無價的失敗~特色咖啡廳之關鍵失敗因素

全文

(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 無價的失敗~特色咖啡廳之關鍵失敗因素. 研究生：陳洸略指導教授：王國欽中華民國 103 年 8 月中華民國臺北市.

(2) 無價的失敗~特色咖啡廳之關鍵失敗因素 2014 年 8 月研究生：陳洸略指導教授：王國欽中文摘要 104 人力銀行在上班族 2009 創業意向大調查中，有意願創業者，有 39.4%最想做「咖啡、餐飲、冰品、點心等」行業，顯示出來咖啡創業在行業別中是比較受創業者的青睞。然而根據經濟部中小企業處的創業諮詢服務中心統計，民眾創業成功率僅三到四成左右，若要提高創業之成功率，必須要做的重要工作之一，便是要做到關鍵成功因素；然則國外學者發現除強調成功因素外也要強調失敗因素。通過發現失敗因素，方能知道涉及的風險，並從過去的失敗中學習進而建立一個成功的企業。本研究之目的：一、瞭解特色咖啡廳創業者的創業動機。二、探討特色咖啡廳的關鍵失敗因素。三、如何將平衡計分卡的構面應用於關鍵失敗因素的探討。四、給予未來想要創業特色咖啡廳的人參考方向與建議。本研究之研究方法採用半結構式深度訪談法，訪談 18 位特色咖啡廳經營失敗者，收集受試者之資訊，輔以錄音、拍照確保訪談內容無遺漏，將內容以逐字稿之形式呈現，運用內容分析法將訪談內容編碼後進行整理與分析，找出影響特色咖啡廳的關鍵失敗因素。本研究之研究結果發現特色咖啡廳創業者在財務構面上以缺乏成本掌控最為重要、咖啡廳內的支出規劃不均居次；在顧客構面上服務方式不當最為重要、餐點品質不佳居次；內部流程構面以咖啡廳店內的缺乏標準作業流程最為重要、合夥情況不佳居次，最後在學習與成長構面上創業者均認為缺乏店長自覺為最重要之因素，其次為並未持續學習。透過本研究關鍵失敗因素之發掘，期待能降低未來特色咖啡廳經營失敗之風險。. 關鍵詞：平衡計分卡、特色咖啡廳、關鍵失敗因素. iii.

(3) Priceless Failure ~ The Key Failure Factor of Characteristic Coffee Shop August, 2014 Author: Chen, Kuang-Lueh Advisor: Wang, Kuo-Ching. Abstract In the survey of the willing of starting a new business among officers in 2009 conducted by 104 corporation, up to 39.4% of the participants would like to start their own business of “coffee shop, restaurant, ice shop and snack bar”. Therefore, the survey from Small and Medium Enterprise Administration, Ministry of Economic Affairs, illustrated that only 30~40% owners will be successful. In order to raise the success rate, we should not only find out Key Successful Factor (KSF), but also Key Failure Factor (KFF). It help owners avoid and reduce the risk by finding KFF, learning a lesson and make a successful business. The purpose of this study is to find out the enterprising story of Characteristic Entrepreneurs and find out the KFF of characteristic coffee shop. Third, to utilize KFF in balanced scorecard’s (BSC) dimensions. Finally, give some suggestions to someone who wants to be a entrepreneur. The Method of this study combined in two ways: In-depth semi-structured interviews, through interviewing 18 characteristic coffee shop failure entrepreneurs by recording, taking photos and typing script, and using content analysis to find KFF of characteristic coffee shops. The results of the study revealed the top 2 factors of BSC’s perspectives in a characteristic coffee shop. In financial perspective: First, the lack of control and analysis of the capitalized cost, and second is the inequity in distribution of the operationg expenses. In customer perspective: First, the imprpoer quality service, and second is the poor quality foods. In internal processes perspective: First, without SOP (Standard Operation Process) plays, and second is the selection of inappropriate joint venture partners. In innovation and learning perspective: First, not having self-awareness, and second is not willing keep learning. The ultimate goal of the research is avoiding the characteristic coffee shop’s failure risk.. Key words: balanced scorecard, characteristic coffee shop, key failure factor. iv.

(4) 謝誌「我不在家，就在研究所；我不在研究所，就是在往研究所的路上」，回顧念碩士的兩年，待在所上的時間比待在家裡還要長，師大休旅所就是我第二個家。「越努力就越幸運」，這是我最感謝的指導教授王國欽老師的名言，跟老師的緣分始於策略管理，隨著在老師身邊學習，越認識老師，越明白他對事情的態度，好比「夢想」，老師不是只用說的，而是透過自身一步步的實踐，讓我們明白如何才算堅持跟努力，以及下定決心就不輕言放棄。跟老師一起參與的兩岸頂尖企劃個案撰寫、鐵人三項、衝浪、麥田聚餐、去上海復旦大學發表和接待國泰商旅、飛牛牧場的演講者等，大大小小精彩活動不斷，真的非常謝謝老師讓我進到他門下，在王家的兩年，學到的東西一輩子都受用無窮。感謝兩位口委：玟妤老師和庭煒老師，從團隊咪聽、口試計畫書到論文口試，一步步走來，讓這本論文變得越發完備，真的非常謝謝兩位老師細心的指導。一定不能忘記要謝謝工頭 May 姊，謝謝妳平常無微不至的照顧，只要妳在我們就能很放心。雅惠、 Betty、DaiDai，很多時候都是妳們帶著我們，從論文的發想到活動的舉辦，邊做邊學，讓我們從中成長，並能傳承給學弟妹。在職班的學長姐們當然也不能忘，每次咪聽總能從你們那邊獲得一些新的思考方式開拓自己的眼界、每次的分享也能讓我們對這個產業有更多的瞭解，雖然後來去咪聽的次數變少，比較不常跟大家見面，但我想怡客咖啡永遠會是我會懷念跟討厭的地方 XD。謝謝瑪汀尼芝、秘氏咖啡、A House，因為有你們的幫忙我才能找到很多受訪者；也特別要謝謝 Sidney、燕子百忙之中當我的專家，讓我知道論文的不足，讓我可以修改的更好；也謝謝 18 位特色咖啡廳創業者，因為你們不吝嗇的分享自己的心路歷程、創業過程，這本論文才得以完成。謝謝小魚、心慈、怡青、欣芸、鈺涵五大金釵，謝謝你們對洸略的照顧，無論是研討會、論文，大大小小、拉拉雜雜的瑣事，沒有你們我想在休旅所的日子一定會少遜色不少，在此跟你們獻上深深的一鞠躬。也謝謝所上的同學們，在所上度過的每一個夜晚、每次討論論文的經過、每場比賽、每次活動，都會在我心裡留下滿滿的回憶。當然還有大姊家蓉，妳的慧心巧手，總是幫我們度過很多難關，你一定要幸福喔~ 也要找一天來桌球 PK 啦！二姊 (?) 吉宏，雖然你遠在日本，但是我們的心永遠同在，不管你身在何方，有問題只要你說一聲，我想我還是會立刻趕到的，P.S.趕快畢業啦！ v.

(5) 小妹雅慈，這兩年當中，跟我最好的就是妳了，雖然我們都會彼此抱怨，但遇到困難時，我們都會為對方伸出援手，之後你就要去韓國了，一路順風，萬事小心喔，我會幫你看好妹夫的 XD，只想說碩士的兩年有你們在真好，沒有你們在的王家就不是王家了，我也相信不管我們之後在哪裡、分開多久，只要一見面我們的感情都像之前那樣好。最後我要感謝我的爸爸、媽媽，讀碩士的兩年常常把家當成旅館，回來就是睡覺，多虧你們的包容，以及常常讓你們擔心，真是抱歉，今天我拿到碩士學位，我也將這個榮耀歸功於你們。也謝謝那位激我絕對要比他早畢業的人，這段旅程即將結束，我也將開拓一段新的道路。最後謝謝陳洸略你的堅持與不放棄，儘管有時被罵的臭頭、鬼打牆的找不到論文的方向，雖然離當初的目標有段距離，但無論是多麼困難的時刻你都能持之以恆的把論文寫完，由衷地為你舉起大拇指。 Gordon (2013) 勇氣，以恩師之言送給所有在開咖啡廳及準備要開咖啡廳的人。. 最後謹以此文，獻給所有在條路上幫助過洸略的人。陳洸略謹誌國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所 2014 年 08 月. vi.

(6) 目次口試委員與所長簽字論文通過簽名表 ..................................................................................... i 論文授權書 ................................................................................................................................ ii 中文摘要 ................................................................................................................................... iii 英文摘要 ................................................................................................................................... iv 謝誌 ............................................................................................................................................ v 目次 .......................................................................................................................................... vii 表次 ........................................................................................................................................... ix 圖次 ............................................................................................................................................ x. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第ㄧ節研究背景 ............................................................................................................ 1 第二節研究問題 ............................................................................................................ 4 第三節研究目的 ............................................................................................................ 9 第四節研究流程 .......................................................................................................... 10. 第貳章文獻探討 ............................................................................................. 11 第一節特色咖啡廳 ...................................................................................................... 11 第二節關鍵失敗因素 .................................................................................................. 17 第三節平衡計分卡 ...................................................................................................... 22. 第參章研究設計與方法 ................................................................................. 27 第一節研究對象 .......................................................................................................... 27 第二節名詞釋義 .......................................................................................................... 28 第三節研究方法 .......................................................................................................... 30 第四節抽樣方式 .......................................................................................................... 31 第五節訪談大綱設計 .................................................................................................. 31 vii.

