第三章 案例一---東興村魯凱族
第三節 導覽解說活動
導覽解說在觀光活動上的功能，近年來已漸漸受到業者及遊客的重視。導覽 解說就功能上，能提供多面向的服務，亦可達到環境教育與自然資源保護的目 的；經由深刻的導覽解說，使在地文化與生活智慧，得以保存與傳承。對一般遊 客而言，導覽解說者，除必須兼負知識的傳達之外，亦須擔任旅程的規劃、安全 維護及服務等功能。
因此，導覽解說對觀光的品質與發展，具有關鍵性的影響。觀光產業能否永 續發展，除了要具備豐富的資源之外，還需要有專業的導覽解說人員負責推銷及 介紹。觀光產業發展的成功與否，與導覽解說人員的素質與條件的好壞，有絕對 的關係；是故，導覽解說人員除需具備專業的知識外，人員的特質與培訓也相當 重要，以下針對於導覽解說的定義、功能、方式及分類等將作進一步的介紹。
一、導覽解說的定義與功能
楊明賢（1999）認為，導覽與解說其實是一體的兩面，乃是利用各種不同 的媒體或方式，讓遊客或民眾瞭解環境資源的一種方法。經由適當的導覽解說，
不僅可以灌輸遊客保育的觀念，也可以從互動中讓業者或政府單位瞭解遊客真正 的需求，可作為業者及政府單位管理上的參考，達到自然保育及顧客滿意雙贏的 目的。另，規劃導覽解說活動亦應針對不同的對象、時間、地點、情境或資源，
採取不同的方式，運用各種解說技巧，才能達到導覽解說的目的。
（一） 導覽解說的定義
張明洵、林玥秀著（2002）認為，導覽解說是一種溝通的工作，導覽解說可 對過去或現在的自然及人文景觀、歷史及文化事件賦予意義。經由適當的導覽解 說可使自然與文化資源獲得保護，一方面減少遊客於遊憩活動時對自然的衝擊，
使資源得以保育並減輕污染，一方面也可使遊客得到豐富愉悅的遊憩體驗。利用 解說設施及解說員做為橋樑，可使遊客更容易感受到美的體驗與遊憩的真諦。
郭育任（2004）於《太魯閣國家公園中橫沿線峽谷段景點調查及解說系統規 劃》案中，列舉國內外專家學者對「解說」與「導覽」的定義彙整如下表。
表.2 導覽解說的定義彙整表
學者 定義 解說之父
Freeman Tilden(1997)
「解說」是一種教育性活動，其目的在運用原始事物、藉直接的體驗及說明性的 媒體，去揭示此事物之意義與關聯，而非僅僅傳播一種事實的知識。
Harold Wallin(1965)
「解說」是幫助遊客去感受解說人員所感覺到的一些事，一種對環境的美、複雜
William Brown
我國國家公園法第 22 條亦有規定：「國家公園管理處為發揮國家公園教育功 效，應視實際需要，設置專業人員，解釋天然景物及歷史古蹟等，並提供所必要 之服務與設施。」可見導覽解說教育的實施，須要由專業的機構及人員來擔任，
而其意義之深遠與重大。
綜上所言，導覽解說是一種方式或方法，它可利用各種不同的媒體，作為傳 達與溝通的媒介，教育遊客或民眾，達到環境教育或保護自然資源等目的。亦可 經由欣賞與知性的瞭解，提昇較高品質的生活體驗，並經由新的感受與愉快的經 驗產生對環境保育的關懷，進而培養遊客積極參與環境保育的工作。
（二） 導覽解說的功能
導覽解說就其功能而言，有其多元而複雜的性質，對遊客來說它是一種服務 的工作，包含資訊的服務、導引的服務、教育性的服務、啟發性的服務等。除此，
旅遊保險及安全保障與服務，亦應納入觀光重要的服務項目之一。另對環境而 言，則可經由導覽解說的服務，使環境得到更多的注意及保護，且可使在地人或 經營者得到好處，達到平衡與永續發展的目的。郭育任（2004）認為，解說服務、
觀光資源、經營者、與遊客之關係，如下圖：
觀光資源
經營者
導覽解說服務
遊客
回饋
回饋
圖.5 「觀光資源」、「經營者」、「導覽解說服務」與「遊客」之關係圖。
資料來源：修改自郭育任（2004）
導覽解說服務除具上述功能之外，遊客透過與導覽解說人員的反應與溝通，
亦可影響經營者的經營理念及計劃內容，更可改變遊客使用或利用觀光資源的態 度與方法，進而達到遊客、環境及經營者三贏的目標。
二、導覽解說人員的養成與發展
旅遊行程的活動內容是否能達到一定的水準，遊客是否會滿意或感動，與導 覽解說人員的素質及用心與否，有直接的關係。所以導覽解說人才的篩選與訓練 必需特別注重，才能結合豐富的自然資源或特殊的文化遺產產生相得益彰之效 果。如果沒有稱職的導覽解說人員來介紹或解說，就無法將其深刻的內涵充份展 現在遊客面前。
所以，導覽解說技巧與在地蘊含的資源與景觀特色息息相關，觀光活動成功 與否，又是否能滿足旅客的要求？導覽解說人員與活動規劃的內容，就成了重要 的關鍵，而導覽解說人員事前的訓練及個人特質等，是否能符合要求就更形重要 了。
（一） 導覽解說人員的訓練
