47 條第 4 款規定處新台幣 3 萬元以上 300 萬元以下罰鍰。期望透過具 有食品專業素養之人員投入食品產業，提升軟實力，進而強化我國整體食品產業之能力 與品質。(衛生福利部，2015)
而目前的烘焙教師除了一般受過正統高等教育外，還包含業界出身的專業技師，其 具有相關技術及理論之專業能力，但是否具有教師應有的素養則不得而知。這些專業素 養會直接或間接的影響課程的教學品質，進而影響學生對烘焙市場就業的態度與認知。
面對社會大眾對於教學品質的要求，學校教育教導學生，無法像製造業製造的有形商品 可退換，因此教育業應該更審慎思考如何培育出市場所需人力。教師如何改進教育績效、
如何提升並強化自我的教學能力，以符合社會大眾對教師的期待，確實為要迫切進行探 討的課題。
隨著服務業之蓬勃發展，以及服務特性之確立，有關服務品質之探討開始受到重視。
而Parasuraman,Zeithaml& Berry(後以P.Z.B.簡稱)於1985年提出之「服務品質之五缺口模 式」，以消費者一方就其本身對服務之期望及其對服務結果之實際感受二者問之差距來 加以認定服務品質之好壤，使得服務品質之實證可行性大為增加，並成為服務業行銷中 之主要研究方向。當企業界及學術界紛紛對「服務品質」進行研究及探討時，許多非營 利事業亦開始重視此一課題之影響。其中教育機構的服務品質已成為近年來社會大眾討 論的焦點之一。教育機構由於負有教化學生之角色與責任，其所提供之教育服務品質不 僅對於接受教育的學生產生直接影響，亦由學生與社會之互動過程中產生更廣泛之影響。
江義平(1999)提到，學校所提供之「服務」，基本上即是教學活動（服務內涵）之實施 其內容包括教法、教材、輔導等及教師、行政人員（服務提供者）與學生（服務接受者) 間於服務過程中之互動過程，透過教師、行政人員（服務提供者）本身對教學服務品質 關鍵因素的認知與學生（服務接受者)對服務成果的反應加以比較，作為服務品質改進 及管理時之重要依據。
烘焙餐飲服務的特點是高度勞動密集型產業，具有高勞動力周轉率，又加上近年來 國內觀光餐飲業發展迅速，對於餐飲人才之需求亦隨之擴增，因此，學校成為教育和裝 備未來勞動力具有進入該行業的技能與知識的主要工具。然而，實際上只有部分烘焙餐 飲相關的畢業生進入了餐飲業，原因之一可能是教師的教學內容無法滿足烘焙餐飲服務 業的需求，因此迫切需要提高烘焙餐飲教育的教學服務品質，以期調整行業的需求和教
3
師的準備，讓學生可以接收到更好的教育。
4
第二節 研究動機
發展出一個具有良好區別能力、信度及效度的烘焙業教學專業人員服務品質量表，
經由此量表精準的評估學習者對服務品質之評價，進而對烘焙業教學專業人員之服務提 出診斷與改善，即為本研究的主要動機之一。
近年來因食安問題越演越烈，越來越多人自己動手製作餐點甜品，連帶讓烘焙業教 學發展迅速，烘焙業者與相關單位需提供符合學習者需求之服務，故本研究將探討烘焙 產業教學在服務範圍、服務程度以及服務人員方面之關鍵成功因素為本研究動機之二。
第三節 研究目的
基於上述的研究背景與動機，本研究擬透過文獻分析，探討教師品質與服務品質缺 口模式理論的相關性，以 P.Z.B.模型作為問卷之基礎來源，並加以修改以符合本研究之 研究特性。本研究實施問卷調查，蒐集學生對教師服務的期望，以及他們對服務結果的 認知，二者之間的差異即為構成服務品質高低判斷的依據。綜上所述，本研究目的可歸 納如下：
(一)調查並探討學生、行政人員和教師對烘焙業教學服務品質關鍵因素。
(二)以服務缺口理論作為探討烘焙業教學的成因，並探討各項因素相互之間權重，
藉以提升烘焙業教學的服務品質。
5
第四節 研究流程
圖 1-1 本研究之研究流程圖 問卷設計
前測
烘焙業教學服務品質量表 變數的操作性定義
正式問卷之形成與調查
資料統計、驗證與分析
結論與建議 確認研究動機與目的
烘焙業教學服務特性分析 相關文獻理論回顧
建立研究架構與研究假設
6
第五節 章節安排
本文主要在探討以服務缺口理論檢測烘焙業教學服務品質關鍵因素相關性，藉由烘 焙教學服務品質問卷，以層級分析法瞭解烘焙業教學教師及學生對烘焙業教學服務品質 的關鍵因素，提供學校行政管理人員、教師、政府等在教學品質上改善之依據，進而填 補服務缺口可能改善的服務品質。本文之章節安排如下：
第一章為緒論。本章包括研究背景、研究動機、研究目的、研究流程及章節安排。
第二章為文獻探討。本章介紹烘焙產業現況與文獻、服務缺口、關鍵因素、教學服 務、教學品質等相關文獻。
第三章為研究架構與研究方法。本章先說明研究架構及研究方法之選擇，藉由 P.Z.B.