(7) 第肆章資料結果分析 ..................................................................................... 34 第一節樣本特性分析 .................................................................................................. 34 第二節樣本訪談逐字稿複核結果 .............................................................................. 36 第三節分析單位及分類發展 ...................................................................................... 36 第四節創業者的創業夢 .............................................................................................. 38 第五節平衡計分卡四大構面分析 .............................................................................. 41 第六節放棄的勇氣 ...................................................................................................... 63 第七節於是我再次挑戰 .............................................................................................. 65 第八節血淚交織換取的寶貴建議 .............................................................................. 66. 第伍章結論與建議 ........................................................................................... 72 第一節研究結論、貢獻與建議 .................................................................................. 72 第二節研究限制與後續研究建議 .............................................................................. 82. 引用文獻 ............................................................................................................. 84 附錄 ..................................................................................................................... 95 附錄一、特色咖啡館廳之關鍵失敗因素研究問卷 ...................................................... 95 附錄二、特色咖啡廳之關鍵失敗因素層級分析架構圖 .............................................. 98. viii.

(8) 表次表 1-1-1 咖啡豆進口數量 ........................................................................................................ 1 表 1-1-2 住宿及餐飲業公司解散家數表 ................................................................................ 3 表 1-2-1 星巴克平衡計分卡顧客構面 .................................................................................... 6 表 1-2-2 星巴克平衡計分卡學習與成長構面 ........................................................................ 6 表 1-2-3 星巴克平衡計分卡內部流程構面 ............................................................................ 7 表 1-2-4 星巴克平衡計分卡財務構面 .................................................................................... 7 表 2-1-1 各國咖啡廳首創時間 .............................................................................................. 11 表 2-1-2 咖啡廳風格比較 ...................................................................................................... 12 表 2-1-3 各地咖啡廳數量表 .................................................................................................. 12 表 2-1-4 連鎖咖啡成立時間 .................................................................................................. 15 表 2-2-1 連鎖咖啡廳關鍵成功因素相關文獻整理 .............................................................. 17 表 2-2-2 特色咖啡廳關鍵成功因素相關文獻整理 .............................................................. 18 表 2-2-3 創業失敗關鍵因素表 .............................................................................................. 20 表 2-3-1 衡量策略的財務主題 .............................................................................................. 23 表 3-3-1 特色咖啡廳整理表 .................................................................................................. 28 表 3-5-1 業界專家基本資料表 .............................................................................................. 32 表 3-5-2 問卷修改內容 .......................................................................................................... 33 表 4-1-1 創業者分析資料表 .................................................................................................. 35 表 4-2-1 特色咖啡廳創業者訪談逐字稿檢驗表 .................................................................. 36 表 4-3-1 分析單位表 .............................................................................................................. 37 表 4-3-2 Interjudge 與 Intrajudge 專家資料表 ...................................................................... 38 表 4-4-1 特色咖啡廳創業者創業動機模型 .......................................................................... 38 表 4-5-1 特色咖啡廳關鍵失敗因素財務模型 ...................................................................... 42 表 4-5-2 特色咖啡廳關鍵失敗因素顧客模型 ...................................................................... 49 表 4-5-3 特色咖啡廳關鍵失敗因素內部流程模型 .............................................................. 53 表 4-5-4 特色咖啡廳關鍵失敗因素自我學習與成長模型 .................................................. 58 表 4-8-1 特色咖啡廳創業者建議模型 .................................................................................. 67 ix.

(9) 圖次圖 1-4-1. 研究流程 ................................................................................................................. 10 圖 2-3-1. 顧客價值主張 ......................................................................................................... 24 圖 2-3-2. 企業內部流程構面 ................................................................................................. 25 圖 2-3-3. 學習與成長的衡量架構 ......................................................................................... 26 圖 3-2-1. 研究對象 ................................................................................................................. 27 圖 5-1-1. 財務關鍵失敗因素星雲圖 ..................................................................................... 73 圖 5-1-2. 顧客關鍵失敗因素星雲圖 ..................................................................................... 74 圖 5-1-3. 內部流程關鍵失敗因素星雲 ................................................................................. 75 圖 5-1-4. 自我學習與成長關鍵失敗因素星雲圖 ................................................................. 76 圖 5-1-5. 平衡計分卡四大構面關鍵失敗因素星雲圖 ......................................................... 77. x.

(10) 第壹章. 緒論. 本章分為四節依序為：第一節研究背景；第二節研究問題；第三節研究目的；第四節研究流程。. 第ㄧ節研究背景「整個城市就是我的咖啡館」。這句源自於 7-11 便利超商所拍攝咖啡廣告的口號，曾幾何時，反映了臺灣現有的咖啡文化。咖啡成為人們上班、上課前的重要飲料之一，每逢日出便能看見匆忙的人潮進出各個販賣咖啡的地方，或尋求提神、或是追求一種身分的象徵，人手一杯咖啡變成一部每天都在臺灣上映的短片。根據財政部關務署 2013 年統計，2013 年臺灣進口咖啡豆 (包含已烘焙、未烘焙；抽取咖啡鹼、未抽除咖啡鹼之咖啡豆) 的數量高達到 2,108 萬公斤，進口花費近 30 億台幣，若以每杯咖啡平均用掉 10 公克咖啡推估，光是 2013 年全臺一共喝掉 21.8 億杯現煮咖啡，相當於每人每年喝掉約 93 杯現煮咖啡，與 2004 年臺灣喝掉 10.88 億杯的現煮咖啡相比 (每人每年喝掉約 47 杯現煮咖啡) ，九年間臺灣進口咖啡豆的數量增加 1,092 萬公斤，如下表 1-1-1 所示，隨著咖啡豆進口總數越發增加，顯示出臺灣人對於咖啡的需求量越來越高，反映咖啡議題在臺灣的重要性。表 1-1-1 咖啡豆進口數量年 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013. 進口咖啡豆 (萬公斤) 1,088 1,148 942 1,230 1,160 1,340 1,789 1,769 1,844 2,180. 成長率 (%) 5.51% -17.94% 30.57% -5.69% 15.51% 33.50% -1.11% 4.23% 18.22%. 價值 (萬新台幣) 79 95 103 142 145 162 218 299 304 300. 資料來源：財政部關務署 (2013) 。統計資料庫查詢系統。取自 https://portal.sw.nat.gov.tw/APGA/GA03_LIST 1.

(11) 自清領時期 (1683 到 1895 年) 起，臺灣便有咖啡的出現，當時咖啡如曇花一現，並未引起風潮。至日據時期 (1895 到 1945 年) 日本人開始極力推廣臺灣農民種植經濟價值高的咖啡，同時臺灣留日青年將西方咖啡文化帶入臺灣，臺灣的咖啡文化萌芽。80 年代末期咖啡廳在臺灣已經相當普遍，其中以咖啡廳老闆個人特質的「個性咖啡館」尤其受人注目 (民生報，1987) 。1990 年連鎖咖啡廳進入，臺灣咖啡文化被大量而廣泛地傳播開來，兼受咖啡全球化影響，臺灣精品咖啡意識抬頭，呈現特色咖啡廳與連鎖咖啡廳雙軌並進的面貌。臺灣咖啡文化由日本引進，但兩者咖啡文化略有差異，日本咖啡廳早起稱之為「喫茶店」，1990 年後改為英文的「コーヒーショップ」 (Coffee Shop) ，至 2000 年選用法文「カフェ」 (Café) 作為代表。1998 年女僕咖啡廳、執事喫茶 (一種帶有日本動漫風格的咖啡廳型態) 興起。2004 年臺灣也隨之引進女僕服務的咖啡廳 (李明璁、林穎孟， 2013) 。2006 年前後，日本發展出新的咖啡廳型態－寵物咖啡廳，顧客追求的不再只是享受一杯咖啡，而是透過與動物的溝通，來排解壓力。此外，日本首創以咖啡為沙的咖啡浴，即人泡進磨成粉的咖啡，聲稱可以養顏美容。爾今日本特色咖啡廳與過去的「喫茶店」大相逕庭，部分咖啡廳仍會提供酒精類飲料；作為一塊海綿，日本除吸收西方的咖啡文化外，還將日本傳統文化包含其中，故在特色咖啡廳中提供綠茶，而這也是日本特有的現象。近年來，日本特色咖啡廳給人的印象偏向室內裝潢以暖色系為主的小店，店裡擺放沙發、昏黃的燈光，營造出舒適和慵懶的氣氛；更運用廢棄的傳統民宅將老倉庫改建，如「町家」咖啡廳，打造出傳統老舊的氛圍。近年來在特色咖啡廳中更流行單品咖啡、精品咖啡，尤其以手工沖煮咖啡為主，運用虹吸式、摩卡壺、濾泡式、炭火烘焙等不同方式沖煮咖啡；這類咖啡廳的設計強調功能性和多元文化、內部裝潢各有巧思 (中國咖啡信息網，2011) 。美國，帶動全球咖啡精品化的國家，不置可否精品咖啡正是其特色咖啡廳最大的賣點之一。精品咖啡發跡於咖啡教父艾佛瑞˙畢特 (Alfred Peet) 確立於娥娜˙努森 (Erna Knutsen) 女士，前者改變過往咖啡的烘焙方式，透過重烘焙咖啡帶領美國咖啡的進化運動；後者於 1974 年受訪於《茶與咖啡月刊》 (Tea & coffee trade journal) 定義所謂的精品咖啡為：「特殊氣候及地理條件生產具備獨特香氣的咖啡豆」 (Special geographic microclimates produces beans with unique flavor profiles) (韓懷宗，2000) 。 1982 年，精品咖啡在全美市場占 1%；1983 年占 3%；1985 年占 5%；2006 年占 30%，根據美國咖啡精品協會 (Specialty Coffee Association of America, SCAA) 2006 年統計美 2.

