藥廠業務人員運用行動載具於業務推動績效之個案研究

全文

(1)國立臺灣師範大學工業教育學系碩士論文指導教授：胡茹萍博士藥廠業務人員運用行動載具於業務推動績效之個案研究 The Effectiveness of Business Performance by Using Mobile Devices in Pharmaceutical Industry: the Case Study of A Company. 研究生：賴世翔中華民國 107年 8 月.

(2) 摘要隨著手機與行動裝置的日益普及，行動商務已成為未來發展的產業之一，無論是消費型態還是工作，都將越來越依賴行動裝置所帶來的服務。因此如何運用此趨勢，改善個人工作效率與生活品質，精簡現行作業，才能開創新商機，迎接無所不在行動商務時代的來臨。本研究目的在於了解在行動載具導入之後，是否有助於藥廠業務人員的業務推動？首先選定十位藥廠業務人員做深入訪談，探討導入行動載具前與導入過程中的做法，是否影響業務人員最後工作績效的表現。研究結果發現，在導入前，軟體開發廠商與企業的溝通造成，業務人員對於行動載具是否對業務有正向幫助的指標之一。導入中，行動載具內的資訊系統介面是否友善、快速，是業務人員是否行動載具於工作中的重要因素。整體而言，導入行動載具於工作後，對於工作效率是會有顯著的提升，對於實質業績影響並不顯著。據此，本研究建議，在拜訪客戶前需事先排程，在設定軟體時，應該要建置配套系統，讓業務人員可自行更換拜訪對象，避免發生亂填寫的狀況產生。. 關鍵字：行動載具、資訊系統、工作績效、藥廠業務人員. i.

(3) Abstract With the popularity of mobile devices, mobile business has become one of the future development of the industry, would be more and more dependent on mobile services brought about by the service. And how to use this trend, to improve personal work efficiency and quality of life, streamline the existing operations in order to create new business opportunities, to meet the ubiquitous action of the advent of business era. This study was to understand whether it would really help the business of the propagator after the introduction of the mobile device. First selected three propagators to do in-depth interviews, to understand the performance of process of the import of device. From which to explore the import of mobile device before the importation of the practice would affect the performance of the final performance of propagator. The results of this program study found that the introduction of software vendor and the company's discussion was a positive indicator. In the import, whether the information system interface within the mobile was friendly and fast was an important factor in whether or not the business personnel were moving in the work. Overall, the introduction of mobile in the work, for the work efficiency would be improved, the impact on the sales was not significant.. Key words: Mobile devices, Information system, Work performance, Pharmaceutical Propagator. ii.

(4) 目次摘要 .......................................................................................................... i Abstract ...................................................................................................ii 目次 ....................................................................................................... iii 表次 ......................................................................................................... v 圖次 ........................................................................................................ vi 第一章第一節. 緒論 ......................................................................................... 1 研究背景與動機................................................................... 1. 第二節研究目的與問題 ................................................................... 4 第三節研究流程 ............................................................................... 5 第四節研究限制 ............................................................................... 6 第五節名詞釋義 ............................................................................... 7 第二章. 文獻探討 ................................................................................. 9. 第一節臺灣製藥產業發展現況 ........................................................ 9 第二節資訊系統導入的發展 ......................................................... 12 第三節藥廠資訊系統導入概述 ...................................................... 21 第四節業務績效評估 ..................................................................... 24 第三章. 研究方法與實施 .................................................................... 31. 第一節研究架構 ............................................................................. 31 第二節資料蒐集 ............................................................................. 32 第三節研究範圍與對象 ................................................................. 34 第四節研究實施 ............................................................................. 36 第五節資料分析信效度 ................................................................. 37 第四章. 研究結果分析與討論 ............................................................ 41. 第一節訪談結果之分析 ................................................................. 41 iii.

(5) 第二節研究結果綜合分析與討論 .................................................. 57 第五章. 結論與建議 ............................................................................ 69. 第一節結論 ..................................................................................... 69 第二節建議 ..................................................................................... 71 參考文獻 ............................................................................................... 75 一、中文部分 .................................................................................... 75 二、英文部分 .................................................................................... 80 附錄一訪談大綱 ................................................................................. 87 附錄二訪談業務 A 訪談編碼 ............................................................. 89 附錄三訪談業務 B 訪談編碼 ............................................................. 91 附錄四訪談業務 C 訪談編碼 ............................................................. 93 附錄五訪談業務 D 訪談編碼 ............................................................. 95 附錄六訪談業務 E 訪談編碼 .............................................................. 97 附錄七訪談業務 F 訪談編碼 .............................................................. 99 附錄八訪談業務 G 訪談編碼 ........................................................... 101 附錄九訪談業務 H 訪談編碼 ........................................................... 103 附錄十訪談業務 I 訪談編碼 ............................................................. 105 附錄十一訪談業務 J 訪談編碼......................................................... 107. iv.

(6) 表次表 2-1 資訊系統成功模式構面定義 .................................................... 20 表 2-2 藥廠銷售人員績效評估十二大指標 ......................................... 29 表 3-1 受訪者基本資料 ........................................................................ 35 表 4-1 系統導入後績效評估指標 ........................................................ 64. v.

(7) 圖次圖 2-1 D ELONE & M C LEAN 資訊成功模式 ........................................... 19 圖 3-1 研究概念圖 ............................................................................... 31. vi.

(8) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 壹、業務人員的工作特性業務人員時常需要去各公司拜訪，為了在拜訪過程中可以即時的回覆客戶的疑問及滿足需求，每次出門拜訪時，都需攜帶厚重的紙本資料與相關產品，這也讓業務的負擔更加加重。在當今不斷變動的商業環境中，應用程式和資料已經可以在傳統的公司界限以外取得，資通訊科技必須同時滿足企業和日益普遍的行動工作者的需求。因此，從業務敏捷性到員工工作效率，導入科技器材以追求更高的生產力開始普遍存在於各產業中；資通訊科技不但要負責維護企業組織的營運基礎架構以及營運安全性，還要同時設法支援並保持業務敏捷性和成長，以及維持業務人員的勞動生產力。在實務上，為了保持業務運作，協助創造高效率、高生產力的商業環境，資通訊科技技術及其相關設備的建置，其核心目標係必須設法在時間、費用與風險之間取得平衡並加以維持，Enterprise Strategy Group （2016）發行的 2015 年全球 SMB 技術與業務趨勢（2015 Global SMB Technology and Business Trends）報告中顯示，資通訊科技與設備的優先任務（superior targets）包含降低新技術計畫的成本、跟上技術變遷腳步、保護機密資料機制的建置、確保員工具有一致、可靠的網路連線能力、以及提高員工生產力；其中與業務人員直接相關的，就是透過穩定一致的網路建置，達到業務生產力的提升。. 1.

(9) 貳、資通訊設備的採用資通訊科技與設備在扮演提升業務策略的角色上，以催化劑的樣貌有助於業務人員實踐更高的生產力，同時可為企業提供整個組織實施行動力策略的方法；意即建置現代化的資通訊與協同合作工具，讓員工能透過多種不同類型的資通訊行動裝置和網路存取應用程式，改善與強化業務效能。根據資策會 2015 年所公布目前全臺灣使用行動裝置人數為 1604 萬人，每人擁有的行動載具約 3.3 台，近半年內臺灣行動裝置持有人口增加了 170 萬人，擁有行動裝置人口佔整體人口的 77%（資策會， 2015）。根據 Seismic 2015 年對業務人員的調查報告指出，業務人員有超過 75%的人認為，行動裝置的使用可以讓生活及工作更簡單相較於 2014 年的 58%成長近 50%。也可看出行動裝置對於人們生活的影響日益加劇。而有使用行動載具的使用者有 32%每日使用 2-5 小時、 30%每日使用 1-2 小時，更進一步的去看這些業務人員有每日花在工作相關的電子信箱（e-mail）約 43%，有 38%的人整天都在處理工作相關的 Mail。擁有行動載具的使用者中又有七成的人表示，運用行動載具電腦比使用智慧手機更便於工作管理及客戶關係維持。. 參、資通訊設備對業務人員行動的影響業務人員是一個亟需與客戶保持密切聯絡方式的工作人，必須盡可能地在第一時間將最新、最完整的資訊傳達給客戶，力求客戶對公司的產品或服務能有最好的回饋。Enterprise Strategy Group （2016）的研究發現，現代化架構、管理工具和強化網路連線能力是現今企業組織能夠維繫市場競爭力的基礎，企業組織必須明白是否能提供行動應用程式所需的效能將會是影響其組織績效的軸心任務；業務人員的業務行動力將掌控企業組織的經濟命脈，因此企業組織亦必須了解。 2.

