4-1 醫院設施管理部門的任務與績效
本研究在了解何為績效好的設施管理部門之前，必須先了解與界定組織的任務是 什麼，才能進一步的去設定目標，管理組織績效。鄭達才(2000)界定維護管理組織的 職權是要完成下列責任：維持設備能滿足安全運轉的條件與長期有高峰運轉效率；縮 短設備故障造成的停機時間；控制維護成本；維持高工作效率和高水準的維護技能等 等。Hamer（1988）認為設施管理的目標總共可分為兩大類：降低總體設施相關花費，
及增進設施管理部門之生產力與功能。Shohet（2004）表示成功的設施管理是取決於 成本與效率。醫院為一個提供民眾醫療服務的單位，作為醫院裡的設施管理部門的業 務應該是什麼？Loosemore and Hsin（2001）指出在醫療機構裡的設施管理部門的目標 是達到建築物與設備的營運零失誤。因此，醫院的設施管理部門首要任務是確保建築 物與各項設施能營運正常，而進一步幫助醫院達到醫療救護的功能；次之則是降低營 運成本與提高業務效率。
一個績效好的醫院設施管理部門不僅只是考量部門所投入資源最少量與部門產 出服務的最大量比較，對其服務的品質必須也考量進去。在以客為尊的潮流下，影響 醫院結構服務品質要素中，由工務部門執行的項目佔了約40%（張玉祥，2006），說 明設施管理部門業務執行的好壞對員工、病患及病患家屬的滿意度有相當的影響性。
因此，在績效的評估項目上，也必須反應出經由設施管理部門所服務過後的建築物與 設備，所提供給使用者品質上的感受。綜合以上文獻，設施管理部門的目標可以涵蓋：
從較基本的需求層面的提供建築物與設備營運正常，到較高層面的降低成本，增加醫 院營收產值，並在過程中提供使用者舒適性。由於設施管理部門在醫院屬於一個輔佐 醫院正常營運的單位，不涉及醫院營收業務。在評估非營利組織上，不適合用其價格 的創造來衡量效率（Chen et al., 2003）。所以本研究在設施管理部門增加產值的績效考 量上面，將績效好的設施管理部門所間接增加的醫院營收，改以服務數量的增加來反 映醫院所生產的產值。本研究認為在醫院裡，一個有效率的醫院設施管理部門應該達 到下列目標：
z 用最少量的資源提供最大量的服務
z 控制總體設施相關花費（能源、成本、人力控管、設備使用年限延長…等）
z 有效率的處理業務（時間、品質）
z 保持建築物、設備正常運轉
z 提供使用者良好的服務品質
4-2 設施管理部門之 PEFM 績效評估模型
4-3 醫院設施管理部門之投入產出項目選擇與定義
表4-2 PEFM 模型投入產出評估項目表
投入內容：
z 投入費用：人事費用、委外勞物廠商費用、設備耗材費用。
z 投入人力：人員數、委外勞務人員數。
醫院支付設施管理部門的費用主要為人事費用與委外勞務廠商費用，以及提供人 員修繕、替換、保養建築物與設備的耗材費用。因此在評估相關績效時，這些相關費 用皆需列入作為考量。目前醫院設施管理部門多採委外勞務的管理策略，因此投入人 力可分為院內與委外的人員數。
產出內容：
z 服務量：服務人次、建築總樓地板面積、病床數
z 服務品質：使用者滿意度、節能量
醫院設施管理部門的服務量可以區分為對人與對物（建築數與設施）的服務，對 人的服務數量可用服務人次來表達，其中包含了門診人次、醫護人員數等。對物的服 務數量因各家設備的種類數量不一致，較難量化數據。故假定各醫院的設施種類相近，
常理推斷當醫院的建築物面積大，所以設置的設備數量多。又病床數為醫院規模大小 區分的指標之一，並且為醫院服務量的基本描述，所以用建築物總樓地板面積、病床 數來表示對建築物與設施服務的數量。針對服務品質，可透過人與設備的感知來量化
DMU 醫院設施管理部門
投入/產出 評估內容 評估項目 投入費用 設備耗材費用
人事費用
委外勞務廠商費用 投入
投入人力 院內人員數 委外人員數
人 服務人次（門診人次、急診人次、住院人次、
手術人次、醫護人數、行政人員數、醫院其他 編制人員數）
服務的多寡
物 建築物總樓地板面積、病床數 人 使用者滿意度
產出
服務的品質
物 能源效益
數據，即使用者滿意度與節能量。當使用者滿意度越高，則使用者所接受到的環境、
設備服務品質越好；當能源管理做得越好，能源效益越佳，表示越能有效利用而不耗 費設備運轉，即能達到一定的品質，設備的使用年限與服務品質也因此會越好。
定義醫院設施管理部門之投入產出項目
投入項目：
z 人事費用：醫院支付設施管理部門的年度人事費用（單位：元/年）。
z 委外勞務廠商費用：醫院與委外勞務廠商的年度簽約金額（單位：元/年）。
z 設備材料費用：設施管理部門執行業務所花費的年度維修費用（單位：元/年）。
z 院內人員數：醫院編制設施管理部門的人員數量（單位：人）。
z 委外人員數：委外勞務廠商派遣的人員數量（單位：人）。 產出項目：
z 服務人次：平均單日醫院門診人次+住院人次+手術人次+醫院編制內的醫師、護 理、行政、其他人員數量總合（單位：人/日）。
z 總樓地板面積：醫院所有建築物的總樓地板面積（單位：m²）。
z 病床數：醫院所設立之病床數（單位：床）。
z 使用者滿意度：病患與醫院人員對設備所展現品質的滿意程度（單位：百分制）。
1~100 分，分數越高表示越滿意設備所展現的品質。
能源效益：1/每平方公尺所花費年度水電費用（單位：(m²/元）/年）。此產出項目主要 用來評估醫院設施管理部門透過對能源的管理，能有效利用能源，減少能源的耗 費。因不易取得設施管理部門實質透過管理而減少多少能源耗費的資料，遂以每 平方公尺花費年度水電費用來作為評估。本研究認為越少能源的花費能供應的建 築面積越大，表示能源效益越好。但每平方公尺所花費年度水電費用越高不符合 DEA 產出越高越好的原則，因此本研究將原定義作了倒數的處理，使其符合 DEA 產出越高則表示越好。