老人福利機構之重要智慧資本與管理制度之個案研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學會計學系碩士班碩士論文. 指導教授：王文英博士. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 老人福利機構之重要智慧資本與管理制度之. ‧. 個案研究. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 研究生：周婉婷. 中. 華. 民. i n U. v. 撰. 國一〇三年七月.

(2) 謝辭兩年研究所的時光轉眼即逝，從碩一的高管高審和高財等必修課程，至碩二的論文撰寫，我學到很多，不論是專業知識的養成或是獨立思考的能力，都在這兩年收穫不少，真的很慶幸能夠就讀國立政治大學會計研究所。回顧兩年的碩士班生涯，首先我要感謝的是指導教授王文英老師，不論是在論文上的指導或是生活中的叮嚀，老師的身教和言教都讓我在解決問題的能力和待人處事的態度上獲益良多，此外，老師平時的照顧和囑咐亦讓我感到十分溫暖，能夠成為老師的門. 政治大授，悉心地給予學生論文諸多寶貴的意見，使得本研究能夠更臻完善。此外，也立. 生真的是一件很榮幸的事。再者，要感謝二位口試委員，張愛華教授與劉正田教. 要特別感謝 A 個案機構的張主任以及 B 個案機構的陳主任和黃護理長的賜教與. ‧ 國. 學. 大力協助，讓我得以順利完成論文，在此獻上十二萬分的謝意。. ‧. 在這兩年的碩士班生涯中，感激同門的巧雲和憲佑，在論文撰寫的過程中，. y. Nat. 對於我的問題給予很多幫助及建議，讓我更有勇氣也更激勵我思考不同的方法來. er. io. sit. 面對問題並解決問題；再者，感謝欣穎、姿均、榆芳、上琄、韻如、怡靜、琍穎、馨瑩以及如慎，在我生活上以及學業上給予鼓勵、關心和建議，因為妳們，讓我. al. n. v i n 的研究所生活在課業和日常中，不僅獲益良多，更擁有許多美好歡樂的回憶，這 Ch engchi U 些都是我碩士班生涯中珍貴的寶藏。. 最後，我由衷地感激家人在我求學過程中全力給予支持，讓我得以無後顧之憂地順利完成學業，而雙親也總在我遭遇瓶頸時，給予我堅持下去的力量，是我重要的精神支柱。寥寥數語無法對所有人表達感謝，在此誠摯地向所有曾經幫助過我的各位，致上十二萬分的謝意。周婉婷. 謹誌於. 國立政治大學會計學系碩士班中畢民國一○三年七月.

(3) 摘要本研究以老人福利機構之中的養護型長期照顧機構為個案對象，探討其所重視之智慧資本以及相關管理制度，並比較不同養護型長期照顧機構所重視之智慧資本的異同，進而分析造成差異之可能原因。本研究提出以下四點結論：. 一、 A 個案機構有 10 個重要的智慧資本次分類，所有重要智慧資本項目共計 51 項。整體而言，係以流程資本結合人力資本，並透過關係資本的累積，以增加機構的競爭優勢。. 政治大計 48 項。整體而言，係以流程資本為輔助，透過與人力資本的結合，進行立. 二、 B 個案機構認為重要之智慧資本次分類有 6 個，所有重要智慧資本項目共. ‧ 國. 學. 創新資本能量的蓄積。. 三、兩個個案機構對於其所重視之智慧資本，絕大多數皆設有具體的管理制度. ‧. 與方法，以進行智慧資本的蓄積與管理。. sit. y. Nat. 四、不同養護型長期照顧機構之間，共同重視之智慧資本在於人力資本的創造. al. er. io. 力與向心力、結構資本的基礎設施與資訊科技以及關係資本的顧客關係與. v. n. 形象，而不同之處主要在於人力資本的教育訓練以及結構資本的創新。分. Ch. engchi. i n U. 析造成主要差異之原因，係因兩個個案機構所採行之策略不同所導致，其他造成些微不同之原因，係受政府經費補助情形以及地理位置所影響。. 關鍵字：智慧資本、養護型長期照顧機構、老人福利機構、非營利組織.

(4) Abstract This research adopts case study on the nursing institutions of the elderly care organizations to understand which factors of the intellectual capital are important and how to manage the specific intellectual capital. Moreover, this research compares the important intellectual capital sub-factors of the two nursing institutions to analyze the differences between the two nursing institutions and to figure out the reasons which causes the differences. The conclusions are as follows: 1.. Nursing institution A considers 10 intellectual capital sub-factors important. To. 政治大 the accumulation of the 立relational capital, to increase its strength.. sum up, nursing institution A combines process capital and human capital, with. Nursing institution B considers 6 intellectual capital sub-factors important. In. ‧ 國. 學. 2.. short, nursing institution B accumulates the human capital assisted with the. ‧. process capital, in order to increase the power of innovation capital. Both nursing institutions have corresponding management measures for almost. sit. y. Nat. 3.. al. n. 4.. er. io. its important intellectual capital indicators.. i n U. v. The same important intellectual capital sub-factors between the two nursing. Ch. engchi. institutions include the employees’ creativity and the employees’ attitude of the human capital, the infrastructure and the information system of the structural capital, and the customer relationship and image of the relation capital. However, the major differences between the two nursing institutions are the training of the human capital and the innovation of the structural capital. The major reason that causes the differences are the different strategies that two nursing institutions take. Other reasons conclude the government subsidies and the location. Key words: intellectual capital, nursing institution, elderly care organization, non-profit organization.

(5) 目錄圖目錄. ....................................................................................................................ii. 表目錄. .................................................................................................................. iii. 第一章. 緒論 .......................................................................................................... 1. 第一節第二節第三節第二章. 研究背景與動機 .............................................................................. 1 研究目的與問題 .............................................................................. 3 論文架構與研究流程 ...................................................................... 4 文獻探討 .................................................................................................. 6. 第一節第二節第三節第四節第五節. 老人福利機構之定義與現況 .......................................................... 6 老人福利機構之管理 ...................................................................... 9 智慧資本之相關文獻 .................................................................... 16 非營利組織智慧資本之相關文獻 ................................................ 26 研究之延伸 .................................................................................... 32. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第三章. 研究方法 ................................................................................................ 39. ‧. 觀念性架構 .................................................................................... 39 研究方法 ........................................................................................ 40 研究對象 ........................................................................................ 41 資料蒐集與分析方法 .................................................................... 42. sit. er. io. 個案機構概況與智慧資本問項定稿 .................................................... 44. al. n. 第四章. y. Nat. 第一節第二節第三節第四節. Ch. i n U. v. 第一節. 機構概況與組織架構 .................................................................... 44. 第二節. 智慧資本問項定稿 ........................................................................ 50. 第五章. engchi. 個案分析 ................................................................................................ 61. 第一節第二節第三節第六章. A 機構個案分析 ............................................................................. 61 B 機構個案分析 ............................................................................. 79 不同養護型長期照護機構之間重要智慧資本之比較分析 ........ 95. 結論與建議 .......................................................................................... 101. 第一節第二節第三節. 研究結論 ...................................................................................... 101 研究建議 ...................................................................................... 104 研究限制 ...................................................................................... 106. 參考文獻 ................................................................................................................ 107 附錄. 智慧資本問項分數 ...................................................................................... 111. i.