(10) 業務行動力所需要的軟硬體設備，如現代化的伺服器、可擴充的儲存裝置，以及高頻寬、低延遲的網路。據此，企業組織的理想策略係讓業務人員體驗到安全、簡便的應用程式和資料存取，簡化日常運作，同時減輕行動裝置風險並提高使用者滿意度。根據相關實徵研究的發現，不論是那一個產業，行動裝置的使用的確能夠有效提升業務人員的效能，減少業務人員與客戶之間對於資訊內容的誤會或是偏差，同時有效提升客戶對產品或服務的興趣，增加交易成功的可能性（李千慈，2015；李珍穎，2015；吳志峰，2015；許哲倫，2014；鄭佩琳，2013；林隆儀、方業溥，2006；李安東，2004）；而最顯著受到行種裝置使用影響，讓業務效能與業務達成率徹底進化的，係為與醫療相關的藥廠業務（黃筠婷、呂仁哲、卓晏辰、蔡欣妏， 2016；余賀婷，2015；俞力平，2014；呂宗學、蘇慧貞，2013；張淑昭、李啟誠、蔡宗憲，2003）。. 肆、研究動機藥廠業務人員必須要具備隨時傳達最新資訊的能力，以博得客戶的信賴與近一步交易的機會；鄭博元（2012）強調行動商務技術與設備的採用，是一種創新商業模式的架構，它能夠藉由業務人員的操作，取得組織在策略選擇、價值網絡、價值創造、以及價值掌握上的取得，並進而提升企業對提升顧客關係、擴大競爭者差異化程度、減少成本支出、以及增加營收可能性上有更大的機會。陳櫻青（2014）則認為藥廠業務人員行動商務技術與設備的使用，能夠讓公司的管理更有效率，繼而維繫組織經營績效，以及組織的永續經營。 GlaxoSmithKline 藥廠將資訊 e 化及藉由行動載具，讓業務人員可以不再需要帶厚重的紙本資料前往客戶公司，只需一台行動載具，就可取代原有的紙本資料；GlaxoSmithKline 有九成五業務人員認為導入 3.

(11) 科技不僅增進拜訪效率、品質，也增進了內部溝通速度，大幅提升平日的工作效率（Williams, Ekins, Clark, et al., 2011）。從上述相關研究及企業實例，可以發現藉由科技導入，行動商務的採用能夠增進業務人員的工作效率，也呈現出導入科技後對於從業人員績效的影響；然而，儘管採取相同的行動商務技術及設備，不同的企業策略、組織架構、經營模式、營運商品及服務的差異，對業務人員採取行動商務技術與設備後所產生的效果係有差異。據此，本研究欲以個案研究的研究取徑，嘗試了解藥廠業務人員在業務效能及工作績效上，是否會受到採取行動商務技術與設備的策略所影響；另外藉由深度訪談，剖析藥廠業務人員使用行動商務載具對於推動業務成效之動態情形。. 第二節. 研究目的與問題. 現今導入行動載具的藥廠，大多屬於國外藥廠，臺灣藥廠業者鮮少引進行動載具供業務人員使用，原因可能在於導入行動載具與將資訊全面線上化等需耗費大量的成本，卻不能確保效益可以符合預期。故本研究希望藉由深度訪談的方式，了解從業人員在科技導入後是否對於自身其業務績效有正向的成長，並且運用科技接受模式架構去了解，業務人員對於科技的態度是否會影響到行動載具導入後員工的績效。本研究之探索目的如下：一、了解藥廠在導入前、導入中、導入後的作法，是否會在行動載具導入後對業務人員的業務工作績效與藥廠的組織績效產生影響。二、本研究希望得到的結論，可提供A公司參考，作為未來評估是否導入之依據。 4.

(12) 依據研究目的，本論文之研究問題如下：一、藥廠在資通訊科技系統導入前，藥廠業務人員對行動載具使用的期待與想法？二、藥廠在資通訊科技導入期間，藥廠業務人員是如何受到行動載具使用的影響？三、藥廠在資通訊科技導入後，藥廠業務人員對於使用行動載具的想法？. 第三節. 研究流程. 本研究依據資訊科技導入的成功要素，去擬定研究架構。待擬訂研究題目後開始進行相關文獻蒐集及分析，整理歸納之後在確立研究問題。本研究透過對藥廠業務人員深入訪談的方式進行研究，將訪談稿彙整後，再提出本研究的研究結論及後續建議。根據上述的研究流程，本研究步驟如圖 1-1 所示. 圖 1-1 研究步驟 5.

(13) 第四節. 研究限制. 本研究係採用個案研究與深度訪談為主要研究方法，在訪談過程中，將會受到以下條件之限制，基於下述存在而難以避免的影響，可能會產生某些程度上的誤差，因此導致對內容的分析、結果的解釋上，會有偏差之情形產生，故研究結果與客觀性可能會受到一些影響，對本研究包括的限制說明如下：本研究之個案對象僅限於個案企業，因此，本研究對於目標個案企業在行動載具的使用上，是否能提升業務績效與組織績效的新結果，將無法完全解釋及推論到不同產業，或是相同產業但不同器組織規模或管理模式的企業組織上，僅能就類似的狀況或狀態，給予相關建議，此為本研究限制之一。本研究因為經費、人力、時間研究過程執行上困難與限制，所以僅能挑選一間從事藥廠業務之企業，然而每一家藥廠企業的類型、屬性、特質、服務業務特性有差異，造成其在使用行動載具的手段與策略、或是關鍵的成功因素不盡相同。據此，本研究的資料分析，僅限於解釋研究對象而無法完全推斷至其他從事藥廠的企業，此為本研究限制之二。本研究方法採用深度訪談，於訪談過程中受試者在回答問題時，可能會受研究者語調、詢問方式的情境主觀因素，以及受試者本身對問題的理解程度或是問題的敏感程度，在應答上會多有考量或迴避；另一方面，受試者的回答，也會因研究者的主觀判斷及研究者對該回答的認知，對於資料的詮釋與解析會有所差異或有特別的傾向。基於上述因素存在難以避免的狀況，因此研究結果與客觀性可能會受到影響，此為本研究限制之三。. 6.

(14) 第五節. 名詞釋義. 為使本研究解釋更加清楚，以下將本研究重要名詞加以定義，本研究重要名詞包含「業務人員」、「行動載具」、「工作績效」三者加以說明。. 壹、業務人員業務人員係為一企業為了將商品及服務推銷給潛在客戶，企圖以其影響力、話術說服客戶，同時協助客戶發現、確認可能的問題，提供有效資訊及售後服務，以確保獲得客戶的長期支持。Kotler（1986）提出業務人員的六個主要角色：開發者、溝通者、銷售者、服務者、資訊收集者、以及資源配置者；業務人員可以各別扮演某種角色，或是同時扮演多元角色。許士軍（1981）認為業務人員是企業組織的代表、是客戶的聲帶、是消費文化的刻畫者、也是企業組織的舵手。據此，本研究所定義之業務人員，係指嫁接企業組織與客戶之間，能將企業的訊息與客戶的訊息，透過動態性的傳達過程，滿足雙方需求的專業人士。. 貳、藥廠業務人員藥廠業務人員係在藥廠從事業務工作的專業人士，據此，本研究所指涉的藥廠業務人員，即嫁接藥廠與藥廠客戶之間，能將雙方的訊息，透過動態性傳達過程，滿足雙方需求的專業人士。. 參、行動載具行動科技的蓬勃發展下，資訊取用越來越便利。Seppälä & Alamäki （ 2003 ）強調行動載具必須具備至少下列三種特性：行動力（mobility）、可手持性（handheld）、以及無線上網功能（wireless）。 Caverly & MacDonald（2003）認為行動載具可分為筆記型電腦（laptop, 7.

(15) notebook）、智慧型手機（smart phone）、以及 PDA 三大類。Sharples & Beale （2003）則表示行動載具可分為四大類：腕戴式（wrist-worn device）、行動載具電腦（tablet）、筆記型電腦（laptop）、行動電話（mobile phone）。據此，本研究定義之行動載具，為一種可攜式、可配戴、可手持的數位工具，其中包括了行動載具電腦、手機、筆記型電腦、PDA；而有鑑於實務上的使用狀況與保持研究說明的一致性，本研究所置喙的行動載具，係以行動載具電腦為主。本研究對於行動載具的名稱使用，係以行動載具做為表述。. 肆、業務績效業務績效泛指員工在一特定時間內的工作表現與企業組織目標的達成率。黃英忠（2007）認為業務績效係指企業組織中從事業務之員工，其在某一段時間的工作表現、任務完成度、以及對企業的貢獻度，透過一套合理的方式檢核與評估；同時，藉由評估後的結果，決定該員工在企業組織中的發展潛力，做為未來分配工作、制定目標、升遷與調薪的依據。據此，本研究定義之業務績效，係對業務人員在招攬客戶、完成交易、維繫客戶忠誠度的評估與衡量，顯示業務人員在該職務上對企業的價值高低。. 8.

