資訊系統導入的發展

壹、資訊系統導入定義

依照 Dickson & Wetherbe（1985）對於資訊系統導入的定義為，

使用者使用一個於組織中建置的新系統或修改現有的系統，並且沒有 什麼顯著的問題。

資訊系統要能成功的導入企業的運作當中，必須先經過一個有計 劃、有程序的導入過程，使資訊系統帶來的各種改變對組織的衝擊能 降到最低。Davis & Olson （1985）更進一步指出『系統實施』不僅 僅是系統設計的一部份，同時亦是一種組織變革的過程。亦有學者認 為『系統實施』是管理系統對組織衝擊的過程，因此不僅需要按照既 定的時程，將資訊系統導入組織，更要有完善長期的組織變革管理計 劃（Robey,1987）。

貳、導入資訊科技所帶來的益處與阻礙

一、資訊科技的益處

當組織導入資訊科技時，或多或少都會對於員工產生不同程 度的影響，Quinn and Paquette（1990），指出好的資訊科技導入可

以 有 效 提 升 員 工 工 作 效 率 也 可 以 擴 大 主 管 對 於 員 工 的 授 權 幅 度。Murphy and Daley（1996）指出，資訊科技的導入效益有以 下幾點：增加生產力、快速取得資訊、服務等級提升、提供更好 的溝通環境。Bitner et al. （2000）運用資訊技術的正面效應，可 以 使 員 工 工 作 的 更 加 有 效 率 ， 並 進 一 步 地 反 映 在 對 顧 客 的 服 務 上，使得顧客滿意度可提升。

Sylla & Wen（2002）認為企業投資 IT 可帶來的效益有以下 三點：生產力以及經營績效提高，運用 IT 科技的導入，可縮短生 產製造的前置時間與減少人事成本花費，服務品質的改善以及資 訊獲取更加的即時；提升組織競爭優勢，運用資訊科技可以有效 幫助企業資訊整合，可協助企業再造、流程重新設計，大幅改善 內部及外部效率，擴大市場佔有率與創造產品獨特性；提升管理 效率：減少決策反應時間、辦公室標準化以及自動化使得內部溝 通更加快快速、顧客服務改善、使得銷售服務更加快速及提升員 工工作品質與狀態。

二、資訊科技所造成的阻礙

使用資訊科技會縮短服務的流程，資訊科技的導入對於員工 而言並非獲得更多的授權，而是對於員工更加嚴密的控制。黃士 銘(2005)指出組織在導入資訊系統的過程中，會對於企業產生許 多不同的衝擊。導入資訊科技前期所需要投資的人力與資金相當 可觀，這也讓企業在導入前期需承擔較高的風險。其中的風險可 分為以下三種：專案風險（Project risks）、技術風險（Technical risks）、商業風險（Business risks）。

三、資訊系統導入的理論基礎

知識分享是指透過各種管道交換、討論，並從其他個體習得

值 ， 並 且 產 生 知 識 的 綜 效 （ 林 東 清 ， 2007； Darr & Kurtzberg, 2000）。知識分 享需要媒 介 ，知 識的傳 遞與接收需要一 種能夠 順 利移轉的機轉，換言之，沒有良好的傳播媒介來傳達知識，這樣 的 知 識 分 享 行 為 依 舊 無 法 成 立 （ Davenport & Prusak, 1998;

Wijnhoven, 1998）。資訊系統導入近年來已成為知識傳遞、教育學 習 的 主 要 研 究 面 向 ， 探 討 如 何 利 用 資 訊 科 技 分 享 知 識 與 資 訊

（Berge, 1998）。

對於透過網路資訊系統的導入作為知識傳遞、訊息遞延以及 學習研究的論述當中，最多的就是專注於科技接受度模式（林玉 伶，2007；洪妍涵，2007；蔡逸群，2006）的面向來檢視。本研 究以為，資訊系統的導入對於使用者在社會環境之中，是具有載 體功能的個體，使用者本身的社會關係以及本身所感知的價值，

對於資訊系統導入是有影響力的，換言之，資訊系統導入對於使 用者而言，除了本身所感知的價值判斷，亦會受到過去學習經驗 的影響。據此，資訊系統導入的論述，可由以下理論模式解讀。

（一）價值接受模式

價值接受模式（Value-based Adoption Model）談到個體 的感知利益（perceived benefit），認為個體在決定使用某種資 訊系統時，並不是專注在該系統是否具備有用性或易用性，

相對地，個體會關注該系統是否能帶給使用者本身認知的價 值（Kim, Chan, & Gupta, 2007）。價值接受論受到理性行為論

（theory of reasoned action, TRA）影響，Fishbein & Ajzen

（1975）認為人是理性個體，在進行某行為前，會先考慮行 為本身的代價及其可能的結果，才決定進行與否。

Davis （1989） 以理 性行為 論為基 礎， 提出科 技 接受 論

（technology acceptance model, TAM），認為個體對創新科技

所抱持的認知與信念會影響對科技的態度，進而影響行為意 向和行為；資訊系統載具可為一種創新的科技產品，使用者 對資訊系統載具的接受度，端視使用者對其價值的認知。換 句話說，價值接受模式擴大了對科技接受論的解釋，使用者 是否願意使用導入資訊系統的載具，係對於資訊系統導入的 一種認知價值，這種認知價值是使用者的一種感知利益，而 使用者對於任何一項導入資訊系統載具的感知利益會正面的 影響使用者持續使用的意圖。

（二）計劃行為理論

計劃行為理論(theory of planned behavior)主要說明個人 行為意圖，而這個意圖係為一持續性的使用過程。由於人是 社群動物，在做決策前除了自己的想法外，也會考量他人的 看法，其原因在於個體希望自己的決策能受到他人認同，或 是 不 希 望 因 為 自 己 的 決 策 影 響 了 與 他 人 的 關 係 。 Ajzen

