計算特徵值與優先向量

將有效問卷資料中的各層級屬性之特徵值及優先向量，利用幾何平均數加以整合，再 將所得的各衡量構面下重要屬性之優先向量分別除以所屬的衡量構面下重要屬性之優 先向量的和，求得「百分比標準化」的優先向量（相對權重）。

表4-2 衡量構面之優先向量（相對權重）

排序 衡量構面 優先向量

5 有形性 0.129

2 可靠性 0.250

4 反應性 0.161

1 保證性 0.265

3 關懷性 0.195

λmax =5.133 C.I.=0.0416 C.R.=0.037＜0.1

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

衡量構面 之優先向 量

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圖 4-1 衡量構面之優先向量

由表 4-2 得知，在教學服務品質衡量構面上，專家學者們的觀點，認為以保證性（優 先向量為 0.265）最為重要，因教育機構有良好的信譽，專業的師資團隊，能夠為學生 正確地解惑，才能讓學生更加安心與加倍信賴，能夠更投入於學習之中。其次為可靠性，

（優先向量為 0.250），專家學者們認為烘焙課程的多樣化與符合學生的學習需求，將有 助於得到學生的認同。第三為關懷性（優先向量為 0.195），對於學生提供個別化的服務，

以學生的利益為優先考量，並且給予適時的關心。第四為反應性（優先向量為 0.161），

學生會希望一到教育機構即能獲得欲學習項目的介紹與公告訊息。第五為有形性（優先 向量為 0.129），學校擁有完整的烘焙教學設備與流暢的教學空間規劃，讓學生的學習更 加完善舒適。至於第五的有形性並非最不重要，只是就專家學者的角度而言，學生較偏 重於前三項，在未來說不定會因為教育機構的改善或是政府政策上的調整，而漸漸使學 生更加重視最後這一項。而在服務品質衡量構面中，專家學者們以保證性最為重要，例 如烘焙教學教師的專業素養與教學技巧、教育機構有良好的信譽評價等，上述之因素將 會直接影響服務本質，所以為整個構面中，權重比例為第一的構面。

表4-3 衡量準則「有形性」之優先向量（相對權重）

排序 衡量準則 優先向量

4 T1.學校擁有新穎完整的烘焙教學設備 0.132 2 T2.學校烘焙教學空間有流暢的規劃 0.329 3 T3.學校從事烘焙教學人員穿著整齊專業 0.198 1 T4.學校烘焙教學環境乾淨、舒適 0.341

λmax =4.12 C.I.=0.0386 C.R.=0.0429＜0.1

圖 4-2 有形性之優先向量

由表 4-3 得知，就服務品質構面之「有形性」為評估準則下，專家學者的觀點，以

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 學校擁有新穎完整的烘焙教學設備

學校烘焙教學空間有流暢的規劃 學校從事烘焙教學人員穿著整齊專業 學校烘焙教學環境乾淨、舒適

有形性之優先向量

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學校烘焙教學環境乾淨、舒適的權重比例最高（優先向量為 0.341），學習環境的整潔程 度會影響學習者的學習心情，環境髒亂很容易使學生心煩意亂，無法靜下心來學習，因 此要能夠隨時維持周遭環境的清潔與舒適。其次為學校烘焙教學空間有流暢的規劃（優 先向量為 0.329），學習的動線規劃完善且流暢，學生學習時不至於手忙腳亂，學習效率 會更好。後序依次為學校從事烘焙教學人員穿著整齊專業（優先向量為 0.198），服裝儀 容整潔可以讓人感到有精神，且整齊劃一的制服，方便學生辨識工作人員，進而縮短學 生尋找工作人員諮詢課程資訊的時間，如此也會提升學生學習的意願。最後為學校擁有 新穎完整的烘焙教學設備（優先向量為 0.132），不論服務如何周詳，如果沒有完整與現 代化的硬體教學設備，當硬體設備不能滿足學生學習需求時，會大大減低學生學習的意 願，因此專家學者們認為還是必須重視在硬體設備展示方面。綜合以上結果可知，舒適 的環境與空間的安排規劃，都會影響到服務品質，所以要維持一定的服務品質水準是必 須不斷的調整改善周圍環境，讓人第一眼看到是舒服乾淨，才能增加學生上門學習的機 會。