(16) 第二章第一節. 文獻探討. 臺灣製藥產業發展現況. 壹、臺灣製藥業的定義與屬性臺灣早期對製藥業的定位係依據生產單位是否擁有藥品許可證，只要具備相對應的合法藥品許可證，沒有工廠的藥局或藥房也可以為製藥廠（謝幸燕，1999）。在相關法令的調整後，製藥業的定位被限縮在產品與工廠設備共同審查的機制下；此意味著製藥業的再界定係在於生產者是否自行擁有製藥工廠與相關設備，而非僅擁有藥品生產權（曾瑞鈴，2009）。製藥業與電子資通訊產業可謂臺灣的明星產業，然而與電子資通訊產業不同的是，製藥業難以代工的模式存在；相對的，製藥業相當倚重人才與創新研發，是一種知識密集性的產業（洪仲昱，2008）。除此之外，製藥業收到嚴格的法令限制，且研發的時間長，投資金額龐大。製藥業在計畫新藥品的生產，必須歷經新藥探索、臨床前試驗、臨床三期試驗、查驗登記、以及上市後的監測（何玉婷，2004）；這反映出各藥廠在新藥從研發到上市的冗長流程，讓其在製藥廠業中飽受競爭壓力。由於製藥業是資本與知識密集的產業，耗時且不確定性極高，因此藥廠之間或有合作的機會，Hagedoorn （1996）、Dodgson（1993）、 Hamel （ 1991 ）的研究皆發現藥廠之間的合作能提高組織學習力（organizational learning），且藥廠結盟的廣度可強化新藥產品的研發深度與技術複雜度；換言之，一種新藥的製程，往往非來自於單一藥廠的研發，而是藥廠網絡的成果。另一方面，藥廠網絡的成功也有 9.

(17) 帶來負面效果的可能性，網絡內的藥廠可能因為組織學習的生命週期不同，導致原本的合作關係轉變成競爭關係，而之前相互提供的訊息與資源，係成為傷害對方的利器。財團法人生物技術開發中心（2006）評論臺灣的製藥業因為對內市場規模小，對外又遭逢市場開拓不易的窘境，造成生產量少、設備使用率偏低，使單位成本偏高，理應朝向藥廠合作網絡的策略進行新藥開發。然而因為各藥廠多有本位主義及研發人才延攬不易的現象，臺灣製藥業依然多傾向獨立開發、上市；在面對國外製藥業廠商，市場競爭力的建立還有進步的空間。. 貳、臺灣製藥業的發展沿革概況臺灣製藥業的歷史可從日治時期開始，但此時的製藥業尚未成為聚落，不具規模（韓純枝，1999），戰後初期的製藥業，因為缺乏妥善的法規，加上資金與人才的匱乏，製藥廠多以家庭式工業的型態在運作（楊振財，1993），直到國家資金的投注，臺灣製藥業才開始具備企業規模的經營形式，並開始導入正確的製藥觀念與做法（孫智麗，2004）。 1957年，有鑑於藥品品質對人體健康之重要性，制定了「製藥工業設廠標準」，將藥廠區分為甲、乙、丙三級，每年一次普查，作為淘汰不合格藥廠的依據（楊振財，1993）。1962年，政府採取以進口管制保護國內製藥工業發展的策略，使國際藥廠紛紛來台投資設廠，此時在政府的主導下，臺灣藥廠歲分成外資廠、合資廠、及國資廠三種；在政府積極整頓和外資廠的技術協助下，市場需求大的原料藥開始自行生產以取代進口（吳明仲，1997）。 1982年，政府公布實施「優良藥品製造標準」（Good Manufacturing Practice，GMP）制度，在此品質保證的制度下，嚴格規範了藥廠所 10.

(18) 有運作流程，包括工廠佈置、機器設備、原料採購、檢驗、貯存、生產流程、品質控制、以及儲運管理措施。其目的係將可能的人為疏失降至最低，若藥廠未取得GMP的資格，不得再產製任何藥品（楊振財， 1993）。臺灣藥廠自1990年起，興起了併購國外藥廠的風潮，以取得研發、品管、藥品查驗登記及國際行銷經驗，同時亦有藥廠直接遠赴國外設廠以利擴展藥品之國際市場，或是以策略聯盟方式，在國外投資研發機構，引進新藥開發技術（韓純枝，1999）。在面對全球化經濟，臺灣藥廠的全球布局策略多以技術合作為主，就大型藥廠而言，合作的目的主要在於獲取關鍵性製藥技術，而就小型藥廠而言，合作模式多傾向減少製藥成本問題（蔡銀海、沈進成，2005）。. 參、臺灣製藥業目前的問題與挑戰自從實施GMP制度以來，臺灣製藥業的就處於競爭強度很高的態勢，尤其是在市場行銷通路層面（陳家祺，2015；邱鴻楨，2013；葉怡良，2011；李宗燦，2011；李宜真，2011；曾志忠，2010；蔡宏鑫， 2010）。主要原因在於臺灣製藥市場的供過於求現象，藥廠產品的同質性過高，相對的價格競爭性大，致使藥廠多以低價競爭策略來維持市場占有率，造成藥廠獲利率不佳的狀況。除此之外，臺灣製藥業的另一個遭遇的問題就是全民健康保險制度施行以來，醫療體系對藥品引進的習慣，造成藥廠在生產與行銷上的挑戰。臺灣藥品的消費結構，係以醫院市場為大宗，全民健保原先期望利用轉診制度及加重自付額方式，引導小病至診所，使醫療資源能充分利用，在轉診制度實施失敗後，國內醫療資源集中大型醫院的現象仍然存在，藥局及診所市場的萎縮也間接衝擊臺灣國資藥廠的市場佔有率（巫文玲，1999）。另一方面，由於健保給付制度的關係， 11.

(19) 醫療院所在用藥上往往與藥廠的報價有所落差，藥品的價差同樣也造成藥廠的挑戰。據此，臺灣製藥業的挑戰可定位在與客戶（醫療院所）互動關係的改變上，在藥品給付價格透明化後，沒有藥廠能夠再掌握藥品高價差的優勢，在藥廠仍需增加銷售業績與維繫藥廠營運的狀況下，藥廠業務人員如何善用業務工具積極拓展並維持藥廠的市場佔有率與獲利率，係為藥廠必須深思的課題。. 第二節. 資訊系統導入的發展. 壹、資訊系統導入定義依照 Dickson & Wetherbe（1985）對於資訊系統導入的定義為，使用者使用一個於組織中建置的新系統或修改現有的系統，並且沒有什麼顯著的問題。資訊系統要能成功的導入企業的運作當中，必須先經過一個有計劃、有程序的導入過程，使資訊系統帶來的各種改變對組織的衝擊能降到最低。Davis & Olson （1985）更進一步指出『系統實施』不僅僅是系統設計的一部份，同時亦是一種組織變革的過程。亦有學者認為『系統實施』是管理系統對組織衝擊的過程，因此不僅需要按照既定的時程，將資訊系統導入組織，更要有完善長期的組織變革管理計劃（Robey,1987）。. 貳、導入資訊科技所帶來的益處與阻礙一、資訊科技的益處當組織導入資訊科技時，或多或少都會對於員工產生不同程度的影響，Quinn and Paquette（1990），指出好的資訊科技導入可 12.

