第一章 緒論
第五節 章節安排
第一章 緒論
本研究旨在探討以服務缺口理論檢測烘焙業教學服務品質關鍵因素相關性，藉由烘 焙教學服務品質問卷，以層級分析法瞭解烘焙業教學教師及學生對烘焙業教學服務品質 的關鍵因素，提供學校行政管理人員、教師、政府等在教學品質上改善之依據，進而填 補服務缺口可能改善的服務品質。本章共分為五節，第一節研究背景；第二節研究動機；
第三節研究目的；第四節研究流程；第五節章節安排，分述如下：
第一節 研究背景
西元2010年6月，經濟部核定並推出十大重點服務業之－「美食國際化」為計劃願 景，以塑造美食品牌，將臺灣美食推廣至國際舞台，致力於發展臺灣特色廚藝美食研發 與人才培育（國家發展委員會，2009）。根據統計資料顯示，從2010年到2014年，包含 糕餅麵包、烘焙炊蒸等製造、批發與零售在內，烘焙產業的產值成長266億元，一舉突 破千億元，而烘焙家數也大幅成長，總家數近萬家（經濟部統計處，2015）。烘焙業能 有如此進步及規模，在這期間，其發展的歷史背景說明如下：政府鼓勵支持麵食、相關 學術機構的成立、烘焙原料品質的提升與創新以及烘焙機械的改良與精進等等。
烘焙食品乃屬食品加工的一環，依據行政院主計處「中華民國行業標準分類」之定 義，食品工業共分為九大類，分別為：1.屠宰業，2.乳品製造業，3.罐頭、冷凍、脫水 及醃製食品製造業，4.糖果及麵食烘焙業，5.製油、製粉及碾穀業，6.製糖業，7.調味 品製造業，8.飲料製造業，9.其他食品製造業，其中烘焙食品業又將其定義為「凡從事 麵食烘焙製造之行業均屬之」（行政院主計處，2011）。而烘焙業亦屬於民生工業的一環，
主要包括麵包、餅乾和糕點等等，是與民眾的生活息息相關的重要產業，也是國民經濟 的重要支柱。因此，國家願意投入大量資金研發新的產品和設備，並培育相關專業人才。
而現代烘焙產業是不斷發展創新和進步，不論原料和製程的改良一直在打破傳統，
烘焙對人們來說不再只是果腹的功能，還兼具文化的傳承、藝術的表達與娛樂等功能（楊 筱琳，2005）。為了提升國內烘焙產業的技藝水準，加上現今政府也大力推崇技術證照 制度，希望能提升餐旅從業人員之技術及服務品質，於是許多大學及技職院校紛紛成立 餐飲（旅）管理系。在我國技職教育體系中，餐飲相關科系算是重要的且新興的一群（陳 啟勳、謝文欽，2002）。目前高等烘焙技職教育，其任務在培養烘焙界所需的人力，培 育具有烘焙理論基礎，烘焙產品實際製作能力及具國際化視野之現代化經營管理理念的 烘焙專業人才。開發學生對烘焙食品之設計、創新與研究潛能。注重敬業精神的培養，
食品衛生安全，職業道德的教育（高雄餐旅學院，2008；屏東科技大學，2008）。同時 政府及民間機構紛紛貢獻心力，創造烘焙專業的學習環境，例如成立了烘焙協會、舉辦 烘焙展、舉辦烘焙技能競賽，以及技職教育烘焙科系的成立等等。加上近年來民眾重視 食安，市售糕點讓消費者疑慮重重，於是流行在家手作烘焙麵包及餐點的風潮，因此造 就學校相關技職科系、政府輔導的職訓教育以及坊間的烘焙教室等都相當熱門。
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尤以 2014 年衛生福利部為提升國內食品業從業人員之專業素質，以確保食品產製 過程中之安全性，於 2014 年 2 月 24 日發布訂定「食品業者專門職業或技術證照人員設 置及管理辦法」。
衛生福利部依據食品安全衛生管理法第 12 條第 2 項規定訂定「食品業者專門職業 或技術證照人員設置及管理辦法」，明定經公告實施食品安全管制系統之水產食品業、
肉類加工食品業、乳品加工食品業及餐盒食品工廠，必須聘請專任之專門職業人員，負 責食品安全管理事項。此外，經中央主管機關公告之餐飲業及烘焙業，亦應聘用一定比 例之技術證照人員。對於未依規定設置專門職業或技術證照人員之食品業者，依食品安 全衛生管理法第 47 條第 4 款規定處新台幣 3 萬元以上 300 萬元以下罰鍰。期望透過具 有食品專業素養之人員投入食品產業，提升軟實力，進而強化我國整體食品產業之能力 與品質。(衛生福利部，2015)
而目前的烘焙教師除了一般受過正統高等教育外，還包含業界出身的專業技師，其 具有相關技術及理論之專業能力，但是否具有教師應有的素養則不得而知。這些專業素 養會直接或間接的影響課程的教學品質，進而影響學生對烘焙市場就業的態度與認知。
面對社會大眾對於教學品質的要求，學校教育教導學生，無法像製造業製造的有形商品 可退換，因此教育業應該更審慎思考如何培育出市場所需人力。教師如何改進教育績效、
如何提升並強化自我的教學能力，以符合社會大眾對教師的期待，確實為要迫切進行探 討的課題。
隨著服務業之蓬勃發展，以及服務特性之確立，有關服務品質之探討開始受到重視。
