第一章 緒論
1.4 研究方法與研究範圍
醫療機構之選取
本研究針對目前台北地區各類型的醫院作為研究對象，為了能客觀掌握各類醫院 的設施管理實務之異同，在研究對象的取樣上，本研究希望能挑選出公私立、及不同 類型的醫院。本研究原計畫挑選52 家不同類型的公、私立醫院進行調查研究，經案發 公文之後，有意願配合調查作業的案例醫院共計17 家，分別為 2 家大型醫學中心、12 家中型區域醫院、及3 家小型地方醫院。
本研究針對相關案例醫院之設施管理人員進行訪談，主要訪談對象以下列兩類人 員為主：
1. 醫院設施管理部門主管：對於醫院設施管理部門中，負責相關業務的營運、人事 編制、作業規劃設計及監督管理機制之主要決策者。
2. 勞務外包廠商主管：依據與醫院簽訂之勞務承攬契約，實際執行建築物構造體及 設備之監測、檢查、保養、及修理業務之承攬廠商駐院主管。
醫療設施管理系統之決策模式與營運成效：現況調查與關係初探
本研究採半結構式 非正式之訪談調查表設計，分別針對設施管理部門之兩類人 員進行訪談，以了解各個醫院之設施管理決策模式與業務執行上所遭遇課題，而訪談 調查表主要針對三項研究目的，分別研擬包含下列三大部分的訪談項目：
本研究針對相關案例醫院之設施管理人員進行訪談，主要訪談對象以下列兩類人 員為主：
z 醫院設施管理部門主管：對於醫院設施管理部門中，負責相關業務的營運、人事 編 制、作業規劃設計及監督管理機制之主要決策者。
z 勞務外包廠商主管：依據與醫院簽訂之勞務承攬契約，實際執行建築物構造體及 設備之監測、檢查、保養、及修理業務之承攬廠商駐院主管。
本研究將採半結構式 非正式之訪談調查表設計，分別針對設施管理部門之兩類 人員進行訪談，以了解各個醫院之設施管理決策模式與業務執行上所遭遇課題，而訪 談調查表主要針對三項研究目的，分別研擬包含下列三大部分的訪談項目：
一、 設施管理部門之管理模式調查項目：
本研究訪談調查表，主要針對研究目的一，研擬包含下列四大部分的訪談問題：
1. 醫療設施之現況（圖說資料整理，拍照）：屋齡，建築構造型式，總樓地板面積。
2. 設施管理人員（院內組織及委外組織）之負責業務內容即主要工作項目：工作包 括；設備的日常性操作、維護、管理、突發性修繕、及整建與新建案件的發包、
採購、設計、監造。
3. 設施管理部門之組織規劃：設施管理部門之組織架構、任務編組、與人力策略，
及相關維護作業操作策略。
4. 設施管理部門之作業現況：週期性設備維護作業流程、設施管理部門之突發性修 繕作業流程、及相關設施管理作業之品質與管理之機制與考量因素。
二、 設施管理部門常遭遇之設施管理課題：
本研究訪談調查表針對研究目的二，對受訪醫院設施管理部門的管理部門主管人 員，及勞務外包廠商主管人員作下列開放式的訪談問題：
1. 設施管理主管人員一般業務上常遭遇的困難與問題有哪些？
三、醫療設施營運成效之評估：
依據上列各數據資料項目，對於相關案例調查資料進行統計與分析，本研究藉由 Shohet（2006）所提出的 11 項關鍵性能指標（Key Performance Indicators, KPI），應 用於上列各數據資料項目的分析作業中，而這些關鍵性能指標具有下列4 項分析功能：
z 可用來反映建築物整體性能狀態。
z 可用來反映建築物各設備系統的性能狀態。
z 可作為評估不同棟建築物性能狀態的評估基準。
z 可用來檢測建築物整體性能狀態，與建築物設施維護效率之間的關係。
依據此11 項關鍵性能指標的性質，本研究將各指標分為醫院規模、屋況、設施維 護人力、設施營運費用等4 類，並對於本研究所統計的相關數據資料進行分析，藉此 比較各案例醫院設施管理模式的成效，下列為各類關鍵性能指標的定義內容：
1.
醫院規模指標：z 總樓地板面積（Built area：M2）：各醫院各棟建築物的總樓地板面積（包含公設
面積），主要是用來反映醫院規模大小的數據資料。
z 單位面積內的床位數（Occupancy of the asset, OC：patient beds/1,000 M2）：此分析 項目主要是依據醫院棕床位數的多寡，對應Shohet（2006）所提出的文獻資料（圖 1-1.）所得到的相關係數，藉以反映各項設備的使用強度和頻率。
2.