(20) 以有效提升員工工作效率也可以擴大主管對於員工的授權幅度。Murphy and Daley（1996）指出，資訊科技的導入效益有以下幾點：增加生產力、快速取得資訊、服務等級提升、提供更好的溝通環境。Bitner et al. （2000）運用資訊技術的正面效應，可以使員工工作的更加有效率，並進一步地反映在對顧客的服務上，使得顧客滿意度可提升。 Sylla & Wen（2002）認為企業投資 IT 可帶來的效益有以下三點：生產力以及經營績效提高，運用 IT 科技的導入，可縮短生產製造的前置時間與減少人事成本花費，服務品質的改善以及資訊獲取更加的即時；提升組織競爭優勢，運用資訊科技可以有效幫助企業資訊整合，可協助企業再造、流程重新設計，大幅改善內部及外部效率，擴大市場佔有率與創造產品獨特性；提升管理效率：減少決策反應時間、辦公室標準化以及自動化使得內部溝通更加快快速、顧客服務改善、使得銷售服務更加快速及提升員工工作品質與狀態。二、資訊科技所造成的阻礙使用資訊科技會縮短服務的流程，資訊科技的導入對於員工而言並非獲得更多的授權，而是對於員工更加嚴密的控制。黃士銘(2005)指出組織在導入資訊系統的過程中，會對於企業產生許多不同的衝擊。導入資訊科技前期所需要投資的人力與資金相當可觀，這也讓企業在導入前期需承擔較高的風險。其中的風險可分為以下三種：專案風險（Project risks）、技術風險（Technical risks）、商業風險（Business risks）。三、資訊系統導入的理論基礎知識分享是指透過各種管道交換、討論，並從其他個體習得經驗的一種過程，其目的在透過知識的交流來擴大知識的利用價 13.

(21) 值，並且產生知識的綜效（林東清， 2007； Darr & Kurtzberg, 2000）。知識分享需要媒介，知識的傳遞與接收需要一種能夠順利移轉的機轉，換言之，沒有良好的傳播媒介來傳達知識，這樣的知識分享行為依舊無法成立（ Davenport & Prusak, 1998; Wijnhoven, 1998）。資訊系統導入近年來已成為知識傳遞、教育學習的主要研究面向，探討如何利用資訊科技分享知識與資訊（Berge, 1998）。對於透過網路資訊系統的導入作為知識傳遞、訊息遞延以及學習研究的論述當中，最多的就是專注於科技接受度模式（林玉伶，2007；洪妍涵，2007；蔡逸群，2006）的面向來檢視。本研究以為，資訊系統的導入對於使用者在社會環境之中，是具有載體功能的個體，使用者本身的社會關係以及本身所感知的價值，對於資訊系統導入是有影響力的，換言之，資訊系統導入對於使用者而言，除了本身所感知的價值判斷，亦會受到過去學習經驗的影響。據此，資訊系統導入的論述，可由以下理論模式解讀。（一）價值接受模式價值接受模式（Value-based Adoption Model）談到個體的感知利益（perceived benefit），認為個體在決定使用某種資訊系統時，並不是專注在該系統是否具備有用性或易用性，相對地，個體會關注該系統是否能帶給使用者本身認知的價值（Kim, Chan, & Gupta, 2007）。價值接受論受到理性行為論（theory of reasoned action, TRA）影響，Fishbein & Ajzen （1975）認為人是理性個體，在進行某行為前，會先考慮行為本身的代價及其可能的結果，才決定進行與否。 Davis （1989）以理性行為論為基礎，提出科技接受論（technology acceptance model, TAM），認為個體對創新科技 14.

(22) 所抱持的認知與信念會影響對科技的態度，進而影響行為意向和行為；資訊系統載具可為一種創新的科技產品，使用者對資訊系統載具的接受度，端視使用者對其價值的認知。換句話說，價值接受模式擴大了對科技接受論的解釋，使用者是否願意使用導入資訊系統的載具，係對於資訊系統導入的一種認知價值，這種認知價值是使用者的一種感知利益，而使用者對於任何一項導入資訊系統載具的感知利益會正面的影響使用者持續使用的意圖。（二）計劃行為理論計劃行為理論(theory of planned behavior)主要說明個人行為意圖，而這個意圖係為一持續性的使用過程。由於人是社群動物，在做決策前除了自己的想法外，也會考量他人的看法，其原因在於個體希望自己的決策能受到他人認同，或是不希望因為自己的決策影響了與他人的關係。 Ajzen （ 1989 ）認為計劃行為理論係一種三階段的行為形塑過程：行為決定於個人的行為意圖（intention）；行為意圖決定該行為的態度（attitude toward the behavior）、行為主觀規範（subjective norm concerning the behavior)或是行為控制認知（perceived behavioral control）；傾向行為的態度、主觀規範及行為控制的認知決定人口變數、人格特質、對事物的信念（beliefs concerning object）、對事物的態度（attitude toward object）、工作特性、情境等外部因素。 Krebs （1970）曾提出利他的計畫行為論，認為社會化的個體，為了滿足社會利益的最大化，會隱藏自己不佳的表現，或是會力求組織裡的成員全力支持自己的行動。使用導入資訊系統的載具，係為一種互動式的資訊與知識流通方 15.

(23) 式，使用者透過此渠道進行即時的互動交流；相對的，排斥資訊系統導入是對即時資訊與知識互動交流的逃避、或是拒絕，這種使用者本身會弱化與其他使用者互動的模式。因此，依照計劃行為理論的觀點，願意使用導入資訊系統載具的人會因自身對該載具的使用的主觀價值而影響其行為意圖，除此之外，資訊系統導入會因使用者的親人、好友或其他重要關係人（important others）是否會同意個體的行為的想法，在某特定行為預期所受的壓力下，對自己的決策有所改變，而改變其主觀規範（subject norm）。（三）社會認知論社會認知論（ social cognitive theor ） ) 以自我效能（self-efficacy）來衡量個體是否有能力驅動（mobilize）其動機（motivation）、認知資源（cognitive resources）及一些必要行動以順利完成特定任務的自信（conviction）程度（Bandura, 1997）；其關注的是個體運用這些技能達成任務的判斷能力，包括過去的成就與表現（performance attainment）、替代經驗（vicarious experience）、言語說服（verbal persuasion）與生理情況（physological arousal），也是個體對於期達到特定工作的自我能力判斷，會直接影響個體投入某特殊行為的動機與能力，同時也會影響個體對某些任務的追求。換言之，自我效能是一種認知構念，用以表徵個體對自己的行動，以及成功完成某一作品表現的能力評價、判斷、信心或信念，它所指涉的不是個體確實擁有了什麼樣的技能，而是關於個體對其所擁有的技能可以完成什麼表現的知覺感受。據此，使用者的自我效能在學習及傳播訊息上具有一定的影響力，主要原因在於使用者本身自我效能越高，越 16.

(24) 願意提供本身所具有的知識，這種意願能夠提升社群中知識的質與量（Chiu, Hsu, & Wang, 2006; Hsu, et al., 2007），個體能夠主動且掌控自己的行為，而非僅是被動的被環境所說服，在經過對環境壓力或阻礙的內部評估後，個體會自動產生具有與環境相抗衡的能力（Bandura, 1997）。另一方面，Jacoby & Kaplan （1972）亦論述個體的知覺風險屬於社會認知的一部份，當個體對於某行為的後果產生具風險的認知，則個體就會避免從事該行為以減輕認知失調。因此，社會認知理論的自我效能會是影響導入資訊系統之載具是否會被採用的重要因素之ㄧ。（四）創新擴散理論創新擴散理論（innovative diffusion theory）表示一個創新事物在透過管道傳播並經過一段時間由社會系統成員所採用的過程。Rogers(1995)對創新擴散模型運用在各領域當中指出，在教育方向研究當中最為典型的是教學與學習的創新，而 Tornatzky & Klein （1982）、Rogers （1995）以及 Karahanna, Agarwal & Angst （2006）的研究指出，使用者要接受一個新科技或是新技術，主要考量的重點在於此新科技與技術是否與使用者本身過去的經驗與價值觀有衝突，並且考慮該新科技與技術是否會適合自己的工作流程與型態。理解的相容性（compatibility）是探討使用者新科技與技術使用的重要因素，這相容性可以分為新科技與人配適的角度，以及新科技與工作配適的角度（Goodhue & Thompson, 1995）；前者是以使用者對於新科技的認知相容為主軸而後者在討論溝通介面與資訊處理的功能是否符合使用者工作上的需求（Dennis, Wixom, & Vandenberg, 2001; Zigurs & Buckland, 17.