(6) 圖目錄圖 1-1. 研究流程圖 .................................................................................................... 5. 圖 2-1. 1997-2060 年 65 歲以上人口占總人口比率趨勢圖 .................................... 7. 圖 2-2. 依舊法令規定設置之老人福利機構家數圖（2004 年至 2012 年） .......... 8. 圖 2-3. 符合新法令規定設置之老人福利機構家數圖（2008 年至 2013 年） ...... 8. 圖 2-4. 智慧資本管理模型 ...................................................................................... 24. 圖 2-5. 智慧資本網絡圖 .......................................................................................... 25. 圖 3-1. 本研究之觀念性架構 .................................................................................. 39. 圖 3-2. 2013 年老人福利機構分佈概況 ................................................................. 41. 圖 3-3. 智慧資本問項設計流程 .............................................................................. 43. 圖 4-1. A 機構組織架構圖 ...................................................................................... 45. 圖 4-2. B 機構組織架構圖 ...................................................................................... 48. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(7) 表目錄表 2-1. 老人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總 .................................. 10. 表 2-2. 智慧資本定義彙總 ...................................................................................... 16. 表 2-3. 智慧資本分類彙總 ...................................................................................... 18. 表 2-4. 智慧資本次分類彙總 .................................................................................. 20. 表 2-5. 智慧資本衡量項目彙總 .............................................................................. 21. 表 2-6. 適用非營利組織之智慧資本項目 .............................................................. 27. 表 2-7. 智慧資本分類架構 ...................................................................................... 34. 表 2-8. 初步選定之智慧資本項目彙總表 .............................................................. 35. 表 4-1. A 機構照護團隊服務內容 .......................................................................... 45. 表 4-2. B 機構各單位職掌內容 .............................................................................. 49. 表 4-3. 訪談前後智慧資本項目彙總表 .................................................................. 54. 表 4-4. 定稿之智慧資本項目 .................................................................................. 58. 表 5-1. A 機構之重要智慧資本 .............................................................................. 65. 表 5-2. A 機構之重要智慧資本及其管理制度彙整 .............................................. 76. 表 5-3. B 機構之重要智慧資本 .............................................................................. 82. 表 5-4. B 機構之重要智慧資本及其管理制度彙整 .............................................. 92. 表 5-5. 不同養護型長期照護機構之間重視之智慧資本比較表 .......................... 97. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(8) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機二十一世紀是知識經濟盛行的時代，組織的價值不再直接由財務報表就可以得知，而這些無法衡量入帳的項目往往是組織未來發展不可或缺的因素，例如人力資源、營運流程、管理制度、顧客關係，以及創新能力等，一般稱之為「智慧資本(intellectual capital)」。Edvinsson and Sullivan (1996)認為，能夠增加公司價值之無形資源即為智慧資本，智慧資本就是能被轉換成有價值之資訊，也就是說智. 政治大視的智慧資本為何，以及有何管理制度能夠有效創造智慧資本並對智慧資本進行立慧資本是組織創造價值的泉源，亦是組織競爭優勢的關鍵。因此，瞭解組織所重. ‧ 國. 學. 蓄積管理，對組織而言是保持競爭優勢的不二法門。. 同樣在二十一世紀有明顯成長趨勢的現象尚有逐漸步入老齡化的社會，根據. ‧. 行政院主計總處 2012 年社會指標統計年報顯示，65 歲以上人口占總人口數之比. sit. y. Nat. 率，自 1998 年的 8.3%到 2012 年已經成長至 11.2%，並進而推估 2013 年之 65. al. er. io. 歲以上人口數約 310 萬人，且在 2060 年將有約 750 萬人。在老年人口逐漸成長. v. n. 的同時，社會對於老人福利機構之需求也持續增加。而老人福利機構之家數自. Ch. engchi. i n U. 2004 年逐年上升，並自 2007 年開始下降，探究原因發現，老人福利法於 2007 年 1 月 31 日修正公布全文，並要求公布日之前許可立案之老人福利機構須於五年內，即 2012 年 2 月 1 日之前，限期改善完成，因此符合新修正之老人福利法規定設立之機構總數，自 2008 年之 87 家，至改善期限 2012 年之 768 家，在 2013 年已達到 1014 家。此次的老人福利法全文修正提高了老人福利機構的設立標準，尤其在照顧人力資源的基本配置以及硬體環境的安全訴求上有強制要求。此外，三年一度的老人福利機構評鑑之中，亦對於老人福利機構在人力資源配置、設施環境以及制度方面，要求一定水準的維持，並鼓勵機構持續改善和勇於創新。再者，老人福利機構除了在內部提供專業的照護服務以及配備安全的硬體設備之外，. 1.

(9) 與外部捐贈者的關係維繫亦是機構穩定營運的重點之一，而與產官學的交流也是機構與時俱進的管道，因此，老人福利機構的對外關係也是經營機構需要重視之處。由上述可知，老人福利機構在強化自身競爭力時，無論是環境的安全、營運流程的建置、專業照護服務的提供或是對外關係的交流，皆是機構經營的關鍵和資源，足見智慧資本的角色不容忽視，因此本研究欲探討老人福利機構所重視之智慧資本及其智慧資本之管理制度為何，以利智慧資本之創造與蓄積。老人福利機構的類型，依老人福利法（2012 年 8 月 8 日修正）第三十四條規定，分為長期照護機構（包含長期照護型、養護型以及失智照顧型）、安養機. 政治大九成之多，可見長者對於養護服務有較高之需求，且養護服務為安養服務與長期立構及其他老人福利機構三種類型。其中，養護型長期照護機構即占老人福利機構. 照護服務之過渡階段，若機構能提供適當之照護服務及活動，便能讓長者延緩老. ‧ 國. 學. 化情形，足見養護型長期照護機構有效經營之重要以及其未來發展空間之廣大。. ‧. 在眾多的養護型長期照護機構之間，機構要有良好的表現吸引長者入住，就. y. Nat. 必須充分瞭解自身所擁有的資源以及能力，而這些資源和能力能夠藉由智慧資本. er. io. sit. 來進行衡量，讓機構能夠經由所重視之智慧資本發展其自身的優勢，並透過改善管理缺口，持續增加機構的競爭力。此外，Gorän and Johan (1997)指出，企業在. al. n. v i n 選取智慧資本時，應該以公司的願景、目標以及策略為基礎，且智慧資本系統應 Ch engchi U. 與現存的管理制結合，以使之成為企業的可見部分。而洪淑娟(2004)亦認為，不同的策略會影響企業內部的活動，進一步地影響企業所欲創造及累積之智慧資本，而導致企業之間會設計不同的管理制度與績效評估獎酬制度進行管理。由此可知，營利組織所重視之智慧資本可能會因為所採策略之不同而有差異，然而，對於非營利組織如老人福利機構之間，是否亦會由於策略的差異而注重不同之智慧資本，值得探討。故本研究除了探討養護型長期照護機構所重視之智慧資本外，亦有必要研究不同養護型長期照護機構之間所注重之智慧資本是否有所不同，以及造成不同之可能原因為何。 2.

(10) 第二節研究目的與問題本研究之主要目的在於探討養護型長期照護機構所重視之智慧資本為何及其如何進行管理，並比較不同機構之間所注重之智慧資本的異同及造成差異之可能原因。故本研究之具體研究問題如下所述：. 一、養護型長期照護機構所重視之智慧資本為何？係透過何種管理制度對其進行管理？由於 2007 年老人福利法之修正，老人福利機構訂有較嚴格的設立標準，. 政治大構設立之後，主管機關亦透過三年一次的老人福利機構評鑑，檢視並追蹤機立尤其在完善照護資源的配置以及基礎安全設施的設置兩個方面。此外，在機. ‧ 國. 學. 構的營運狀況，以確保長者在機構之中享有一定品質的安全與服務。足見，主管機關主要重視機構的設立條件和日後機構營運狀況的追蹤，然而，機構. ‧. 在對內營運的管理和對外關係的交流，亦應給予相當程度之重視，以使得機. sit. y. Nat. 構能夠有效經營並強化競爭力。因此，本研究欲透過訪談方式瞭解，對於占. al. er. io. 有老人福利機構大多數的養護型長期照護機構而言，在經營管理機構時，其. v. n. 所注重之智慧資本為何，以及其係透過何種管理制度蓄積智慧資本並進行管. Ch. engchi. 理，使得機構能夠展現卓越的經營成果。. i n U. 二、不同養護型長期照護機構之間所重視之智慧資本有何異同？造成差異之可能原因為何？同為養護型長期照護機構，其在經營時所重視之智慧資本是否有所差異，抑或會因為相同類型而注重相同之智慧資本，故本研究針對訪談結果比較兩個案機構之間，所重視之智慧資本是否相同，並分析相同及相異之處，進而探討造成差異之可能原因。. 3.

(11) 第三節論文架構與研究流程一、論文架構本研究共分為六章，茲將各章內容簡述如下：第一章緒論說明本研究之研究背景與動機、研究目的與問題、論文架構與研究流程。第二章文獻探討探討老人福利機構之定義及現況、智慧資本定義、智慧資本分類、智慧資本衡量項目、智慧資本管理，以及非營利組織智慧資本之相關文獻，並加以延伸，據以設計智慧資本問項內容。. 立. 第三章研究設計. 政治大. ‧. ‧ 國. 析方法。. 學. 說明本研究之觀念性架構、研究方法、研究對象之選擇，以及資料蒐集與分. 第四章個案機構概況與智慧資本問項定稿. y. sit er. al. n. 第五章個案分析. io. 本問項定稿。. Nat. 說明個案機構之概況與組織架構、根據訪談所得修正智慧資本問項及智慧資. Ch. engchi. i n U. v. 針對所選擇之個案機構進行深度訪談，瞭解養護型長期照護機構所重視之智慧資本以及其相關之智慧資本管理制度，並藉由訪談結果比較不同養護型長期照護機構之間所注重智慧資本之差異，進而探討造成差異情形之可能原因。第六章結論與建議說明本研究之結論，並對兩個案機構、產業以及後續研究者提出建議，最後構對研究限制加以說明。. 二、研究流程於決定研究目的與問題後，透過相關文獻之整理，彙整出老人福利機構可能. 4.