(12) 國有 30%精品咖啡量，即全美有 15,500 家咖啡館、3,600 座咖啡棚、2,900 輛咖啡車、 1,900 家烘焙廠主要供應精品咖啡豆，精品咖啡市場占全美市占率高達 30%，每年平均成長率達 5 到 6%，如今市佔率超過六成 (韓懷宗，2012) 。當人們漫步於書店、瀏覽於網頁資訊中，總能發現許多旅遊書籍、部落客美食的介紹都有特色咖啡廳的影子，而知名的美食節目－食尚玩家，亦有針對特色咖啡廳撰寫一系列的相關報導，顯示特色咖啡廳在臺灣的蓬勃發展。臺北市商業處 (2010) 指出在臺北市高度商業行為的發展下，人們對咖啡品質的要求逐漸提高，咖啡也漸漸走向精品化，喝咖啡不再只是單純滿足生理需求，更是品嚐每杯咖啡的製作過程；而特色咖啡館更是成為上班族中午休息的最佳去處之一，顯示出臺北咖啡文化的特有現象。而那些坐落於街坊巷弄間的咖啡廳，既缺乏雄厚資本來打造咖啡廳的形象，亦無法運用大眾媒體來做行銷，只能憑藉店長個人特色、室內裝潢、高品質的咖啡，在連鎖咖啡廳和便利超商咖啡的強敵環伺下，散發出如星火般的熒光 (吳美枝，2007) 。呂佩憶 (2010) 指出 90%的創業者在創業前 4 年就失敗，95%的新創事業會在前五年關門大吉。國外研究更是指出，十家新創企業中有九家會創業失敗，而剩下的十分之一幸運者，多半為經歷失敗、挫折後才成功的 (Timmons, 1990) 。弔詭的是在臺灣特色咖啡廳一間一間的開、一間間的倒，若能撐過一年便算是一間經營「成功」的咖啡廳，若能撐到兩年，在臺北市便可戲稱為一間「老咖啡館」 (吳美枝，2007) 。根據經濟部商業司資料顯示，截至 2014 年 5 月為止，平均每個月解散之店家為 25.35 家，即一個月內幾乎每天都有店家結束營業，其中又以咖啡廳結束營業者為多，如下表 1-1-2 所示，在如此激烈的競爭環境下，特色咖啡廳業者更需要一套強而有力的管理機制來協助他們經營，透過強大的管理機制來免除咖啡廳經營失敗的危機。表 1-1-2 住宿及餐飲業公司解散家數表時間 (月) 2012 年 6 月~2012 年 12 月 2013 年 1 月~2013 年 12 月 2014 年 1 月~2014 年 5 月平均每個月解散家數. 住宿及餐飲業公司解散家數 170 296 117 25.35. 資料來源：經濟部商業司 (2014) 。公司解散、撒銷及廢止家數及實收資本額－按行業別及縣巿別分。取自 http://data.gov.tw/node/8300. 3.

(13) Daniel (1961) 表示關鍵成功因素是一個企業為了成功必須要做的重要工作之一，企業唯有做到關鍵成功因素，方能建立持久的競爭優勢 (Aaker, 1984) 。Chua 與 Goh (2008) 提到不僅需要強調成功也要強調失敗，透過發現失敗因素，業者方知道實施管理中所涉及的風險，從過去的失敗中學習，在未來不斷努力以求獲得成功的機會。李雲輝 (2009) 提到透過分析原因進而找到可能導致企業失敗的關鍵因素 (Key Failure Factor, KFF) ，從影響企業經營或發展的關鍵因素中想出解決措施，找尋解決方法，為企業的成功驅除障礙。從失敗中吸取的教訓經驗，亦能幫助企業創建自己的知識和避免重蹈覆轍。因此從先前失敗的經驗中學習是非常重要的 (Ologbo & Nor, 2012) 。Cerami (2010) 指出失敗隨時都有可能發生，透過不斷失敗的驗證中，從中發現其價值，最終發現各個層面的細節。綜合上述所及，若是能理解咖啡廳創業中之關鍵失敗因素，則能規避掉風險，使之經營成功。. 第二節研究問題 1111 人力銀行 (2013) 針對上班族做創業意願調查，發現高達 83%受訪者都有創業之意願，「有興趣還未行動有 55.9%」、「有意願，正在籌備中有 24.62%」、「已創業則為 2.56%」，高於 2011 年調查時的 79.71%。自由電子報 (2013) 公布「上班族創業調查」，發現高達九成的上班族有意自行創業，創業意願較過去高出許多，顯示出上班族對於創業有相當大的興趣。謝明玲 (2012) 根據新北市勞工局「2012 上班族創業意願大調查」，發現近八成的上班族有意願投入創業，而餐飲業是目前最受上班族關注的行業之一，佔 35.09%。104 人力銀行 (2009) 在上班族 2009 創業意向大調查中，有意願創業者，有 39.4%最想做「咖啡、餐飲、冰品、點心等」行業，39.1%則會做「網路事業，包含：網路拍賣、網路開店」的創業，32.2%為「中西式餐飲，包含：早餐、攤車、速食店、火鍋燒烤、餐廳等」。在各種創業類別中，「餐飲業」可說是創業族的首選，比率高達 25.2%，資本額較小的咖啡、茶飲居次佔 17%，資訊類排名第三 8.6% (自由電子報，2011) ，顯示出咖啡創業在各行業別當中是比較受創業者的青睞。據經濟部中小企業處 (2009) 創業諮詢服務中心統計，民眾創業成功率僅三到四成左右，餐飲業存活率更是不到一成。因為進入門檻低，餐飲業容易吸引一開始想要創業的人，然而創業中之初便承受著相當高的失敗率，有許多餐飲業老闆並無投資時間和精力去從其他人的錯誤中學習 (Camillo, Connolly, & 4.

(14) Kim, 2008) 。Parsa, Self, Njite 與 King (2005) 提到餐飲業有近 90%的失敗率，估計第一年失敗的有近 25%，到了第三年失敗關門的有 60%，English (1996) 亦指出獨立餐廳第一年失敗的機率比連鎖餐廳高，推測出創業擁有高度的失敗風險。面對創業擁有的高度風險，創業者更需要一套能將管理與績效相結合的管理系統來做輔助，過往的研究指出各種類型企業都有良好的發展策略，但執行能力則相對不足，而平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 能解決此問題，並將企業欲執行的策略轉化成具體可行的目標。透過將企業策略轉化為可以實際執行的項目，並能使員工知道在策略發展下所扮演的角色與必需達成的使命 (Frigo & Krumwiede, 2000)。此外，平衡計分卡包含財務、顧客、內部流程、自我學習與成長四個構面 (Kaplan & Norton, 1996) ，很多企業指出在運用平衡計分卡後，能有效改善自身的行銷率和獲益率 (Atkinson & Epstein 2000; Gumbus, Bellhouse, & Lyons, 2003)，透過此機制的運用能為企業之經營帶來良好的績效，藉此達到成功的經營。一、實務問題多數新創業者因為資本不足多半而傾向經營小型的咖啡廳，透過個人特色來謀求利潤，然則在營運的過程中，並不一定能找到成功經營的關鍵因素，有學者指出透過減少失敗來成功經營，即沒有能力達到成功的目標，亦可以防止失敗的風險發生 (Hsiao, Yang, Lin & Lee, 2007) 。王緒鴻 (2006) 指出平衡計分卡不但保留傳統的財務指標外，同時加入非財務性指標，透過不同的構面能有效幫助企業，並落實經營策略轉化為具體目標的執行，輔以財務、顧客、企業內部流程及創新學習等四大構面來改善企業經營，並衡量組織的績效。孟悅與肖必恒 (2006) 指出平衡計分卡主要從關鍵成功因素著手衡量企業經營績效，從四大構面中觀察企業運行是否優良，對於經營過程的失敗會有及時性的提醒作用，並能在當下採取相應對策和行動，據《財富》(Fortune) 雜誌統計，中國大陸排名前 1000 的企業中就有高達六成運用平衡計分卡做為公司經營績效的測量工具。Brewer (2002) 提到在歐洲有 40%~45%的大公司是使用平衡記分卡來管理公，而未來會有更多的大、中、小公司透過平衡計分卡作為明確其戰略、衡量業績的制度，最終使企業成功經營。陳澤義與陳啓斌 (2009) 提到從平衡計分卡的基本架構中能發掘企業危機的成因，找尋可能會導致企業失敗所發生關鍵性的問題。此外，平衡計分卡中的關鍵過程領域 (Key Process Area, KPA) 代表企業需要集中力量改進和解決問題的一種過程，即此過程為解決企業具體面臨之問題，規避企業持續發展可能造成的危害。而企業本身能否瞭解內、 5.