理論「缺口分析模型」（Gap Analysis Model）各項量表，由解釋服務品質產生缺口的原 因找出教學品質的關鍵因素，衡量對烘焙業相關人員對教學品質的期望與認知程度，分 析最重視的服務品質構面及對烘焙業教學服務品質的重要性權重上的分析。
第四章為資料分析與實證結果。本章根據層級分析統計方法，針對烘焙業教學品質 之樣本資料進行整理、分析並做統計推論。
第五章為結論與建議。本章針對烘焙業教學品質及服務缺口相關性之關鍵因素研究 結果做成結論。並對烘焙業教學品質提出具體建議，提供烘焙業相關教學領域之參考，
以提升烘焙業教學之服務品質。
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第二章 文獻探討
第一節 烘焙產業現況與文獻
一、烘焙業定義
「烘焙」，英文為 Baking，按照中文字義，烘和焙均有「烤」的意思，為烘烤之 意。是指麵包、蛋糕、餅乾、西點、派、塔、披薩、泡芙等焗烤類的食品製作技術，常 見於西式烹飪，一般是用烤箱烤的。依據行政部主計總處公布之中華民國行業標準分類，
將烘焙業歸納在「食品製造業」的小分類「烘焙炊蒸食品製造業」，定義為「從事烘焙 炊蒸食品製造之行業，如麵包、蛋糕、餅乾、年糕、蘿蔔糕、米果等製造」(行政院主 計處，2011)。而其實炊蒸業與烘焙業有很大的相異性，所以黃銘永(2002)擴大對烘焙 業定義的範圍，其認為「烘焙業指使用麵粉、糖、油脂、蛋品及酵母等主要物料，以烘 焙為主要生產方法，製造麵包、蛋糕及各式西點等產品，並於自有或加盟之店販售或委 由其他通路銷售之全體廠商而言」。如此細分的定義，統計數據較能有效的表達相關事 實。
而臺灣烘焙業的三大主軸產品線為麵包、西點蛋糕、中點糕餅（圖2-1），所以涵蓋 的範圍非常的廣且繁雜。
圖 2-1 烘焙業結構圖
資料來源：林俞妏、沈維羚、周靜芳與邱惠鈴(2014)。月師傅烘培坊融資計畫。南台科 技大學企業管理系研究計畫。
二、烘焙業之概況與發展歷程
臺灣烘焙市場產值一年約有600億產值，烘焙用油大廠商南僑集團會長陳飛龍表示 臺灣烘焙業的實力具有競爭優勢，並在技術、行銷、包裝、創新方面擁有相當實力(中 時電子報，2014)。現今烘焙業以複合式的經營型態已非常多見，烘焙業相對來說進入 門檻較低，不論是做茶飲、便利商店或是咖啡店均已瞄準這個市場，競爭激烈，而消費 型態變遷快速，消費者在任何通路都可以買到麵包，若是不能走出差異化，掌握市場的 需求與脈動，著實較難生存。
烘焙業
麵包 西點蛋糕 中點糕餅
8
臺灣的烘焙業中85%以上都是採用小型門市的經營（徐華強，2001），內銷比率高達 95%以上，在2000年以後國內市場需求皆維持在250億元左右（鄭致韶，2003）。隨著經 濟的成長與消費環境的變遷，國民所得與生活水準逐年提高，烘焙店家的數量與面積也 逐漸擴張。根據2007年「經濟部商業司中國生產力中心」統計，臺灣烘焙業市場每年約 有800多億元的商機，但在2006~2007年間卻有近100多家烘焙業者退出市場，顯示雖然 商機龐大，但市場競爭卻越來越激烈。
臺灣的烘焙文化源起於閩粵地區，製作多樣化的糕餅來作為祭品、禮品，而這種飲 食習慣，在先民移入臺灣時，也一併轉移過來。直到二次大戰後、韓戰爆發，美軍協防 臺灣之際，由於美軍不習慣食用本地的大饅頭，因此於1962年，在中美基金委託美國小 麥協會的協助下，於臺灣成立麵包烘焙人員技術訓練班（為中華穀類食品工業技術研究 所的前身），積極推動科學化烘焙技術。
近代烘焙工業始於19世紀中葉，數千年的演變到近150年才有了脫胎換骨的進步，
烘焙業於此時起了革命性的改革，走上機器現代化、大規模自動生產的時代。自清代以 來伴隨歷史的腳步，不斷地吸納異國烘焙文化，使得臺灣的烘焙發展出多元且獨具風味 的特色。在近50年逐漸變成今日的繁榮景況，在世界性的烘焙版圖上也佔有一席之地。
臺灣烘焙業的發展史可概分如下（王兆勳，2008）：
（一）清領時期
臺灣先民沿襲原鄉的生活方式、風俗習慣，因此飲食習慣也跟著流傳進臺灣。
此時臺灣的傳統糕餅或小吃及相關食品的口味、風格、名稱等等與廣東、福建 的傳統糕點有極大的相似性。
（二）日治時期
在日本人的統治之下，日本人引進「菓子舖」到臺灣經營，以日式傳統點心「和 菓子」為主，兼生產西式麵包和蛋糕。而臺灣人民因生活習慣、過年過節時都 承襲一定的習俗，所以仍會製作傳統糕餅來當祭祀的供品，此時的經營者以「漢 式糕餅舖」來稱呼自營店舖，以與日式「菓子舖」做區別。
（三）戰後時期
戰後的臺灣經濟型態開始由農業社會進入工業社會，因開始注重飲食，故臺灣 烘焙業快速發展。戰後臺灣烘焙業發展可分為以下八個階段：
1. 第一階段：光復初期(公元1945~1948年)
公會的組合成立，同業業者為圖謀同業團結、擁護政府推行政令，倡議發 起籌組本業同業公會。此時期是公會協助業者維持正常營運烘焙業的重要 時代。
2. 第二階段：國民政府遷台(1949~1955 年)
大陸藉業者引進歐美正統麵包的製作，技術漸漸有了餅乾蛋糕與麵包店的 出現，但大多集中在繁華的市區。
3. 第三階段：機器生產時期(1956~1960 年)
9
從手工勞動向動力機器生產轉變的重大飛躍時期。石美瑜先生引進日製機 器設備，為台灣的烘焙工業帶來劃時代的影響。當時台灣還是一個限制頗 多的社會，各行各業深深感到必須突破傳統，朝現代化前進，最迫切需要 的就是新的資訊和技術，且提高生產力的新技術也會帶來可觀的利潤。
4. 第四階段：烘焙工業興盛時期(1960~1970 年)
政府施行麵食推廣政策。民國 56 年正規的烘焙教學－南港烘焙人員技術訓 練班成立，該單位為擴大推動烘焙教學，在 1988 年改為「中華穀類食品工 業技術研究所」發展多元所務，也給積極轉型的烘焙工業帶來一番新的氣 象，奠定了良好的基礎。
5. 第五階段：烘焙工業進入現代化時期(1970~1980 年)
此時期為軟硬體齊頭並進，食品原物料品質更加提昇。民國 67 年政府開放 了國民自由出國旅遊及高級原料進口，為烘焙業帶來發展的契機。國內原 料商、貿易商引進了各種高級原料、先進機器，並聘請國外技師駐台教導 與示範各種產品，提升了台灣烘焙技術並趕上了國際水準。
6. 第六階段：經營管理新理念、小型自動化生產 (1980~1990 年)