(12) 需重視之智慧資本項目，據以設計初步智慧資本問項，並根據實地訪談個案機構之結果，於瞭解個案機構所重視之智慧資本項目為何的同時，進行智慧資本問項內容之修正，完成智慧資本問項定稿。其次，透過再次訪談個案機構確認重要智慧資本項目，並確認個案機構所採行的智慧資本管理制度，最後彙總訪談結果分析並比較不同養護型長期照護機構之間所注重智慧資本之差異，進一步提出本研究之結論與建議。研究流程如圖 1-1 所示。研究背景與動機. 政治大. 研究目的與問題. 立. 相關文獻探討. ‧ 國. 學設計智慧資本問項初稿. ‧. n. al. er. io. 智慧資本問項內容修正與定稿. sit. y. Nat. 實地訪談個案機構. Ch. engchi. i n U. v. 再次實地訪談個案機構. 彙總個案機構重視之智慧資本項目以及所採行之管理制度並分析比較不同機構所重視智慧資本之異同. 研究結論與建議圖 1-1. 研究流程圖. 5.

(13) 第二章. 文獻探討. 第一節老人福利機構之定義與現況一、老人福利機構之定義所稱老人，依據老人福利法（2012 年 8 月 8 日修正）第二條之規定，係指年滿六十五歲以上之人。而根據老人福利法第三十四條老人福利機構分為長期照護機構、安養機構以及其他老人福利機構三種，依據老人福利機構設立標準（2012 年 12 月 3 日修正）第二條詳細說明如下：. 政治大（1）長期照護型：以罹患長期慢性病，且需要醫護服務之老人為照顧對立. 1. 長期照顧機構：細分為下列三種類型：. 象。. ‧ 國. 學. （2）養護型：以生活自理能力缺損需他人照顧之老人或需鼻胃管、導尿管護. ‧. 理服務需求之老人為照顧對象。. y. Nat. （3）失智照顧型：以神經科、精神科等專科醫師診斷為失智症中度以上、具. er. io. sit. 行動能力，且需受照顧之老人為照顧對象。. 2. 安養機構：以需他人照顧或無扶養義務親屬或扶養義務親屬無扶養能力，且. n. al. Ch. 日常生活能自理之老人為照顧對象。. engchi. i n U. v. 3. 其他老人福利機構：提供老人其他福利服務。此外，根據內政部於 2012 年 6 月 21 日公告之「一百零二年度老人福利機構評鑑實施計畫」內容，指出接受評鑑機構包含長期照顧機構（長期照護型）、長期照顧機構（養護型）、長期照顧機構（失智照顧型）、安養機構以及綜合多層級照顧機構等五類，其中所謂「綜合多層級照顧機構」係指兼有前四類型之老人福利機構。. 二、老人福利機構之現況根據行政院主計總處 2012 年社會指標統計年報顯示，65 歲以上人口占總人 6.

(14) 口數之比率，自 1998 年的 8.3%到 2012 年已經成長至 11.2%，並進而推估 2060 年將達到 39.4%，如圖 2-1 所示。在老年人口逐漸成長的同時，社會對於老人福利機構之需求也持續增加，自 2004 年逐年上升，在 2007 年之後開始下降，如圖 2-2 所示。探究原因發現，老人福利法於 2007 年 1 月 31 日修正公布全文，並要求公布日之前許可立案之老人福利機構須於五年內，即 2012 年 2 月 1 日，限期改善完成，而未能於限期內改善完畢之老人福利機構除面臨裁罰外，尚可能會有停業之處分，因此，內政部於 2011 年 10 月 19 日訂定「老人福利機構不符老人福利機構設立標準替代改善設施認定原則」，提供依據舊法許可立案之小型免辦. 政治大備等方面之替代改善設施，以期小型機構能夠儘速完成改善。關於符合 2007 年立財團法人登記老人福利機構，在設立標準中關於採光、寢室隔間以及儲藏冷凍設. 修正後老人福利法規定設立之機構數，如圖 2-3 所示，自 2008 年之 87 家，至改. ‧ 國. 學. 善期限 2012 年之 768 家，於 2013 年則顯示符合新法令設置之老人福利機構已達. ‧ y. Nat. al. n. 比率. 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0. er. io. 65歲以上人口占總人口比率趨勢（2013年以後為推估值）. sit. 到 1014 家。. Ch. engchi. i n U. v. 西元年. 圖 2-1. 1997-2060 年 65 歲以上人口占總人口比率趨勢圖. 資料來源：本研究整理自行政院主計總處 2012 年社會指標統計年報. 7.

(15) 老人福利機構家數（依2007年修正前之老人福利法規定設立者） 1200 1000 800 600 400 200 0 機構數. 圖 2-2. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 900. 926. 959. 1016. 969. 930. 858. 787. 277. 依舊法令規定設置之老人福利機構家數圖（2004 年至 2012 年）. 政治大. 資料來源：本研究整理自衛生福利部統計處衛生福利統計專區社會福利統計年報（老人服務）. 立. sit. al. 2010. 2011. 2012. 2013. n. v 768 87 150 209 277 i 1014 n Ch U engchi 符合新法令規定設置之老人福利機構家數圖（2008 年至 2013 年）. 機構數. 圖 2-3. 2009. er. io 2008. y. Nat. 1200 1000 800 600 400 200 0. ‧. ‧ 國. 學. 老人福利機構家數（符合2007年修正後之老人福利法規定設立者）. 資料來源：本研究整理自衛生福利部統計處衛生福利統計專區社會福利統計年報（老人服務）. 8.

(16) 第二節老人福利機構之管理張淑卿(2011)認為近年來老人服務與照護 1 之中的老人機構式服務，在台灣的發展是愈趨多樣化，在因應「在地老化」的國際老人照顧總目標的同時，也朝著「社區化」的方向發展，並期待透過「可近性」、「公平性」、「強調人性化的服務取向」以及「精緻品質」等機構式服務之具體經營目標，使得受照顧的長者能留在熟悉社區的環境中創造第二個家。因此，可以透過老人福利機構之關鍵成功因素以及績效評估指標，探究並檢視老人福利機構有效經營之情形。萬育維(1995)認為社會福利機構之績效評估指標包括八項指標，分別為經費. 政治大程度評估、資料保存的完整、機構使命的達到程度、機構創新能力、以及機構與立. 或資源的籌措、人力運用管理與發展、方案設計與管理能力、接受服務者的滿意. ‧ 國. 學. 外界關係。而陳燕禎(2004)藉由與老人福利機構之實地訪談，進一步指出可做為老人福利機構績效評估參考之四大構面如下：. ‧. 1. 整體表現：例如社區認同與互動、機構預算執行情形、機構資源分享。. sit. y. Nat. 2. 老人表現：老人主動參與活動之情形、老人對於志工團體服務之感受。. al. er. io. 3. 員工表現：員工與老人的互動、員工輔導經驗之傳承。. v. n. 4. 家屬表現：家屬對機構感到滿意、家屬積極配合機構之活動與方案。. Ch. engchi. i n U. 黃榮輝(2004)針對養護機構之經營彙總出五構面的績效評估指標，分別為效率（包含人員生產力、服務個案數量、服務案件成長比率、資料正確率以及年度決結算報告修正次數）、效能（包含繳稅額度、服務作業收入數、薪資用人費用、環保費用支出數、救助比率、創新發明的專利數、專業人員的證照數、組織人員的平均學歷以及教育訓練費用）、財務（包含自給自足能力、年度餘絀率、資金運用率、資產報酬率、負債比率以及預算執行率）、服務品質（包含對外服務的窗口數、服務個案所花費時間、等待時間、回應時間、洩露案主隱私及有損案主尊嚴的申訴次數以及抱怨案數）以及外在環境（包含外界資金贊助及捐贈金額、. 1. 老人服務與照護，包含居家式服務、社區式服務以及機構式服務三種類型。 9.

(17) 組織與政府間的合作案數、組織與民間部門間的合作案數以及組織與學術單位間的合作案數）。林榮春與黃百麟(2005)提出五個安養護產業經營管理重視的構面，分別為顧客(Client)、營運(Operation)、資源(Resource)、參與(Participants)以及服務(Service)。其中，顧客構面包含入住期間與離院主因、目標對象尋找以及與家屬的互動關係；營運構面則由機構正式化程度、組織設計與服務的配合以及組織學習及知識管理三項組成；資源構面含有吸引資金的能力、收費方式以及資源運用的效率；參與構面重視專職人員的選訓留用、志工吸引與訓練發展、跨文化管理能力以及內部. 政治大照顧服務人員的聘用以及教育訓練，為機構在經營上值得留意的部分；在服務構立. 互動溝通協調，此外，該研究針對「專職人員的選訓留用」項目，特別強調外籍. 面則含有服務的完整性、需求與服務的配合、服務滿意度及服務宣導四個項目。. ‧ 國. 學. 陳立基(2007)透過訪談指出老人安養護機構經營管理關鍵成功因素有六，分. ‧. 別為經營理念（例如宗教情懷、開創價值）、工作團隊、資源（例如土地、資金）、. y. Nat. 專業服務（包括醫療、心理及膳食方面）、機構負責人（例如負責人之人格特質、. er. io. sit. 經驗）以及地點的選擇（例如社區化）。. 茲將關於老人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總如表 2-1。. n. al. 表 2-1 文獻. Ch. engchi. i n U. v. 老人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總. 個案對象. 關鍵成功因素及其說明機構規模（安養機構的床數）策略聯盟（是否與其他安養機構訂立營運聯盟）. 陳茂男 (2005). 營運策略安養機構. 營運年數（設立期間長短）所有權屬（安養機構屬公有或民間企業所有）廣告宣傳（投注大量廣告宣傳經費）地理區位（安養機構位居北部、中部、南部、東部或城市與市郊中）. 硬體設施. 大廳氛圍（是否具有氣派的迎賓大廳）環境美化（安養機構外圍環境美化與綠化） 10.