表4-4 衡量準則「可靠性」之優先向量（相對權重）

排序 衡量準則 優先向量

5 R1.學校的烘焙課程規劃多元 0.121

3 R2.學校的烘焙課程能符合學生的學習需求 0.170 4 R3.學校行政人員能提供所允諾的服務 0.145 2 R4.學校從事烘焙教學教師做的承諾，最後均能完成 0.224 1 R5.學生遇到問題時，能得到教師的協助 0.340

λmax =5.09 C.I.=0.033 C.R.=0.0295＜0.1

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 學校的烘焙課程規劃多元

學校的烘焙課程能符合學生的學習需求 學校行政人員能提供所允諾的服務 學校從事烘焙教學教師做的承諾，最後均能

完成

學生遇到問題時，能得到教師的協助

可靠性之優先向量

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圖 4-3 可靠性之優先向量

由表 4-4 得知，就服務品質構面之「可靠性」為評估準則下，專家學者的觀點，以 學生遇到問題時，能得到教師的協助的權重比例最高（優先向量為 0.340），當學生遇到 專業知識或是技術上的問題，教師能夠給予及時的幫助。其次為學校從事烘焙教學教師 做的承諾，最後均能完成（優先向量為 0.224），為自己提出承諾學生的服務負責，如此 一來也會增進學生對教師的信心。第三為學校的烘焙課程能符合學生的學習需求（優先 向量為 0.170），再如何精彩的課程，如果不符合學生期望與學習需求，學生也不一定能 夠吸收相關專業知識。後序為學校行政人員能提供所允諾的服務（優先向量為 0.145），

教育機構會定期推出相關課程公告，並且可能有報名上課之優惠，當然學生認為行政人 員會完全履行公告上的優惠方案，為自己的承諾負責，如此學生才會對行政人員有信心。

最後為學校的烘焙課程規劃多元（優先向量為 0.121），開發多元有效的學習資源，麵 包、土司、歐式麵包、西點蛋糕類等等，細項的分類開班授課，提供學生更多樣的選擇。

以上結果可知，學生遇到問題時，能得到教師的協助，將會直接影響到學生未來對於教 育機構教師的滿意度與誠信。

表4-5 衡量準則「反應性」之優先向量（相對權重）

排序 衡量準則 優先向量

3 Re1.學校能適時地公告或宣布正確的訊息 0.184 4 Re2.學校的教師對於學生的抱怨，樂於協助提供立即

性服務 0.176

2 Re3.學校的行政人員有很好的耐心處理學生事務 0.226 1 Re4.學校教師會依照學生學習能力選擇不同教學方法

並調整課程，以符合教學目標 0.414 λmax =4.0723 C.I.=0.024 C.R.=0.0268＜0.1

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圖 4-4 反應性之優先向量

由表 4-5 得知，就服務品質構面之「反應性」為評估準則下，專家學者的觀點，學 校教師會依照學生學習能力選擇不同教學方法並調整課程，以符合教學目標的權重比例 最高（優先向量為 0.414），以學生學習為中心的教學是公認最能反映學生「多元化」的 教學方式，讓教師有機會設計新的教學方法。其次為學校的行政人員有很好的耐心處理 學生事務（優先向量為 0.226），教師執行教育任務、處理學生事務，必須具備高度之熱 忱、耐心及輔導技能，並且能夠愛護、照顧及指導學生。後序為學校能適時地公告或宣 布正確的訊息（優先向量為 0.184），提供完整、正確、即時的資訊，以便學生掌握正確 的最新消息，選擇適當的教學活動參與。最後為學校的教師對於學生的抱怨，樂於協助 提供立即性服務（優先向量為 0.176），教師總是願意協助學生，而學生也很在乎教師的 態度，因為會希望學習時可以獲得合理的對待，也不希望因為教師太忙而忽略自身的要 求，確保本身的權益。以上結果可知，依照學生學習能力選擇不同教學方法並調整課程，