醫院屋況指標：z 建築物屋齡係數（Facility age, ACy）：建築物的屋齡主要是作為反映醫院各項設 施的性能衰退程度的指標，並依據Shohet（2006）所提出的文獻資料（圖 1-2.）
所得到的相關係數，藉以反映建築物屋齡與年度設施維護費用（AME）間的關聯 性。
z 建築物性能指標（Building performance indicator, BPI：0-100 評分）：此分析項目 主要是作為反映醫院建築物的整體設施性能狀態，藉由分數（評分範圍為0-100 分，最低為0 分，最高為 100 分。）所代表的設備性能狀態，來反映設施管理的 品質，各區段的BPI 分數所代表建築物整體性能狀態如下：當 BPI=100-90 分時，
代表建築物整體性能狀態良好；BPI=90-80 分時，建築物整體性能狀態普通；
BPI=80-70 分時，建築物整體性能狀態為部分性能衰退；BPI=70-60 分時，建築物 整體性能狀態為最低限度標準性能；BPI＜60 分時，建築物整體性能狀態為惡劣。
圖1-1. 單位面積內的床位數對應係數圖 圖1-2. 建築物屋齡與維護費用對應關係圖
3.
醫院設施維護人力指標：z 單一設施管理人員所管理的面積（Number of Built area per employees：M2/人）：
此分析項目主要是作為反映醫院設施管理人力的作業效率，其計算方式為：總樓 地板面積/（院內設施管理人員+院內、院外設施維護人員）。
z 設施管理的外包程度（The scope of FM outsourcing, MSD：％）：這個分析項目主 要是作為反映醫院設施管理資源在院內自行維護與委外維護模式之間的分配情 況，其計算方式為各案例醫院的院外設施維護人員佔院內與院外設施管理人員總 合之百分比。
z 人力管控範圍（Managerial span of control, MSC：人/人）：這各分析項目主要是作 為反映醫院設施管理人力在管理人員與實際作業人員之間的分配情況，其計算方 式為：（院內+院外設施維護人員）/院內設施管理人員。
z 維護組織架構（Maintenance organizational structure, MOS）：這各分析項目主要是 作為反映醫院設施管理系統組所採用的業務分類型態，依據工作型態主要可以分 為：A.業務權責制、B.設備專責制、C.區域分工制、D.組長領導制；依據外包情 況主要可以分為：A.全數維護作業外包型、B.多數維護作業外包型、C.少數維護 作業外包型、D.院內自行維護型。
4.
醫院設施營運費用指標：z 單位面積的年度維護費用（Annual maintenance expenditure / M2, AME：$/ M2）： 這各分析項目主要是作為反映醫院整體建築物單一面積（M2）對於各類設施管理 資源的綜合使用狀況，例如人事、外包維護、材料、能源等費用，其計算方式為：
醫院總設施維護費用/總樓地板面積。
z 單一床位的年度維護費用（Annual maintenance expenditure / bed, AME：$/ bed）：
這各分析項目主要是作為反映醫院整體建築物單一床位（bed）對於各類設施管理 資源的綜合使用狀況，例如人事、外包維護、材料、能源等費用，其計算方式為：
醫院總設施維護費用/總病床數。
z 整體維護效率指標（Maintenance efficiency indicator, MEI）：這各分析項目是作為 判斷醫院建築物的整體設施維護效率的重要依據，透過這個效率指標，可以整體 性的檢驗醫院對於設施管理所投入的各項資源，與建築物各項設施所回饋的服務 品質和性能間的關係，可作為醫院設施管理營運成效的依據，其計算方式為：(單 位面積的年度維護費用/建築物屋齡係數) × (1/建築物性能指標) × (1/單位面積內 的床位數) × 物價指數，經由此計算式所獲得之 MEI 值所代表的意義如下：當 MEI<0.37 時，代表醫院對於設施管理業務所投入的資源不足，或是具有較高的設 施維護效率；當0.37<MEI<0.52 時，代表醫院的設施管理業務充分使用投入資源，
或是具有合理的設施維護效率；而MEI>0.52 時，代表醫院對於設施管理業務投 入的資源過多，或是具有較低的設施維護效率。
醫療設施管理部門之營運成效診斷與管理策略 一、平衡計分卡
本研究將運用「平衡計分卡」的評估理論，研擬醫療設施管理部門之營運成效診 斷評估重點：
z 挑選一個實際的醫療機構及其設施管理部門，檢討其設施管理系統之規劃 z 財務表現構面：釐清此構面之策略目標，研擬相關之衡量標準與指標 z 顧客滿意度構面：釐清此構面之策略目標，研擬相關之衡量標準與指標
z 設施效能構面：釐清此構面之策略目標，研擬相關之衡量標準與指標
z 內部作業流程效率構面：釐清此構面之策略目標，研擬相關之衡量標準與指標 z 學習創新能力構面：釐清此構面之策略目標，研擬相關之衡量標準與指標 二、資料包絡分析法
本研究將運用資料包絡分析法（DEA）之評估方法理論，建構醫療設施管理部門 之績效評估模型（Performance Evaluation of Facility Management，PEFM），並針對 13 家公私立醫院蒐集相關資料，運用DEA 軟體 DEA-Solver，進行 PEFM 模型之實際操 作，找出設施管理部門營運績效較佳、較差之醫院，提供改善建議與策略。整個建構 與操作之流程如下：
z 醫院設施管理部門之投入產出項目選擇與定義（根據上述平衡計分卡之結果）
z 醫院設施管理部門之 DMU 選擇與資料收集 z 篩選與確立醫院設施管理部門之投入產出項目
z 醫院設施管理部門之 DMU 選擇與資料收集 z 篩選與確立醫院設施管理部門之投入產出項目