(25) 1998）。除此之外，林雅莉（1998）、王石番（1998）主張個體的利己主義屬於創新擴散論的一部份，當個體審慎評估該行為能夠增進個體的價值與利益時，便會重新考慮是否採取該行為以進一步獲取個體利益。因此，當使用者認知導入資訊系統的載具對於自己在獲得資訊或知識上的成效是有益的，且在與之前所使用過的科技相容性很高，那使用者就較不會排斥導入資訊系統的載具。換言之，資訊系統導入可視為一種創新的科技在資訊與知識傳播利用上浮現的現象，除了藉以了解資訊系統載具使用者位於擴散傳佈過程中的各種階段、創新採用者的使用動機外，也由新傳播科技的創新擴散特徵來觀察使用者之間，以及使用者與使用環境之間的關係。有鑑於採取資訊系統導入係為一種行為意圖（ Behavior Intention），行為意圖係指個體從事某行為的意圖強度，常被用來預測或解釋實際行為的表現；Fishbein & Ajzen （1975）論述行為意圖與實際行為的頻率之間有非常強的直接因果關係，因此某種實際行為的行為意圖越強，從事該行為的機率越高，也就是行為意圖模式（Intention Models）。按計劃行為理論的論述，個體行為的態度，會受到人格特質、以及個體對事物的信念所影響，而個體在表現特定行為前，除了本身的想法外，亦會受到考量他人想法的影響；個體不希望因為自己的行為而破壞了與他人之間原有的關係與互動。由此觀之，計劃行為論似乎適合解讀個體使用資訊系統載具的意圖。四、資訊系統導入成功模式根據 DeLone & McLean（ 1992）提出之資訊系統成功模式（如圖 2-1），分別是系統品質（System Quality）、資訊品質（Information 18.

(26) Quality）、以及使用者滿意度（User Satisfaction），此模型表示系統品質及資訊品質，會影響到資訊使用與使用滿意度。而資訊系統的使用與使用者滿意度也會對於個人造成影響，進而擴大到對整個組織的影響。劉籹君、黃興進、廖則竣（2010）的研究即發現用資訊系統導入成功模式可對組織中個人績效或組織績效進行解讀，另外亦證實資訊系統的導入對個人與組織績效有顯著的正向影響。. 圖 2-1 Delone & McLean 資訊成功模式資料來源：Delone& McLean （1992）. DeLone & McLean （2003）提出修正後的資訊系統成功模式（如圖 2-2），把服務品質納入資訊成功模式中，同樣的，資訊品質、系統品質、服務品質會影響使用者對資訊系統的使用意圖以及使用滿意度，使用意圖與使用滿意度兩者會相互影響，最終影響個人或組織的對資訊系統的價值判斷（net benefit），而這個價值判斷亦會回過頭來影響使用意圖與使用滿意度。. 19.

(27) 圖 2-2 Delone& McLean 修正後資訊成功模式資料來源：Delone& McLean （2003）表 2-1 資訊系統成功模式構面定義構面. 定義. 系統品質. 系統反應時間、操作容易性、功能有用性、資訊正確性、資訊整合程度、效率、安全性等。. 資訊品質. 輸出資料的正確性、可靠性、清晰性、流通性、可瞭解性等。. 系統使用. 系統使用狀況，包含使用次數、時間、使用自願性等。. 使用者滿意度. 滿意度衡量指標為系統介面滿意度、軟硬體滿意度以及提供決策滿意度。. 個人影響. 提高個人工作績效、增強問題解決能力、提升個人創意及影響力等。. 組織影響. 提高生產力、降低成本、提升服務績效、企業競爭優勢、提高獲利率等。. 資料來源：本研究自行整理。. 20.

(28) 根據 Delone and McLean（1992）所提出的資訊系統成功模式理論中，可了解到系統品質的好壞可從系統反應時間、操作容易性、功能有用性、資訊正確性、資訊整合程度、效率、安全性等面向去做評估。Venkatesh & Davis（1996）認為系統品質會影響滿意度，若使用者對於新興科技的認知不足，可能會降低對於新科技的有用性與易用性的認知。再者，資訊系統成功模式理論中，進發現系統品質的好壞不僅是去影響使用者的使用次數與意願，更進一步地去探討心理層面，資訊與系統的品質會影響到使用者知覺上與使用滿意度。而使用者的感受會再更進一步除了影響個人、組織外，還會擴張到社會（工作群體、產業、消費者等）。. 第三節. 藥廠資訊系統導入概述. 壹、藥廠資訊系統導入的關鍵成功因素資訊科技的導入對於藥廠而言，必然是會產生劇烈的改變與衝擊，也因此為了使衝擊降低，就有許多學者開始探討如何才能將資訊成功的導入企業。Desanctis & Courtney（1983）指出藥廠資訊系統導入成功因素有以下六點分別為：高階主管的參與、使用者對於資訊系統強烈的需求、使用者主動提出待解決且迫切的需求、在系統設計的過程中使用者有參與其中、使用者對資訊系統、系統導入人員是友善的。Geisler & Rebensrein（1987）論述若要成功的將系統導入，提出以下三大建議給管理者：鼓勵軟體製造商與使用者直接溝通；在軟體導入的前、中、後三大階段，都須給予使用者適當的技術支援與協助；導入軟體前須做出審慎的評估，並且建立明確及彈性的使用方法及策略。. 21.

(29) Laudon & Laudon（1994）認為資訊系統是否成功，可以由使用者使用狀況、主管支持程度、系統的複雜與風險、以及上線過程導入狀況好壞決定。其中，使用者的參與會使其感到挑戰性而肯定自我，容接受變革，並且在的過程中提高對系統的認識和了解以應付系統所帶來的衝擊。而高階主管的支持會讓系統的使用者及開發者更願意投入系統。除此之外，主管的支持也同時代表充分的經費及資源，這對於系統的成敗更是有直接的影響。. 貳、藥廠資訊系統導入的類型藥廠資訊系統導入通常意味著使用具輔助工作或通訊功能的器材（computational mobile devices）。研究者認為這些器材的採取具有不同的考量，Caverly & MacDonald （2003）認為藥廠資訊系統的導入多涉及筆記型電腦（Laptops）、整合型工具（Hybrid device），如智慧型手機或可攜式硬碟、及個人數位助理（PDA）等器材的使用。 Sharples & Beale （2003）認為藥廠資訊系統導入通常包括有腕戴式工具（Wrist-worn devices）、行動電話（Mobile phones）、手持電腦（handheld computers）、網路板（web pads）、行動載具電腦（pen tablet computers）和筆記型電腦（laptop）的使用。統整上述對於藥廠資訊系統導入的類型說明，藥廠資訊系統導入的行動係表現在不同器材的使用上，而使用機會最大的器材，莫過於配帶式工具（ wearable devices）、手持載具（handhelds）、掌上型電腦（palmtops）、以及筆記型電腦。除此之外，隨著科技的發展 Web 化雲端系統，是現今處理資訊最快速的方法，就是結合行動載具後就可以突破地域限制達到「行動辦公室」的營運方式。根據 Strategy Analytic 的最新報告指出，全球採取行動辦公室的工作者將由 2016 年的 145 億人，於 2020 年達到 22.

(30) 187 億人，增加幅度達 42.5％，主要導入的資訊系統器材有智慧型手機、行動載具電腦。此一作法對於長年在外拜訪的業務、顧問人員、外出出差人員，都可以快速藉此處理業務，行動辦公室以運用網際網路為基礎，讓工作更有效率。O’Connell（1996）研究報告也指出使用建立行動辦公室可讓公司生產力增加 15%至 40%。江義平、湯少華（2008）則依據產業的差異性，歸納資訊系統導入的強化重點，發現醫療服務產業，如醫學中心、藥廠，在資訊系統導入上，主要強調的功能有：規劃每日時程、產品資訊、記錄顧客資訊（包含拜訪次數、顧客特性）、月 KPI 計劃等，協助主管或業務負責人了解業務狀況，讓從業人員有效完成工作並達成每月所設定之目標。. 參、藥廠導入資訊系統的相關研究黃韻庭（2006）探討醫院合併前後的營運績效，透過資料包絡分析法發現，醫院的經營績效與門急診數、住院日數、醫師數、藥費支出有顯著影響；其中，有關於藥費支出方面，醫院合作配合的藥廠如有導入相關資訊系統，在藥品管理上能更有效率，這個效率可同時降低醫院以及藥廠的藥物管理成本。徐筱雯（2010）利用問卷調查，探討行動醫療資訊系統的利用狀態，研究發現不論是醫療機構、藥廠，在導入資訊系統後，係可有效管理與應用人力資源的配置，讓藥品管理更有效率，降低人力的使用，讓專業醫藥人力得以轉投入其他專業技術層面的工作。王雅瑩（2014）透過個案研究，發現藥廠若能導入適當的資訊系統，則能提升製藥排程的功效，同時減少營運成本、增加人力效力。張淑惠（2015）透過個案研究，探討保健食品業者導入資訊系統後，對其團體業務績效的影響，研究發現，保健食品業者在導入資訊 23.