(18) 整體安全（安養機構提供警護人員維持住居安全）交通便利（聯外交通系統）進住比率（進住安養者佔全部床位的比例）社區參與（安養機構提供參與的機制）自尊認同（安養者自尊與認同感的建立）營運管理. 負面標籤（社會文化對於進住安養機構的負面觀點）籍貫省籍（安養者的省籍分布）個性服務（安養機構能否針對個人提供特殊化服務）管理能力（安養機構的管理經營能力）. 立. 人力資源. 公院民比（公費與自費安養者的比例）治政經理人選（經理人之人品以及是否具有相關技大能）. 員院民比（員工與安養者人數比例）. ‧ 國. 學. 專職比率（員工中專職與兼職的比例）入住價格（毎個月的管理與各項雜費）. ‧. 政府補助（政府提供入住補助）保證金數（進住前繳交的保證金金額）其他捐助（除了政府以外的捐助）優惠存款（安養機構是否提供優惠存款利率）. n. al. 租稅減免（政府是否針對安養機構提供稅捐減免）. er. io. sit. y. Nat. 財務規畫. v i n C h保險狀況（安養機構是否針對安養者給予保險 engchi U 保護）. 健療保險. 休閒娛樂（安養機構是否提供充足與適宜的娛樂設施與活動安排）慢性病護（安養機構針對慢性病安養者提供特別照護）健檢服務（安養機構針對安養者定期提供健康檢查）. 衛生良好，安全環境邱奕興 (2006). 管理人性化，服務人性化安養機構. 設備完善，多樣娛樂休閒活動專業知識和充足照護人力服務創新的能力. 11.

(19) 機構地理位置適中明確的目標市場和定位交通便利，離家近經營者形象、聲譽、知名度行銷能力經營者投入、洞察力、彈性應變不計成本宗教情懷基督化身開創價值. 經營理念. 投資觀念滿足長老需求. 治政企業（機構）文化管理大. 工作團隊. 照顧服務員最重要年輕化員工教育訓練. ‧. 土地. io. 資金與政府的伙伴關係. n. al. sit. 資源. y. 人力. 董事會支持. C h 醫療 engchi. er. (2007). 安養護機構. 待遇福利. Nat. 陳立基. 員工. 學. ‧ 國. 立. i n U. v. 照護. 專業服務. 復健心理膳食人格特質. 機構負責人. 經驗執著獻身工作. 地點選擇莊建賢 (2007). 養護機構. 環境因素. 社區化可近性探訪家屬停車方便交通便利無障礙設施是否完備 12.

(20) 有足夠較大空間，使老人能多方面利用養護中心的設施有充足之人力並有良好的醫療網之居家照護建物為適合老人之平房或平面式設計建築完全合法立案且無超收住民以確保老人得到適當妥切之照顧養護中心環境設計與佈置感覺是否舒適養護中心位置最好能鄰近區域醫院或教學醫院以方便就醫資金充裕無需貸款經營亦無積欠員工薪資或廠商貨款. 財務因素. 治政雇用符合規定及具有證照之專業護士護理照大. 立. 護. 雇用具有證照之專業廚師負責飲食照護. 安養照護因素. 學. 雇用具有證照之專業社工師護理照護雇用經過老人照護技能訓練之本國人負責生活起居照護. ‧. ‧ 國. 經常需要向金融機構或民間貸款經營但能按期償還且無拖貸情形. 有無定期安排全身健康檢查. Nat. 有無採用自動消防系統及警報、逃生設備. n. al. 有無自備急救醫療設備. er. io. sit. y. 是否與醫院或區域診所特約醫療照護. i n U. v. 現代化照護有無設置老人照護個案資訊管理系統因素有無自備救護車設備. Ch. engchi. 有無採用住民呼叫通報系統及設備有無採用夜間自動照明系統及設備. 生活品質照護因素. 有無定期辦理團康娛樂活動有無提供教信仰膜拜設施員工對老人的關心程度. 照護心理因素. 投資者對養護中心的關心程度管理者對老人的關心程度經營者以服務為主要目的. 經營能力因素. 有無對員工實施在職訓練以提升工作人之素質及照護品質經理人經營能力及募款能力機構「去機構化」的能力（像家庭的感覺）. 13.

(21) 機構落實與社區團體及志工資源連結能力差異化具有競爭力隨時保持可以服務的狀態中環境與設備如何制定工作規章員工獎懲嚴格要求、始終如一危機意識之提醒領導與管理. 要有機構方針給員工機會帶領機構免於陷入危機工作順暢物品方便取放、易盤點、易補貨. 內部流程. 立. 聽取基層人員聲音或信任直接服務者的經驗. ‧ 國. 讓全體員工確知機構決策員工的情緒管理加強員工敏感度. 長照中心. ‧. 落實消防演習. Nat. n. al. sit. io. 學習成長. y. 無障礙設施如何使用. 讓所有員工清楚機構的使命、願景、策略員工有正向的作事態度. er. (2012). 要有時效性. 學. 廖慧媛. 治政貫徹執行力創新設計（個別化照顧）大. C h 評鑑指標是範本U n i engchi. v. 與顧客保持良好關係要有專業養成. 員工的倫理品德宣導增加客源容易經營避免產生賠償而增加財務負擔財務面. 不做無謂損失的支出廣闢財源避免收入落差多角化經營員工是資產. 政策面. 機構立案時的相關法規機構評鑑制度 14.

(22) 護理之家設立標準長照服務法草案長照保險法規整合資料來源：本研究整理。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 15. i n U. v.

(23) 第三節智慧資本之相關文獻一、智慧資本之定義智慧資本，是組織的市場價值與帳面價值之差距，亦是所有為組織創造價值之無形資產的總稱，而這些智慧資本是藉由被轉換成有價值之資訊，為組織提供競爭優勢的核心價值(Edvinsson and Sullivan 1996; Edvinsson and Malone 1997)。 Stewart (1997)則認為智慧資本係能用以開創財富的知識、資訊、智慧財產及經驗的總稱。Ulrich (1998)亦指出智慧資本係員工的「能力」(competence)與「承諾」 (commitment)的乘積，兩者應同時存在，智慧資本才得以成長。智慧資本的議題. 政治大無一致之說法，茲將各方學者之智慧資本定義彙整如表 2-2。立. 雖然逐漸受到廣泛的討論，但由於研究面向之差異，導致智慧資本之定義至今尚. ‧ 國. 智慧資本定義彙總. 學. 表 2-2. 智慧資本之定義. 文獻. ‧. 為了生產高價值資產而被具體化、捕捉到及能發. Klein and Prusak (1994). sit. y. Nat. 揮槓桿作用的智慧材料。. n. al. Edvinsson and Sullivan (1996). 是一種對知識、實際經驗、組織技術、顧客關係. Ch. engchi. 和專業技能的掌握，在市場上享有競爭的優勢。. er. io. 能轉換成有價值的資訊。. i n U. v. Edvinsson and Malone (1997). 能用以開創財富的知識、資訊、智慧財產及經驗。 Stewart (1997) 組織中任何可以創造價值但卻看不見的資源。. Roos et al. (1998). 員工的「能力」與「承諾」的乘積。. Ulrich (1998). 無形資產或因使用人的智能所組成的元素與創 Johnson (1999) 新所增加的財富。資料來源：本研究整理。. 16.

(24) 綜合上述文獻來說，可以將智慧資本歸納為一種無形的資源，且與知識、經驗、技能、資訊以及關係之累積與管理關係甚為密切，而這些資源能夠為組織創造價值以及競爭優勢，故為組織應該重視之領域。. 二、智慧資本之分類與衡量項目 Edvinsson and Malone (1997)以斯堪地亞(Skandia)的市場價值架構說明智慧資本分為人力資本(human capital)及結構資本(structural capital)，結構資本構面下又分為組織資本(organizational capital)及顧客資本(customer capital)，而組織資本. 政治大 Stewart (1997)將智慧資本劃分為人力資本、結構資本以及顧客資本三個構面。立. 再細分為創新資本(innovation capital)及流程資本(process capital)。. 其對於人力資本之定義為企業中員工知識、技術、能力、經驗、組織社群與內部. ‧ 國. 學. 互動之總和，且為企業創新之基礎；結構資本係指組織所擁有且可分享之活動，. ‧. 包含製程以及文化等；顧客資本則為組織與顧客往來互動的關係，包含與顧客一. sit. y. Nat. 起創新、分享戰果以及向顧客學習。. io. er. Lynn (1998)認為智慧資本分為人力資本、關係資本(relational capital)及結構或組織資本(structural or organizational capital)三類，其中人力資本為組織成員之. al. n. v i n 知識、技巧和能力；關係資本是組織與顧客和供應商等外部組織之連結；結構或 Ch engchi U 組織資本係指組織之流程及文化等層面。. 吳思華等(2000)則將智慧資本分類為人力資本、創新資本、流程資本以及關係資本四個構面。其中人力資本係指個人的知識與能力之總和，創新資本係說明組織主體與未來競爭優勢創造相關的投入與環境，流程資本則表現組織主體與現行效率相關的程序與方法，關係資本則是組織與外部主體間的互動狀態。茲將以往與智慧資本分類有關之文獻彙總於表 2-3。. 17.

