第一節 研究結論、貢獻與建議
過去已有不少學者針對特色咖啡廳的議題進行研究與探討，亦提供給咖啡業界許多 寶貴的意見。然而特色咖啡廳的經營成功與否，不見得是單靠成功因素的發生，也要仰 賴失敗因素的不存在，雖然有部分相關失敗因素的研究，但鮮少針對特色咖啡廳去探 討，對於現在競爭激烈的咖啡業而言，如何幫助業者規避失敗，使成功條件能持續建立，
乃是影響咖啡廳經營的重要關鍵。
一、研究結論
本研究主要以創業特色咖啡廳業者進行調查，先藉由半結構式訪談內容的彙整，以 平衡計分卡四大構面，輔以相關統計測量，以嚴謹的科學程序去找尋過去學術鮮少探討 之關鍵失敗因素，詳細結論如下列說明：
(一) 關鍵失敗因素彙整
在 18 間經營失敗的特色咖啡廳中，本研究從平衡計分卡四大構面中，歸 納出 60 個關鍵失敗因素，依提及次數高低排序如下。此外，本研究設計關鍵 失敗因素之星雲圖，以求能清楚呈現關鍵失敗因素之相對提及次數，概念應用 於 Timdream 所設計的文章詞彙分析機 Word Cloud，做為分析 FaceBook 動態 中的字詞並組成 FaceBook 文字雲，當 FaceBook 動態字詞出現的頻率越高，在 FaceBook 文字雲中字詞就會隨之越大 (玩樂家，2011) ，故本研究依字型大小 代表提及次數多寡，提及次數一次則使用 6 號字型大小，兩次則用 6 * 2 = 12 號字型大小，以此類推，運用繪圖軟體-小畫家在同一範圍下 (5992 * 3640 象 素) 設計此圖，以表達相對各項關鍵失敗因素之重要性。
財務構面的關鍵失敗因素包含：缺乏成本掌控、支出規劃不均、資金概念 不足、營業額不足、創業資金不足、缺乏行銷、地點不佳、房租過高、經營管 理不良、來客量不足、產品價格不佳、利潤失衡、缺乏品牌、收支不平衡、缺 乏活動宣傳、財務控制不佳、淡旺季、慘淡期、創業規劃不足、創業時機不佳，
共 20 項。財務特色關鍵失敗因素相對提及次數如下頁圖 5-1-1.所示：
圖 5-1-1. 財務關鍵失敗因素星雲圖
顧客構面的關鍵失敗因素包含：服務方式不當、餐點品質不佳、未達顧客 需求、不當服務態度、顧客關係不佳、顧客滿意度低、顧客再購意願低、顧客 互動不佳、出餐問題、缺乏氣氛營造、缺乏危機處理、附加價值低、顧客抱怨 高，共 13 項。顧客特色關鍵失敗因素相對提及次數如下圖 5-1-2.所示：
圖 5-1-2. 顧客關鍵失敗因素星雲 圖
內部流程的關鍵失敗因素包含：缺乏標準作業流程、合夥情況不佳、設 備維護不足、工作分配不均、出餐速度過慢、熟悉程度不足、流程不順暢、流 程規劃不足、資訊傳遞錯誤、流程疏失、執行效力低、缺乏流程認知，共 12 項。內部流程關鍵失敗因素相對提及次數如下圖 5-1-3.所示：
圖 5-1-3. 內部流程關鍵失敗因素星雲 圖
自我學習與成長構面包含：缺乏店長自覺、並未持續學習、店內缺乏特色、
創業努力不足、缺乏競爭優勢、員工教育不足、並未不斷創新、員工流動率高、
員工態度不佳、並未持續練習、店長態度不佳、技術能力不足、缺乏產品認知、
缺乏組織學習、家庭，共 15 項。自我學習與成長關鍵失敗因素相對提及次數 如下圖 5-1-4.所示：
圖 5-1-4. 自我學習與成長關鍵失敗因素星雲圖
(二) 關鍵失敗因素背後的觀察與發現
在關鍵失敗因素的探討過程中，整體而言仍以財務構面的項目、分析單位 最多，共有 20 個項目、321 個分析單位，顯示在咖啡廳創業失敗者的認知上，