(31) 系統，如顧客管理系統後，不但提升顧客忠誠度，亦同時提高業務績效。曾華偉（2016）利用問卷調查，探討藥局經營型態管理的轉型；藉由灰關聯分析，發現藥局成功經營型態係為提供領藥提醒、健康訊息、就醫提醒、以及健康講座。特別的是，藥局在與「購買保健食品」類型顧客交流時，若能提供健康維護、建立藥歷、慢性病照護等功能，就能強化該類型顧客對藥局業務的貢獻性；值得注意的是，這些功能必須與藥廠導入的資訊系統類型進行相容、連結，以建立即時性的資訊轉換。綜理來說，藥廠資訊系統的導入，不僅對於本身業務效能與組織績效有顯著的正向影響，對於相關業務交流對象，如醫療組織、診所、病患，皆能協助其建立有效的經營管理。此意味著藥廠在導入資訊系統後，能夠強化醫療組織、藥廠、病患三者之間的互動關係，提出問題解決方案，更重要的是，能夠讓病患更完整迅速的了解用藥方式、藥品效用，醫療組織也能夠藉此協助病患釐清用藥問題。惟資訊系統導入的影響力會伴隨著不同藥廠、不同組織領導所採取的行銷策略、顧客關係、或是產品與服務屬性而有所差異；藥廠導入資訊系統是否確實能提升藥廠業務人員的業務效能，的確有深入檢視的必要。. 第四節. 業務績效評估. 壹、業務績效的定義績效（performance）乃是指對於特定目標達成程度的一種衡量，而在組織行為上，業務績效是指完成工作的效率與效能兩方面的整體表現。業務績效對企業的目標達成具有效益、具有貢獻的部分，在企業的管理中常被用在人力資源的研究評估中。對組織而言，業務績效就是任務在數量、質量及效率等方面完成的情況；對員工個人來說， 24.

(32) 則是上級和同事對自己工作狀況的評價。因此所謂業務績效是指員工在過去一段時間中的表現，也是一種工作的成果以及對企業的貢獻度，一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對企業的價值高低。可使員工了解本身工作的優缺點，透過評估者的結果來使被評估者得以改善工作行為。 Campbell（1990）提出業務績效為組織成員完成組織所期望與規定或形式化角色需求時，所表現出來的行為，是個人幫助組織達成目標的程度。Byars and Rue（1994）認為業務績效為員工努力程度的積累，這些積累的程度會受到員工的能力與角色知覺的影響。Campbell, Gasser and Oswald（1996）提出業務績效應包含兩個廣義論點，一為績效領域的向度結構應包含能定義或區別適用於所有工作分類的結果，另一為組織績效與其他素之間的因果關係，應包含足以解釋工作變異的因素，以及顯示彼此間因果順序的結果。Borman and Motowidlo （1997）指出業務績效具行為性、事件性、可棚架性及多面向特質；是個體在一定的標準時間內，於組織中部連續行為的總和，可被用來驅動預測變數發展及有效動力。Schermerhorm（1999）則提出業務績效為個人或組織，任務達成質與量的表現，而 Brouthers（2002）論述業務績效是指管理者對於其職務上的各項工作目標的達成程度。. 貳、業務績效評估的目的運用績效評估主管可進行許多管理上的決策，例如：調薪、升遷、資遣等用途。但績效管理最終目的在於把員工的工作方向與組織目標做充分的結合。明確制定組織方向與方針後，依據每一位員工的人格特質與工作崗位制定相關行動方針，並發展一套評估績效的標準。績效評估績效制度要保有彈性，當組織目標與策略有所改變時，員工相關的行為方針也要跟著調整。 25.

(33) 參、業務績效評估指標依據研究標的、目的、與脈絡的不同，關於業務績效的評估方式可分為過去導向考核法、人員比較法、及未來導向考核法（江雨秦， 2013），其中，過去導向考核法包含評核尺度法、檢核表法、強迫選擇法、重要事件法、行為定向法、及目標管理法；人員比較發則包含排列法、配對比較法、強制百分比分配法、自我評估法、及 360 度績效評估法；未來導向考核法則有心理評估、及評價中心法兩類。儘管方法很多，實務上會視研究及組織的需要、目標及當時情況，來選擇最適當的評量方式；透過適當的評量方式，有關業務績效的相關構面便能解析出來。按研究觀點，業務績效的構面可由強調行為面的測量導向，以及強調達成目標效益導向兩方面論述。就行為面而言，Campbell（ 1990）將業務績效區分為工作特殊任務的熟練性、以及非工作特殊熟練性兩種模式，然未將員工的角色行為加以區分。Borman and Motowidlo （1997）認為業務績效係所有與組織目標有關的行為，而此行為可依個體對組織目標貢獻程度的高低予以衡量，並將業務績效區分為任務績效與脈絡績效；任務績效是員工工作上之結果，或是組織對員工的期望或指認之任務，如生產量、銷售額等衡量，而脈絡績效則是可視為員工自主性的行為或表現，非透過組織內部正式系統加以控制，如主管評估、自我知覺等衡量。在達成目標效益導向上，Porter and Lawler（1965）認為業務績效須具備績效的量；績效的質；及對工作的盡力程度。Venkatraman and Ramanujam（1986）則論述業務績效的三個構面要包含財務績效，係達成組織經濟目標的程度；事業績效，係為財務績效與作業績效的總和；以及組織效能，係達成組織中各種相互衝突的目標及各種關係人 26.

(34) 的目標。Dalton, Todor, Spendolini, Fielding, and Porter （1980）提出業務績效可以分為「硬性績效」與「軟性績效」兩種。其中硬性績效是指生產量、銷售額等偏重於量的衡量，可以用效率及效能指標來表示；而軟性績效是指主管評估、自我知覺等重視質性的衡量，則可以用品質指標來表示。 Lee and Maurer （1999）則將業務績效分為三個構面：效率指標，意指員工產出率、以及員工在限期內工作任務達成的程度；效能指標，指員工的目標達成率、提案率；以及品質指標，表示員工須達到的低錯誤率、低訴怨率、上級滿意度、顧客滿意度以及同事滿意度。 Wright and Boswell （ 2002 ）用支持（ support ）、目標強調（ goal emphasis）、團隊建立（team building）、工作流暢（work facilitation）及整體表現（ global rating）為五個組織績效的必要構面。 Castro, Douglas, Hochwarter, Ferris, and Frink（2003）則以八種構面來解讀業務績效的特質：工作習慣、規劃與分析技能、工作知識、管理技能、溝通技能、其他方面發展、人際關係、及整體評估。 Robinson, Marshall, Moncrief, and Lassk（2002）導入適應性銷售行為作為業務績效的構面，適應性銷售行為屬於非銷售行為績效，意指員工在執行銷售任務時的各種活動之表現，是員工能控制、會影響產出績效的活動，如技術知識的應用（using technical knowledge）、銷售展示（sales presentations）、團隊合作（teamwork）、銷售規劃（sales planning）、銷售支援（sales support）、費用控制（expense control）、以及資訊提供（information delivery）。Robinson, Marshall, Moncrief, and Lassk（2002）另外強調，適應性銷售行為已逐漸成為業務績效考量的主流，適應性銷售行為就是員工對每一個客戶採取獨特的服務展示，也就是員工展現其客製化的服務行為。. 27.

(35) Sujan, Weitz, &Kumar （1994）導入勤奮工作行為作為業務績效的購面。勤奮工作是指員工長時間且持續性地投入銷售工作相關的活動，活動內容包括產品宣傳、禮品贈送、抽獎、售後服務等；愈勤奮工作的員工，會投注更多的時間在銷售工作上，同時能夠持之以恆地面對銷售工作上的挫敗。另一方面，Jaramillo &Mulki （2008）、 Holmes & Srivastava （2002）同樣的認為勤奮工作行為亦是業務績效評估的另一個重要的考量指標，勤奮工作行為是員工會為了提供特殊的服務行為，或是為了達成特殊的銷售行為，而注重相關專業知能的養成，願意投入較多的時間在相關銷售行為的知能與服務進修上。張淑君（2013）、朱國鴻（2008）、陳姿安（2008）提出銷售人員績效評估的十二大指標（見表 2-2），認為這 12 大指標不僅可以檢視銷售人員的個人績效，亦可藉此反映出企業組織的績效狀況。研究認為，銷售人員的銷售成績可以直接反映公司組織的績效，係屬於公司組織的硬性績效；銷售人員的業務品質可以反映出公司組織的企業形象，係屬於公司組織的軟性績效；銷售人員的業務活動可以反映出公司組織的銷售計畫與策略，係屬於公司組織的軟硬績效；銷售人員的業務技巧、工作知識、組織能力及計劃係可以反映出公司組織對員工的訓練，係屬於公司組織的軟性績效；銷售人員的參與程度可以反映公司組織直接投入相關業務活動的程度，及之後可以產生的可能績效，屬於公司組織的硬性績效；銷售人員的行政及追蹤、費用控制反映出公司企業直接的管理與資金投入，可影響公司組織的直接成本，屬於硬性績效；銷售人員的客戶關係反映公司組織與客戶的連結性，可直接影響公司組織與客戶之間的業務進行，係屬於硬性績效；銷售人員的公司關係反應公司組織能夠支援的資源程度，屬於軟性績效；而銷售人員的個人特質則反映出公司組織能夠擁有的勞動力資源與資本，屬於公司組織的軟性績效。 28.