經營管理能力決定優勝劣敗。民國 70 年代後期，許多知名的老店漸漸式微，
從輝煌的歷史中沒落了。烘焙工業在傳統工業中仍不斷的提升，迎合世界 的潮流，走在時代的前端。但是在這資訊爆炸的時代競爭也更激烈，「經營 和管理」的概念比資訊和技術更為重要，由「資訊」、「技術」到「經營和 管理」是時代所趨。
7. 第七階段：烘焙業轉型期(1990~1999 年)
預拌粉、冷凍麵糰、產品代工業的興起。此時冷凍麵糰工廠設立、連鎖加 盟店進入市面，烘焙業已由傳統糕餅店的經營型態，轉型為多元化複合式 的經營模式。
8. 第八階段：通路整合、跨界競爭期(2000~至今)
著重跨業的運作及營運模式的創新盛行，食品產業的供應結構隨市場而變 化。2005 年起，便利商店紛紛於門市開設現烤麵包專區，搶攻整體烘焙通 路市場的新商機。2010 年咖啡連鎖店及食品廠商等亦有大動作投入麵包烘 焙業，為營業額創下佳績。
三、烘焙業經營趨勢
在臺灣的食品加工業中，烘焙食品一直占有很重要的地位，歐美大型餐飲速食店的 引進及烘焙食品銷售與西餐廳的結盟，著實帶給傳統製作銷售的烘焙業者極大的壓力。
外國廠商及本土財力雄厚的廠商，以較具有完善制度及高競爭力的投資管理，使得傳統 式家庭小店或社區小店的經營，面臨檢討及轉型的尷尬處境。大體而言，現今臺灣烘焙 業的經營，大約有下列幾項趨勢(周敦懿、許燕斌，2012)：
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（一）連鎖店、大型店的成立經營：
烘焙店有朝向連鎖經營或擴大經營的趨勢，以企業化管理來發展烘焙事業，如 中央廚房的一貫作業、冷凍麵糰的運用等，分食了傳統麵包店的市場，使得鄰 近的烘焙小店受到極大影響；投資連鎖店和大型店需要雄厚資金，且地段好、
租金貴，產品多樣化、品質佳，故市場占有率有愈來愈提升的趨勢。
（二）品質提升、品牌的建立：
人民生活水準提高，消費者對品質的要求也愈來愈重視，烘焙業者針對烘焙食 品的外觀、質地、口味各方面，不斷地改進並追求創新，連販售賣場的布置、
裝潢也走向高級化；業者無不用盡心思的要推陳致新，逐漸建立自己的品牌特 色，無非想給消費者一個一提到品牌即是品質保證的印象。
（三）經營多元化：
為迎合消費者不同的需求，烘焙店走向多角經營方式、隨著多樣（如兼賣中式 點心）、連鎖經營外，尚與餐飲業者結盟，在烘焙店內設有飲料、咖啡座等，
使客人能自選食品後，隨處坐下休息，可說是服務週到，並擴展經營項目，增 加收益。
（四）證照的取得：
取得證照是肯定專業技術及安全、衛生的指標，是烘焙業者應設定的目標，在 消費者意識高漲的今日，它可說是贏得顧客肯定支持的標誌。
（五）健康自然為導向：
未來在產品上應以健康為導向，重質不重量，以精緻化、低糖、低脂為優先考 量。不宜加入過多化學添加物，可多多採用天然食材，回歸傳統醱酵的自然走 向。
（六）烘焙人才的養成教育：
為了提升國內烘焙產業的技藝水準，政府及民間機構紛紛貢獻心力，創造烘焙 專業的學習環境，國內有志一同的業者成立了烘焙協會。每年國內所舉辦的烘 焙展，可供民眾及專業人士觀摩學習，例如「2011臺北國際烘焙暨設備展」、
「2007臺灣蛋糕博覽會&國際烘焙美食暨設備展」等；國內每年亦舉辦多次烘 焙技能競賽，以選拔優秀技術人員，代表臺灣參加國際烘焙比賽。加上技職教 育烘焙科系的成立，政府及民間業者均一再地展現欲將臺灣烘焙推向國際化的 企圖心，期待國內烘焙專業人才，能將臺灣烘焙技術與國際接軌並發揚光大。
總而言之，烘焙食品正在國內蓬勃發展，經由機器的改良協助、材料品質的優良、
技術提升等等，它已走向精緻化、營養化及多樣化，成為人們日常生活中不可或缺的重 要食品之一。
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四、烘焙相關研究
表2-1國內烘焙相關研究整理表
學者（年代） 研究題目 研究構面 教學品質
解決方案
廖漢雄（2005）
我國高等烘焙 技職教育學生 專業能力之研 究
確認我國高等烘焙技職教育學生應具備的 專業能力項目及探討各項專業能力項目之
「現在重要性」程度及「未來需求」程度。
產業需求與課 程規劃
楊筱琳（2005）
影響烘焙創意 因素之探討研 究
探討創意烘焙師的特質、影響創意烘焙師 創造力的個人因素及環境因素，以及烘焙 產品展現創意的面向。以質性研究法進 行，研究對象的選擇，係以曾獲國際烘焙 競賽獎之烘焙師及國際烘焙競賽評審為 主，進行深度訪談，釐清創意烘焙師特質、
創意烘焙產品面向，並以文件分析得獎烘 焙師之烘焙產品相關資料，進行交叉檢證。
產業需求與課 程規劃
黃坤祥、廖漢雄
（2008）
高等技職學校 烘焙管理領域 學生所需專業 能力之探討
發現高等烘焙技職教育學生應具備的專業 能力，包括「知識構面」、「技能構面」與
「態度構面」三方面。 通過實務證照
張雅亭（2008）
結構教學法對 高職特教班學 生學習烘焙課 程成效之研究
旨在探討結構教學法對高職特教班學生學
習烘焙課程表現之影響。 教師教學專業
發展
袁素貞（2009）
現代烘焙業營 運模式之探討
－以S、M、C三 公司為例
以波特價值鏈將一個傳統轉為連鎖經營的 案例及二個現代成功案例，做總體的經營 模式分析、比較與探討，找出發展因應對 策。
產業需求與課 程規劃
李永義（2011）
文化創意體驗 模組、體驗價值 與顧客滿意 度、忠誠度關係 研究：以烘焙業
「手信坊創意 和果子文化體 驗館」為例
消費者意識抬頭的體驗消費需求下，為了 能夠永續經營，需結合既有產業之製造基 礎並融入文化、創意、科技與人文元素，
提升經濟活動之附加價值。 產業需求與課
程規劃
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周俊宏（2012）
烘焙業轉型體 驗行銷對品牌 形象、顧客滿意 度、忠誠度之影 響
體驗行銷顯著的影響品牌形象，並間接影 響滿意度與忠誠度，其程度高於體驗行銷
直接影響滿意度再影響忠誠度。 產業需求與課 程規劃
魏嘉辰（2012）
烘焙美感能力 與教育養成之 初探
透過烘焙業者與大學教師的觀點，針對烘 焙美感能力與教育養成進行初探，以使技 專校院烘焙專業養成符合未來業界發展趨 勢。
提升教學品質 管理
林淑怡（2012）
