研究結論

藉由此次針對便利商店傑出店長所做的深度訪談經驗，檢視本研究的六個研 究目的，(1)了解便利商店目前普遍面臨的招募困境及因應作為。(2)便利商店加 盟主對於人力派遣的認知現況。(3)便利商店加盟主對於人力派遣優點的認知以 及其所能解決的問題。(4) 便利商店加盟主對於人力派遣缺點的認知以及其未能 解決的問題。(5) 便利商店加盟主對於人力派遣的整體印象及期望。(6)判斷人力 派遣業在便利商店產業運用的可行性。

一、便利商店目前普遍面臨的招募困境及因應作為。

由於勞動市場的供需改變，以及年輕人對於便利商店工作的觀感改 變，加上便利商店加盟店無法支付更高的薪資，導致便利商店員工招募困 難成為普遍的現象，而各加盟體系也已經感受到這波人力荒所帶來的後遺 症，包括門市服務水準下降，來客及業績的流失，更嚴重的是加盟主紛紛 解約離去。因此也提出了一些因應作為包括製作人力招募布旗及廣告 DM 給各單店，舉辦或參與各公家及民間團體之就業人才招募會，開發二度就 業市場以及建教生的合作，甚至調整加盟主的獎金分配比率。

但是目前人力招募的困境卻仍持續擴大，主要原因在於外在勞動市場 大環境未因便利商店已做的招募動作而有所改變，而各加盟體系針對加盟

主獎金分配所做的調整，對單店增加金額有限，仍無法改變加盟店無法支 付較高薪資的現象。再加上龍頭統一超商為加速淘汰競爭者，所採取的壓 迫式競爭策略，持續大量的展店，其餘便利商店體系也不甘示弱的持續新 增店數，導致便利商店加盟店成為被犧牲的一群，要忍受超競爭所帶來的 人力需求持續增加而衍生的搶人大戰，以及業績被瓜分而進一步侵蝕加盟 主獲利與支付薪資之能力。

二、便利商店加盟主對於人力派遣的認知現況。

每一位傑出店長都是經過嚴格的篩選與競爭下脫穎而出，顯見其對於 便利商店產業的專業與了解，但是透過深入訪談後發現連這些加盟主對於 人力派遣的了解也是相當有限，對於人力派遣的採用也往往在人力臨時出 現短缺時才會考慮，對於人力派遣的優點也停留在一般印象中可能產生的 成本節省，倒是對於人力派遣的疑慮普遍在於派遣員工的操守、忠誠度與 向心力上，受訪加盟主也都一致表示作為便利商店的員工，每一個人的服 務都代表公司與門市，一次的顧客抱怨要花好幾倍的精力與時間來彌補，

因此缺乏忠誠度與向心力的員工將會是門市服務的殺手。而許多研究也指 出派遣員工普遍存在缺乏忠誠度及向心力之問題也是導致加盟主普遍不考 慮使用人力派遣員工的主因。

三、便利商店加盟主對於人力派遣優點的認知以及其所能解決的問題。

經由第四章的分析，可以了解到，由於目前便利商店並未使用人力派 遣，因此便利商店加盟主對於人力派遣並不熟悉，所能夠掌握的優點也不 多，普遍仍停留在一般的概念與印象中，而加盟主所提出的優點某部分也

加盟主認為人力派遣可以解決的問題。

但是對於成本的降低這一項，加盟主主要是依據一般的既定印象，在 進一步追問下，加盟主卻又無法明確指出可以在哪些部分降低成本，這也 是因為門市未實際使用人力派遣，無法實際估算其成本，但是在了解加盟 主平均的薪資結構後，本研究認為，在便利商店產業引進使用人力派遣可 能可以達到降低成本的範圍應是(1)不斷招募新人的招募成本浪費的節省。

(2)不斷訓練新人的訓練成本浪費的節省。而在實際的薪資成本上是否能夠 降低仍是有待商榷的。

四、便利商店加盟主對於人力派遣缺點的認知以及其所未能解決的問題。

在第四章的分析中，便利商店加盟主對於人力派遣所認知的缺點，部 分觀點除了與一般學者的研究相符外，如（1）責任歸屬不清，（2）難以管 理外，更多了許多本著對於便利商店的專業與產業特性所提出的看法，其 中絕大部分圍繞在員工服務的議題上，主要思考基礎還是在於服務的良窳 可說是在目前競爭激烈的環境下，能夠與競爭者勝出的最後武器，尤其是 受訪加盟主都是便利商店的全國傑出店長，對於服務的堅持以及優質服務 所帶來的競爭優勢的感受，更是高於便利商店大部分的加盟主。所以任何 可能危害門市服務品質的因素，都成為加盟主在做任何人事改變時所必須 再三思量的因素。

而人力派遣對於門市的人力荒，似乎具有立即有效的解決能力，但是 由於人力派遣制度的設計所可能產生的（1）派遣員工素質不一的問題，（2）

向心力及忠誠度差的問題，（3）員工品行難測的問題，（4）無法長期培養 以及加盟主最在意（5）教育訓練不足的問題，所可能導致最後（6）服務 品質不易控制的問題。都成為便利商店加盟主認為人力派遣所無法解決，