仍以財務構面作為最重要的考量依據，其次為自我學習與成長構面，共有 15 個項目 303 個分析單位，顯示在與顧客互動之間、特色咖啡廳流程之中，更重 要的是店長本身的想法、員工的互動、店內特色、不斷的創新跟持續的學習對 於特色咖啡廳的經營能否長久更具關聯性，各項關鍵失敗因素提及次數程度如 下圖 5-1-5.所示：
圖 5-1-5. 平衡計分卡四大構面關鍵失敗因素星雲圖
在四大構面下以成本、服務方式、標準作業流程及店長自覺為各構面關鍵 失敗因素之首，然則以整體關鍵失敗因素來看，四個項目的卡片共 188 張，僅 佔全部關鍵失敗因素的 16.85%，即各構面中最為重要的失敗因素對於特色咖 啡廳的影響仍是有限。若以各構面當中影響次為重要的關鍵失敗因素觀之，即 加入支出規劃、支出規劃、合夥情況、持續學習，共 8 個項目，共 344 張卡片，
僅佔所有關鍵失敗因素的 30.83%，直到包含第三重要之關鍵失敗因素，即加 入資金、顧客需求、服務態度、設備維護、店內特色，累計 13 個項目 (顧客 需求、服務態度，在顧客構面中皆為第三重要，均為 29 張卡片) ，共 481 張 卡片，方佔所有關鍵失敗因素的 43.10%，即便克服各構面中排名前三之關鍵 失敗因素，也只有規避掉近四成三的風險，顯示出在經營特色咖啡廳是具有高 風險的。
(三) 放棄與挑戰
在放棄構面中最重要的因素是「工作過於辛苦」，其次為「暫時休息」、「轉 換跑道」，如同自我學習與成長關鍵失敗因素構面中「店長自覺」的因素所示，
特色咖啡廳創業者對於咖啡廳並無全盤了解，在未經仔細考慮後便匆忙開店，
最後在不符合自我的期望下，關門收場。在挑戰構面上，在經歷失敗過程後，
理解認知到咖啡廳工作確實是心中所屬、所想，透過失敗經驗的累積「再次挑 戰」，最後成功 (註：本次受訪者中，失敗再次創業的特色咖啡廳都仍在經營) ， 均顯示了在改善「店長自覺」關鍵失敗因素後，特色咖啡廳能夠成功經營。
二、學術貢獻
(一) 建構平衡計分卡之關鍵失敗因素模型
Gumbus 與 Lussier (2006) 提到如果你的團隊沒有使用 BSC 你只是在玩一 場遊戲而非打一場戰爭。在過往學術研究中，鮮少有人運用平衡計分卡探討關 鍵失敗因素，本研究透過質性研究方法，探討特色咖啡廳經營失敗之案例，並 運用平衡計分卡四大構面建構出專屬於特色咖啡廳關鍵失敗因素的模型，供未 來對於特色咖啡廳相關領域的研究者一個新的方向。
(二) 弭平過去對關鍵失敗因素探討的不足
呂佩憶 (2010) 提到事業剛起步的創業者，在創業之初就能知道可能導致 失敗的的主因，就能避免創業失敗的痛苦。然則，翻閱商業叢書僅不到 1%討
過去對於關鍵失敗因素討論的不足外，進一步提出重要程度及優先改善順序，
並針對各項目做說明。此外，本研究以四大構面之關鍵失敗因素去作探討，不 但包含過往研究中針對財務、顧客面外，擴大至內部流程、與自我學習與成長 構面，更能全面探討特色咖啡廳之關鍵失敗因素而不遺漏，規避即將要發生失 敗的風險，達到持續經營，等到關鍵成功因素的發威。
(三) 關鍵成功因素與關鍵失敗因素的異同
回 顧 特 色 咖 啡 廳 關 鍵 成 功 因 素 相 關 文 獻 ， 李 淑 任 (2005) ； 林 雪 芳 (2010) ；楊日融 (2002) ；秦宜婕 (2005) ；陳桑翌 (2012) ；錢銘貴等 (2010)；