消費者感官品 評之教學介入 對學習自我效 能及學習成效 之影響-以烘焙 技術課程為例
以品評試驗操弄為手段告知學生消費者普 遍接受，讓學生誤以為是受消費者肯定並 探討正向的鼓勵是否有助於提升烘焙課程 之學習自我效能及學習成效。
提升教學品質 管理
謝雅雪（2013）
高職餐飲管理 科學生烘焙技 能檢定與烘焙 實習課程學習 行為之研究
針對高職學生在烘焙技能檢定與烘焙實習 課程學習行為的現況、不同背景的差異情
形、及兩者間的關係進行探討。 通過實務證照
田煌榮（2013）
高職餐飲科學 生烘焙專業能 力學習滿意度 之研究 －以輪 調式建教合作 班為例
以高職輪調式建教班餐飲科學生進行研 究，藉以瞭解學生在烘焙專業能力和學習 滿意度之現況及相關情形，並且分析學生 不同人口背景對於烘焙專業能力和學習滿 意度之差異，以便依據研究結果，對學校 及業界研提相關改善建議。
提升教學品質 管理
邱文獻（2014）
以修正式德菲 法建構烘焙課 程
建構我國各教育機構之烘焙課程指標，將 課程做一全盤分析，建立一個具完整銜接 的烘焙課程全貌。
教師教學專業 發展
劉昱忻（2014）
我國技專校院 餐旅相關學系 應屆畢業生自 評烘焙專業能 力之研究
探討我國技專校院餐旅相關學系應屆畢業 生自評烘焙專業能力，並且分析烘焙業界 需求之烘焙專業能力與學生自評之烘焙專 業能力的落差。
產業需求與課 程規劃
林秀芝（2015） 學生對多媒體 教滿意度與其
探討國二學生在烘焙課程中運用多媒體教 學，並分析不同學習風格對教育目標達成
提升教學品質 管理
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習風格對教育 目標達成之影 響 -以國中烘 焙教學為例
度的影響。
吳佳霖（2015）
影響烘焙業體 驗行銷服務品 質之因素分 析—以「梧棲小 鎮鹹蛋糕坊」為 例
認為烘焙業者面臨許多經營上的壓力，藉 由體驗行銷提高商品的附加價值，建議規 劃更多元的體驗活動、塑造文化走廊、採 取積極的行銷策略並且訓練專業的解說導 覽人員。
產業需求與課 程規劃
資料來源：本研究整理。
第二節 服務缺口
P.Z.B.服務品質缺口模式認為服務品質是由顧客事前期望的服務，與提供服務後實 際的感受產生的一個缺口，所謂的缺口（Gap）是指期望的服務品質與實際認知的服務 品質間之差距。P.Z.B.理論以「缺口分析模型」（Gap Analysis Model）解釋服務品質產 生缺口的原因，其最早是針對服務品質而提出，主張顧客對服務品質水準的界定決定於 比較「期望服務品質水準」和「認知服務品質水準」間之落差大小而定，若兩者間的落 差越小，則表示該服務有較高的品質服務水準；反之，則服務有較低的品質水準
（Parasuraman、Zeithaml & Berry，1985）。
此模式將服務視為一種動態過程，服務品質乃決定顧客的滿意程度，其受制於顧客 過去經驗與主觀知覺，此模式同時考慮顧客的知覺、心理、社會等因素以及管理者的知 覺，進而提出了五個服務品質缺口。服務品質有三項基本主題：
（一）對於消費者而言，服務品質較實體產品的評估品質難以衡量。
（二）消費者對於服務品質的知覺，主要來自消費者期望與實際接受服務的比較。
（三）品質的評估包括了服務的結果及服務的傳遞過程（胡政源，2007）。
P.Z.B.理論的缺口分析模型認為造成顧客期望與對實際獲得之認知間存在著五種缺 口，如圖 2-2 所示：
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圖 2-2 服務品質的缺口模式
資料來源：Service quality model. Parasuraman, by A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L., 1985. .Journal of Marketing, 49(1), 44.
(一)缺口一：「消費者期望」與「管理者認知」的缺口。顧客期望與經營管理者之間的 認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
(二)缺口二：「管理者認知」與「服務品質規格」的缺口。經營管理者與服務規格之間 的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，
而產生品質的管理的缺口。
(三)缺口三：「服務品質規格」與「服務傳遞過程」的缺口。服務品質規格與服務傳達 過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對 服務品質的認知。
(四)缺口四：「服務傳遞過程」與「外部溝通」的缺口。服務傳達與外部溝通的缺口，
例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會 降低其對服務品質的認知。
(五)缺口五：「期望服務」與「知覺服務」的缺口。顧客期望與體驗後的服務缺口，是 指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
1988 年 Zeithaml、Berry 與 Parasuraman 提出服務品質延伸模式（extended model quality service）（如圖 2-3），更合理地解釋影響服務提供者產生的四個服務缺口之內 在因素，主要因素包括（1）在服務組織中管理員工的溝通和控制過程、（2）接觸過程 中人員角色明確和角色衝突。
顧 客
服 務 提 供 者
服務的傳遞過程 (含接觸前後)
過去經驗
將認知轉變成服務品 質規格
管理者對顧客期 望的認知 知覺的服務 口碑溝通
期望的服務
與顧客的 外部溝通 Gap5
Gap4
Gap3
Gap2 Gap1
個人需求
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圖 2-3 P.Z.B.服務品質延伸模式
資料來源：Extended model quality service. By Zeithaml, V. A., Berry, L.L., & Parasuraman, A., 1988. Journal of Marketing, 52, 46.