(25) 表 2-3 文獻. Bontis (1996). 智慧資本分類彙總. 智慧資本分類. 智慧資本分類說明. 人力資本. 企業從員工知識提取最佳的總和能力。. 結構資本. 企業滿足市場需求的組織能力。. 關係資本. 企業的組織關係或網絡的結合。所有員工與管理者的能力、知識、技術及. 人力資本經驗。. 治政革新能力和保護商業權利、智慧財產權，大以及其他用來開發並加速新產品與新服務. 立. Edvinsson and 創新資本. 上市的無形資產和才能。. ‧ 國. 學. Malone (1997). 營運的過程、秘密方法，以及擴大並加強. 流程資本. ‧. 產品製造或服務效率的員工計畫。組織與顧客往來互動的關係。企業中員工知識、技術、能力、經驗、組. al. er. io. sit. y. Nat. 顧客資本. 織社群與內部互動之總和，且為企業創新. n. 人力資本. Ch. e n之基礎。 gchi. i n U. v. 組織所擁有且可分享之活動，包含製程以. Stewart (1997) 結構資本. 及文化等。組織與顧客往來互動的關係，包含與顧客顧客資本一起創新、分享戰果以及向顧客學習人力資本. 組織成員之知識、技巧和能力之總和。. 關係資本. 組織與顧客和供應商等外部組織之連結。. Lynn (1998) 組織之營運系統、製造流程、組織文化以結構或組織資本及其他組織所擁有之智慧財產。. 18.

(26) 人力資本. 個人的知識與能力之總和。組織主體與未來競爭優勢創造相關的投入. 吳思華等創新資本與環境。 (2000) 流程資本. 組織主體與現行效率相關的程序與方法。. 關係資本. 組織與外部主體間的互動狀態。負載於員工個人所具備的能力、情感、動. 人力資本機、人格特質與身心要素。公司以法律形式保護的智慧財產，包括專智財資本. 治政利、著作權、營業秘密以及商標。大能夠有效果且有效率為顧客創造優越價. 立. ‧ 國. 員工的一種價值觀驅動氛圍。創造企業連續性價值的作業程序、實用知. ‧. 台灣智慧資本. 值，並且進而為企業創造持續優越續效之. 學. 組織文化資本. 流程資本. y. sit. 策會(2006). 識與特殊方法。. Nat. 研究中心與資. 資訊科技的人才資源、基礎建設、管理能. n. al. 關係資本. er. io. 資訊科技應用資本. 力、應用能力以及開發能力。. v i n C h 企業對外的社會關係、網絡以及蘊藏其中 engchi U 的各種無形資本。為發展有利的顧客關係並建立、維持顧客忠誠度，組織在與顧客互動過程中，所產. 顧客資本生得以提升組織競爭力之相關知識、技能與價值。資料來源：本研究整理。. 19.

(27) 在智慧資本次分類部分，吳思華等(2000)、Dzinkowski (2000)、Ordóñez de Pablos (2003)以及 Chen et al. (2004)分別於其研究中在智慧資本各個構面下發展各項次分類，茲將智慧資本各構面之次分類彙整於表 2-4。表 2-4 智慧資本次分類彙總. know-how 教育職業證照工作上相關的知識職業評估心理評估工作上相關的能力企業活力、創新與反應能力.       .  顧客概況  顧客、形象與利害關係人  建立與擴散關係網絡  強度、合作與聯盟. 品牌顧客顧客忠誠通路企業合作授權經銷權協議. 資料來源：本研究整理。 20. 顧客資本. 顧客規模顧客忠誠策略夥伴聲譽. engchi U. v ni. 結構資本. n. 關係資本.    . Ch. 創新資本. io. al.  基礎設施  以知識為根基的基礎設施  顧客支援  創新  品質與改善  管理流程. ‧. Nat. 結構資本.  關鍵知識與  智慧財產創技術  專利權新  智慧財產  版權資  創新投入  商標本  創新文化  商業秘密  服務標章  營運流程  基礎結構資產  創新流程  管理哲學流  知識管理  公司文化程  組織彈性  管理流程資  資訊系統本  網絡系統  財務關係. Chen et al. (2004). 學. ‧ 國. 立. 政治大. y.        . 經營團隊專業技能向心力創造力. Ordóñez de Pablos (2003)  員工概況  員工流動率  教育程度  承諾與動機  教育訓練  成果.  員工能力  員工態度  員工創造力.  創新成就  創新結構  創新文化. sit.    . Dzinkowski (2000). 人力資本. 人力資本. 吳思華等（2000）. er. 智慧資本.     . 組織文化組織架構組織學習營運流程資訊系統.  基本行銷能力  市場強度  顧客忠誠指數.

(28) 智慧資本之衡量指標係用來表達智慧資本各構面之蓄積情形，並用以衡量智慧資本管理制度是否確實有效，以利管理制度缺口之檢視，讓組織進行改善。吳思華等(2000)以國內網際網路產業業者為研究對象，透過問卷調查及訪談方式探討該產業之智慧資本衡量指標，例如人力資本的「經營團隊的經歷」、「資訊技術嫻熟度」，創新資本之「智慧財產數目」、「創新團隊規模」，流程資本的「知識管理機制的良窳」、「決策階層數目」，以及關係資本之「客戶重購率」、「顧客滿意度」等指標。資策會(2001)以問卷發放與個案研究方式，探討國內資訊產業的重要智慧資. 政治大創新資本中之「新產品研發能力」、「員工提出創見實現比例」，流程資本中的「資立本衡量項目，例如人力資本中的「經營團隊的領導力」、「每位員工的附加價值」，. 料庫對公司的貢獻度」、「公司資訊基礎建設的完整性」，以及關係資本中之「擁. ‧ 國. 學. 有許多堅強的策略夥伴」、「前五大客戶收入佔營業額的比率」等項目。. ‧. 表 2-5 彙整吳思華等(2000)、資策會(2001)、Ordóñez de Pablos (2003)、Chen. y. Nat. et al. (2004)以及 Lim and Dallimore (2004)等五篇文獻所提出之智慧資本衡量項目，. n. al. 構面. 衡量項目. er. io. 表 2-5. 智慧資本衡量項目彙總. Ch. engchi. 吳思華等. 資策會. (2000). (2001). 經營團隊的領導能力. 人力資本. ◎. 員工平均教育程度. ◎. ◎. 員工平均年齡. v. Chen. Lim and. de Pablos. et al.. Dallimore. (2003). (2004). (2004). ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. 員工專業技能. ◎. 員工工作能力（工作勝. ◎. ◎. 任程度）練計畫（訓練時數）. i n U. Ordóñez. ◎. 經營團隊的專業經歷. 組織對員工有完善的訓. sit. 作為本研究制定智慧資本問項初稿之參考。. ◎. ◎. 21. ◎ ◎. ◎. ◎. ◎.

(29) Ordóñez. Chen. Lim and. de Pablos. et al.. Dallimore. (2003). (2004). (2004). ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. 人員工滿意度. ◎. ◎. ◎. ◎. 力員工向心力. ◎. ◎. ◎. ◎. 吳思華等. 資策會. (2000). (2001). 員工流動率. ◎. 員工創造力. 構. 衡量項目. 面. 資組織成員團隊合作程度. ◎. 本員工心聲傳達管道的暢. ◎. 通性員工附加價值. ◎. ◎. 對新市場的開發投資. 立. （新市場或通路開發）. ◎. ◎. 政治 ◎ 大◎. ◎. ◎. 組織擁有創新文化. ◎. ◎. 研發費用／總營收. ◎. ◎. 新產品上市數目. ◎. ◎. 結智慧財產權數目. ◎. ◎. Ch. ◎. iv ◎ n U. ◎. ◎. io. n. 資易度本資料庫對組織的貢獻度. engchi. 組織工作流程 e 化程度. ◎. 整性組織整體運作流程的順. ◎. ◎. 暢性組織對工作流程的圖示. ◎ ◎ ◎. ◎ ◎. ◎. 與文件保存完整性（知識累積與分享）. ◎. ◎. 組織資訊基礎建設的完. 知識管理機制的良窳. ◎. y. Nat. al. 構組織資訊系統存取之容. ◎. ◎. sit. 之取得）. ◎. ‧. ◎. er. 新型設備、產品、技術. 學. ‧ 國. 創新投入（研發投入或. ◎. ◎. 22. ◎. ◎. ◎.