楊明賢（1999）認為，解說人員應受過專業的訓練，運用各種導覽解說的技 巧，傳遞環境或自然的資訊給遊客，其工作內容則依解說地點的不同而有所區 別，除提供導覽解說服務外，並提供一般的旅遊或服務資訊。導覽解說人員可能 因不同的種類與職務，其訓練與培訓過程亦有不同的方式及管道。
導覽解說人員的養成，可能會因各種不同的單位或成員，規劃或舉辦不同形 式的訓練。本研究以行政院農業委員會水土保持局第五工程所，於 2007 年 10 月
（20、21、27、28 日計四天）所辦理導覽解說員訓練講習班為例。本次培訓水土 保持局所規劃的訓鍊，乃針對台東的地方意見領袖、宗教團體代表、社區發展協 會代表、地區性義工團體、及社方熱心人士及相關單位優秀解說人員等人所作的 培訓。目的除了能培訓東部地區導覽解說人員外，也希望參訓人也能成為水土保 持的義工，協助保育水資源及自然資源。授課內容包括：水土保持、土石流災害
與環境生態發展、台東地區觀光導覽解說特色與經驗分享等等課程，意在結合地 方的人力，強化水土保持教育及宣傳工作，並提升解說志工的專業能力。
大部份的導覽解說人員，係經由國家考試合格針對相關的職系加以分發。其 他包括約聘僱人員、臨時人員或義務導覽解說員，多由大專院校中自然、人文、
語言等相關科系畢業具專業背景訓練的人員甄選，亦有結合地方人力所培訓的解 說志工人員等。導覽解說人員是解說活動的靈魂，其與遊客之間的互動，比其他 的解說媒體更能作直接的接觸，故解說人員的素質在管理單位而言相當的重要。
（二）導覽解說人員的特質及要求
解說成功與否，除了專業知識及導覽解說技巧可經由訓練來增強外，導覽解 說人員本身的基本特質亦相當重要，如：熱忱、愛心、自信心等等，具有這些特 質比較容易取得遊客的信任，達到互動與雙向溝通的解說效果（楊明賢，1999）：
1.熱忱與愛心
熱忱與愛心有助於打開遊客冷漠或害羞、孤獨的心，主動的幫助遊客，瞭解 其需求，才能夠和遊客順利的接觸及溝通。若以冷漠的態度或不友善的態度，甚 至害怕與人接觸，在大眾面前講話，將難以開啟遊客的心理及胸懷。導覽解說人 員必須有面對失敗挫折的心理準備，因為畢竟並非所有的遊客都願意展開雙手接 受解說人員的服務，甚至有些會有排斥的心理；此時，導覽解說人員仍須以微笑 對待，以熱忱與愛心化解挫折、冷漠。
2.自信心
自信心來自本身充實的解說專業知識，更來自於成熟穩健的人格。解說人員
若能以肯定的語氣傳達給遊客正確的訊息，將能獲得遊客的信賴。解說的過程 中，如能以清晰的聲音、清楚的表達，將解說的主題正確的說明，相信遊客能清 楚及瞭解，並接受解說的內容。遊客所提出的問題或有不明瞭的地方時，應坦然 的告知遊客，並儘可能協助解決，切勿用懷疑或不肯定的語氣回答遊客。凡事能 事前規劃及安排，遇突發事件亦能胸有成竹，自然能散發自信的風采。3.豐富的解說知識
每個人都有其專業的背景，或者是對於某種資源有較深入的研究。導覽解說
過程中，對遊客所提出來的問題，當然不可能完全掌握或瞭解，所以導覽解說人 員對於解說資源的各項知識須有充份的瞭解，甚至於對一些緊急事件的處理或簡 易的急救常識，也須學習研究。這些知識除了靠管理單位定期或不定期舉辦各項 專業訓練外，更有賴於導覽解說人員本身平時不斷的閱讀、學習與自我充實，在 解說的國度裡，並無人文、自然的區分，必須融合各類的知識，才能表現出解說 的專業性，帶給遊客豐富的體驗。4.愉悅的外表與風采
一位優秀的導覽解說人員，隨時隨地都須保持著愉悅的外表與風采，而這些
風采是由內在的氣質所散發出來的。因此，解說員必須要隨時注意自己的儀容、外表、穿著，個人的儀態，擁有高興樂觀的心情，抱持著助人為快樂之本的心態，
自然就會產生愉悅的外表與風采。
另，Lany Beck & Ted Cable（2000）則認為，一個成功的導覽解說人員，不 僅要有完整的導覽解說課程的訓練、豐富的知識、要有其適合的人格特質外，對 遊客心理、行為亦須有所掌握，對不同文化差異的人、事、物等，都必需小心處 理，時時注意遊客的反應。
（三）解說人員的儲訓與運用
楊明賢（1999）指出，導覽解說人員因受限於單位組織的編制與經費，故正 職的導覽解說人員經常無法滿足實際的需要，在此情況下，各單位均有不同的因 應之道。例如：最常見的方式便是招募臨時人員或者是義務導覽解說人員，訂定 相關的訓練服勤規定與考核制度，或者是針對其他單位的人員均實施定期的專業
楊明賢（1999）指出，導覽解說人員因受限於單位組織的編制與經費，故正 職的導覽解說人員經常無法滿足實際的需要，在此情況下，各單位均有不同的因 應之道。例如：最常見的方式便是招募臨時人員或者是義務導覽解說人員，訂定 相關的訓練服勤規定與考核制度，或者是針對其他單位的人員均實施定期的專業