第三節 關鍵成功因素
一、關鍵成功因素之定義
關鍵成功因素（Key Success Factors, KSF）為策略管理及資訊管理上的重要理念，
應用範圍廣泛，此觀點是從組織經濟學者Commons（1934）所提出限制因子（limited factor）
的觀念而來，將其運用在經濟體系中的管理及談判的運作；美國學者Barnard（1938）
將限制因子的觀念應用在管理決策理論上，認為企業決策所需得分析工作，即是找尋策 略因子（Strategic Factors）、策略變數(Strategic Variable)或關鍵變數（Key Variable）
等。在產業或企業經營管理中，若能找出攸關成敗之關鍵領域，並把適當組合的資源運 用到該領域中，將可使自己處於真正優勢地位。
Ferguson & Dickinson(1982)解釋所謂關鍵成功因素是:
(一)企業內部或外部必須加以確認而慎重處理的因素，因為這些因素會影響企業目標的 達成，甚至威脅企業的生存。
(二)必須特別注意的事，且這些事對企業有顯著影響。
管 理 層 級 市 場 導 向 向 上 溝 通
管理者之品質承諾 目 標 設 定 作 業 標 準 化 可 行 性 認 知 團 隊 合 作 員工與工作適合度
角 色 衝 突 角 色 模 糊 技術與工作適合度 控 制 知 覺 監 督 控 制 系 統
水 平 溝 通 過 度 承 諾 傾 向
缺口一
缺口五 (服務品質) 缺口二
缺口三
缺口四
體貼性 實體性 可靠性
保證性 回應性
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(三)可能是企業內在或外在的因素，影響可能是正面或負面。
(四)必須特別注意或熟悉的事，以避免突發狀況或錯失機會。
(五)可由評估企業策略、環境、資源、營運等活動加以確認。
John F.Rockart（1979）認為關鍵成功因素是在一個企業組織的營運管理中，能確保 該企業維持相當競爭力的少數幾個重要領域。Porter（1980）認為關鍵成功因素是考慮 產業整體面所有可能的因素後，所能掌握的幾個重要關鍵點。大前研一（1985）、黃宏 義譯（1988）指出關鍵成功因素是策略家尋求策略優勢的四條途徑之一，把資源集中投 入，於特定領域中取得競爭優勢。蕭源林（2005）認為關鍵成功因素就是企業欲達到良 好的經營積效所必須掌握的特殊資源。
二、關鍵成功因素之特性
Ferguson & Dickinson(1982)定義關鍵因素的特性如下：
(一)關鍵成功因素會隨時間改變。
(二)關鍵成功因素會因產業、產品、市場不同而有所相異。
(三)關鍵成功因素會考慮未來的發展趨勢。
(四)在尚未了解關鍵成功因素以前，貿然投入該產業，該企業會導致失敗。
(五)關鍵成功因素會隨著產業生命週期變化而改變。
(六)管理者應將重心集中於關鍵成功因素。
(七)管理者必須對關鍵成功因素有深入的了解，並且作為策略形成的基礎。
Aaker&David(1984)認為在考慮關鍵成功因素時應注意以下幾項特性：
(一)關鍵成功因素因產業、產品、市場之不同而不相同。
(二)關鍵成功因素應該考慮到未來發展的趨勢，如果沒有了解關鍵成功因素改變的方向，
而貿然投入該產業，將會為公司帶來很大的災難。
(三)關鍵成功因素也會隨著產業生命週期變化而改變。
(四)關鍵成功因素因產業不同而異，也因時間改變而改變。
(五)管理者不應該將所有的事情都當作關鍵成功因素，而必須集中某些特定的事物上，
來決定產業的關鍵成功因素，管理者必須深入研究評估與分析並大膽致力於少數幾 個關鍵成功因素以做為策略形成的基礎。
Miller Alex(1998)認為關鍵成功因素應由以下幾點特性思考，而能獲得較好的效果 與周全的考量：
(一)產業特性：關鍵成功因素會隨產業的不同而有所不同，沒有一組關鍵成功因素會適 合所有的產業。
(二)爭地位：關鍵成功因素與公司的定位有高度的相關，小公司通常必須追隨大公司所 擬定的策略。
(三)一般環境：一般環境會影響關鍵成功因素的產生。
(四)組織的發展：組織內部的發展可能會影響關鍵成功因素的產生，但這些關鍵並非永
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久的，有可能在短暫時間成為必備條件或被其他功能汰換。
三、關鍵成功因素之研究方法
大前研一(1985)認為確認本身的關鍵成功因素，並把資源集中投入，便可取得競爭 優勢，並提出關鍵成功因素的研究方法：
1.市場剖析法
(1)把整個市場以產品與市場兩個構面解剖成各個區隔市場。
(2)確認各區隔市場，認清哪個區隔市場具有策略重要性。
(3)替關鍵性區隔市場發展出產品與市場策略，並分配執行策略職責。
(4)將每個區隔市場所需投入的資源加在一起，再由公司可運用資源的角度決定 優先順序。
2.比較法
找出成功公司與失敗公司間的差異，分析並探討原因；為避免企業經營的摸索調 適，必須詳細檢視營運每一環節，並就所得結果依性質分成不同組別，再把每組 所包含的關鍵因素畫出。
關鍵成功因素之評估方法，較常用者有下列四種：
1.層級分析程序法(AHP)：
透過群體討論方式，彙集學者、專家及參與者的意見，將錯綜複雜的問題簡化成 層級變數，再將每個變數的相關重要性用主觀判斷給予權數，然後再綜合這些判 斷決定變數的優先順序。
2.德爾菲法(Delphi)：
屬於專家意見調查法，由專家之間的匿名性別、書面意見討論方式，以達到一個 比較客觀的共識；再強調群體決策其周延性應較個人所作出之決策於深度及廣度 上皆高。其次，遴選出的專家必須在他們所屬的領域內廣受認定，亦即具有代表 性的意見。
德爾菲法的基本假設是一種結構化的溝通過程，整個過程是不是合理，主要包括 下列的五項假設（徐文遠，1996）：
(1)匿名的作業方式，使參與的專家之答案更為理性，可以消除面對面所產生的 心理壓力。
(2)團體的判斷優於個人判斷。
(3)團體的壓力，使各參與者的意見趨於統合。
(4)在重複的進行回饋，更能使參與者能夠更正原始意見。
(5)以機率、百分比或態度量值來表達結果，可以消除結果傾向一致的壓力。
德爾菲法執行步驟：
(1)蒐集相關文獻，擬出核心問題。
(2)依據問題尋找適合的人員或專家，並定出合適人數。
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(3)設計問卷，並以不記名方式交予指定的專家填寫。
(4)依第一次的回收問卷作結果分析。