(30) 構. 衡量項目. 面. 本. (2001). 品質管理（作業管理的. ◎. 品質）. Dallimore. (2003). (2004). (2004). ◎. ◎. 資訊科技投入／總營收. ◎. ◎. 組織授權程度. ◎. ◎ ◎. 顧客數目. ◎. ◎. 立. ◎. ◎ ◎ 政治大 ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ‧ 國. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. Nat. 度、顧客忠誠度）. ◎. 每年平均損失顧客數. ◎. io. 前五大顧客收入占營業. al. ◎. n. 額的比率. 企業本身的形象和聲譽討論會參與數關係數目（如合作夥伴數、聯盟數）. C h◎ e n g c◎h i ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ◎. ‧. 顧客重購率（顧客滿意. 學. 顧客關係平均持續時間. ◎. ◎. 顧客抱怨數（產品退回比率）. ◎. ◎. 客製化能力. 本. et al.. ◎. 服務量的成長）. 資. de Pablos. ◎. 市場成長性（銷售量或. 係. Lim and. 內部部門滿意度. 市場佔有率. 關. Chen. y. 資. (2000). Ordóñez. sit. 構. 資策會. ◎. ◎. ◎. ◎. er. 結. 吳思華等. ◎. iv n U ◎. ◎. ◎ ◎. ◎. 與策略聯盟合作關係良好且持久（策略夥伴互動頻次、聯盟滿意度）擁有許多堅強的策略夥伴（包含合作方式、交流內容與合作利益等）資料來源：本研究整理。. 23. ◎.

(31) 三、智慧資本之管理 Brooking (1996)提出對智慧資本流程管理之內容如下： 1. 根據公司之發展策略確認智慧資本的本質和內容。 2. 建立智慧資本政策以及智慧資本的審計制度。 3. 以文件記錄智慧資本的知識基礎，並建立資料庫予以儲存。 4. 保護智慧資本。 5. 智慧資本的成長策略與更新。 6. 運用智慧資本團隊在公司內擴散智慧資本的效益。. 政治大部分，第一部分是從組織現有的智慧資本存量(intellectual capital stock)開始投入立 van Buren (1999)提出智慧資本管理模型，如圖 2-3 所示，模型中包含了三個. 階段，透過第二部分的企業知識管理程序與啟動器(enablers)，可以進行兩部分的. ‧ 國. 學. 衡量，其一為一套核心衡量項目能夠數量化通用於各組織的智慧資本存量，而這. ‧. 些衡量項目的改變亦會被視為一套有效的衡量；另一個部分則是一套對於財務績. y. Nat. 效的關鍵衡量項目以評估其有效性，並於第三部分顯示兩套衡量項目的結果。此. er. io. sit. 外，組織會以「策略」涵蓋並協調模型的三個部分，以使得組織內所發生的活動都能夠與主要策略目標一致。. n. al. 投入. C h 策略 engchi. i n U. 知識管理程序與啟動器啟動器. 現有的智慧資本存量. 程序. 圖 2-4. v. 產出. 財務表現智慧資本存量的改變. 智慧資本管理模型. 資料來源：van Buren (1999), p.73.. 24.

(32) Zhou and Fink (2003)建構一套智慧資本網絡圖(intellectual capital web)，如圖 2-4 所示，說明公司藉由策略目標與使命辨認出重要的智慧資本要素，透過知識工作者的居中協調，將智慧資本具體化為活動以利執行進而累積智慧資本，衡量系統係用來觀察管理系統之執行是否有效，公司亦透過與報酬激勵系統之結合，激勵組織成員創造並分享知識。策略目標與使命. 衡量系統. 管理系統. 知識工作者. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 催化劑：資訊科技、組織架構、組織文化. ‧. 圖 2-5. 報酬與激勵系統. 智慧資本網絡圖. y. Nat. n. er. io. al. sit. 資料來源：Zhou and Fink (2003), p.41.. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(33) 第四節非營利組織智慧資本之相關文獻 Peng et al. (2007)將醫療保健產業(healthcare sector)之智慧資本分為人力資本、組織資本以及關係資本，其中組織資本又分為醫療保健服務及品質、行銷、策略管理、資訊科技四項構面。各分類下最重要之指標如下，人力資本之「高階經理人的個人關係」，組織資本之醫療保健服務及品質構面的「設備設施」，組織資本之行銷構面中「醫療機構之形象及聲譽」，組織資本之策略管理構面的「保險通報系統(insurance reporting system)」，組織資本之資訊科技構面中「臨床及醫療服務之資訊系統」，及關係資本的「高階管理團隊 2」。老人福利機構為醫療產業之. 政治大. 一，故此研究之智慧資本分類及指標項目可供本研究於設計智慧資本問項時參. 立. 考。. ‧ 國. 學. Sillanpää et al. (2010)透過個案研究發現，非營利老人福利機構重要的智慧資本要素有員工及志工之能力、與利害關係人之關係、機構之形象及品牌、組織架. ‧. 構及價值以及工作環境等五項。該研究中指出受訪之芬蘭非營利老人福利機構中. sit. y. Nat. 已有許多管理工具進行智慧資本之管理，然而大多係針對特定資源，例如人力資. al. n. 方法。. er. io. 源或顧客滿意度，整體而言尚未建立一套評估資源以及營運產出之影響的系統性. Ch. engchi. i n U. v. Veltri (2011)則透過對瑞典醫療保健研究組織 Center of Molecular Medicine (CMM)所使用之過程導向的智慧資本模型進行檢驗，與一般智慧資本模型不同的是，該過程導向之智慧資本模型不僅僅是顯示智慧資本之產出面，而是能夠展現知識產生過程之投入以及其所產生之結果，故能將 CMM 的智慧資本模型做組織之管理及溝通工具。李自平(2001)經由文獻提討以及實證分析得出，醫療產業之智慧資本可以區分為人力資本、流程資本、創新資本、關係資本以及行銷資本，其中以人力資本最為重要，依序為流程資本、創新資本、行銷資本與關係資本。實證結果亦顯示，. 2. 以其為重要內部利害關係人之角度，納入關係資本。 26.

(34) 人力資本中最為重要的要素為成員向心力，流程資本中最為重要的要素為醫療品質管理，創新資本中最為重要的要素為關鍵技術，關係資本中最為重要的要素為病患資料管理，而在行銷資本中最為重要的要素為聲譽。吳明瑜(2005)以公務機關為個案探討智慧資本與績效評估的關連性，該研究所採用的是人力資本、關係資本以及結構資本三個智慧資本分類。各智慧資本分類中重要的智慧項目有，人力資本中的「員工在部門中的合作」，結構資本中的「每位員工使用資訊科技的程度」，以及關係資本中的「民眾滿意度」。施郁榛(2008)綜合比較六個婦女福利服務方案之結果得出，組織資本是個案. 政治大的智慧資本項目有人力資本中的「社工人員的專業技術能力（會談技巧、團體帶立非營利組織最重要的智慧資本，其次為人力資本，再其次是關係資本。其中重要. 領技巧、方案規畫能力等）」，組織資本中的「服務品質」，關係資本中的「與案. ‧ 國. 學. 主（服務對象）關係良好的程度」，實體資產資本中的「政府提供（專屬組織使. ‧. 用）的財產設備及辦公室（公辦民營）」和「組織專屬的財產設備及辦公室」，以. y. Nat. 及金融資本中的「政府補助款」。. er. io. sit. 茲將有關適用非營利組織之智慧資本項目的文獻彙總於表 2-6，供本研究設計智慧資本問項時參考。. n. al. 表 2-6 文獻. Ch. engchi. i n U. v. 適用非營利組織之智慧資本項目. 個案對象. 智慧資本項目員工在部門中的合作員工新思維員工滿意度工作相關的知識與能力. 吳明瑜 (2005). 公務機關. 人力每個人從他人身上學習資本員工的意見傳達機制員工提出的新構想與建議的比率傳承的訓練計劃員工流動率員工離職對作業的影響 27.

(35) 部門運作流程的順暢性部門管理效能資料庫被查詢的次數、資料庫的貢獻部門間相互支援速度結構知識分享與交流的環境資本每位員工使用資訊科技的程度員工資訊科技的運用能力資訊系統服務的滿意度部門的組織彈性滿足民眾需求的程度提供附加價值服務關係民眾滿意度資本民眾抱怨率. 立. 政治大. 與民眾的互動關係部門間的合作關係. ‧ 國. 學. 社工人員的專業技術能力（會談技巧、團體帶領技巧、方案規畫能力等）規畫能力. ‧. 整體服務團隊（含社工及志工）. y. sit. io. n. al. 施郁榛婦女福利服務方案 (2008). 業務督導能力. er. Nat. 社工人員資源運用能力（建立、參與、運用資源人力及人脈）資本溝通協調能力. v i n C h心理諮商師、律師等專業的整合運用 engchi U 志工的服務態度熱忱行政管理能力. 服務品質服務對象的需求掌握程度組織的策略制定及管理能力口碑聲譽及形象組織人力資源管理的能力資本財務管理的能力組織的行銷募款能力開發捐款者及維持長久關係的能力提供有特色及差異化的服務各部門間的整合協調管理能力關係與案主（服務對象）關係良好的程度. 28.