甚至可能危害到便利商店經營品質的重要缺點。

五、便利商店加盟主對於人力派遣的整體印象及期望

整體而言，由於便利商店人力荒，導致受訪加盟主雖然對於人力派遣 仍有許多疑慮，但還是對於人力派遣是否能夠解決便利商店人力問題充滿 期待，也因此對於未來若有人力派遣業者針對便利商店提供人力派遣服 務，受訪加盟主普遍要求要能做好員工的篩選，確保員工操守問題，並提 供完善的教育訓練，除了有效縮短派遣員工上線時間，也期望能透過教育 訓練改善派遣員工的工作態度。

不過受訪加盟主也認為訓練成本的轉嫁將可能導致要支付給派遣公司 的費用將遠高於門市自行招募之員工，而降低了使用人力派遣的誘因，因 此最適合介入便利商店人力派遣業務的就是各家加盟體系，因為各加盟體 系早已具備完善的訓練系統與資源，而針對性的招募並訓練派遣員工將可 以降低訓練的歧異性與成本，並強化派遣員工對公司的忠誠度與向心力，

更能本著支援加盟主的角度，適度吸收派遣員工的訓練成本，降低加盟主 使用派遣員工的費用支出。

六、便利商店產業人力派遣運用可行性之探討

在進行本篇研究之前，本人原本認為人力派遣將可以為目前便利商店 人力荒問題帶來一片曙光，而在透過幾位具代表性的受訪加盟主之深度訪 談後。也再次確認了目前便利商店的人力問題是普遍存在的，但是對於原 本樂觀期待應可找出便利商店產業對於人力派遣業引進的利基點，以鼓勵

為目前人力派遣業在便利商店產業是不可行的，主要基於以下幾點理由：

1.便利商店薪資水準將使人力派遣業者無利可圖(加盟主請不起人力派遣員 工)。

根據加盟主訪談資料，便利商店對於新進員工的起薪多依照勞基法 最低薪資計算，之後再隨著年資及獎金來增加員工的薪水，但就算是做 到門市的店經理，月薪也頂多只有三萬多元，更遑論一般員工與工讀生 的薪資都屬於較低的薪級。而派遣公司招募派遣員工也是要依照勞基法 的薪資規定，因此再加上派遣公司營運所需的費用支出及合理利潤計 算，勢必派遣員工的費用將高於目前便利商店所支付給員工的薪資，但 回歸到便利商店加盟主本身的獲利有限，能支付的薪資也有限的狀況 下，加盟主是否願意且能夠支付較高的薪資費用來使用派遣員工，依據 加盟主的訪談資料顯示，加盟主因此將不會考慮使用派遣員工。

2.人力派遣的缺點無法被有效解決。

服務業工作重點不同於製造業，目前使用派遣員工仍多以製造業為 主，主要使用範圍也多以非核心工作為主，雖然近來也有許多金融等服 務產業使用派遣員工，但多是集中在非核心的工作或者是較單純的工 作，但是便利商店的工作內容雖簡單，卻相當繁瑣複雜，尤其是隨時必 須與消費者面對面的互動，再加上每個員工都有機會接觸到店內的金 錢，對於重視服務品質及員工操守的便利商店而言，任用員工的首要考 量就是員工的服務態度與向心力，而且培養一個具有良好服務品質的員 工，必須經過長時間的教育訓練與觀念的灌輸，但許多研究卻指出派遣 員工容易有服務態度不好、缺乏向心力等問題。而且便利商店常常會因 許多突發狀況或者重要節日，產生加班的需求，但其他學者的研究也指 出，無法或不願意配合加班也是一般派遣員工的通病。

因此透過以上的分析比較後，可以了解以目前派遣員工的特性，不 適合在便利商店運用。

3.人力派遣公司尋求人力派遣公司支援的邏輯謬誤。

在訪談的過程中發現，依照人力派遣的定義：使用企業透過人力派 遣或從事派遣業務之公司找到之暫時性人力稱為派遣工。使用企業需支 付約定費用給人力派遣公司，工作期間對派遣員工具指揮命令權。派遣 員工之薪資福利則由派遣公司負責。派遣任務完成後，派遣員工則回歸 為派遣公司指揮命令。 而目前各家便利商店的加盟體系，是透過加盟 的方式，將各家門市分別透過加盟契約授權或委託給加盟主經營，由加

在訪談的過程中發現，依照人力派遣的定義：使用企業透過人力派 遣或從事派遣業務之公司找到之暫時性人力稱為派遣工。使用企業需支 付約定費用給人力派遣公司，工作期間對派遣員工具指揮命令權。派遣 員工之薪資福利則由派遣公司負責。派遣任務完成後，派遣員工則回歸 為派遣公司指揮命令。 而目前各家便利商店的加盟體系，是透過加盟 的方式，將各家門市分別透過加盟契約授權或委託給加盟主經營，由加