(15) 外部環境對於組織之影響，察覺衰退之關鍵，進而成功化解企業所遭遇之風險 (Scherrer, 2003) ，綜合上述所示，平衡計分卡能找到導致企業失敗的因子，即所謂影響企業失敗的關鍵失敗因素，故平衡計分卡亦能運用於關鍵失敗因素之中。因此，本研究透過平衡計分卡之理論架構，有系統的歸納、整理出經營特色咖啡廳之關鍵失敗因素，為未來想要創業的人提供一套規避風險的方法，以達到成功經營的目的，故平衡計分卡是值得被去探討和運用的。 Brewer (2002) 指出星巴克運用價值動態框架 (Value Dynamics Framework, VDF) ，幫助公司策略和平衡計分卡的執行，並使公司的產品熱賣三個月，從財務層面中發現公司品牌價值。而星巴克之所以超越模仿他的競爭者，持續保有他的競爭優勢，便是靠著平衡計分卡使策略能有效執行的緣故 (Sheehan, 2007) 。下表 1-2-1 到表 1-2-4 為星巴克運用平衡計分卡四大構面作經營績效的改善，分為目標、指標、目標值、行動方案四個項目：表 1-2-1 星巴克平衡計分卡顧客構面目標 (Objective) 指標 (Measure) 客戶保留率保留度調查. 目標值 (Target) 保留度 85%. 客戶滿意度. 非常滿意. 滿意度調查. 行動方案 (Initiative) 1.提供低價商品 2.促銷或折扣 1.更大空間 2.得來速. 資料來源：Prezi (2013). Starbucks BSC. Retreieved from http://prezi.com/c5jmu7myrjiq/copy-of-starbucks-balanced-scorecard/. 表 1-2-2 星巴克平衡計分卡學習與成長構面目標 (Objective) 指標 (Measure) 維持高員工滿意度員工滿意度調查打造第三度空間招募、保留高素質員工. 員工保留度訓練秘密客評估自願離職率. 目標值 (Target) 70% 非常滿意 90% 滿意以保留 90% 為標準評估分數佔 95% 低於 20%. 資料來源：Prezi (2013). Starbucks BSC. Retreieved from http://prezi.com/c5jmu7myrjiq/copy-of-starbucks-balanced-scorecard/. 6.

(16) 表 1-2-3 星巴克平衡計分卡內部流程構面目標 (Objective) 指標 (Measure) 支持新單位的增長新選的種牛和過往標準的種牛生產率每小時員工勞動淨利潤增加單位數量實際與目標進口頂尖咖啡豆契約與需求預測. 目標值 (Target) 1：1 高於 $ 46.85 1：1 105%. 資料來源：Prezi (2013). Starbucks BSC. Retreieved from http://prezi.com/c5jmu7myrjiq/copy-of-starbucks-balanced-scorecard/. 表 1-2-4 星巴克平衡計分卡財務構面目標 (Objective) 增加公司價值增加淨利潤提升同店銷售. 指標 (Measure) 每股盈餘逐年增加比之前增加. 目標值 (Target) 增加 3.4% 20% 3~7%. 資料來源：Prezi (2013). Starbucks BSC. Retreieved from http://prezi.com/c5jmu7myrjiq/copy-of-starbucks-balanced-scorecard/. 平衡計分卡能有效改善經營績效，使得星巴克公司策略能有效執行，提升公司競爭力。在連鎖咖啡館的激烈競爭環境下，小型特色咖啡廳礙於經營規模、品牌形象及有限的資源，使得的生存面臨一大挑戰 (白凢芸、黃稜茹，2013)，此外，Sheehan (2007) 提到小餐館、咖啡廳在財務報告制度上是非常薄弱的，因此更需要一套完善且有時效性的財務申報系統來確定咖啡廳經營的關鍵性指標，若能引入平衡計分卡的概念，會讓咖啡廳的經營更為順利。綜合上述所及，連鎖咖啡廳在使用平衡計分卡後能有效提升其經營績效，而國外學者亦有提到平衡計分卡能使咖啡廳的經營情況更為順利，然則目前平衡計分卡的研究多半以大型、連鎖企業為主，並無針對小型企業作運用，但平衡計分卡亦可運用在小型企業，國外學者指出中小企業亦可以從平衡計分卡中獲得利潤來改善經營績效，並能建立企業的組織文化跟組織變革，使企業規模增加 (朱道凱，2008; Gumbus & Lussier, 2006) 。連鎖咖啡廳業者使用平衡計分卡達到經營績效的提升，然則無論顧客、財務、內部流程都與特色咖啡廳有所差異，就內部流程構面來看，連鎖咖啡廳進口咖啡豆是由總公司統一配送，而特色咖啡廳可能由店家自行尋找接洽購買，在購買價格上便有所差異；就財務構面來看，特色咖啡廳並無股票價值提升的項目；探討平衡計分卡對於特色咖啡廳之應用性、構面項目刪減之間的差異，亦是值得深究的問題，故運用平衡計分卡探討關鍵失敗因素對於特色咖啡廳的影響是本研究所要突顯之實務問題。因此，本研究實務 7.

(17) 問題主要以平衡計分卡運用在特色咖啡廳的可行性中，並探討是否能為特色咖啡廳的經營績效帶來正面影響。二、理論問題政治大學臺灣史研究所的戴寶村教授說到：「咖啡消費現象日益盛行，咖啡的相關研究也成為研究者寫作關切的課題，有從物質史角度探討咖啡如何上癮的嗜好，從消費文化絮說其立，從消費文化敘說其歷史流變，或考察咖啡館的空間文化，至於連鎖咖啡業崛起與經營，更是熱門的研究議題」 (吳美枝，2007) 。而陳桑翌 (2012) 提到個性咖啡館之關鍵成功因素包含：具有誠懇親切的服務態度、處理顧客問題的能力、咖啡飲品的品質、遭遇問題與困難時會想辦法盡力解決、據被熟練的專業技術、對個性咖啡館產業夠熟悉。楊日融 (2003) 則說明咖啡店的關鍵成功因素能歸納出已下七項顧客關係與店長個人能力、商圈與店址選擇、服務品質、商店風格與特色、產品品質與特色、行銷方法、商店風格與特色、商務聚會的適合度。游淑君 (2011) 則強調連鎖平價咖啡店之關鍵成功因素依權重由高到低分別為店址商圈、行銷及銷售、品牌形象。然而，根據過往研究相較於關鍵失敗因素之探討相當缺少，Hsiao 等 (2007) 運用 6 個標準差的 DMAIC 和績效評估矩陣探討企業資源規劃的關鍵失敗因素。Ologbo 與 Nor (2012) 使用內容分析法來檢測知識管理的關鍵失敗因素，包含：文化、科技、內容、項目管理四項。Kang (2012) 同樣運用內容分析法檢測出中小企業 (物料、零件) 創新科技的關鍵失敗因素中包含科技、管理及其他相關因素。Camillo 等 (2008) 透過深度訪談法歸納出餐廳關鍵失敗因素包含：家庭和工作難以取捨、個人名譽、沒有完整的生意計畫、沒有行銷、負面情緒、投入資金不足、能力不足、專業知識不足、缺乏組織跟目標、員工訓練、沒有定價策略、成本控制概念。陳佳吟 (2009) 歸納創業關鍵失敗因素以能力影響最多、努力次之，而運氣及工作難度最低。陳美惠 (2010) 從微型創業者歸納出關鍵失敗因素為經濟景氣、掌握目標客戶群。上述文獻運用不同理論去探討關鍵失敗因素如：拉/推因模式是運用在創業動機之中，拉因動機比較高則有助於創業，反之，推因動機比較高則導致高失敗率；歸因理論則是強調人們對發生過事件的主觀解釋，亦可說是個體推論事件原因與性質的過程 (陳佳吟，2009) ，透過主觀解釋可能會將失敗的原因歸咎於外部環境，而將自己所造成的失敗減低，導致結果相對客觀；客戶關係管理理論包含：體現新型企業管理的指導思想和理念、是創新的企業管理模式營運機制、企業中管理訊息技術、軟硬體系統即成的管 8.

(18) 理方法和應用，其核心思想就是客戶是企業的一項重要資產，故客戶是最重要的要素；而大客戶管理作用則是針對主要客戶投入大量資源去提供服務 (李雲輝，2009) ；層級分析法 (Analytic hierarchy process; AHP) 的運用在於層層分階，以問卷方式收集統整樣本，從創業型態、創業資源、創業動機、創業類型與特性等題項去作探討 (李英綺， 2007) ，然而 AHP 只能顯出財務的優異指標，卻容易忽視顧客對於產品的抱怨、不滿之情緒；ERP (Enterprise Resource Planning) 只針對企業內部資源作探討 (羅阿維， 2010) ，而這些情況均未顯示在績效衡量指標之上 (陳澤義、陳啓斌，2009) 。反觀，平衡計分卡透過目標的選定，設立指標以求達到目標值，在解釋過程上較為客觀不容易有偏頗的情況發生，平衡計分卡從六個方向上幫助企業改善，分別為：增加營收、持續績效、重點集中、策略校準、目標明確、權責分明，而小企業亦可以從上述所獲利 (Green, Garrity, & Lyons, 2002) ；平衡計分卡除探討與顧客的關係外還有其他三個構面，對於關鍵失敗因素的探討上會更加全面，而強調各項構面之間的平衡，不著重單一構面，更能有效去衡量業績效 (Kaplan & Norton, 2000) 。此外，平衡計分卡包含內、外部的共兩個部分，有效之處在於他能將組織內外部的利害關係人連結起來，更重要的是將各面向中保有平衡 (Inamdar, Kaplan, Helfrich & Menitoff, 2000)，對於關鍵失敗因素的詳述性會更為全面。然，回顧過往的文獻，其中針對平衡計分卡運用在關鍵失敗因素之研究相當稀少；綜合上述所及，包含四個構面的平衡計分卡，作為一種探討特色咖啡廳之關鍵失敗因素是較其他研究方法更為全面的，故使用平衡計分卡是一個值得去探討的理論問題。因此本研究選用平衡計分卡作為理論基礎，並運用質性研究方法去作探討，藉由特色咖啡廳創業失敗的店家的訴說，歸納出特色咖啡廳之關鍵失敗因素。. 第三節研究目的根據上述研究背景與問題，針對特色咖啡廳之關鍵失敗因素仍待發展建立，故本研究之研究目的共計四項，如下所示：一、瞭解特色咖啡廳創業者的創業動機。二、探討特色咖啡廳的關鍵失敗因素。三、如何將平衡計分卡的構面應用於關鍵失敗因素的探討。四、給予未來想要創業特色咖啡廳的人參考方向與建議。 9.