(36) 資本與員工關係良好的程度與志工關係良好的程度與捐款者關係良好的程度與媒體關係良好的程度與社區關係良好的程度與其他社福機構關係良好的程度與政府（社會局）關係良好的程度與董事會（理事會）關係良好的程度實體政府提供（專屬組織使用）的財產設備及辦公室資產（公辦民營）資本組織專屬的財產設備及辦公室政府補助款金融組織自籌資金（含捐款收入）資本活動收入（含自費收入）. 政治大. 立. 高階經理人的個人關係. y. Nat. 醫護人員的專業能力與技術管理人員之管理才能. n. al. Ch. Peng et al. 台灣醫療保健產業 (2007). er. io. 設備設施醫療保健服務及品質. sit. ‧ 國. ‧. 員工處理危機的能力人力醫師的聲譽資本高階經理人之決策能力. 學. 員工提供保健服務的能力. 卓越服務及差異化能力. i n U. v. 先進醫療技術之發展及採用. i e n g c h醫療團隊. 醫療服務之效率及品質認證醫療機構之形象及聲譽發展並保持與顧客長期關係的能力. 組織資本. 市場區隔及定位的能力行銷. 與合作醫師及醫院的長期病患轉介網絡蒐集及留意競爭者資訊的能力策劃及整合行銷活動的能力顧客基礎. 策略管理 29. 保險通報系統物流管理系統.

(37) 作業程序標準化成本控制的能力財務管理系統教育訓練課程制定決策的能力知識管理系統發展及維護與供應商長期關係的能力醫院的文化特性跨部門協調與整合的能力組織學習與創新運作良好的組織架構. 立. 人力資源管理與發展政治臨床及醫療服務之資訊系統大資訊系統的完整性. ‧ 國. 資訊系統的內部溝通. 學. 資訊科技. 資訊系統的外部溝通資訊系統的知識管理. ‧. 資訊系統的跨部門整合高階管理團隊. Nat. 政府單位. n. al. 全民健保局員工. C h媒體 engchi. i n U. 立法機關供應商. 關係保健學界及協會資本外包合作商競爭對手董事會研究機構長期照護組織志工社區醫療專業協會非營利組織及基金會 30. er. io. sit. y. 病患. v.

(38) 地方診所私人保險公司員工人數教授人數副教授及助理教授人數博士學位人數人力博士生人數資本團隊相關的臨床醫生人數實驗室技術人員及管理者人數男女博士生比例全體人員男女比例 Veltri et al. 醫療保健組織 (2011). 臨床背景之博士生人數. 資本. 與學校附設醫院之共同合作團隊數與外部機構之共同合作團隊數. 學. ‧ 國. 立關係. 與外國合作團隊數. 目前在國外研究機構工作之博士學位人數. ‧. 來自國外之博士生人數. y. 來自國外之大學學歷員工數. sit. io. 結構生物銀行（bio banks）使用數資本花費在技術架構研究之經費總金額. n. al. er. Nat 資料來源：本研究整理。. 治政在 CMM 共同合作數大. 有臨床經驗之研究人員人數. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(39) 第五節研究之延伸本研究參考以往文獻對智慧資本之分類，採取 Bontis (1996)、Stewart (1997) 以及 Lynn (1998)之分類，分為人力、結構以及關係三項智慧資本分類，此外，對於智慧資本次分類，主要係參考表 2-4（智慧資本次分類彙總）構成，並根據老人福利機構之特性修改增加之，本研究所採用之智慧資本分類架構如表 2-7 所示。而針對智慧資本項目，則根據黃榮輝(2004)、林榮春與黃百麟(2005)、內政部社會司（現為衛生福利部社會及家庭署）老人福利機構評鑑指標、表 2-1（老. 政治大以及表 2-6（適用非營利組織之智慧資本項目）調整增修組成，初步彙整出之智立. 人福利機構經營管理關鍵成功因素之文獻彙總）、表 2-5（智慧資本衡量項目彙總）. ‧ 國. 學. 慧資本項目，如表 2-8 所示，並擬以此表做為訪談之基礎。. 其中，老人福利機構評鑑之主要目的在於，透過外部機制來監督機構式老人. ‧. 福利機構於經營時，應在服務功能、高品質且專業的照顧、長者的安全以及有尊. sit. y. Nat. 嚴地對待長者等方面的表現能夠在最低要求之上，並藉由評鑑進行相關改善以提. al. er. io. 升整體老人福利機構之營運品質。關於評鑑指標內容，根據最新年度（102 年度）. v. n. 實施中的指標，主要分為行政組織及經營管理（包含行政制度、員工制度兩個部. Ch. engchi. i n U. 分，共計 23 項，占比 20%）、生活照顧及專業服務（包含社工服務、醫護、復健及緊急送醫服務、生活照顧與輔具服務以及膳食服務四個部分，共計 38 項，占比 40%）、環境設施及安全維護（包含環境設施、安全維護以及衛生防護三個部分，共計 28 項，占比 25%）、權益保障（共計 12 項，占比 13%）以及改進創新（共計 2 項，占比 2%）等五大項，總計 103 項。為顯示機構內對於老人基本安全的重視，本研究參考評鑑指標以初步選定關於老人安全之智慧資本項目六項，包含「環境設施（如房舍、寢室及公共空間等）符合法規之程度」（係包含機構房舍總樓地板面積及使用現況符合法規情形、房舍及設備之維護與堪用情形、寢室設施符合法令規定情形以及公共空間採光、照. 32.

(40) 明及通風設備情形等評鑑指標）、「建築物公共安全檢查頻率」（修改自建築物公共安全檢查簽證申報情形）、「避難逃生路徑演練次數」、「門禁管理之缺失次數」（修改自入出機構之管理）、「預防及監測（如跌倒、壓瘡及感染等）系統之建置及維護」（修改自跌倒、壓瘡、約束及感染等方面的預防、處理及監測）以及「寢室及浴廁緊急呼叫系統故障次數」（修改自寢室及浴廁緊急呼叫系統設置情形）。再者，由於長者的健康和營養是機構主要服務的項目之一，故納入「服務對象及員工完成疫苗注射之比率」（修改自服務對象及工作人員接受疫苗注射情形）以及「服務對象營養評估及紀錄之完善性」（修改自服務對象營養評估及紀錄情. 政治大構對目的事業主管機關查核缺失之追蹤頻率」（修改自過去三年接受目的事業主立形）。最後，為瞭解機構在主管機關監督機制下之改善情形為何，因此納入「機. 管機關查核缺失改善情形），並透過「績效自我考核與自我評估流程執行頻率」. ‧ 國. 學. （修改自機構服務績效自我考核與自我評估情形）評估機構對於內部績效之執行. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 情況。. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(41) 表 2-7 智慧. 智慧資本分類架構. 智慧資本. 資本. 文獻. 次分類. 分類. 備註. 由於服務長者的第一線團隊與服務團隊(*). 吳思華等(2000). 經營團隊之性質不同，故參考原「經營團隊」增加之。. 人力資本. 經營團隊. 吳思華等(2000). 專業技能. 吳思華等(2000) Ordóñez de Pablos. 教育訓練. 政治大. (2003) 創造力. 吳思華等(2000). 立吳思華等(2000). 向心力. ‧ 國. Ordóñez de Pablos (2003). sit. io. Ordóñez de Pablos. al. n 資訊系統. y. Dzinkowski (2000). 合作夥伴(*). er. 管理流程. (2003). Nat. 資本. ‧. Ordóñez de Pablos. 基礎設施結構. 學. 創新. (2003). v. Chen et al. (2004). i n U. 吳思華等(2000). 原為「策略夥伴」。. Ch. Dzinkowski (2000). engchi. 參考陳燕禎(2004)之「社區認同與互動」、陳茂男(2005)之「社關係. 區參與」及施郁榛(2008)之「與. 社區化程度(+). 社區關係良好之程度」，就老人. 資本. 福利機構長者所需的社會互動網絡增加次分類。顧客關係與形象(*). (+)表示新增之次分類. Ordóñez de Pablos. 原為「顧客、形象與利害關係. (2003). 人」。. (*)表示語句之修改. 34.

