研究結果綜合分析與討論

根據上述三位受訪者對於資訊系統導入前、中、後的看法，本研 究做了進一步的整理與分析，接下來會就此三大部分做詳細說明。

壹、資訊系統導入前

一、營運痛點

（一）紙本資料眾多攜帶不易

藥廠業務每天都會拜訪六至十位醫生，雖然說要推銷的 藥物都一樣，但每一位醫生對於藥物都會有自己的觀點及看 法，業務在拜訪當下，就會需要與醫生做即時的討論，如果 本身的醫學知識不足又沒有帶齊相關的資料，就有可能無法 與醫生做更深入的交談，這也讓可能的生意機會就這樣流失。

（二）客戶關係管理不易

藥廠業務人員每個人會根據所分配的區域與藥物種類，

每個業務約負責的要四十至二百多個客戶。每次去拜訪客戶 前 ， 都 需 要 事 先 確 定 醫 生 當 天 是 否 有 機 會 可 以 跟 醫 生 碰 到 面，也因次了解醫生每天的看診時間、上刀時間、開會時間，

就變得非常重要。每次去拜訪客戶後，都需要填寫紙本資料，

詳細記錄拜訪了哪些醫生並將談話內容詳細記錄下來，最重 要的就是將每一位醫生對於藥物的反饋記錄下來，用來作為

每一位藥廠人員除了需要具備良好的專業知識外，其餘 最重要的就是對於每一個客戶做好顧客關係管理，也因此每 一位業務雖然面對四十至上百位的客戶，都需藉由自己的方 法去做顧客關係管理。在藥廠經驗老道的業務，因為多年的 經驗大多可以不藉由紙本資料，去複習顧客相關資訊，但對 於年輕業務而言，光是要記住這麼多的名字與資訊，可能就 無法在專業知識上最進一步的成長。

（三）主管對於業務人員難以控管

業務主管在以往都是藉由看業務人員的報告與面對面會 談 ， 去 了 解 醫 生 對 於 藥 物 的 反 饋 與 業 務 人 員 每 日 的 工 作 狀 況。但業務人員通常都是回公司後才開始填寫相關資料，很 多細節無法在當下即時做整理，資料上難免會失真，長期下 來也讓主管在管理與決策上遇到困難，對於業務人員的評估 就只能以業績為主要的評估項目。

二、採購軟體設備採購

受訪談者的公司目前導入的系統商分別為 Veeva 與 ETMs 等 藥廠業務管理系統以及 Concur 帳務紀錄等，業務管理系統可協助 公司執行四大管理活動，分別為：客戶管理、行銷管理、業務管 理、報表管理。軟體商所提供的功能完整且眾多，但並非每一項 功能都是符合公司需求，故在導入資訊系統前，軟體商會先至公 司與主管討論需要的功能，確認功能後，軟體商會為公司打造專 屬雲端平台，快速為企業行動裝置升級，以避免發生系統不相容 等問題。

貳、資訊系統導入中 一、行動載具功能介紹

業 務 人 員 使 用 行 動 載 具 主 要 有 三 大 功 能 ， 分 別 為 ： 帳 務 紀 錄、業務管理、收發 Mail，運用此三大功能，提升員工工作效率，

讓訊息傳達可更快速。

（一）帳務紀錄

每個月公司都會發出一筆交際費給藥廠業務人員，但每 一筆的花費都需要實報實銷，這也造成業務人員額外的工作 負擔。也因此藥商導入 Concur 等帳務支出系統，讓每一位業 務將交際款項，都可以運用線上輸入，大幅省去以往紙本作 業的困擾，也可藉由系統的即時處理，了解每月支出分配的 概況。

（二）業務管理功能介紹

此部分將依照藥廠業務人員的工作流程，分成拜訪客戶 前、拜訪客戶中、拜訪客戶後，介紹軟體後所造成的工作改 變。

1. 拜訪客戶前

藥 廠 業 務 人 員 會 與 直 屬 主 管 共 同 決 定 需 拜 訪 的 客 戶，決定好的客戶名單，會送至資訊單位，由資訊單位 統一將客戶名單輸入至系統內。將客戶名單輸入後，業 務人員可以自行安排拜訪的日期與時間，業務人員再安 排日期與時間時，系統也會自動排除客戶看診、開會等 時間，協助業務安排最佳拜訪時間。

2. 拜訪客戶中

藥廠業務人員抵達醫院等候醫生時，可運用行動載 具研究產品資料，已確保再與客戶介紹的過程中，有最 好的效果。運用行動載具可快速跟客戶介紹產品，在討

司電腦做即時連線，下載相關資訊，讓討論的過程可更 加順利。

產品介紹完後，資訊系統會跳出幾個制式的問題需要 業務人員在與對談後協助回答，像是：您認為此項產品 是否無負作用？是否真的具備療效？運用即時的回饋，

讓業務人員可以更加快速地記下顧客對於商品的反應，

也讓業務主管們，可以參考回饋之數據，做未來的策略 制定依據。

參、資訊系統導入後

為探討藥廠業務人員在導入行動載具後的工作績效，本節將就業 務人員績效評估十二大指標進行訪談分析。而藉此績效評估指標的實 施，將有助於業務管理單位對業務人員進行行動行動載具導入後的成 效驗證，並加強對員工的工作任務做整體性的檢討與改進。

