研究流程

本研究流程（圖 2），係從「研究方法」中之 1.資料蒐集 2.以荒野保護協 會(SOW)內部次級資料為主進行分析 3.個人訪談 4.焦點群組訪談等方法出 發，並依「文獻探討」中將使命轉化為所希望的成果步驟依序探討，從 5.使 命與願景之建立 6.策略地圖之建立，乃至於 7.發展平衡計分卡之 KPI（Key Performance Indicator）為終。最後「策略行動」及「個人目標」，則期望由 SOW 後續自行發展與定期檢驗。

次級資料分析

個人訪談

焦點群組訪談

使命、願景建立

策略地圖建立

發展平衡計分卡 圖 2：研究流程圖

資料蒐集

研究方法已於上節中討論，文獻探討之部份，則從最上層的「使命」開始，

組織必須先定義本身存在的理由。接著，組織的願景（Vision）則描繪出未來 3-10 年的方向，使組織內成員瞭解他們為何及如何貢獻己力，以支援組織願 景實現。在穩定的使命及動態的策略之間，願景可說是扮演很重要的銜接角 色。而策略必須不斷隨著時間演變，以因應現實世界的各種變化情境。本研究

8

之策略目標於訂定時係參考新英格蘭東南區聯合勸募組織(UWSENE)的平衡計 分卡（表 1,p.16）；各構面之研究順序則參考圖 9,p.19 之價值創造模型，由 顧客構面、內部流程構面、學習成長構面而至財務構面依續探討（支援構面因 未編納入相關書籍之介紹中，故本研究亦省略不做探討）。顧客構面就其衡量 標準群「市場佔有率」、「顧客延續率」、「顧客爭取率」、「顧客滿意度」等四項 探討；內部流程構面就「創新流程」、「營運流程」、「售後服務流程」分別探討；

學習成長構面就「員工的能力」、「資訊系統的能力」、「激勵授權與配合度」分 別探討；財務構面則就「營收成長和組合」、「成本下降/生產力提高」、「資產 利用/投資策略」分別探討。最後本研究所建立之 SOW 策略地圖及平衡計分卡，

其模型係參考策略主題（圖 11,p.25）。

圖 3 顯示，平衡計分卡是雙向的流程(由上而下及由下而上)，一般而言平 衡計分卡是由上而下開始建構，依序詮釋願景、策略和目標等；另外，參酌專 業經驗，所獲得之由下往上的策略性思考也是同等重要。

我們渴望未來的陳述

活動差異

什麼是我們必須做好來完成 我們的策略來的陳述

策略的成功是如何衡量 和追蹤

目 標 策 略 願 景

衡量指標衡量指標

顧客 內部流程 學習成長

財務 顧客 內部流程 學習成長

財務

圖 3：平衡計分卡雙向流程圖

資料來源：于泳泓譯,民 94,p.150

9

以平衡計分卡擬定策略目標及工作計劃，實務做法有 2 種：

Top -down：依據願景，在四項構面分別擬定策略目標，再在各個策略目 標下擬定工作計劃與衡量指標。

Bottom-up：依據願景及經驗，擬定各項工作計劃與衡量指標，再將工作 計劃依主從或因果關係群組成策略目標，並依據四項構面檢 核其是否完整。

本次研究以 Top-down 方式為主軸，訪問對象為 SOW 理監事成員、行政主 管等，再輔以 Bottom-up 方式，訪問基層人員、義工和會員等。

經由上述方法來研究並發展荒野保護協會之使命、願景、策略地圖及平衡 計分卡（含 KPI），期能更有效的提出其發展建議！

10