(42) 表 2-8 構面. 初步選定之智慧資本項目彙總表. 次分類. 衡量項目. 文獻. 員工學歷分佈狀況. 吳思華等(2000) Ordóñez de. 員工平均年齡. Pablos (2003) 服務團隊. 陳茂男(2005). 員工與服務對象之比例. 莊建賢(2007). 專職員工與兼職員工之比例. 陳茂男(2005) 林榮春、黃百麟. 外籍照顧服務員占全體員工人數之比率. (2005). 政治大機構主任（院長）的學歷背景立機構主任（院長）的專業年資每年志工人數. 經營. 社會工作人員規畫活動案件數. 施郁榛(2008). 學. 莊建賢(2007). ‧. 施郁榛(2008). 護理人員取得護理師證照之比率. 莊建賢(2007). y. 照顧服務員取得相關專業證照之比率. io. sit. 技能. Nat. 專業. 莊建賢(2007). 林榮春、黃百麟. 外籍照顧服務員的溝通能力. n. al. er. 人力資本. 吳思華等(2000). 社會工作人員取得社會工作師證照之比率. ‧ 國. 團隊. 邱奕興(2006). n U engchi 服務對象之需求掌握程度. Ch. iv. 訓練. 邱奕興(2006) 施郁榛(2008). 回應服務對象及其家屬所提出建議之速度. 黃榮輝(2004). 志工的服務訓練課程時數. 施郁榛(2008). 各類型員工（社會工作人員、護理人員、台教育. (2005). 籍照顧服務員及外籍照顧服務員）平均每人教育訓練時數員工資訊科技訓練課程時數. 吳思華等(2000) 資策會(2001) 吳明瑜(2005). 員工對於服務對象可能危險情境推演課程 Peng et al. (2007). 時數創造力. 員工建議數. 吳明瑜(2005). 員工建議被採納為新服務方案之比率. 施郁榛(2008). 35.

(43) 員工意見傳達機制之順暢程度向心力. 員工滿意度. 吳明瑜(2005). 員工離職率吳思華等(2000). 機構對於提供新服務方案所投入之費用. 資策會(2001) 創新團隊數. Chen et al. (2004) Ordóñez de. 創新團隊規模（成員數）. Pablos (2003) 吳思華等(2000). 機構對創新文化之重視程度創新. 資策會(2001) 提出新服務方案之獎勵支出. Chen et al. (2004). 內部提出之新服務方案數. 吳思華等(2000). 政治大. 資策會(2001) Chen et al. (2004). 學. ‧ 國. 立與外部合作所提出之新服務方案數. Ordóñez de. 新構想應用至其他方案數. Pablos (2003). io. 消防安全檢查頻率. al. n. 設施. y. 參考評鑑指標廖慧媛(2012). v 參考評鑑指標 i n Ch 急救醫療設備設置情形（如多廣設置一個）莊建賢(2007) engchi U 避難逃生路徑演練次數. 基礎. 參考評鑑指標. sit. 建築物公共安全檢查頻率. er. 資本. Nat. 結構. 合法規之程度. ‧. 環境設施（如房舍、寢室及公共空間等）符. 寢室及浴廁緊急呼叫系統故障次數. 參考評鑑指標. 門禁管理之缺失次數. 參考評鑑指標. 預防及監測（如跌倒、壓瘡及感染等）系統之建置及維護服務對象及員工完成疫苗注射之比率政府提供專屬機構專用的財產設備之維護情形良好的資料完整保存機制管理. 機構對目的事業主管機關查核缺失之追蹤. 流程. 頻率服務對象營養評估及紀錄之完善性 36. 參考評鑑指標參考評鑑指標施郁榛(2008) 資策會(2001) 參考評鑑指標參考評鑑指標.

(44) 績效自我考核與自我評估流程執行頻率. 參考評鑑指標. 員工經驗交流活動之次數. 吳明瑜(2005) 林榮春、黃百麟. 與外籍照顧服務員經驗交流之次數. (2005) 跨部門的知識分享次數. 吳明瑜(2005). 決策層級數目. 吳思華等(2000) 吳明瑜(2005). 跨部門會議次數. 施郁榛(2008). 資料系統化程度. 莊建賢(2007). 服務對象個案資料管理系統之建置與維護資料庫或資訊系統被使用的程度資訊系統. 吳明瑜(2005). 政治大資料庫或資訊系統對機構的貢獻度立. 資策會(2001) Ordóñez de Pablos (2003). ‧ 國. 學. 員工使用資訊科技的程度. 吳明瑜(2005). 員工對資訊系統服務的滿意度. er. io. al. n. 研討會舉辦次數夥伴. Ch. 陳茂男(2005). sit. 政府補助款累積取得次數. 合作. 莊建賢(2007). y. Nat. 均持續年限. ‧. 與定期會診醫師或特約醫療機構之關係平. engchi. i n U. 與外部組織合作方案數. v. Ordóñez de Pablos (2003) 吳思華等(2000) 資策會(2001) Lim and. 關係. Dallimore (2004). 資本. 外部組織合作夥伴數. Ordóñez de Pablos (2003). 社區化. 與機構附近社區共同舉辦活動次數. 程度. 服務對象到機構外表演次數. 顧客. 入住率. 關係與形象. 施郁榛(2008) 陳茂男(2005) 莊建賢(2007). 服務對象之滿意度. 吳明瑜(2005). 服務對象家屬之滿意度（如需求內容、家屬莊建賢(2007) 37.

(45) 探視配套措施及家屬教育等）行銷費用或廣告費用占收入之比率新捐款者數. 施郁榛(2008). 捐款者平均累積捐款次數. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 38. i n U. v.

(46) 第三章. 研究方法. 第一節觀念性架構本研究欲探討養護型長期照護機構所重視之智慧資本及其相對應之智慧資本管理制度，並進一步比較不同養護型長期照護機構之間，所注重之智慧資本有何異同，進而分析造成差異之可能原因。本研究之觀念性架構如圖 3-1 所示。. A 養護型長期照護機構. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 比較異同. 重視之智慧資本項目. 重視之智慧資本項目. ‧. 圖 3-1. n. al. er. io. sit. y. Nat. 智慧資本管理制度. B 養護型長期照護機構. 本研究之觀念性架構. Ch. engchi. 39. i n U. v. 智慧資本管理制度.

(47) 第二節研究方法個案研究法係指於蒐集研究主題之相關資料後，對於選定個案進行深入探討，再經由自個案所得之資料進行分析，以歸納出研究問題的結論。關於個案研究法的嚴謹定義，Yin (1994)認為是一項實證性的調查研究，且具有以下特性： 1. 用來調查當時現實生活中的現象，尤其是在現象和其背景間的界線並不明顯時。 2. 在調查者對於當時期事件少有掌握或沒有掌握時，需要以如何(how)以及為何 (why)來做為問題型態。. 政治大之間複雜的交互作用。它具有特殊、描述、啟發、歸納、探索和解釋等特性，且立邱憶惠(1999)則認為個案研究法是一種研究策略，用以處理現象與情境脈絡. ‧ 國. 學. 強調過程而非結果，重視情境脈絡而非特定變項，在乎發現什麼而非驗證什麼，旨在能夠整體且有意義地呈現真實脈絡中的事件，並建立豐富的概念系統。在使. ‧. 用個案研究時，資料分析與資料蒐集係同時進行，當資料蒐集完成後，仍須重複. sit. y. Nat. 進行分析程序，直到所有資料都分析歸類完畢，故個案研究法是一種蒐集、組織. al. er. io. 和分析資料的特殊策略。. v. n. 本研究欲瞭解養護型長期照護機構重視之智慧資本以及如何對重要智慧資. Ch. engchi. i n U. 本進行管理，並探討不同養護型長期照護機構之間所重視智慧資本有何異同及如何不同，故本研究採用個案研究法做為研究方法。. 40.

(48) 第三節研究對象由圖 3-2 得知，由於養護型長期照護機構占所有老人福利機構之比例為 92%，可見長者對於養護服務有較高之需求，且養護服務為安養服務與長期照護服務之過渡階段，若機構能提供適當之專業服務，便能讓長者延緩老化情形，足見養護型長期照護機構有效經營之重要，故本研究欲以老人福利機構中之養護型長期照護機構做為研究對象，探討養護型長期照護機構重視之智慧資本以及管理制度，並比較分析不同養護型長期照護機構之間的智慧資本有何差異，以期研究結果能夠提供養護型長期照護機構進行智慧資本管理時參考。. 治政大 2013年老人福利機構分佈概況安養機構立長照型長照機構 5%. 學. ‧ 國. 2% 失智型長照機構 1%. ‧ y. Nat. sit. n. al. er. io. 養護型長照機構 92%. 圖 3-2. Ch. engchi. i n U. v. 2013 年老人福利機構分佈概況. 資料來源：本研究整理自衛生福利部統計處衛生福利統計專區社會福利統計年報（老人服務）. 關於個案對象之選定，本研究依據內政部社會司（現為衛生福利部社會及家庭署）每三年一次的老人福利機構評鑑報告（最近期為 99 年度），自優等、甲等、乙等、丙等及丁等的機構評鑑中，擇出評鑑為甲等以上之兩家養護型長期照護機構做為個案對象。. 41.