本節將針對便利商店產業作一概略性的說明，包括便利商店產業的定義，產 業的發展，便利商店的定位、目標客戶群說明，經營型態的分析，以及針對本篇 論文所要探討的便利商店人力問題所作的便利商店工作性質分析，最後並整理出 便利商店未來的發展趨勢。
一、便利商店業的定義
日本 MCR 協會（Manufactual CVS Research）為便利商店（Convenience Store;CVS）定了一些條件，依此做為對便利商店的界定（經濟部，民 83；
王槐平，民國 84 年)。
1.營業坪數：係在二十坪至七十坪之間。
2.商品結構：食品至少須佔全店銷售品項的百分之五十以上。
3.產品別比率：商店所販賣之任何一類產品，不可超過全店營業額的百分 之五十。
4.營業時間：須是長時間營業或是二十四小時營業且全年無休（或幾乎無
休）。
5.銷售方式：大部份由消費自助取用。
6.待客之道：須有親切、愉快之服務，及與顧客熱絡之互動關係。
7.管理信念：願意投資更多設備，以追求更高之效率。
而根據行政院主計處 2001 年頒訂之第七版「中華民國行業標準分 類」，便利商店業是歸屬於「超級市場、百貨及其他綜合商品零售業」之一 部份，其對便利商店的定義為：凡從事提供家庭日常用品、食品零售，而 以生鮮及組合料理食品為主之行業；或從事提供便利性商品，如速食、飲 料、日常用品及服務性商品以滿足顧客即刻所需，而以連鎖型態之行業均 為本產業之範圍。」而定義中所提到的「滿足顧客即刻所需」是指：滿足 消費者在某時間所需的商品，並以合理的價格及所需的數量，在賣場陳列 或告知，使消費者能夠很便利的滿足〈王世澤，1998〉。
二、便利商店業的發展
便利商店最早在 1927 年出現在美國，從 1927 年至 1946 年為初創期，
60 年代末到 80 年代末為美國便利商店高速發展期。日本便利商店是 60 年 代末從美國引進的。1979 年統一集團引進美國 7-ELEVEn 後，連鎖便利商 店開始在台灣發展。
隨著台灣經濟的持續發展，國民所得也不斷的提升，當國民所得達五 千美元時，便利商店提供 24 小時的經營方式正符合消費者對時間的便利性
服務，像水費、電費、電信費、機車強制責任險保費、有線電視費用、瓦 斯費、壽險保費、交通違規罰款、停車費及學雜費等，便利商店也可以有 條件代收使用牌照稅、房屋稅、地價稅及小規模營業人查定營業稅等 4 種 地方稅。代收信用卡帳單也是重大的開放。而除了代收費用服務外，如照 片沖加洗服務，影印傳真服務，預購服務，宅配服務，國際快遞服務，網 路購物服務及 ATM 的導入，不斷豐富其服務的內容，便利商店已經成為我 們生活中不可或缺的一部分。而統一超商所推出的 I-cash 晶片卡，未來更 將可能成為金融消費市場新型態的交易工具。
三、便利商店之定位
所謂商店定位，是指有效且能掌握商圈內，針對消費者之需求及消費 型態，而提供合適之商品類別和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印 象地位（經濟部，民 83）。而便利商店的定位就是「滿足消費者的即時需求」。 根據美、日等先進國家的經驗顯示，要能滿足消費者的即時需求，便利商 店需具備約 3,000 種品項之商品，同時必須兼顧消費者購物時的方便性、
舒適性及商品的豐富性與完整性（黃憲彥、張完珠，民 85）。根據陳姵吟
（2002）的研究，便利商店的經營定位可整理如下表：
表 2.1-1 便利商店經營定位說明表
行，所以針對這層顧客群訂價時，擁有較寬廣的空間，廣告對於他們有 極大的效用，價格高低不是影響購買的因素。
2.上班族：
年齡約二十至四十歲左右，此階段的顧客群大部份均有收入，對支 配金額自主權高，在便利與價格兩者之間的取捨，只要價格不過高，他 們通常會選擇便利。
3.主婦群：
主婦群雖有收入卻必須負擔家計，所以對於價格非常敏感。
目前便利商店以學生族及上班族消費者為主，佔全部來店消費人數 的百分之七十左右，對所提供產品的價格較不敏感，較注重的是便利商 店提供的便利性、產品多樣化及整齊清潔的環境。郭德賓（民 89）指出
「便利商店是以對便利性敏感，但是對價格不敏感的消費者為主要目標 顧客群，其強調的是服務而非價格」。
表 2.1-2 便利商店目標客層屬性分析表
編號 目標客層屬性 便利商店目標客層 1 來客年齡層 青年客
2 主要消費時段 夜間 3 客層性別 男性
4 商品需求 滿足一小時所需 5 價格策略 以便利為前提 6 顧客滯留時間 平均五分鐘 7 顧客平均所得 所得中下
8 顧客到店方式 百分之六十走路 9 主要商品 即時可以食用的食品 10 平均有效商圈 一點六公里
資料來源：陳姵吟（2002），本研究整理
五、便利商店之經營型態
