老人福利機構之管理

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第二節 老人福利機構之管理

張淑卿(2011)認為近年來老人服務與照護 ¹之中的老人機構式服務，在台灣 的發展是愈趨多樣化，在因應「在地老化」的國際老人照顧總目標的同時，也朝 著「社區化」的方向發展，並期待透過「可近性」、「公平性」、「強調人性化的服 務取向」以及「精緻品質」等機構式服務之具體經營目標，使得受照顧的長者能 留在熟悉社區的環境中創造第二個家。因此，可以透過老人福利機構之關鍵成功 因素以及績效評估指標，探究並檢視老人福利機構有效經營之情形。

萬育維(1995)認為社會福利機構之績效評估指標包括八項指標，分別為經費 或資源的籌措、人力運用管理與發展、方案設計與管理能力、接受服務者的滿意 程度評估、資料保存的完整、機構使命的達到程度、機構創新能力、以及機構與 外界關係。而陳燕禎(2004)藉由與老人福利機構之實地訪談，進一步指出可做為 老人福利機構績效評估參考之四大構面如下：

1. 整體表現：例如社區認同與互動、機構預算執行情形、機構資源分享。

2. 老人表現：老人主動參與活動之情形、老人對於志工團體服務之感受。

3. 員工表現：員工與老人的互動、員工輔導經驗之傳承。

4. 家屬表現：家屬對機構感到滿意、家屬積極配合機構之活動與方案。

黃榮輝(2004)針對養護機構之經營彙總出五構面的績效評估指標，分別為效 率（包含人員生產力、服務個案數量、服務案件成長比率、資料正確率以及年度 決結算報告修正次數）、效能（包含繳稅額度、服務作業收入數、薪資用人費用、

環保費用支出數、救助比率、創新發明的專利數、專業人員的證照數、組織人員 的平均學歷以及教育訓練費用）、財務（包含自給自足能力、年度餘絀率、資金 運用率、資產報酬率、負債比率以及預算執行率）、服務品質（包含對外服務的 窗口數、服務個案所花費時間、等待時間、回應時間、洩露案主隱私及有損案主 尊嚴的申訴次數以及抱怨案數）以及外在環境（包含外界資金贊助及捐贈金額、

1 老人服務與照護，包含居家式服務、社區式服務以及機構式服務三種類型。

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組織與政府間的合作案數、組織與民間部門間的合作案數以及組織與學術單位間 的合作案數）。

林榮春與黃百麟(2005)提出五個安養護產業經營管理重視的構面，分別為顧 客(Client)、營運(Operation)、資源(Resource)、參與(Participants)以及服務(Service)。

其中，顧客構面包含入住期間與離院主因、目標對象尋找以及與家屬的互動關係；

營運構面則由機構正式化程度、組織設計與服務的配合以及組織學習及知識管理 三項組成；資源構面含有吸引資金的能力、收費方式以及資源運用的效率；參與 構面重視專職人員的選訓留用、志工吸引與訓練發展、跨文化管理能力以及內部 互動溝通協調，此外，該研究針對「專職人員的選訓留用」項目，特別強調外籍 照顧服務人員的聘用以及教育訓練，為機構在經營上值得留意的部分；在服務構 面則含有服務的完整性、需求與服務的配合、服務滿意度及服務宣導四個項目。

陳立基(2007)透過訪談指出老人安養護機構經營管理關鍵成功因素有六，分 別為經營理念（例如宗教情懷、開創價值）、工作團隊、資源（例如土地、資金）、 專業服務（包括醫療、心理及膳食方面）、機構負責人（例如負責人之人格特質、

經驗）以及地點的選擇（例如社區化）。

茲將關於老人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總如表 2-1。

表 2-1 老人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總 文獻 個案對象 關鍵成功因素及其說明

陳茂男

(2005) 安養機構

營運策略

機構規模（安養機構的床數）

策略聯盟（是否與其他安養機構訂立營運聯 盟）

營運年數（設立期間長短）

所有權屬（安養機構屬公有或民間企業所有）

廣告宣傳（投注大量廣告宣傳經費）

地理區位（安養機構位居北部、中部、南部、

東部或城市與市郊中）

硬體設施 大廳氛圍（是否具有氣派的迎賓大廳）

環境美化（安養機構外圍環境美化與綠化）

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護理之家設立標準 長照服務法草案 長照保險

法規整合

資料來源：本研究整理。

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