（ 1989 ） 認 為 計 劃 行 為 理 論 係 一 種 三 階 段 的 行 為 形 塑 過 程：行為決定於個人的行為意圖（intention）；行為意圖決定 該行為的態度（attitude toward the behavior）、行為主觀規範

（subjective norm concerning the behavior)或是行為控制認知

（perceived behavioral control）；傾向行為的態度、主觀規範 及行為控制的認知決定人口變數、人格特質、對事物的信念

（beliefs concerning object）、對事物的態度（attitude toward object）、工作特性、情境等外部因素。

Krebs （1970） 曾提出利他的 計畫 行為 論，認為社會化 的個體，為了滿足社會利益的最大化，會隱藏自己不佳的表 現，或是會力求組織裡的成員全力支持自己的行動。使用導

式，使用者透過此渠道進行即時的互動交流；相對的，排斥 資訊系統導入是對即時資訊與知識互動交流的逃避、或是拒 絕，這種使用者本身會弱化與其他使用者互動的模式。因此，

依照計劃行為理論的觀點，願意使用導入資訊系統載具的人 會因自身對該載具的使用的主觀價值而影響其行為意圖，除 此之外，資訊系統導入會因使用者的親人、好友或其他重要 關係人（important others） 是否會同意個體的行為的想法，

在某特定行為預期所受的壓力下，對自己的決策有所改變，

而改變其主觀規範（subject norm）。

（三）社會認知論

社 會 認 知 論 （ social cognitive theor ） ) 以 自 我 效 能

（self-efficacy）來衡量個體是否有能力驅動（mobilize）其動 機（motivation）、認知資源（cognitive resources）及一些必要 行動以順利完成特定任務的自信（conviction）程度（Bandura, 1997）；其關注的是個體運用這些技能達成任務的判斷能力，

包括過去的成就與表現（performance attainment）、替代經驗

（vicarious experience）、言語說服（verbal persuasion）與生 理情況（physological arousal），也是個體對於期達到特定工 作的自我能力判斷，會直接影響個體投入某特殊行為的動機 與能力，同時也會影響個體對某些任務的追求。

換言之，自我效能是一種認知構念，用以表徵個體對自 己的行動，以及成功完成某一作品表現的能力評價、判斷、

信 心 或 信 念 ， 它 所 指 涉 的 不 是 個 體 確 實 擁 有 了 什 麼 樣 的 技 能，而是關於個體對其所擁有的技能可以完成什麼表現的知 覺感受。據此，使用者的自我效能在學習及傳播訊息上具有 一定的影響力，主要原因在於使用者本身自我效能越高，越

願意提供本身所具有的知識，這種意願能夠提升社群中知識 的質與量（Chiu, Hsu, & Wang, 2006; Hsu, et al., 2007），個體 能 夠 主 動 且 掌 控 自 己 的 行 為 ， 而 非 僅 是 被 動 的 被 環 境 所 說 服，在經過對環境壓力或阻礙的內部評估後，個體會自動產 生具有與環境相抗衡的能力（Bandura, 1997）。

另一方面，Jacoby & Kaplan （1972）亦論述個體的知覺 風險屬於社會認知的一部份，當個體對於某行為的後果產生 具 風 險 的 認 知 ， 則 個 體 就 會 避 免 從 事 該 行 為 以 減 輕 認 知 失 調。因此，社會認知理論的自我效能會是影響導入資訊系統 之載具是否會被採用的重要因素之ㄧ。

（四）創新擴散理論

創新擴散理論（innovative diffusion theory）表示一個創 新事物在透過管道傳播並經過一段時間由社會系統成員所採 用的過程。Rogers(1995)對創新擴散模型運用在各領域當中指 出，在教育方向研究當中最為典型的是教學與學習的創新，

而 Tornatzky & Klein （1982）、Rogers （1995）以及 Karahanna, Agarwal & Angst （2006）的研究指出，使用者要接受一個新 科技或是新技術，主要考量的重點在於此新科技與技術是否 與使用者本身過去的經驗與價值觀有衝突，並且考慮該新科 技與技術是否會適合自己的工作流程與型態。

理解的相容性（compatibility）是探討使用者新科技與技 術使用的重要因素，這相容性可以分為新科技與人配適的角 度，以及新科技與工 作配適的角度 （Goodhue & Thompson, 1995）；前者是以使用者對於新科技的認知相容為主軸而後者 在討論溝通介面與資訊處理的功能是否符合使用者工作上的

1998）。

除此之外，林雅莉（1998）、王石番（1998）主張個體的 利己主義屬於創新擴散論的一部份，當個體審慎評估該行為 能夠增進個體的價值與利益時，便會重新考慮是否採取該行 為以進一步獲取個體利益。因此，當使用者認知導入資訊系 統的載具對於自己在獲得資訊或知識上的成效是有益的，且 在與之前所使用過的科技相容性很高，那使用者就較不會排 斥導入資訊系統的載具。換言之，資訊系統導入可視為一種 創新的科技在資訊與知識傳播利用上浮現的現象，除了藉以

除此之外，林雅莉（1998）、王石番（1998）主張個體的 利己主義屬於創新擴散論的一部份，當個體審慎評估該行為 能夠增進個體的價值與利益時，便會重新考慮是否採取該行 為以進一步獲取個體利益。因此，當使用者認知導入資訊系 統的載具對於自己在獲得資訊或知識上的成效是有益的，且 在與之前所使用過的科技相容性很高，那使用者就較不會排 斥導入資訊系統的載具。換言之，資訊系統導入可視為一種 創新的科技在資訊與知識傳播利用上浮現的現象，除了藉以