連鎖加盟的經營方式，最早出現在美國十九世紀，而於 1961 年正章 洗染店以加盟方式經營，為國內第一家連鎖加盟店；1979 年統一企業引進 美國南方公司的 7-ELEVEn 連鎖便利商店之經營技術，為台灣日後便利商 店的連鎖加盟之經營方式奠定發展的基礎。
連鎖店以發揮經濟規模為經營宗旨，大型化發展是業者主要努力的目 標，而連鎖的本身特性就是一種經營效率，因此採取任何一種皆會直接影 響其經營成敗（袁士民，民 89）。
所謂「連鎖」，至今仍沒有統一的定義，根據日本流通經濟研究所（JCA）
認為擁有十一家以上的店舖的組織；日本特許加盟連鎖協會（JFA）與美國 國際加盟連鎖協會（IFA）則規定至少十家以上的加盟店；行政院主計處的 台閩地區工商業普查與美國普查局則認為兩家以上的加盟店，即可稱為連 鎖；而中華民國連鎖店發展協會則定義必須七家獨立店舖以上者，才能稱 為連鎖經營（趙義隆、樓永堅、黃惠煐、廖文志、周泰華，民 88）。有研究 指出，大多數學者採用兩家以上的加盟店即為連鎖的看法（李偉誠，民 88）。
表 2.1-3 各組織之連鎖體系便利商店數目基本店數限制彙整表
編號 組織 基本家數限制
1 美國國際連鎖加盟協會 10 家以上
2 美國工商普查局 2 家以上
3 日本特許加盟連鎖協會 10 家以上 4 日本流通經濟研究所 11 家以上
5 加拿大統計局 4 家以上
6 中華民國連鎖店加盟協會 7 家以上 7 行政院主計處台閩地區工商業普查報告 2 家以上 8 Kotler(1991);Stern&El Ansary(1988) 2 家以上 資料來源：陳秀津（2001）整理
而目前台灣連鎖加盟的經營型式，根據葉榮廷（2003）的研究所做的 整理，主要分成四類：
1.直營連鎖（Regular Chain；RC）
由總公司經營管制，故企業體管理嚴格，因此較能維持一致性的品 質形象，但是管理幅度有限，擴展速度較慢。
2.特許加盟（Franchise Chain；FC1）
由總部援助生財設備、商品、技術等，不僅維持形象的一致性，而 且擴展速度快，利潤為總部及加盟主共享。
3.委託加盟（Franchise Chain；FC2）
為特許加盟的一種，由總部負責店面之設備裝潢、經營技術及部份 管銷費用，而加盟主負責人事招聘、門市管理及部份管銷費用。
4.自願加盟（Voluntary Chain；VC）
是既有商店基於共同生存而結合，加盟主本身的經營獨立自主，利
潤完全歸於加盟主所有，擴展速度快，但是難維持一致化的形象。
目前便利商店的加盟型態是以特許及委託加盟為主，而自願加盟因總 公司控制力較小，服務品質又不易掌握，所以從 1997 年開始就已呈現衰退 的趨勢。
表 2.1-4 連鎖加盟型態比較表
編號 連鎖型態 直營店 連鎖加盟 自願加盟
項目 RC FC VC
1 決策 總部決定 大致由總部決定 可部分自我決定 2 資金 總部 部分加盟者或總部 大部分加盟者
3 經營權 非獨立 獨立 獨立
4 店人事權 總部任命 總部受訓後加盟者任 命
加盟者任命
5 市場擴展 計畫性開店 評估加盟店擴大市場 因加盟數擴大市場 6 開店速度 慢 迅速開店 快速開店 7 契約規範 無 契約規定權利、義務 鬆散的規範 8 商品來源 經由總部 聽命於總部 加盟者或總部
9 售價制定 總部 總部 自由
10 營業指導 強制指揮 專人巡迴指導 自由利用 11 營業終止 總部決定 契約期限 自由 12 總部支援 全力支援 契約範圍內 鬆散的支援 13 促銷 統一實施 統一實施 自由加入
14 總部管制 完全管制 強 弱
15 總部關係 一體 共同體 任意共同體 16 外觀形象 統一 一致 店招一致、內部任意 17 操作流程 一致 大致一致 任意
資料來源：葉榮廷（2003）
六、便利商店的工作性質
便利商店業屬於流通零售業，有別於製造業與其他行業，有許多特別 的工作性質，依據第一手及次級資料的收集，整理如下：
1.採 24 小時經營，長時間工作。
目前便利商店普遍採取二十四小時全年無休營業，員工通常分為 早、晚、大夜班三班制，除早晚班適合輪班外，休假也採排休方式，並 無固定休假日，而大夜班因工作時段特殊，不適合與早晚班作輪班安 排，並形成獨立的排休機制，但是目前許多兼職員工因為家庭因素，必 須固定早班或固定晚班，無法配合輪班，也因此造成員工在上班出勤的 調配上顯得十分不易，通常必須多安排人力以利排休。而假日往往是便 利商店的業績高峰，因此人力需求較高，所以通常在假日是不容易排休 假的。因此，輪班與輪休讓便利商店人員常常無法享有正常的生活，加 上每日一成不變的工作，是造成員工不易招募且流動率高的原因之一。
2.兼職人員流動率高，必須常常面對人員短缺的狀況。
便利商店門市使用大批兼職人員，而兼職人員往往將工作視為臨時
便利商店門市使用大批兼職人員，而兼職人員往往將工作視為臨時