(19) 第四節研究流程透過瞭解臺灣咖啡文化的發展脈絡從中找尋現今臺灣特色咖啡廳所面臨的問題。在研究主題確立目的與方向後，蒐集、整理相關文獻，選用平衡計分卡發展訪談大綱之題項，藉由專家給予之建議做修改，刪減不重要的題項，建立一套客觀、具整體性的特色咖啡廳之關鍵失敗因素的訪談問題。選擇過去經營特色咖啡廳經營失敗之店家作為訪談對象，從訪談的過程中彙整內容，分析特色咖啡廳之關鍵失敗因素，本研究流程如下圖 1-4-1.所示：. 瞭解研究背景與主題. 確立研究目的與架構咖啡廳相關文獻關鍵因素相關文獻平衡計分卡相關文獻. 蒐集整理相關文獻. 發展訪談大綱. 專家修改與建議. 確立訪談對象. 彙整訪談內容資料. 資料分析與討論. 結論與建議圖 1-4-1. 研究流程. 10.

(20) 第貳章. 文獻探討. 本章分為三節依序為：第一節特色咖啡廳；第二節關鍵失敗因素；第三節平衡計分卡，透過本章的撰寫，瞭解咖啡發展的脈絡及關鍵失敗因素與平衡計分卡之運用。. 第一節特色咖啡廳本節分為兩個部分：第一部分為咖啡廳歷史；第二部分為臺灣咖啡文化，透過本節撰寫由咖啡廳發展歷史引導出屬於臺灣風格的特色咖啡廳。一、咖啡廳歷史擁有「文明人的學校」美稱的咖啡廳，其歷史悠久更早於俱樂部，是人類習俗、道德與政治的歷史的見證者 (Disraeli, 1835)。咖啡廳的興起依循著商旅動線由顎圖曼帝國被帶往奧地利、捷克、匈牙利，1615 年到 1617 年間，威尼斯和荷蘭商人分別引入西歐；17 世紀遍布歐洲大陸；1618 年到荷蘭；1668 到北美洲 (莊勝雄，2007) ，如下表 2-1-1 所示：表 2-1-1 各國咖啡廳首創時間時間(年) 16 世紀 1511 1532 1554 1645 1652 1683 1691 1888 1919. 國家鄂圖曼帝國麥加開羅康士坦丁堡威尼斯倫敦維也納美國日本臺灣. 資料來源：莊勝雄 (譯) (2007，頁 15-18) 。歐洲名人咖啡館。臺北市：太雅。 (Noel Riley Fitch, 2006). 11.

(21) 咖啡廳亦有「語言舞台」的別稱，各國咖啡廳五花八門，包含：藝術家聚集的咖啡廳、為中產階級開設的糕點咖啡廳、具有政治氣息的咖啡廳、有音樂演奏的咖啡廳、水晶宮殿內附設的咖啡小館，1993 年起咖啡廳更是政治流亡者重要的避難所 (林珍良， 2003) ，雖然咖啡廳四處可見，然則每家咖啡館都散發出不可混淆的獨特氣質，而穿梭咖啡廳內的書商、常客、文人、學士、藝術家彼此互相交流，文學、美術、時尚、音樂、社交生活、藝術，而至於語言、思想、創造都悄悄誕生其中 (葛諾柏、陳太乙，2012) ，下表 2-1-2 為各式咖啡廳風格的整理：表 2-1-2 咖啡廳風格比較風格中東風亞美尼亞風威尼斯風歐風. 畢德邁風奧地利風土耳其風普羅風糕點、麵包風巴黎風旅館風. 裝潢一間鋪著地毯的的木屋，一張開放式的帳篷、單樓房間。小酒館改建，內有義大利畫室 (Bottega) 。長長的一樓房間，擺著木桌椅；多半低矮、簡單樸素、沒有窗戶，只有朦朧的燈光。前期：光線陰暗的深色木造建築、天花板和牆上綴著小擺飾，類似荷蘭、德國、義大利客棧。後期：有電力、托耐特 (Thonet Chair)、木椅、大理石桌。銀製品、較復古，出現於度假區。站立咖啡、咖啡帳篷。咖啡亭。陰暗、擁擠。通常為麵包或咖啡店師傅當店長，此咖啡廳的裝潢有煤氣燈、咖啡噴泉和鏡子呈現奢華氣息。大鏡子。中產階級觀光旅行熱潮下的產物，多為歐洲各大城市興建大旅館裡所附設，偏向帝王式豪華風格。. 資料來源：莊勝雄 (譯) (2007，頁 18-22) 。歐洲名人咖啡館。臺北市：太雅。(Noel Riley Fitch, 2006). 張耀 (2004) 18 世紀中葉咖啡館呈現大型化、多功能的趨勢，隨著餐廳、電視、報紙、咖啡機的出現；咖啡廳營收逐漸不足，歐洲的兩、三層樓豪華咖啡廳數目大為減少，造成咖啡廳規模越來越小 (林珍良，2003) ；然則，截至目前為止，咖啡廳的風格不但沒有減少，反而百家齊鳴，呈現多元發展。「我不在家，就在咖啡館；不在咖啡館，就是在往咖啡館的路上。」上述這段話出自維也納詩人彼德˙阿騰博格 (Peter Alternberg) ，再再顯示出咖啡廳的重要性，那麼臺灣的咖啡文化為何？有屬於臺灣式風格的咖啡館嗎？本研究在下個段落作探討。 12.

(22) 二、臺灣咖啡文化咖啡自衣索比亞高原出航，第一站航向中東，之後慢慢駛往歐洲轉往亞洲，最後環遊世界…。以下針對臺灣歷史的不同階段，簡述臺灣咖啡文化發展脈絡： (一) 清領時期 (1683-1895 年) ：臺灣首次出現類似咖啡的字眼於光緒 3 年 (1877 年) ，丁日昌擬有《撫番善後二十一條章程》之中，據臺灣英國領事的報告指出，他曾考慮在南部山地種植咖啡，不過因為栽種困難，實施並未成功，但仍從淡水運送 50 萬株給南部的農民試種 (呂實強，1987) 。清朝鴉片戰敗後，英國商人「德記洋行」來臺經商，於 1884 年從馬尼拉引進 100 多株咖啡苗，種在現今新北市海山鄉附近，但因為運輸路程遙遠，包裝技術不佳、管理不嚴謹，在種植後大部分都枯萎死亡 (范婷，2001) 。隔年英國茶商又進口咖啡種子，種植仍宣告失敗，之後嘗試轉往種植於臺北市文山區，幾經一番波折後終於成功，經過不斷的努力栽培，咖啡樹達三千多株，卻因三年後一場大火焚毀，使咖啡樹消失殆盡。 (二) 日據時期 (1895-1945 年) ： 19 世紀甲午戰敗後，日本佔據臺灣，開始極力推廣臺灣農民種植咖啡，理由有二，其一咖啡是高經濟價值作物能夠外銷賺取外匯；其二日本人對於咖啡需求量極高，需要由臺灣運送過去日本本土，基於上述兩點，日本政府在臺灣大規模推廣咖啡的種植。朱慶國 (1958) 日人佔臺以後，於 1902 年成立恆春熱帶植物園，除栽培原來引進的馬尼拉咖啡外，還從小笠原進口爪哇系咖啡苗，爾後種植成功。自該年起臺灣總督府在各地推廣咖啡的種植，起初是以藥用植物作為推廣，地點包含：恆春、臺南、三峽、竹山、濁水坑、竹山、雲林等，此時咖啡的栽種面積已達一千公頃。而咖啡的種植亦有企業和民間合作，如 1931 年日本木村公司在嘉義、花蓮瑞穗等地種植咖啡，1941 年臺灣咖啡產量豐富，進而造就臺灣咖啡的全盛時期 (胡文青， 2005) 。另一方面，留日的臺灣學子將西方咖啡文化帶進臺灣，此時期臺灣的咖啡廳迥異於西方咖啡廳為政治運動的溫床，孕育出屬於臺灣特有的文學和藝術，咖啡廳是. 13.