而Parasuraman,Zeithaml& Berry(後以P.Z.B.簡稱)於1985年提出之「服務品質之五缺口模 式」，以消費者一方就其本身對服務之期望及其對服務結果之實際感受二者問之差距來 加以認定服務品質之好壤，使得服務品質之實證可行性大為增加，並成為服務業行銷中 之主要研究方向。當企業界及學術界紛紛對「服務品質」進行研究及探討時，許多非營 利事業亦開始重視此一課題之影響。其中教育機構的服務品質已成為近年來社會大眾討 論的焦點之一。教育機構由於負有教化學生之角色與責任，其所提供之教育服務品質不 僅對於接受教育的學生產生直接影響，亦由學生與社會之互動過程中產生更廣泛之影響。
江義平(1999)提到，學校所提供之「服務」，基本上即是教學活動（服務內涵）之實施 其內容包括教法、教材、輔導等及教師、行政人員（服務提供者）與學生（服務接受者) 間於服務過程中之互動過程，透過教師、行政人員（服務提供者）本身對教學服務品質 關鍵因素的認知與學生（服務接受者)對服務成果的反應加以比較，作為服務品質改進 及管理時之重要依據。
烘焙餐飲服務的特點是高度勞動密集型產業，具有高勞動力周轉率，又加上近年來 國內觀光餐飲業發展迅速，對於餐飲人才之需求亦隨之擴增，因此，學校成為教育和裝 備未來勞動力具有進入該行業的技能與知識的主要工具。然而，實際上只有部分烘焙餐 飲相關的畢業生進入了餐飲業，原因之一可能是教師的教學內容無法滿足烘焙餐飲服務 業的需求，因此迫切需要提高烘焙餐飲教育的教學服務品質，以期調整行業的需求和教
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師的準備，讓學生可以接收到更好的教育。
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第二節 研究動機
發展出一個具有良好區別能力、信度及效度的烘焙業教學專業人員服務品質量表，
經由此量表精準的評估學習者對服務品質之評價，進而對烘焙業教學專業人員之服務提 出診斷與改善，即為本研究的主要動機之一。
近年來因食安問題越演越烈，越來越多人自己動手製作餐點甜品，連帶讓烘焙業教 學發展迅速，烘焙業者與相關單位需提供符合學習者需求之服務，故本研究將探討烘焙 產業教學在服務範圍、服務程度以及服務人員方面之關鍵成功因素為本研究動機之二。
第三節 研究目的
基於上述的研究背景與動機，本研究擬透過文獻分析，探討教師品質與服務品質缺 口模式理論的相關性，以 P.Z.B.模型作為問卷之基礎來源，並加以修改以符合本研究之 研究特性。本研究實施問卷調查，蒐集學生對教師服務的期望，以及他們對服務結果的 認知，二者之間的差異即為構成服務品質高低判斷的依據。綜上所述，本研究目的可歸 納如下：
(一)調查並探討學生、行政人員和教師對烘焙業教學服務品質關鍵因素。
(二)以服務缺口理論作為探討烘焙業教學的成因，並探討各項因素相互之間權重，
藉以提升烘焙業教學的服務品質。
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第四節 研究流程
圖 1-1 本研究之研究流程圖 問卷設計
前測
烘焙業教學服務品質量表 變數的操作性定義
正式問卷之形成與調查
資料統計、驗證與分析
結論與建議 確認研究動機與目的
烘焙業教學服務特性分析 相關文獻理論回顧
建立研究架構與研究假設
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第五節 章節安排
本文主要在探討以服務缺口理論檢測烘焙業教學服務品質關鍵因素相關性，藉由烘 焙教學服務品質問卷，以層級分析法瞭解烘焙業教學教師及學生對烘焙業教學服務品質 的關鍵因素，提供學校行政管理人員、教師、政府等在教學品質上改善之依據，進而填 補服務缺口可能改善的服務品質。本文之章節安排如下：
第一章為緒論。本章包括研究背景、研究動機、研究目的、研究流程及章節安排。
第二章為文獻探討。本章介紹烘焙產業現況與文獻、服務缺口、關鍵因素、教學服 務、教學品質等相關文獻。
第三章為研究架構與研究方法。本章先說明研究架構及研究方法之選擇，藉由 P.Z.B.
理論「缺口分析模型」（Gap Analysis Model）各項量表，由解釋服務品質產生缺口的原 因找出教學品質的關鍵因素，衡量對烘焙業相關人員對教學品質的期望與認知程度，分 析最重視的服務品質構面及對烘焙業教學服務品質的重要性權重上的分析。
理論「缺口分析模型」（Gap Analysis Model）各項量表，由解釋服務品質產生缺口的原 因找出教學品質的關鍵因素，衡量對烘焙業相關人員對教學品質的期望與認知程度，分 析最重視的服務品質構面及對烘焙業教學服務品質的重要性權重上的分析。