研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

壹、業務人員的工作特性

業務人員時常需要去各公司拜訪，為了在拜訪過程中可以即時的 回覆客戶的疑問及滿足需求，每次出門拜訪時，都需攜帶厚重的紙本 資料與相關產品，這也讓業務的負擔更加加重。在當今不斷變動的商 業環境中，應用程式和資料已經可以在傳統的公司界限以外取得，資 通訊科技必須同時滿足企業和日益普遍的行動工作者的需求。因此，

從業務敏捷性到員工工作效率，導入科技器材以追求更高的生產力開 始普遍存在於各產業中；資通訊科技不但要負責維護企業組織的營運 基礎架構以及營運安全性，還要同時設法支援並保持業務敏捷性和成 長，以及維持業務人員的勞動生產力。

在實務上，為了保持業務運作，協助創造高效率、高生產力的商 業環境，資通訊科技技術及其相關設備的建置，其核心目標係必須設 法在時間、費用與風險之間取得平衡並加以維持，Enterprise Strategy Group （2016）發行的 2015 年全球 SMB 技術與業務趨勢（2015 Global SMB Technology and Business Trends）報告中顯示，資通訊科技與設 備的優先任務（superior targets）包含降低新技術計畫的成本、跟上 技術變遷腳步、保護機密資料機制的建置、確保員工具有一致、可靠 的網 路連 線能 力 、以 及提 高 員工 生產 力 ；其 中與 業務 人 員直 接相 關 的，就是透過穩定一致的網路建置，達到業務生產力的提升。

貳、資通訊設備的採用

資通訊科技與設備在扮演提升業務策略的角色上，以催化劑的樣 貌有助於業務人員實踐更高的生產力，同時可為企業提供整個組織實 施行動力策略的方法；意即建置現代化的資通訊與協同合作工具，讓 員工能透過多種不同類型的資通訊行動裝置和網路存取應用程式，改 善與強化業務效能。

根據資策會 2015 年所公布目前全臺灣使用行動裝置人數為 1604 萬人，每人擁有的行動載具約 3.3 台，近半年內臺灣行動裝置持有人 口增加了 170 萬人，擁有行動裝置人口佔整體人口的 77%（資策會 ， 2015）。根據 Seismic 2015 年對業務人員的調查報告指出，業務人員 有超過 75%的人認為，行動裝置的使用可以讓生活及工作更簡單相較 於 2014 年的 58%成長近 50%。也可看出行動裝置對於人們生活的影 響日益加劇。而有使用行動載具的使用者有 32%每日使用 2-5 小時、

30%每日使用 1-2 小時，更進一步的去 看這些業務人員有每日花在工 作相關的電子信箱（e-mail）約 43%，有 38%的人整天都在處理工作 相關的 Mail。擁有行動載具的使用者中又有七成的人表示，運用行動 載具電腦比使用智慧手機更便於工作管理及客戶關係維持。

參、資通訊設備對業務人員行動的影響

業務人員是一個亟需與客戶保持密切聯絡方式的工作人，必須盡 可能地在第一時間將最新、最完整的資訊傳達給客戶，力求客戶對公 司的產品或服務能有最好的回饋。Enterprise Strategy Group （2016）

的研究發現，現代化架構、管理工具和強化網路連線能力是現今企業 組織能夠維繫市場競爭力的基礎，企業組織必須明白是否能提供行動 應用程式所需的效能將會是影響其組織績效的軸心任務；業務人員的 業務行動力將掌控企業組織的經濟命脈，因此企業組織亦必須了解。

業務行動力所需要的軟硬體設備，如現代化的伺服器、可擴充的儲存 裝置，以及高頻寬、低延遲的網路。據此，企業組織的理想策略係讓 業務人員體驗到安全、簡便的應用程式和資料存取，簡化日常 運作，

同時減輕行動裝置風險並提高使用者滿意度。

根據相關實徵研究的發現，不論是那一個產業，行動裝置的使用 的確能夠有效提升業務人員的效能，減少業務人員與客戶之間對於資 訊內容的誤會或是偏差，同時有效提升客戶對產品或服務的興趣，增 加交易成功的可能性（李千慈，2015；李珍穎，2015；吳志峰，2015；

許哲倫，2014；鄭佩琳，2013；林隆儀、方業溥，2006；李安東，2004）；

而最顯著受到行種裝置使用影響，讓業務效能與業務達成率徹底進化 的，係為與醫療相關的藥廠業務（黃筠婷、呂仁哲、卓晏辰、蔡欣妏，

2016；余賀婷，2015；俞力平，2014；呂宗學、蘇慧貞，2013；張淑 昭、李啟誠、蔡宗憲，2003）。

肆、研究動機

藥廠業務人員必須要具備隨時傳達最新資訊的能力，以博得客戶 的信賴與近一步交易的機會；鄭博元（2012）強調行動商務技術與設 備的 採用 ，是 一 種創 新商 業 模式 的架 構 ，它 能夠 藉由 業 務人 員的 操 作，取得組織在策略選擇、價值網絡、價值創造、以及價值掌握上的 取得，並進而提升企業對提升顧客關係、擴大競爭者差異化程度、減 少成本支出、以及增加營收可能性上有更大的機會。陳櫻青（2014）

則認為藥廠業務人員行動商務技術與設備的使用，能夠讓公司的管理 更 有 效 率 ， 繼 而 維 繫 組 織 經 營 績 效 ， 以 及 組 織 的 永 續 經 營 。 GlaxoSmithKline 藥廠將資訊 e 化及藉由行動載具，讓業務人員可以 不再需要帶厚重的紙本資料前往客戶公司，只需一台行動載具，就可 取代原有的紙本資料；GlaxoSmithKline 有九成五業務人員認為導入

科技不僅增進拜訪效率、品質，也增進了內部溝通速度，大幅提升平 日的工作效率（Williams, Ekins, Clark, et al., 2011）。

從上述相關研究及企業實例，可以發現藉由科技導入，行動商務 的採用能夠增進業務人員的工作效率，也呈現出導入科技後對於從業 人員績效的影響；然而，儘管採取相同的行動商務技術及設備，不同 的企業策略、組織架構、經營模式、營運商品及服務的差異，對業務 人員採取行動商務技術與設備後所產生的效果係有差異。據此，本研 究欲以個案研究的研究取徑，嘗試了解藥廠業務人員在業務效能及工 作績效上，是否會受到採取行動商務技術與設備的策略所影響；另外 藉由深度訪談，剖析藥廠業務人員使用行動商務載具對於推動業務成 效之動態情形。