(5)將首次的結果分析，再設計第二次問卷，填寫後檢視其一致性，未趨一致性 則再重複以上問卷調查，直到趨於一致性。
吳清山（2001）認為德爾菲法的優點及缺點如下：
(1)優點
可助於對於未來事件，作精確的預測。
可以提供多樣或量化資料。
可減少面對面之群眾反應行為。
容許專家有足夠之時間，對於問題作反應。
可以得到專家的協助，以獲得較具說服力的意見。
可以避免在人際互動間的問題或摩擦。
不需大量的樣本，簡單易行。
(2)缺點
於意見調查過程中，必須耗費大量時間，會造成研究者受到相當大的壓力。
缺乏面對面的團隊互動，較不易激發創意的思想。
3.因素分析法：藉由少數因素代替原來較多的變數。因素分析法步驟（陳順宇，
1998）：
(1)蒐集欲分析的變數。
(2)進行因素選取法。
(3)主成分個數的選取。
(4)旋轉。
(5)為新的變數命名。
4.迴歸分析法：主要了解自變數與因變數間的數量關係。迴歸分析法步驟 (1)建立迴歸模式。
(2)利用資料估計迴歸模式。
(3)解釋迴歸模式。
(4)以迴歸模式作預測。
第四節 教學服務
一、服務
管理大師彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟，服務就是 競爭優勢。人們花錢買產品和服務，他們也買期待，服務是買賣雙方間持續的關係，它 不只是短暫的，而且是面對面的互動。沒有一樣產品不含服務，也沒有什麼服務不能成
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為產品，產品與服務的邊界模糊化了，商場的贏家是能同時整合與提供這兩者的人。（林 陽助，2003）。
Regan(1963) 比較服務與一般實體產品之特性後，提出服務具有以下四項特性:
l.無形性(intangibility) :服務業所銷售的產品是無形的服務，是一種互動行為之過程，
消費者在購買前無法接觸，亦不易評估其內容與價值。
2.異質性(heterogeneity):服務大多需藉由服務人員提供，在人為因素介入下，很難維持 一致的水準，即使是同一人來提供服務，亦會因時、因地、視個人情緒不同而有所差異。
3.不可分割性(inseparability):服務提供過程中，經常必須是生產者(服務提供者)與消費 者同時在場，因此極不容易事先生產或儲存。
4.易消逝性(perishability) :服務提供者無法儲存服務，消費者亦難以購買多餘之服務以 備不時之需。
二、教學服務特性
以Lovelock(1983)所提出依服務特性加以分類之論點作為基礎，則教育服務業(學校) 具有下列之服務特性：
(一)以服務本質加以探討，可得知教學服務係屬於以「人」(people)為接受服務之主體，
而非以「物」(things)為接受服務主體；且教學服務之活動係具有「無形」之特性，
亦即藉由服務提供者之「精神」(minds)主導服務之傳遞，而非以服務提供者之「軀 體」(bodies) 來主導服務之傳遞。
(二)由服務提供者與服務接受者之關係加以探討，則教學服務係屬於「持續傳遞」
(continuous delivery)之服務方式，即在學生在學期間時持續提供教學服務;而所服 務之對象則具有「正式」或「成員制」之關係(membership relationship)，亦即學校 僅對就讀於該校之學生提供教學服務。
(三)在服務傳遞之過程方面，學校提供之教學服務主要是由服務傳遞者(教師) 依據與 服務接受者(學生) 之互動判斷所需提供之教學服務內容；但由於學校教學係以「班」
為單位，故對班上學生所提供服務須保持內容一致性，而不以學生個別之需求提供 量身訂做(customized)之服務。
(四)以服務需求及供給之特性來看，學校因有固定之學制及授課時段，故供需之狀況甚 少出現大幅波動或供需不均衡之現象。
(五)以服務之傳遞方式來看，係服務接受者(學生) 至服務提供機構(customers go to service organization)接受服務，而一般學校大多均僅在單一地點(single site)提供該 校學生所需之教學服務。
三、服務品質
（一）服務品質定義
Churchill and Suprenant(1982)認為服務品質是消費者對於服務滿意程度，而消
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費者的服務之滿意度則取決實際的服務與原來期望間的差距。Lewis and
booms(1983)則認為服務品質決定於所提供的服務是否滿足消費者期望的服務。
Gronroos(1983)將服務品質依服務傳遞方式，將服務品質區分為:
1.技術品質:指提供的服務為何?也就是實際消費者接受的服務內容結果是否 能提高消費者滿足。
2.功能品質:只服務是如何提供的?也就是服務傳遞的過程與方式是否能提高 消費者滿足。
Lehtinen(1983)主張過程品質(process quality)和結果品質(output quality)的概 念。過程品質是顧客接受服務過程中被滿足的的程度來評價品質；結果品質是 顧客受到服務以後被滿足的程度來評價品質，也就是指顧客對於服務生產過程 所產生之結果品質進行評估。Booms & Bitner(1981)則認為服務品質影響因素 除了傳統的四 P(產品、價格、通路、推廣) 因素外，尚有實體設備三 P(人、
有形展示、過程)等三項，合成為服務行銷的七 P 要素。
Rosander(1980)服務品質至少包含下列五項因素:
1.人員績效的品質 2.設備績效的品質 3.資料數據的品質 4.決策品質 5.產出品質。
Garvin(1983)、游丞秀（2013）將服務品質定義為遊客事前對服務的期望與 實際接觸到服務之落差情形，若感受到的服務過程與結果高於期望水準，則 代表服務品質佳。
（二）服務品質的改善
服務品質不同於一般產品品質，是無形的、抽象的觀念，因此不容易衡量。
Parasuraman、Zeithaml and Berry（1985）三位學者提出十項消費者主要衡量服 務品質的決定因素，分別為:接近性、溝通性、勝任性、禮貌性、信賴性、可 靠性、反應力、安全性、有形性、瞭解性。於 1988 年時，Parasuraman、Zeithaml and Berry 以此十項構面為基礎，進一步將構面精緻化，整合成為由二十二個 項目組成之五個構面，將之稱為 SERVQUAL 量表（表 2-2），作為評估服務品 質的衡量工具。由於 SERVQUAL 具有高度的信度及效度，因此，目前廣被許 多研究者普遍採用。