(36) 綜理而言，業務績效是員工作為一個組織成員，在某特定期間，執行工作以達成工作要求，完成組織所期望、規定或正式化的角色需求時，表現的行為。在藥廠業務績效的研究方面，整合張淑君（2013）、朱國鴻（2008）、陳姿安（2008）的研究，藥廠業務人員的績效評估指標可涵蓋（見表2-2）：銷售成績、業務品質、業務活動、業務技巧、工作知識、組織能力及計畫、參與程度、行政及追蹤、費用控制、客戶關係、公司關係、個人特質等構面；而一如Robinson, Marshall, Moncrief, and Lassk（2002）、Sujan, Weitz, &Kumar （1994）的論點，多數關於業務績效的指標構面都可被傳統銷售績效、適應性銷售行為、以及勤奮工作行為所涵蓋。儘管適應性銷售行為與勤奮工作行為已受到企業組織的重視，但傳統的銷售績效表現，如Dalton, Todor, Spendolini, Fielding, and Porter （1980）談論的硬性績效仍然是組織會考量的部分，據此，業務績效的概念，係可透過業務人員的銷售績效、適應性銷售行為、勤奮工作行為來討論。. 表 2-2 藥廠銷售人員績效評估十二大指標衡量指標銷售成績. 指標類屬. 評估事項業績獎金、新客戶開發數目、既有客戶流失數、主要客戶數目、銷售單位. 硬性績效. 銷售績效. 業務品質. 軟性績效. 售出價格、產品別之銷售數適應性銷售字、產品別之銷售單位、客行為戶類型. 業務活動. 軟性績效. 適應性銷售每週拜訪客戶、提案次數、行為簡報次數（續下頁）. 29.

(37) 衡量指標. 指標類屬. 業務技巧. 軟性績效. 工作知識. 軟性績效. 評估事項增加既有客戶訂單、使用探適應性銷售索問題來確認客戶的需求與行為問題、每次拜訪前事先規劃、適應性銷售產品特色、價格制定、產業行為動態、市場情勢. 客戶紀錄、在不同客戶或區適應性銷售域的時間規劃、每天、每週、行為每次簡報的預先規劃勤奮工作行參與程度硬性績效業務會議、商研會、商展為行政及追勤奮工作行固定報表、拜訪客戶紀錄、硬性績效蹤為費用報表、訂單差旅及公關費用、付款條件適應性銷售費用控制硬性績效及折扣、運輸及廣告費用貼行為補拜訪頻率、個人關係、處理客戶關係硬性績效客戶抱怨公司關係軟性績效公司政策、個人關係態度、可信度、判斷力、熱個人特質軟性績效忱、驅動力、彈性資料來源：張淑君（2013）、朱國鴻（2008）、陳姿安（2008）、Dalton, Todor, Spendolini, Fielding, and Porter （1980）、Robinson, Marshall, Moncrief, and Lassk（2002）、Sujan, Weitz, &Kumar （1994）。組織能力軟性績效及計畫. 30.

(38) 第三章. 研究方法與實施. 第一節. 研究架構. 根據上述文獻探討所述，本研究擬從藥廠業務人員運用行動載具的狀況開始談起，探究行動載具的使用對業務人員在推動業務或提升業務效能上，是否可增加其競爭利基，從而根據研究結果提供相關藥廠業者在進行業務拓展時之建議與未來製藥業行銷管理規劃之參考依據。本研究之架構圖如下圖3-1所示：. 圖 3-1 研究概念圖. 31.

(39) 第二節. 資料蒐集. 在資料蒐集方面，本研究採取深度訪談的方式。深度訪談（interview）則是為了對研究的現象與對象有更深入的理解，以對特定的研究標的用口語敘述的形式收集與研究有關的資料；深度訪談係在一個開放的過程中，用開放的態度和彈性的原則與受訪者對談，使受訪者能對研究的議題充分表達出自己的看法與意見。研究者的溝通技巧能力、親和力、敏銳觀察力與想像力，不僅深深影響訪談過程中能否順利成功，更是伴隨整個研究能否成功的關鍵（范麗娟，1994）。訪談通常是兩個人之間有目的的談話，由其中一個人（研究者）引導，搜集對方（研究對象）的語言資料，藉以瞭解研究對象如何解釋他們的世界（黃瑞琴，2003）。實務上，深度訪談的類型主要可以分為三種，分別為結構式（structured interview）、半結構式（semi-structured interview）及非結構式訪談（unstructured interview）：結構式訪談為標準化的訪談方式（ standardized interviews ），又稱為標準化開放式訪談（ standard open-ended interview）、正式訪談（formal interviews）或封閉式訪談。過程中會先建立研究者想詢問的問題，並且事先預設回答可能的範疇，以標準化研究的程序逐題訪問，在偏誤性降低的情況下收集研究資料，進行資料蒐集的工作；這使受訪者的回答空間變小，如此收集到的資料比較容易處理和比較分析，但限制性較高的結果便是帶來變化性與突破性較少的發現。非結構式訪談則是採用非標準化、完全開放式的深度訪談，又稱為非標準化訪談（unstandardized interviews）、開放式訪談或非正式訪談（information conversation interview)。研究者在訪談前並不會先預設訪談的問題或設計一套標準化的訪談大綱作為訪談的指導指南，訪 32.

(40) 談過程中也不會使用任何限制研究面向的預設範疇，通常是訪談者、受訪者自然的情境中，隨意、自在、開放與非指示性的情境中進行談話，逐步發展適合的問題收集正確的資料；這方式雖然可以高度凸顯問題的特殊性，或者較容易發現潛在重大的議題，不過非結構式訪談的資料在處理與分析上較為困難。半結構式訪談乃是介於前述兩種類型之間，又稱為半標準化訪談（semi-standardized interviews）、引導式訪（guided interviews）、一般性訪談引導（general interview guide approach）。研究者在訪談進行之前，根據研究的問題與目的，事先設計訪談的大綱作為訪談的指引方針，但訪談過程中並不會嚴格限制受訪者回答的範疇，受訪者也不需根據訪談大綱的順序，來進行訪問工作，而是會針對訪談的問題與內容進行彈性、適度的調整問題發問的方式以引導訪談更為流暢的進行，藉以收集更豐富的資料。半結構式訪談方式具有許多重要優勢，其中包括對特定議題可以採取較為開放的態度來進行資料蒐集的工作，且在訪談過中經常能夠有意外的收穫；而當受訪者在面對問題時能受到較少的限制且能夠侃侃而談時，其往往會採取更為開放的態度來思考研究問題，使得研究者能深入了解受訪者的個人經驗與體悟，以利訪談資料的比較分析。進行訪談時是與對方（研究對象）深入溝通的時間，對於研究者來說相當的重要，為了避免讓訪談內容變成漫無目的的聊天，研究者在進行訪談之前必須很清楚的了解自己所設定的研究目的與希望得到的資訊，在搭配上適合的訪談方式與訪談大鋼。因此，本研究採取深度訪談中的半結構式訪談，主要是透過在訪談時所需要問的問題先做出訪談大鋼，做為訪談時的導引，此一動作主要的目的是達到在訪談時增加流暢性。研究者也可以根據訪談當下受訪者的回答內容詢問更深入的感受與內在想法，根據訪談的具體情況來對訪談順序和訪談 33.