將是最被學生在滿意度提升上所重視的。

表4-6 衡量準則「保證性」之優先向量（相對權重）

排序 衡量準則 優先向量

3 A1.學校有良好的形象及信譽能讓學生安心信任 0.172 4 A2.學校的行政人員對學生的服務保持親切禮貌 0.140 1 A3.學校從事烘焙教學教師具備豐富教學經驗、教學技

巧等專業素養，值得信賴 0.368 2 A4.學校的行政人員有足夠專業知識能正確回答學生

問題，值得信賴 0.320

λmax =4.119 C.I.=0.039 C.R.=0.044＜0.1

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 學校能適時地公告或宣布正確的訊息學校的教師

對於學生的抱怨，樂於協助提供立即性服務 學校的教師對於學生的抱怨，樂於協助提供立即

性服務

學校的行政人員有很好的耐心處理學生事務 學校教師會依照學生學習能力選擇不同教學方法

並調整課程，以符合教學目標

「反應性」之優先向量

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圖 4-5 保證性之優先向量

由表 4-6 得知，就服務品質構面之「保證性」為評估準則下，專家學者的觀點，學 校從事烘焙教學教師具備豐富教學經驗、教學技巧等專業素養，值得信賴的權重比例最 高（優先向量為 0.368），教學專業不是藉由提高學歷來達到，而應藉由培訓、經驗、回 訓及教學評鑑來確立實作的能力目標，才是掌控教學能力與品質的保證。其次為學校的 行政人員有足夠專業知識能正確回答學生問題，值得信賴（優先向量為 0.320），學生初 到教育機構上課時，最先接觸的會是行政人員，此時行政人員須具備足夠的專業知識及 能力，才能幫助讓學生更加快速的進入學習狀況，掌握正確消息。後序依次為學校有良 好的形象及信譽能讓學生安心信任（優先向量為 0.172），建立學校良好的形象，能夠獲 得學生的支持和鼓勵，也更容易爭取政府社會資源與支持，並有效減低或化解危機的衝 擊，以提高辦學績效。最後為學校的行政人員對學生的服務保持親切禮貌（優先向量為 0.140），良好的服務態度，會使學生感受到親切感與真誠感。以上結果可知，教師具備 豐富教學經驗與教學技巧，讓學生感到信賴是其所重視的服務，也將會使學生對於教育 機構的服務品質與誠信有大幅的提升。

由表 4-6 得知，就服務品質構面之「保證性」為評估準則下，專家學者的觀點，學 校從事烘焙教學教師具備豐富教學經驗、教學技巧等專業素養，值得信賴的權重比例最 高（優先向量為 0.368），教學專業不是藉由提高學歷來達到，而應藉由培訓、經驗、回 訓及教學評鑑來確立實作的能力目標，才是掌控教學能力與品質的保證。其次為學校的 行政人員有足夠專業知識能正確回答學生問題，值得信賴（優先向量為 0.320），學生初 到教育機構上課時，最先接觸的會是行政人員，此時行政人員須具備足夠的專業知識及 能力，才能幫助讓學生更加快速的進入學習狀況，掌握正確消息。後序依次為學校有良 好的形象及信譽能讓學生安心信任（優先向量為 0.172），建立學校良好的形象，能夠獲 得學生的支持和鼓勵，也更容易爭取政府社會資源與支持，並有效減低或化解危機的衝 擊，以提高辦學績效。最後為學校的行政人員對學生的服務保持親切禮貌（優先向量為 0.140），良好的服務態度，會使學生感受到親切感與真誠感。以上結果可知，教師具備 豐富教學經驗與教學技巧，讓學生感到信賴是其所重視的服務，也將會使學生對於教育 機構的服務品質與誠信有大幅的提升。