Camillo et al. (2010) ; Sathish 與 Venkatesakumar (2011) ; Timor 與 Sipahi (2005) ; Tzeng et al. (2002) 共有 21 個關鍵成功因素，以平衡計分卡四大構面作為分類 依據，在財務構面包含：地點選擇 (包含：店址座落位置地點佳、商圈與店址 選擇) 、行銷 (包含：行銷方法及銷售) 、食材成本、經營管理，對與本次研 究所歸納之財務關鍵失敗因素中：缺乏成本掌控、缺乏行銷、地點不佳、經營 管理不良等因素相近；在顧客構面包含：能提供舒適的用餐空間、氣氛 (包含：
清潔衛生、美感) 、顧客關係、重視與顧客互動、服務 (包含：服務品質、是 否親切溫暖)、額外的附加價值、餐點的安排及多樣性、提供優質咖啡飲品、
產品特性、產品品質，與本次研究所歸納之顧客關鍵失敗因素中：餐點品質不 佳、不當服務態度、顧客關係不佳、顧客互動不佳、缺乏氣氛營造、附加價值 低等因素相似；在內部流程構面包含：制度化管理的流程，與本次研究所歸納 之內部流程關鍵失敗因素中：缺乏標準作業流程因素雷同；在自我學習與成長 構面包含：特色 (包含店鋪、商店的風格) 、店長個人能力、管理者的創造性、
創業特質、員工流動率、產品專業，與本次研究所歸納之自我學習與成長關鍵 失敗因素中：缺乏店長自覺、店內缺乏特色、並未不斷創新、員工流動率高、
技術能力不足、缺乏產品認知等因素相近，然則過往的關鍵成功因素在內部流 程構面下是較為不足的，僅有一個關鍵成功因素，而本研究除雷同之處外還有 11 個關鍵失敗因素。此外，特色咖啡廳的關鍵成功因素中以產品、服務品質 最為重要，即平衡計分卡的顧客構面，然則本次研究結果顯示顧客構面之影響 仍不如財務、自我學習與成長構面，這是本研究與特色咖啡廳關鍵成功因素相 異之處。
然，藉由上述關鍵失敗因素的發掘，能幫助創業者消除失敗危機，替成功 因素鋪路，舉例來說，在特色咖啡廳中出餐速度不夠快，即使咖啡在頂級也沒 用，因為頂級的咖啡 (產品品質) 雖然是關鍵成功因素，但出餐速度過慢卻是 關鍵失敗因素，在客人享用頂級的咖啡前，早已受不了漫長的等待而離去，顯 示若能將關鍵失敗因素控制在最小的狀態，事業離成功的軌道則不遠矣。
三、實務貢獻
(一) 應用於特色咖啡廳的創業過程
王淑儀 (2012) 在《來開店吧！令人憧憬的個性咖啡館》書中提到，打造 開設特色咖啡廳的步驟為：準備資金、決定咖啡廳的風格、尋找店面、購買家 具、常用器具、取得餐飲店營業許可證、決定菜單、設定價格、尋找食材供應 商、準備備品、進貨、宣傳、通知、試賣、開張營業。根據本研究之平衡計分 卡關鍵失敗因素模型，供特色咖啡廳業者或欲創業者做參考，評判自身經營或 創業的過程中是否有關鍵失敗因素的存在，並根據優先順序去做改善，減少失
王淑儀 (2012) 在《來開店吧！令人憧憬的個性咖啡館》書中提到，打造 開設特色咖啡廳的步驟為：準備資金、決定咖啡廳的風格、尋找店面、購買家 具、常用器具、取得餐飲店營業許可證、決定菜單、設定價格、尋找食材供應 商、準備備品、進貨、宣傳、通知、試賣、開張營業。根據本研究之平衡計分 卡關鍵失敗因素模型，供特色咖啡廳業者或欲創業者做參考，評判自身經營或 創業的過程中是否有關鍵失敗因素的存在，並根據優先順序去做改善，減少失