一、銷售成績

業務人員在業務拜訪時使用板裝置，透過系統設定的拜訪指 標，人員在與醫師進行產品討論時，可提高與醫師間的互動，藉 由 不 同 的 指 標 來 增 加 客 戶 對 業 務 人 員 的 信 賴 度 、 專 業 度 與 好 感 度，能讓抓住經營中之客戶避免流失，同時也讓業務人員有更高 的機會提升銷售業績與銷售單位，進而帶動業績獎金成長。

此行動載具系統可有效幫助維繫與舊有客戶的關係管理，但 新客戶的數目新增仍須由業務人員主動開發，並由業務人員進行 新客戶的新增維護，來作系統內醫師人員名冊更新。

二、業務品質

個 案 公 司 推 出 的 行 動 載 具 系 統 針 對 各 個 產 品 皆 詳 載 其 特 性 說明、使用方法等專業內容，有助於提升客戶對該產品的知曉度

及臨床使用成效，在客戶購買的機率上以及提升各類產品的銷售 數字有一定的幫助。

由於產品訂價策略為公司管理單位所制定，因此業務人員在 產品售價的調整彈性並不高。另外，在客戶類型的選擇上，乃是 基於藥廠針對特定病理所進行的產品研發，因此，客戶之類型通 常建立在對特定產品的需求上，行動載具系統的使用對於客戶類 型的擴張有限。

三、業務活動

過去業務人員在執行業務活動時，大多單憑印象來記憶對特 定醫生的拜訪次數，但一位業務人員需同時追蹤四十至上百位的 客戶，非常容易因疏忽而忘記。而透過隨身攜帶行動載具裝置的 習慣養成，定期在系統內記錄每週拜訪客戶次數、向客戶提案的 次數以及簡報次數，能夠幫助業務人員紀錄自身的業務活動，追 蹤客戶拜訪活動亦不混亂。

四、業務技巧

行動載具系統內建的產品說明，能有效提升業務人員的專業 知識，並掌握客戶的即時動態，每次拜訪前都能事先規劃，可幫 助業務人員業務技巧的提升。客戶對於業務的專業度提升後，下 單購買的機率就有機會成長，既有客戶也有更大的機會會持續回 購。當業務人員的專業度提升後，就能跟醫生有更多的討論及互 動，使用探索問題來確認客戶的需求與問題，在往來的過程中如 果醫生有任何的意見反饋，或是持有反對意見，業務人員都能即 時透過行動載具裝置向公司回覆，再由學術研究部門針對客戶問 題進行研討或提供更多資訊，來解決客戶的所有疑問。

行動載具系統提供業務人員產品訊息、客戶追蹤及即時問題

上，業務人員主動請客戶推薦新客戶的訓練仍需一定的說話技巧 與經驗，此部分則由教育訓練來做補強。

五、工作知識

個 案 公 司 導 入 的 行 動 載 具 系 統 提 供 了 充 足 的 公 司 產 品 介 紹、產品特性、產品使用說明、臨床表現與產品特色等產品相關 資訊，業務人員在向客戶進行提案或簡報時，對於產品知識不足 的部分可以透過行動載具裝置做查詢的動作，來提昇自身的知識 內涵。

該行動載具系統目前專注在產品資訊的相關說明上，對於產 品價格制定仍無相關調整空間，醫療產業的動態以及市場情勢仍 由研發單位在籌備當中，未來有機會在行動載具系統上提供予業 務人員。

六、組織能力及計畫

該行動載具系統對於客戶關係管理上有數個指標，幫助業務 人員在執行業務活動時進行紀錄，包含醫生每天的看診時間、上 刀時間、開會時間或出沒地點，幫助業務人員安排拜訪的時間規 劃。而準確地掌握客戶動向，不論是每天、每週或是每次簡短的 十分鐘口頭簡報，業務都能夠預先規劃，避免撲空或是吃閉門羹 的情形發生，強化業務人員的計畫組織能力。

七、參與程度

個案公司行動載具系統的導入目標之一，就是為了追蹤業務 人員的表現，因此公司嚴格要求業務人員在參與業務會議、商研 會或商展時，都要在系統上詳盡紀錄，提高業務人員在各大活動 的參與程度。

八、行政及追蹤

為 了 方 便 業 務 人 員 追 蹤 客 戶 拜 訪 紀 錄 、 個 人 行 程 與 銷 售 表 現，業務人員可透過行動載具裝置直接下單，該筆訂單確認後將 回 傳 個 案 公 司 ， 物 流 單 位 確 認 出 貨 後 會 發 送 電 子 郵 件 給 業 務 單 位，由業務人員負責追蹤區域採購產品的訂單狀況。在業務人員 由詳實記載的情況下，除了訂單記錄外，系統也會自動產生固定 報表以及費用報表，讓使用者一目瞭然。

為 了 方 便 業 務 人 員 追 蹤 客 戶 拜 訪 紀 錄 、 個 人 行 程 與 銷 售 表 現，業務人員可透過行動載具裝置直接下單，該筆訂單確認後將 回 傳 個 案 公 司 ， 物 流 單 位 確 認 出 貨 後 會 發 送 電 子 郵 件 給 業 務 單 位，由業務人員負責追蹤區域採購產品的訂單狀況。在業務人員 由詳實記載的情況下，除了訂單記錄外，系統也會自動產生固定 報表以及費用報表，讓使用者一目瞭然。