第六章 結論與建議
第一節 研究結論
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第六章 結論與建議
本章將針對個案分析之結果進行歸納，以回應本研究所提出之問題，同時根 據研究發現，提出相關建議與未來可供研究之方向，最後陳述研究限制。
第一節 研究結論
本研究透過以往文獻進行歸納，對個案機構進行實地訪談，以瞭解兩個個案 養護型長期照護機構所重視之智慧資本與所採行之管理制度，並探討不同養護型 長期照護機構之間所重視之智慧資本有何異同。
一、 A 機構在智慧資本的累積及管理上係透過完善的流程資本結合專業技能和 教育訓練，並透過與合作夥伴之互動，達到維繫顧客關係並提升機構形象 之目的，進而設置相關管理制度對重要智慧資本進行蓄積。
A 機構在智慧資本的累積及管理上較重視人力資本、流程資本以及關係 資本，在人力資本方面重視經營團隊、專業技能、教育訓練、創造力以及向 心力，在結構資本由尤其重視流程資本（對基礎設施、管理流程以及資訊系 統都相當重視），而在關係資本方面則注重顧客關係與形象以及合作夥伴兩 個部分，故本研究認為 A 機構是基於流程資本完善下充分發展人力資本，
並結合關係資本之累積，強化機構競爭力。
而 A 機構主要透過人才招募制度、志工招募與訓練制度、員工教育訓 練制度、員工績效評估及獎酬制度以及員工滿意度調查與意見反應管道對人 力資本進行管理。在結構資本之創新層面，則主要藉由重視創新文化並鼓勵 參與創新服務競賽以及活動設計與產生方式進行蓄積。再者，經由老人安全 管理制度、年度檢查及機構評鑑之追蹤、知識管理機制、組織層級管理以及 資訊系統管理，對於流程資本進行管理。最後，透過服務對象滿意度調查及 意見之回應、拓展外部互動以及行銷與關係維護，針對關係資本進行累積。
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二、 B 機構在智慧資本的累積及管理上係以基礎設施及資訊系統為輔助，結合 員工的創造力以及創新能量，以維繫顧客關係並提升機構形象，並設有管 理制度對其所重視之智慧資本項目進行管理。
B 機構在智慧資本之中，主要重視的是結構資本之創新和資訊系統。在 人力資本方面重視創造力以及向心力，對於結構資本的創新，B 機構給予相 當程度的重視，在結構資本的另一方面則注重基礎設施以及資訊系統，而就 關係資本而言，則相當重視顧客關係與形象，故本研究認為 B 機構係在智 慧化的資訊系統環境上累積結構資本之創新並活化關係資本，以展現機構在 養護服務的差異化。
而 B 機構主要係藉由人才招募制度、志工招募與訓練制度、員工教育 訓練制度、員工績效評估及獎酬制度以及員工意見反應管道與離職原因分析 進行人力資本之管理；在結構資本之創新層面，則透過創新文化與創新獎勵、
活動設計或創新服務的產生方式以及活絡外部互動進行創新層面之蓄積；在 流程資本則經由老人安全管理制度、年度檢查及機構評鑑之追蹤、知識管理 機制以及資訊系統管理進行管理；關係資本構面則透過服務對象滿意度調查 及意見之回應、活絡外部互動以及行銷與關係維護進行蓄積並管理。
三、 不同養護型長期照護機構之間，所重視之智慧資本有相同之處（人力資本 之創造力以及向心力、結構資本之基礎設施及資訊系統以及關係資本之顧 客關係與形象）以及不同之處（較大不同在於人力資本之教育訓練以及結 構資本之創新），分析主要造成差異之原因為兩個個案機構所採行之策略不 同所導致。
兩個案機構皆十分重視流程資本（基礎設施及資訊系統）之累積與管理，
對於關係資本兩者亦是有相當的投入，而不同之處在於 A 機構在完善的流 程資本上較注重人力資源的蓄積，而 B 機構則是以流程資本為基礎，透過 人力資源的能量發展結構資本之創新層面。
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A 機構之經營策略為「在完善基礎建設之下，注重教育訓練並透過管理 階層的領導，紮實人才的專業以及加速決策的效率，進而活化內外部的合作 關係」，因此，A 機構十分重視員工的教育訓練，尤其是第一線員工的專業 技術與倫理照顧教育。而 B 機構之經營策略為「以資訊系統輔助人力資源，
充分掌握機構營運狀態，進而累積人力資源的創新能量並活絡外部互動」， 所以在結構資本之創新層面， B 機構強調透過人力資源與智慧化環境持續 耕耘機構創新的能力。故係因經營策略的不同，使得 A 機構較重視人力資 本之教育訓練層面，而 B 機構較重視構資本之創新層面。意即，造成不同 養護機構之間所重視智慧資本產生差異之原因，主要係所採行之經營策略不 同所導致。而較次要之差異原因則在於政府之經費補助情形以及地理位置差 異兩方面，使得兩個個案機構所重視之智慧資本存在些微不同之處。