(41) 內容進行調整，並不侷限於訪談大鋼，主要以得到自身研究目的的內容為主要目標，最後再將訪談的內容進行整理、歸納與分析。. 第三節. 研究範圍與對象. 本研究所訪談對象為藥廠業務人員且曾運用過行動載具於工作上，選定特定事件與人物，已從中獲取運用抽樣而無法獲得之資訊。因此本研究所訪談對象選擇原則為。1、選擇年資一年以下與至少五年以上的受訪者，了解資深與資淺的藥廠業務，在使用行動載具上會不會有不同的想法；選擇年資一年以下者的原因，在於該員在一開始從事藥廠業務工作時，就是使用行動載具，而選擇至少五年以上者，在於這些業務通常有採取其他業務工具的經驗，因此在行動載具的使用上，比較會有特殊的想法。2、為了讓訪談者可以更快速瞭解受訪者所言，優先選擇研究者已有認識的受訪者。分別選擇年資一年以下及五年以上之業務作為受訪者的原因，係因為年資較淺者對於藥廠業務還不熟悉，對於藥廠的接洽客戶、藥廠所欲開發的客戶策略也尚不熟稔；相對的，資深者除了較熟悉藥廠業務的運作狀況外，對於藥廠在開發與維繫客戶的手段上，皆有一定程度的認識。兩者在使用行動載具作為業務推動的策略上必然會有不同的感知、產生不同的效果，而這也就是本研究所要探討的軸心。除此之外，本研究所選擇的訪談對象，其業務推動的範疇廣布臺灣各大醫療院所，從醫學中心、大型綜合醫院、地方醫院，到社區診所、藥局，皆為他們業務範圍，故在受訪者的選擇上，係具有代表性。表3-1為此次研究的受訪者基本資料整理成表，如下所示。. 34.

(42) 表 3-1 受訪者基本資料代號受訪者. 工作經驗. 職位. 日期. 時間. 地點. 業務代表. 2017.04.10. 60 分鐘. 咖啡廳. 2017.04.10. 60 分鐘. 咖啡廳. A. 張小姐. 10 個月. B. 徐先生. 13 年. C. 郭先生. 8年. 業務專員. 2017.04.10. 60 分鐘. 咖啡廳. D. 陳先生. 7年. 業務專員. 2017.04.19. 60 分鐘. 咖啡廳. 2017.04.19. 60 分鐘. 咖啡廳. 資深業務專員. 資深業務 E. 周小姐. 14 年. F. 許小姐. 6年. 業務專員. 2017.04.19. 60 分鐘. 咖啡廳. G. 陳先生. 11 個月. 業務代表. 2017.04.19. 60 分鐘. 咖啡廳. H. 吳先生. 7 個月. 業務代表. 2017.04.28. 60 分鐘. 咖啡廳. I. 何先生. 12 年. 2017.04.28. 60 分鐘. 咖啡廳. J. 朱小姐. 2017.04.28. 60 分鐘. 咖啡廳. 專員. 資深業務專員 9年. 業務專員. 資料來源：本研究自行整理。. 35.

(43) 第四節. 研究實施. 壹、訪談前的情境設定本研究訪談實施步驟，主要分為訪談前準備，以及訪談過程本身。在訪談前，研究者會先與預計受訪的業務進行正式的會談，討論整個訪談過程中的可能發流程樣貌。本研究原則上在恪守深度訪談的研究習性，在一個訪談時間內與一位受訪者進行訪談；有鑑於業務的時間雖然較具彈性，但多必須配合其客戶的時間，因此在訪談時間的選擇上，係以受訪者決定的時間為主。. 貳、訪談進行進行訪談時是與對方（研究對象）深入溝通的時間，對於研究者來說相當的重要，為了避免讓訪談內容變成漫無目的的聊天，研究者在進行訪談之前必須很清楚的了解自己所設定的研究目的與希望得到的資訊，在搭配上適合的訪談方式與訪談大綱。因此，本研究採取深度訪談中的半結構式訪談，主要是透過在訪談時所需要問的問題先做出訪談大鋼，做為訪談時的導引，此一動作主要的目的是達到在訪談時增加流暢性，特別是針對高中生。為了讓學生能夠談論更多自己的認知與感知，研究者不會照本宣科的按題號詢問受訪者，而是以自然聊天的方式，慢慢引導受訪者進入訪談情境，讓學生能夠提供更多的資訊。. 參、訪談後的整理在蒐集完整的訪談內容後，本研究將根據研究目的與研究發問，對訪談內容進行分類與整理。本研究可供分析之文字內容係建立在訪談內容，如有碰到需要釋疑的部分，本研究將再與受訪業務聯絡，釐清文字以避免詮釋上的錯用與解讀上的失誤。新修訂的內容將與受訪 36.

(44) 學生審核，之後再進行文字分析。訪談內容的分析，將以受訪者重複出現的關鍵字或關鍵語句作為分析的軸心，搜尋與此軸心相關的敘述與評論，作為訪談分析的架構。在訪談內容編碼方面，編碼方式將依循「受訪者代碼-訪談題目編組-訪談題目編號」的原則進行；例如A-3-3，係表示該文字內容來自於編號A的受訪者，其在訪談問題第三部分的第三題中的完整或是節錄的回答。. 第五節. 資料分析信效度. 質性研究中為求資料分析嚴謹，應該重視其信度（reliability）與效度（validity），其中，信度是確認研究資料來源的一致性或穩定性；效度則是指資料獲得正確答案的程度，亦即該研究所獲得的東西之可靠性、可預測性以及正確性。為提升本研究之信效度，所採用驗證方式如下：. 壹、信度分析一、內在信度：內在信度指在相同的條件下，一研究在資料蒐集、研究分析與解釋的一致性。當資料的一致性高時，則此研究的內在信度亦高（王文科，2000）。本研究之筆者為主要資料蒐集人，同時為資料分析以及資料解釋者，因此，從研究資料的蒐集、分析直至解釋階段，都與受訪者與指導教授互相討論驗證，以確認該研究的內在信度良好。二、外在信度：外在信度是在確認處理結果的可信度，透過相同的研究方法、研究程序與條件，能否獲得相同的結果。當後來的研究者能 37.

(45) 夠採用相通方法而得到相同的研究發現與結論，則其外在信度高（王文科，2000）。則本研究的外在信度需有賴後續學者進行驗證。三、角校正信度：三角檢測法是指在同一研究中採取不同的研究方法，蒐集不同的資料來源，進行交叉驗證後來確認其資料的嚴謹性。其中，三角校正的面相有下面二類：（一）資料來源三角驗證本研究由文獻探討、深入訪談以及次級資料三個角度，進行交叉比對，互相參照並驗證資料來源的可信度。文獻探討從過去學者的研究資料中，吸收並萃取其中的精華，再直接對受訪者進行初級資料蒐集，同時與次級資料間相互檢核，來提高本文的嚴謹度。（二）訪談人來源三角驗證訪談者的三角驗證將由觀察、內文整理、訪問以及轉譯四個層面做交叉驗證。在訪談的過程中，由另一名同領域的研究者共同參與訪談以及資料整理，後續在資料彙整時亦與另一名研究者所整理的資料進行內容比對。訪談結束後，訪談人將會與受訪者確認資料的轉譯是否正確，進而提高本研究的可信度，降低訪談人的主觀意識造成的解釋偏誤。. 38.

(46) 貳、效度分析由於本研究採用單一個案研究法，在 Yin（1994）學者提出質性分析中普遍採用的四個效度檢測方法中，將以構念效度（ construct validity）作為本文的主要驗證方法。該方法的二種驗證方式如下所述：一、多重證據來源本研究除了在資料搜集過程中，與受訪者進行面對面的訪談外，也於網絡搜尋平台或實體書籍等管道進行個案公司資料的檢索，並以相關文獻驗證研究資料的來源多重性。二、資料搜集效度本次資料搜集之個案訪談中，採取半結構式的訪談大綱，在訪談大綱擬定後，與指導教授確認其訪談要點及細節後進行調整，以確保內容的效度。三、受訪者資料檢核在訪談結束後，本研究將整理完成之訪談內容，提供予受訪者進行檢查驗證，確認訪談者轉譯之內容正確無誤，且確實傳達了受訪者的意見，如經確認後有誤植的情形，本研究將進行調整修改，以提升構念效度的可信度。. 39.

(47) 40.

(48) 第四章. 研究結果分析與討論. 第一節. 訪談結果之分析. 壹、A業務訪談整理 A 業務於訪談過程中有錄音紀錄，本研究將訪談逐字稿記錄下來後，最後有與原訪談者確認，經確認無誤乃列於本章節中。根據本研究發問「藥廠如何導入、選擇適當的資通訊科技系統，而相關使用者，如業務人員，是否有接受行動載具使用的相關訓練？」可見 A 業務談到：. 主管每週都會依照我在資訊系統上規劃的進度，去做工作績效的審核，十分注重我們是否有在工作的過程中使用這些資訊系統。每個月主管也都會與我們討論是否有達成在資訊系統上所設定之目標，並詢問我們工作上是否有遇到什麼困難。（A-2-4）. 系統上所提供的資訊都是公司研發單位給的，資訊都很正確沒什麼太大的問題，但資訊更新的速度有點慢。（A-2-6）. 我每天都需要看系統所安排的行程，去拜訪客戶，使用率很高，而且每天訪問完都需點選公司預設的問題，不用也等同於工作的 KPI 沒達標。（A-2-7）. 41.