表2-2 SERVQUAL量表
構 面 認 知 項 目
有形性
1. 這家公司有現代化的設備 2. 這家公司的設備外觀吸引人
3. 這家公司的員工穿著整齊並有亮眼的外表 4. 這家公司的各項設施與所提供的服務相符合 可靠性 1. 這家公司對所做的承諾均會及時完成
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2. 當遭遇問題時，這家公司會熱誠的保證及時解決 3. 這家公司很可靠
4. 這家公司會於承諾的時間內提供適當的服務 5. 這家公司的記錄正確無誤
反應性
1. 這家公司會於提供服務時告知 2. 這家公司的員工能提供適當的服務 3. 這家公司的員工總是樂於協助顧客
4. 這家公司的員工不因太忙碌而無法提供適當的服務
保證性
1. 您能信任這家公司的員工
2. 您在與這家公司的員工接觸時覺得很安全 3. 這家公司的員工很有禮貌
4. 這家公司的員工能至公司處獲得適當的支援，以做好他們的工作
關懷性
1. 這家公司能給您特別照顧
2. 這家公司的員工能給您個別性的關照 3. 這家公司的員工知道您的需要為何 4. 這家公司將您的最佳利益放在心上 5. 這家公司的經營時間能符合顧客需求
資料來源：本研究整理自 Parasuraman、Zeithaml and Berry（1985）
第五節 教學服務品質
一、教學品質定義
Deming(1982)強調，品質是滿足顧客需求，甚至超越顧客的期望。綜觀品質的定義，
最常見的仍是「適用」與「符合規格」（鄭春生，1995）。教學品質也屬於品質的範疇，
意謂教學品質的本質仍是在適合學生的需求。
Fairbrother(1996)認為探討教學品質應包括下列四大原則：
(一)教學必須引用廣義的解釋，教學必須定義成：教師對學生學習的啟蒙與經營。
(二)「管理」，包括了學校及課程層面，而不單是在課堂上的教學。
(三)教學必須針對學生的需要，也就是要滿足不同背景的期望之學生。
(四)優良教學所需的條件及學生的滿意度，應列為最優先的考量。
饒達欽，鄭增財(1997)針對教學品質提出兩個相關的概念:
(一)教學品質是相對性的，隨教育目的及時代對教育的要求而有所不同。
(二)就現行教育體制而言，教學品質在範圍上包含 3 個層次，
1.是整體教育制度所提供的教學品質。
2.是學校整體運作所提供的教學品質。
3.是教師個人的教學品質包括教師在課堂上及在校內整個的表現。
22
郭廣洋，吳信宏（2000）認為教學品質的提升是要像企業一樣有種“永續經營”的 觀念：從中發現問題、找出問題、尋求解決方法外，還要能夠持續進步，以滿足或甚至 超過顧客的需求。
劉煒仁（2001）對教學品質的定義為：
(一)教學的品質標準應由顧客的需求來界定。
(二)在現行教學體制與既定教學系統運作下，教師與學生對所處的學習活動與工作 環境所顯示重視與滿意程度之各項教學要素的檢驗，是界定教學品質的重要指 標。
(三)教學品質的提升應是學習活動有關人員：教師、學生、行政人員、主管共同的 責任。
大致上，教學品質的概念包含以下幾點：
(一)教學品質是教師在教學活動前需要事先做好的教學計畫。
(二)教學品質注重設定教學目標的達成。
(三)教學品質是檢驗教學活動，並對此做出評價。
(四)教學品質會影響學生學習成效，並需符合學生的需求。
二、教學品質指標
教學品質在探討教學的本質或效能，並對其優劣或是否有效加以評價（饒達欽、
鄭增財，1997）。首先，就教學品質層面來看教師教學品質指標，Kemp(1985)將教師教 學品質指標分為教學目標、課程規劃、教學準備、教材內容、教學方法、教學環境、教 學實施、教學評量與回饋、專業發展等九個構面(引自林蕙華，2012) 。
Dwyer 與 Stufflebeam(1996)指出教師教學品質指標包含下列八項標準：（羅靖姈，
2009）
(一)教學方法具適切性、靈活性及可評估性
(二)具有使教學主題與教學計畫及學習活動一致的能力 (三)有效的傳達教學目標
(四)具有專業教學的學識及熱忱
(五)透過師生相互作用積極的促進學習經驗 (六)對學生的態度要明確並尊重
(七)將回饋做為引導學習的教學方向與提供改進教學的依據 (八)適當和公平的評估與分級
三、教學服務品質
教學服務品質是將教學視為一種服務的「教學服務」理念，運用「服務品質」的檢 驗工具，達到提升教學服務品質的目的，也就是「實施教學時，透過服務顧客的態度、
方法，來提升品質的目標」(陳美蓮，2010)。Oakes(1986)認為影響教學品質的項目包
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括：(1)財政物質及其他資源；(2)教師素質；(3)學生背景；(4)學校背景與組織；(5)課程 及教學品質。教學品質在範圍上有三層意涵：(1)整體教育制度所提供的教學品質；(2) 學校整體運作所提供的教學品質，包括課程規劃、設備設施、教學資源運用及教師教學 品質等；(3)教師個人的教學品質，包括教師個人在課堂上，在校內的整體表現(饒達欽 與鄭增財，1997)。
綜合上述學者的觀點，教學服務品質是指學生對於學校提供所需的各項服務或設備，
產生對品質一種主觀的知覺感受，亦即學生對於學校提供所需的各項服務或設備之事前 期望、接受過程與事後實際感受的整體性知覺，當服務水準在事前期望小於或等於事後 感受時，表示滿意教學服務品質；當服務水準在事前期望大於事後感受時，表示不滿意 教學服務品質。
第六節 教學品質解決方案評估
一、教師教學專業發展
（一）教學專業發展意義
教師是教育改革的執行者，因此教師的教學專業發展是影響教育發展的重要關 鍵因素之一。教師的專業發展有許多面向，除了本身的學習與成長之外，課室 經營管理、課程的規劃、評量的素養、學科背景知識都是影響教師教學表現的 因素。
教師專業發展（faculty professional development）常與「教師專業成長」、「教 師發展」等概念交互使用，泛指教師藉由參與各種獨立、合作、正式及非正式 的多元課程或活動，來引導教師自我反省與理解，以及協助教師增進教學、研 究和服務等方面之知識、技能與態度，是一個有系統的、目標指引的持續過程 （陳碧祥，2001；廖年淼，2002；Lieberman,1995；Hamilton & Brown,2003），