(23) 奢華與品味的象徵，吸引著富商、世家子弟和藝文人士，但也僅只於此，並未普及到一般大眾之中。臺灣最早咖啡廳設立於 1913 年，位於今日臺北的新公園內，叫做「カフェ‧ ライオン」 (Café Lion) 。1934 年，臺北市出現了臺灣第一家西餐咖啡店「波麗路」 (Bolero) ，以提供臺灣畫家展覽其作品為主。當時咖啡廳經營的方式為西餐、日本料理結合的複合式經營，並有女招待為客人服務，稱之為女郎 (侍、給) ，陪客人喝咖啡，類似今日酒店，如臺灣人所開的「維特咖啡」，許多經營不善的咖啡廳都有改成酒家的情況；而另一種類型稱之為「喫茶店」 (與今日的咖啡廳比較類似) 在各家咖啡廳的競爭當中生存下來 (沈孟穎，2005) 。吳美枝 (2007) 根據《臺灣日新新報》的報導，在當時的大稻埕咖啡店林立，已呈現顯著現代化，包含日活、永樂、芳野、巴會館、美人座、明治、カフエーボタン、パルマ喫茶店、新高喫茶部、水月、森永、波麗路、維特等較有名的咖啡廳，截至 1939 年為止全臺共有 108 間咖啡廳，各地咖啡廳數量如下表 2-1-3。表 2-1-3 各地咖啡廳數量表地點臺北新竹 35 10 數量(間). 臺中 8. 彰化 2. 臺南 12. 嘉義 13. 高雄 25. 屏東 3. 總共 108. 資料來源：吳美枝 (2007)。臺北咖啡館人文光影紀事。臺北市：古籍。28。. 以上店家數量僅止於登記經營項目為咖啡 (カフエー) 的餐飲店，尚不包含登記為喫茶店的咖啡廳，甚至連臺灣總督府地下室都有咖啡廳，從咖啡館的分布位置、咖啡樹的栽種，可以推斷日本政府是計劃性的去長遠經營咖啡事業 (吳美枝， 2007) 。 (三) 第二次世界大戰後 (1945-1990) ：隨著第二次世界大戰揭開序幕，咖啡的進出口產生阻礙，日本發動太平洋戰爭後，臺灣農民被派往東南亞支援，導致臺灣咖啡樹缺乏照顧，在日本戰敗撤退後，又缺乏專業且有規劃的栽種，臺灣農民改種回稻米，導致 1946、1947 年咖啡事業一度中斷。第二次世界大戰之勝利後，臺灣省行政長官公署接收委員會接收日本企業遺留下來的咖啡事業，並嘗試在臺東、屏東兩縣之間栽培，此時數量仍相當稀少，之後逐漸將範圍擴大至南投、雲林、嘉義、花蓮、臺南等地。 14.

(24) 1950 年隨著美軍駐守臺灣即溶咖啡 (雀巢咖啡) 傳入。此時臺灣的咖啡廳是許多文藝青年、作家、藝術家聚集之所，堪稱臺灣文化的發源地，它不但是醞釀臺灣年輕一輩的公眾觀念的公共空間外，更是許多文學雜誌靈感的謬思女神，如著名的「明星咖啡店」便是其中一處，當時的咖啡廳對臺灣鄉土文化的發展有著舉足輕重的地位 (沈孟穎，2005；吳美枝，2007) 。1954 年，農復會邀請美國咖啡專家 Baron Goto 來臺視察，認為臺灣氣候適合種植咖啡，他建議先恢復斗六經濟農場的咖啡 (朱慶國，1958) 。可惜咖啡栽種的好景不常，在 50 年代到 70 年代間政府實施戰時經濟，咖啡被列為奢侈品限制進口；自 1962 年起黃色咖啡廳越發興盛，為了維護社會治安，改善善良風俗關係，政府課以重稅來限制咖啡廳發展 (吳美枝，2004) 。 1980 年代，咖啡不再是上流階級、作家的專利，在即飲咖啡與即溶咖啡的興起後走向平民化 (李宛凌，2008) 。此外速食業提供平價咖啡，導致咖啡價格下降；金車集團的「伯朗」罐裝咖啡、力代咖啡、東森咖啡亦扮演咖啡平民化的推手，透過電視廣告及市場宣傳，咖啡打破原先價格的藩籬，使得普羅大眾開始以便宜的價格享用咖啡；同時庭園咖啡、書店咖啡興起，古坑咖啡萌芽，自此臺灣自產咖啡文化開始慢慢誕生。 (四) 咖啡文化二元併進(1990-迄今)： 1990 年是臺灣咖啡文化的歷史分界線，自此之前臺灣咖啡店仍以個人咖啡店為主。此後，臺灣的咖啡文化隨著連鎖咖啡店進入被大量而廣泛地傳播開來的，而臺北市被《今日美國報》 (USA Today) 票選為全球 10 大最佳品嚐咖啡城市，據 2010 年統計僅國內連鎖咖啡業者賣出 3 億餘杯，相當於 1 天喝掉超過 82 萬杯咖啡 (ETtoday 新聞雲，2012) ，下表 2-1-4 為連鎖咖啡廳成立時間：表 2-1-4 連鎖咖啡成立時間時間(年) 連鎖咖啡廳 1991 羅多倫 (Doutor) 1992 1993 1994 1995 1997. 真鍋 (Kohikans) 丹堤 (Dante) 怡客 (Ikari) 伊是 (Is) 西雅圖 (Barista). 時間(年) 連鎖咖啡廳 1998 伯朗咖啡館 (Mr. Brown) 星巴克 (Starbucks) 1999 風尚人文咖啡館 (Style café) 2000 金礦咖啡 (Crown fancy) 2002 壹咖啡 (Ecoffee) 2003 85 度 C (85cafe)、Cama 2004 統一超商 (City café). 資料來源：本研究整理. 15.

(25) 1991 年日本羅多倫咖啡 (Doutor) 進軍臺灣市場後。連鎖咖啡廳如雨後春筍般成立；1992 年的日本真鍋 (Kohikans) 咖啡店以及 1993 年本土自創的丹堤 (Dante) 和 1994 年怡客咖啡 (Ikari) 也跟進臺灣市場，以平價連鎖咖啡作為號召；1995 年本土自創品牌伊是咖啡 (IS) 成立；1997 年西雅圖極品咖啡趁勢崛起，1998 年統一集團引進美式的星巴克咖啡 (Starbucks) 登臺，在天母的第一間門市，首日便創下 20 萬元的佳績；伯朗咖啡館 (Mr. Brown) 亦在同年開展，搶進中高價咖啡市場。 2002 年壹咖啡 (Ecoffee) 切入平價、外帶、外送式的市場缺口，翻開臺灣咖啡市場新的一頁，在經營高峰期一年賣出約 2,000 萬杯咖啡；2003 年 85 度 C 結合平價咖啡和蛋糕從近飽和的臺灣咖啡市場找出另一條新路，其營收獲益率甚至高於星巴克 (中國電子報，2007) 。2004 年統一超商以「City Café」搶攻平價咖啡市場，每年賣出逾一億杯的咖啡，帶進 50 億元的營收，成為統一超門市坪效最高的商品 (自由電子報，2011) ，多家便利超商也引進咖啡設備，便利超商咖啡使臺灣咖啡市場走向更多元，隨著連鎖平價咖啡廳興起，經營者引出休閒咖啡之風潮，提升顧客消費意願，由個人咖啡廳轉向大規模連鎖化經營 (游淑君，2011) 。另一方面，千禧年後全球精品咖啡 (Special coffee) 市場大躍進，據美國精品咖啡協會，公佈 2005 年統計資料，全美精品咖啡市場較 1990 年市場只有 10 億美元成長幅度為 9.6 倍，並推估全球精品咖啡市場成長會逐漸穩定升高 (韓懷宗， 2008) 。2007 年臺灣精緻咖啡協會 (Taiwan Association of Specialty Coffee, TASC) 成立，對於臺灣精品咖啡的推動亦有助益。財政部關務署 (2013) 臺灣咖啡豆進口資料統計分析臺灣進口生豆數量逐漸提高，顯示臺灣咖啡族對於享用咖啡時已越來越要求咖啡要新鮮烘焙，焙炒過再進口來臺灣的烘製咖啡，已無法滿足咖啡族的需求 (臺灣生豆進口量由 2003 年 7,606,776Kg，到 2013 年 18,889,734Kg，10 年內成長近 2.5 倍) 如今全球咖啡生豆量已突破一億一千萬袋 (約 660 萬公噸) 。同年，臺灣贏得全球 12 大年度最佳咖啡榮獲第 11 名咖啡 (李高明阿里山的 A 批生豆，Alishan Lot A) ，是近年來亞洲首得殊榮的國家，此年被視為臺灣咖啡栽培業大躍進元年，我們能稱之臺灣高品質咖啡時代來臨 (韓懷宗，2012) 。而 2013 年是臺灣咖啡揚名國際的一年，臺灣代表分別贏得法國舉行的世界盃烘豆賽亞軍和第七屆北歐烘焙者杯烘豆賽冠軍，一新世人注目，展現臺灣能擠進世界排名的烘豆技巧 (韓懷宗，2014) 。. 16.