以促進教師個人成長及組織整體發展，最終目的是改善教師教學實務以提昇教 師教育學生的能力，進而增進學生學習品質與成效，以達成教育目標與學校效 能（廖年淼，2002；劉世閔，1996；Feist, 2003; Gordon, 2004）。
礙於進修與研習的場地限制或是時間的因素，教師往往因為授課與行政庶務的 雙重時間壓力之下，犧牲教學的專業發展（饒見維，1996），因此，如何覓求 一個方法與管道可以同時節省時間與兼顧教師教學專業發展變成刻不容緩的
議題。另外，要提升教師教學專業的第一步，便是清楚地釐清與瞭解到底教師 在進入教學現場之後，其教學專業的現況與需求為何，才有辦法進一步藉由各
種方式協助教師自我成長。
（二）教學專業發展內涵
教師專業發展的內涵，可分成兩個部分來探討，一部份是從教師內在的信念、
心像、知識、後設認知能力提升以及看法改變等；另一部份從外在的教學改變、
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學生知識增長、教學技巧與策略的提升等來看教師的專業發展（陳美玉，1999）， 基本上所探討的教師專業發展，都從內在認知與外在行為的提升，來評斷教師 在專業上改變與否。
呂錘卿（2000）進一步歸納，將教師專業發展的來源分為四方面：
1.就進修機構而言：有師範院校、大學、教師研習中心、學校圖書館、公立圖 書館等。
2.就課程類別而言：有教育實習課程、職前課程、師範院校及大學的課程、在 職進修課程等。
3.就活動型態而言：有地區討論會、教職員會議、同事互動、同儕的指導與支 持及視導人員之視導等。
4.就授課人員而言：有視導人員（督學）、學校行政人員（校長或主任）、教師 同儕、師範院校教授等。
Shulman(1987)提出的幾項教師在進行專業發展需具備的知識：
1.學科內容知識：即學科領域中的概念及架構。
2.一般教學知識：包括班級經營與組織之原則及策略。
3.課程知識：即對教材與課程的理解。
4.學科教學知識：融合學科內容與教學方法的知識，是教師自我專業理解的特 殊形式。
5.學習者特性的知識：對學生已有的知識與概念的理解。
6.教育情境知識：對如何將社區和文化融合在小組或班級的活動中，以及在校 園的管理與資源裡的理解。
7.教育的目標、目的、價值及教育哲學與歷史的知識。
（三）教學專業發展困境
吳玲梅（2003）將教師專業發展可能遇到的困境做訪查，發現教師在專業發展 的過程可能會遇到的困境有：
1.參與專業成長活動的時間無法配合;
2.個人或家庭因素無法配合;
3.專業成長活動的水準參差不齊;
4.專業成長活動的效果不彰;
5.學校進行專業成長的風氣不盛;
6.學校不支持;
7.缺乏足夠的專業成長管道;
8.經費支出的考量;
9.缺乏進修等專業成長機會的資訊;
10.對於如何進行專業成長不甚了解;
11.教學工作負擔沉重;
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12.由於本身惰性使然等十二項。
由上述文獻可知，教師在專業發展的過程中，教師本身的條件限制、專業發展的管 道，乃至於過程中可遭遇的困境，都可能是影響專業發展成功與否的重要因素。
二、產業需求與課程規劃
過去我國烘焙人才能力的培育長期採傳統師徒相授的訓練方式，這種方法僅強調師 傅的手藝，而缺乏現代化管理理念，如成本控制、營養、衛生安全等已無法造就具有國 際觀及現代觀的西點烘焙專業人才。目前烘焙技職教育，其任務在培養烘焙界所需的人 力，培育具有烘焙理論基礎，烘焙產品實際製作能力及具國際化視野之現代化經營管理 理念的烘焙專業人才。並提升學生之素養及繼續進修能力，奠定職業與學習生涯永續發 展基礎。開發學生對烘焙食品之設計、創新與研究潛能。增加學生對烘焙食品之行銷經 營管理能力。（高雄餐旅學院，2008；屏東科技大學，2008）。
但由於課程規劃與實際業界需求有所差異，學生遭遇「學」、「用」無法配合的狀 況。實務課程的模式可以是實習、建教合作等，這些實務性課程的開設對於學生與老師 都有所幫助。對於學生，這類型的課程優點包含，連結理論與實務的機會、提升個人軟 實力（例如口語表達、人際互動能力等技能）、瞭解產業現況及擴展個人的人際網絡（高 俊雄，2005；張家豪、林恩賜、許宏哲，2011；廖偉傑，2009；Bower & Bonnett, 2009；
Surujlal & Singh, 2010）。對於老師，優點包含提供老師一個與產業連結的機會管道，
並讓老師瞭解開設的課程是否與外界需求相符，有助於老師適時的調整課程內容，讓學 生獲得最大利益(Bower & Bonnett, 2009; Surujlal & Singh, 2010)。
Southall, Nagel, LeGrande, and Han (2003)將實務課程分類為分離體驗學習
(nondiscrete experiential learning)、不分離體驗學習(discrete experiential learning)及進階分 離體驗學習(metadiscrete experiential learning)三種。分離體驗學習通常發生在課堂中，
為特定課程的延伸活動或本身課程內容的一部分，由課堂教授指派，例如田野報告(field projects)、產業觀摩(site visits)、角色扮演活動(role play activities)、 訪問產業專家 (interviews)，此類型的實務教學提供早期學生進入產業界前的專業成長(Parkhouse, 2001) 。
不分離體驗學習則發生在學校外，例如兼職實習(practica)、全職實(internship) 、服 務學習(service-learning programs) 、產學合作(cooperative education)，這類型的課程由 學校老師與產業組織一齊合作指導學生，但是大部份的時間是由該產業組織內之指導者 傳授該業界的相關知識給與學生，學校老師的角色則偏向於協調者，當任學生與業界的 溝通橋梁(Parkhouse, 2001) 。
進階分離體驗學習的概念是由Southall等(2003)提出，由系所直接成立一個行銷組織，
隸屬於學系之下，實際承接相關產業的工作，例如市場研究、賽會辦理、銷售贊助權利 等。Southall等相信進階分離體驗學習除了可為參與學生、參與教師及產業界工作者帶 來更多相關理論與實務的知識，也能替學校帶來額外的收入。