(26) 第二節關鍵失敗因素本節分為兩個部分：第一部分為關鍵成功因素；第二部分為關鍵失敗因素，透過本節撰寫由關鍵成功因素導出關鍵失敗因素之重要性。一、關鍵成功因素 (Key Success Factor, KSF ) Daniel (1961) 提出決定企業是否成功大約有三項到六項關鍵因素，而這就是關鍵成功因素最早的概念。Aaker (1984) 說到企業面對競爭者的挑戰中，所具備最重要的競爭力或資產亦可稱為關鍵成功因素。Day 與 Wensley (1988) 運用了兩種方法去找尋關鍵成功因素，第一為比較競爭者中的失敗與成功者、第二為確認財務槓桿之作用程度。 Brotherton (2004) 則定義關鍵成功因素為公司欲達到目標所需要的關鍵因素。時至今日關鍵成功因素被運用到各大領域、企業近 50 年，本研究整理過去運用在咖啡廳之關鍵成功因素去作探討，分為連鎖咖啡廳及特色咖啡廳部分，如表 2-2-1 與 2-2-2 所示：表 2-2-1 連鎖咖啡廳關鍵成功因素相關文獻整理年代研究者連鎖咖啡廳關鍵成功因素 2003 秦建文店址和商圈的選定、完善教育訓練體系、新產品研發能力廣告及促銷活動、產品的獲利性。 2003 陳彥宏商圈地點、行銷企劃、品牌形象、餐飲品質、人力資源、顧客管理、體制架構健全、股東給予資金的支持、時間因素、公司所賦予之空間大、因應門市快速成長所做的組織變動。 2005 張錫泰管理能力、行銷能力、產品條件、組織能力、人力資源、資訊科技。 2006 黃美維各具特色、單打獨鬥與其它咖啡廳呈現差異與特色化的小店。 2008 林嘉聰產品多樣性、商圈未來發展的掌握、完善教育訓練體系。 2008 薛景超店家條件、產品條件、品牌形象。 2010 Patterson, 品牌、位置。 Scott, Uncles 2010 Chen, 服務品質、產品品質、氣氛美感。 Hu Sathish, 2011 服務品質、產品品質、氣氛美感。 Venkatesakumar 2011 柯惠美健全的管理體制、服務及產品的獨特性、後勤的支援能力、經營管理能力、溝通。 2011 林月華產品創新 (丹堤咖啡) 、發展體系 (壹咖啡) 、自我革新 (星巴克) 。 2012 游舒媛產品條件、服務、品牌信譽。資料來源：本研究整理. 17.

(27) 歸納上述文獻，本研究發現連鎖咖啡廳的關鍵成功因素以「產品」最為主要，11 篇文獻中有 9 篇有提及，而產品包含：餐飲品質、產品創新研發能力、產品的獲利性、產品的多樣性以及產品得獨特性。其次為「連鎖店之發展體系」有 8 篇提及包含：連鎖店之品牌、完善教育訓練體系、健全的管理體制、公司所賦予之空間大、因應門市快速成長所做的組織變動及後勤的支援能力，最後是「商圈位置」有 6 篇，包含：是否為店址和商圈的選定、商圈未來發展的掌握、商圈地點。表 2-2-2 特色咖啡廳關鍵成功因素相關文獻整理年代研究者特色咖啡廳關鍵成功因素 2002 Tzeng, 店址座落位置地點佳、能提供舒適的用餐空間。 Teng, Chen, Opricovic 2003 楊日融顧客關係與店長個人能力、商圈與店址選擇、商店風格與特色、產品品質與特色、行銷方法、商務聚會的適合度、服務品質。 2005 秦宜婕商圈與店址的選擇、產品與服務品質、裝潢氣氛及清潔衛生、餐點的安排及多樣性、額外的服務。 2005 Timor, 店址座落位置地點佳、能提供舒適的用餐空間。 Sipahi 2005 李淑任提供優質咖啡飲品、親切溫暖的服務、優雅高尚的氣氛、制度化管理的流程、重視與顧客互動。 2008 Camillo, 食材成本、員工流動率、管理者的創造性。 Connolly, Kim 2010 林雪芳服務品質、產品品質、店鋪特色、經營管理、地點選擇。 2010 錢銘貴服務品質、店址選擇、產品特性、行銷及銷售。林蓓君張德銘 Sathish, 2011 服務品質、產品品質、氣氛美感。 Venkatesakumar 2012 陳桑翌服務品質、創業特質、產品專業。資料來源：本研究整理. 歸納上述文獻，本研究發現特色咖啡廳的關鍵成功因素以「服務品質」、「產品」為最主要之因素，8 篇中共有 6 篇文獻提及。其中服務品質包含：誠懇親切的服務態度、處理顧客問題的能力、遭遇問題與困難時，會想辦法盡力解決、親切溫暖的服務；而產品則包含：咖啡飲品的品質、提供優質商品、烘焙技巧。其次是「店家與店址選擇」，有 5 篇提及，包含店家位置是否安全、周圍環境、交通便利以及附近的顧客結構。 18.

(28) 比較連鎖咖啡廳和特色咖啡廳之關鍵成功因素，兩者均以「產品」為最主要的共同關鍵成功因素，顯示出無論是哪種類型的咖啡廳，產品才是一切，故經營咖啡廳要抓住顧客的心，首先要嚴加掌控產品的品質，若有好的服務品質卻沒有良好的咖啡品質，則經營亦無法長久 (陳桑翌，2012) 。此外兩者成功關鍵因素均有包含「服務品質」及「店家與店址選擇」，顯示出同為咖啡廳大致上關鍵因素在於形態上並無顯著之差別，唯一不同的是連鎖咖啡廳以「連鎖店之發展體系」做為第二重要的成功關鍵因素，代表連鎖品牌的好壞、管理體系、員工教育訓練、貨品通路對於咖啡廳有極大之影響。「失敗為成功之母」美國獨立運動的推手 Thomas Paine 曾說過這句話，即要達到成功的必須先經歷過失敗，甚至失敗的重要性遠高於成功，經歷過失敗的教訓，光輝的成功會在下次來臨。下一個段落針對關鍵失敗因素去作探討。二、關鍵失敗因素 (Key Failure Factor, KFF) 在過去的文獻當中，歸納出許多經營成功的因素，包含經營能力、控制外部環境因素…等，這些成功因素可能會不斷轉變或因為個人特質而有所不同，面對經營的高失敗率，只提供關鍵成功因素往往是不夠的，更需要關鍵失敗因素來達到成功經營，然則回顧以往的研究當中卻缺乏防止未來失敗的數據當作參考 (Camillo et al., 2008) ，對於未來可能發生的風險，往往是無法閃避或預測的。張殿文 (2008) 在《解碼郭台銘語錄－超越自我的預言》中第 9 條寫道「我不知道什麼是所謂成功的領導，但我知道什麼是不成功的領導，就是：不身先士卒的領導；遇事推諉的領導；希望討好每個人的領導；朝九晚五領導；賞罰不公的領導」，即領導的關鍵失敗因素，這也說明成功因素並不見得能被發掘，然而失敗因素卻能被具體描述，顯示失敗的可探討性。. 19.

(29) 大部分創業相關研究針對成功的案例去做討論，創業者們被灌輸只要知道別人的成功故事，就可以避免自己的失敗，然則創業成功經驗不見得能被複製，呂佩憶 (2010) 針對創業過程中會遭遇的情況歸納出創業失敗的關鍵原因，如下頁表 2-2-3 所示：表 2-2-3 創業失敗關鍵因素表關鍵原因關於創業者本身. 關於合夥人. 關於事業構想. 關於創業者家庭關於成長的管理. 項目 1.只有動機，沒有衝勁，就跑去創業 2.沒有創業者特質：與生俱來來的內在熱忱 3.沒有奮鬥不懈的精神，缺少競爭的天性，輕易放棄 1.明明可以自己獨力完成，卻要依賴合夥人 2.選擇合夥人時，沒有先確定對方是否適合 3.不同的貢獻卻領同樣的薪水 4.合夥人之間卻乏互信與溝通 1.相信成功必須依賴構想，不願意改變 2.投入不喜歡或完全不了解的行業 3.選擇不賺錢或是成長停滯的行業 1.讓家庭需求和自己的物質目標，完全依靠事業的成功 2.不了解創業對生活均衡的影響 1.設計或堅持採用無法快速且持續獲利的經營模式 2.不知道何時該退場. 資料來源：呂佩憶 (譯) (2010，頁 196-197) 。創業前，先想清楚這 5 件事。臺北市：遠流。 (Fernando Trias de Bes, 2008). 而上述關鍵失敗因素，強調處於起步的創業者若在初期就找到導致失敗的主因，就能避免創業失敗的痛苦，因為小錯誤的堆疊，轉成無法彌補的大問題，進而拖垮企業。過去研究指出知道別人成功的故事就可以避免自己的失敗，然則關鍵成功因素的成立要在關鍵失敗因素未發生前才能有效排除失敗因子，成功因素才能有效達成，故研究失敗比探討成功更有價值 (呂佩憶，2010) 。 Ologbo 與 Nor (2012) 指出競爭優勢的持續性在組織知識管理佔有相當的重要性，在許多管理和知識管理的文獻中獲得認同，但事實上有證據指出大量的知識管理項目未必是成功的，故從失敗中吸取的經驗教訓學習關鍵組織學習是重要的。這篇研究結果發現：從失敗的知識管理中學到關鍵的經驗與教訓，透過發現失敗因素，知識管理從業者能知道實施知識管理中所涉及的風險，從過去的失敗中學習，在未來的努力獲得成功的機會，即所謂的成功不僅依賴於成功因素的存在，還有失敗因素的不存在。. 20.

(30) 陳佳吟 (2009) 微型餐飲業創業失敗機率遠高於成功機率，意味多半創業者將因各種因素退出市場，關店遠比開店多也成為市場新陳代謝的常態，即使是成功創業者也多先歷經過創業失敗的痛苦，這代表失敗的創業經驗讓創業家從錯中學習，進而記取教訓避免貳過。李英綺 (2007) 企業想要擁有競爭優勢，便要積極尋找問題的癥結點，找尋經營管理方法是否健全，並找到突破點以免走上結束失敗的命運。羅阿維 (2010) 瞭解專案失敗的真正原因，才能在錯綜複雜的專案失敗因素裡，找出真正對專案失敗起著決定性作用的因素，並控制發生失敗的風險。透過客觀分析已經失敗的項目，讓人意識到「血淋淋的教訓」，更有助於專案實施團隊人員在以後的專案中提高警惕，提升專案成功率，不同於以往學者主要從正面去切入，選擇反面去研究專案失敗的原因，釐清失敗的機理更為客觀，能夠真正找出項目失敗的根源。李雲輝 (2009) 關鍵失敗因素是指企業成功的阻礙，最可能導致失敗的關鍵作用因素，通過分析找出問題提出解決方法，可以透過行業特徵及結構、競爭策略、行業中的地位及地理位置、環境因素、其他去作調查，並再決策階段作權重的評估。綜合上述研究所示，關鍵成功因素有時是不存在的，反倒是有一些因素是不做就一定不成功的，即關鍵失敗因素，包括企業的價值主張不明確、缺乏企業核心價值觀、經營執行力低、對於企業經營缺乏思考與策略性、店內資金運用不當、與顧客關係互動低，縱使企業進行關鍵成功因素，但成功性仍不確定，需要與外在條件配合，然則失敗因素卻是可以避免的，均可說明關鍵失敗因素的重要。. 21.

(31) 第三節平衡計分卡平衡計分卡是一種探討績效衡量的工具，1992 年由 Kaplan 和 Norton 在《哈佛商業週刊》(Harvard Business Review, HBR) 介紹推廣。所謂平衡即「不偏頗」，有別於以往績效評量只著重財務資訊，多加顧客構面、內部流程構面與學習與成長構面，包含財務與非財務共四大構面。在企業衡量指標中增加領先指標和落後指標兩項，前者用來緊密結合策略與使命亦可稱之為成果衡量指標 (Outcome measures) ；後者強調提前達成目標的可能性又稱績效驅動因素 (Performance drivers)，藉由平衡計分卡的設計，使管理者能夠明確傳達企業願景與策略，最後有效執行 (朱道凱，2008) 。有別以往工業時代，目前社會處於資訊爆炸的時代，產品生命週期縮短、傳統的規模經濟不堪使用，無形資產更能影響組織發展，對於改革方案多不盛舉，諸如：全面品質管理 (Total quality management, TQM) 、精簡企業 (Lean enterprise) 、授權員工 (Employee empowerment) 、企業改造 (Reengineering) ...等方法，然則上述方法著重績效快速改善，對於無形資產的價值缺少估算，而平衡計分卡驅動了一場改革，從目標 (Objective) 和指標 (Measures) 發展出對於無形資產考核的機制，將功能專業化整合成為以顧客為導向的企業流程 (Kaplan & Norton, 1992) 。高翠霜 (2009) 管理者渴望引進新的策略、創新作業流程，以求績效表現有所突破，卻依循短期財務指標，包含：投資報酬率、銷售成長，以及營業收入等，鮮少將績效評估的方式當成是策略的重要部分。而平衡計分卡的評估指標彌補了過去的不足，包含： (一) 經理人在每個面向中選擇有限指標，可以更聚焦公司的策略願景。 (二) 奠定未來公司成功的基礎。 (三) 發掘內外部因素，不會遺漏關鍵的成功要素。 (四) 找尋實施項目的優先順序。平衡計分卡的本質在於焦點清晰、易於使用、願景清楚，若是當作經營業務的基礎更能獲得實質的好處。平衡計分卡不只是績效衡量制度更是管理制度的核心，能簡化既有策略、釐清策略重點，以便大幅提高營業績效。. 22.

(32) 許瑞送 (2010) 推動策略執行的關鍵需要向員工清楚說明，以便將員工工作連結到組織整體目標，策略地圖 (Strategy map) 正是這種工具，其內容包含：營收成長的目標；目標客戶市場；價值主張；在產品、服務與流程上，創新和卓越品質的重要功能；人員與系統上的必要投資，還能顯示出各項改善措施期望之結果，導致平衡計分卡達到創新和無形資產的運用的效果 (Kaplan & Norton, 2010) ，以下針對平衡計分卡之四大構面作介紹：一、財務構面 (Financial perspective) 擬訂策略地圖，以提升股東價值的財務策略開始 (非營利與政府機構，優先考慮顧客或利害關係人，非財務目標) 。一般企業要執行財務策略有兩種方法，分別為：增加營收與提升生產力。前者有兩種方式：一為建立經銷商加盟體系，取得來自新市場、新產品與新客戶的營收；二為加深與既有客戶的關係，提升既有客戶貢獻的營收。下表 2-3-1 為統合財務目標的驅動因素，在 3 * 3 的矩陣中代表了三個財務主題和企業策略，透過兩者間的配合達到組織的長期訴求，並為事業單位在成長和生命週期的不同階段訂出合適的財務目標。表 2-3-1 衡量策略的財務主題. 成事長業單維位持策略豐收. 營收成長與組合 1.市場區隔的營收成長率。 2.新產品、服務、顧客佔營收之百分比。 1.目標顧客和客戶之佔有率。 2.新應用佔營收之百分比。 3 顧客和產品線之獲利率。 1.顧客和產品之獲利率。 2.非獲利顧客之比率。. 策略主題成本降低/生產力改進 1.員工平均收益。. 1.相對於競爭者的成本。 2.成本下降率。 3.間接開支佔營收之百分比。 1.單位成本 (每種產品、每個交易) 。. 資產利用 1.投資佔營收之百分比。 2.研發佔營收之百分比。 1.營運資金比率 (現金週轉率) 。 2.主要資產類別之資本運用報酬率。 3.資產利用率。 1.回收期間。 2.產出量。. 資料來源：陳澤義、陳啓斌 (2009，頁 368) 。企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用。臺北市：華泰文化。. 23.

(33) 二、顧客構面 (Customer perspective) 顧客價值必然是任何一家企業經營策略的核心，涵蓋範圍有產品與服務的獨特屬性、公司的客戶關係，以及企業的形象。在核心之外強調顧客價值主張，闡明企業會運用不同的方法和對手競爭，如何吸引、留住目標客戶，並加深彼此的關係。而其中價值主張更為重要，除了能幫助組織藉由內部流程外，還能提升經營客戶的成果。通常價值主張著重以下三個類別：卓越的營運表現、緊密的客戶關係、領先同業的產品，其關係如下圖 2-3-1 所示：. 價值. =. 產品和服務屬性. +. 形象. +. 關係. 功能品質價格時間圖 2-3-1. 顧客價值主張資料來源：資料來源：陳澤義、陳啓斌 (2009，頁 355) 。企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用。臺北市：華泰文化。. 對於已經確立目標區隔的顧客，輔以佔有率、延續率、爭取率、滿意度和獲利率作為核心成果的衡量標準，透過三種屬性特定的目標和量度選定便能聚集組織的力量給目標顧客提供良好的價值主張，但仍要注意這些成果亮度仍沿襲著傳統財務量度的缺點，對於顧客的滿意度缺乏即時性。. 24.

(34) 三、內部流程構面 (Internal process perspective) 在組織內部活動中，可分為四種高層次流程： (一) 透過開產品開發與服務創新、新市場與客戶的開發，好拓展企業業務。 (二) 與現有客戶加深連結，增進客戶價值。 (三) 改善企業供應鏈管理，內部流程的成本、品質與速度，資產利用效率及產能管理的表現，追求優越的營運效能。 (四) 成為良好的企業公民與外部的利害關係人建立良好關係。透過上述流程，即能歸納出企業的內部價值鏈模式，如下圖 2-3-2 所示：. 創新流程辨識顧客需要. 辨識市場. 營運流程. 創造產品及服務. 生產產品及服務. 售後服務流程. 傳遞產品及服務. 顧客服務. 圖 2-3-2. 企業內部流程構面資料來源：陳澤義、陳啓斌 (2009，頁 357) 。企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用。臺北市：華泰文化。. 透過股東和目標客群的期待，改善內部流程、滿足市場區隔、爭取新的客源達到創造新產品、開放新市場的目的。. 25. 滿足顧客需求.

(35) 四、學習與成長構面 (Innovation and learning perspective) 此構面強調企業能提升自身的人力資源與資訊科技，以配合本身的策略，來支持組織策略所需的核心能力和技術、科技和企業文化，不同於企業使用關鍵績效指標 (key performance indicator, KPI) 計分卡的侷限性，平衡計分卡不是一張清單，或是胡亂兜數的指標，或是某方案中的元素，裡面包含三個範疇：員工的能力、資訊系統的能力、激勵與授權的配合度衍生出下圖 2-3-3.：核心衡量標準結果員工延續率. 員工生產力員工滿意度. 員工技能. 科技基礎架構. 行動氣候. 促成因子圖 2-3-3. 學習與成長的衡量架構資料來源：陳澤義、陳啓斌 (2009，頁 361) 。企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用。臺北市：華泰文化。 v. 為達到前面三個構面的指標，需要對人、系統和組織配合度的成果進行投資，以求達到長遠未來的發展性。五、平衡計分卡的發展 Lawrie 與 Cobbold (2004) 歸納出平衡計分卡有三個發展階段。 (一) 1992 年 Kaplan 和 Norton 在哈佛商業週刊所出版之內容。 (二) 1992 年之後 Kaplan 和 Norton 修正平衡計分卡在執行情況和解釋因果關係不足之處。 (三) 精進並改善第二階段的平衡計分卡的設計，並增加更多功能和策略的關聯。至 20 世紀平衡計分卡成為最富有影響力的管理工具 (Coe & Letza, 2014) 。 26.