研究結論

在客戶知識探勘裡面最重要的步驟也就是客戶資料挖掘 (Data Mining) 的動作，如何能夠找出隱藏的、有用的客戶資訊是相當不容易的，也是 客戶資料挖掘的主要目標。本研究在於建構一個有用、易用的客戶及時 訊息系統，以蒐集目標客戶的產品及時訊息，主要是以客戶關係管理中 的客戶保留與產品創造為首要目標。資訊的運用產生新產品、新構思，

產業結構改變後突顯全方位客戶關係管理的重要性，加上個人電腦以及 網際網路的普及與資訊科技的突飛猛進，許多企業早已體認適當的採用 資訊科技可以成為企業競爭策略的強力武器，而在此轉變的產業環境結 構中，資訊科技應用在企業中的角色也在改變；從被動支援以節省成本 為要務，轉變為主動提供資訊並協助提昇企業核心業務的角色；可見當 資 訊 由 支 援 性 質 轉 變 為 主 動 性 質 時 ， 資 訊 系 統 的 服 務 提 供 (Service Delivery) 與主動服務支援(Service Support) 的成效，對於企業的競爭力的 影響是非常重要的。而及時訊息系統的最大功效為：

(1) 節省時間：使用電腦處理資料，比人工處理所花的時間少，電腦能快 速提供正確且具可選擇日期的及時性客戶資訊。

(2) 節省人力：因為電腦作業所處理的客戶資訊量為人工的好幾倍，所以 採用電腦設備可節省人力。

(3) 節省金錢：使用電腦作業來處理客戶資訊，所省下的時間、人力，可 轉移到其他部門。

(4) 節省空間：辦公室自動化，工廠自動化生產，導致電腦處理客戶資訊 所需的空間也大幅縮小，且將所有的客戶資訊做一致性的規劃、存 檔、處理，客戶資訊的分享也變得更簡單、更普及。

及時訊息系統對於企業的功能運作，是一個生生不息，不斷增強的循 環過程。首先，利用資料探勘將客戶資訊每日及時蒐集與整理轉化為企 業知識，再運用這些寶貴的知識為基礎，擬訂出行銷計劃、產品發展方 向與經營策略；若能收集客戶長期的資料，則可進一步分析看出客戶的 需求趨勢。

有效的客戶關係管理，可幫助企業正確的了解客戶、掌握客戶，同時 運用效率性的及時資訊蒐集與分析，確實的滿足客戶需求。而在這一連 串客戶保留、獲取與產品創造的背後，客戶資料的分析，即扮演著重要 的支援與引導角色，協助企業更深入的了解客戶、從事更有效的各種行 銷活動，並進一步的創造獲取利潤的機會。同時，就企業運作的角度來 看，客戶資訊的蒐集、分析、散播與運用，乃是跨越整個客戶滿意的實 踐過程。

Sun & Wing (2005) 指出，在現今競爭激烈的全球市場中，新產品開發 已成為公司獲取競爭優勢的武器。公司若要快速回應客戶需求，組織學 習的速度就要快，才能跟上產業大環境的變化。在技術創新能力方面，

技術創新能力旨在企業流程及產品開發效率上做重大突破，以建立優 勢。由本研究結果可以得知由於產品的生命週期縮短、市場競爭激烈，

廠商原有的技術，可能無法保證能維持長久的競爭優勢。因此企業必須 經由不斷地研發創新以保持公司的經營利潤。而產品創新能力能形成優 異產品功能，滿足市場的需求；管理創新能力的重視有助於企業客戶滿 意度的提升，擴大市場佔有率；製程創新能力的提升，能使企業發展更 具效率的製造程序從事生產。Walsh & Linton (2002) 認為，技術創新能力 是企業所擁有之獨特技術和製造技能，可使企業快速回應外部環境的變 化。Hafeez et al. (2002) 研究認為，企業必須培養核心競爭能力，方可獲

得長期且持續性的競爭優勢；換言之，企業應時時檢視環境的變化，具 備且不斷培養與創造在長期未來可立於不敗之地的未來的技術。Lee &

Bose (2002)、Dehning & Stratopoulos (2003)、Devaraj & Kohli (2003) 等學 者皆認為，資訊科技應用可有效提升組織績效，本研究也得到相同的訪 談結果。這顯示了近年來資訊科技的大幅成長，使得企業界不論是採用 資訊科技來提升生產效率，或是輔助決策，或是提升組織效率，都能有 效的反映在企業盈收及成長上，形成經濟上之榮景。因此，資訊技術的 運用與有效的整合，不僅可以使得供應商、製造商與客戶在共同的目標 與利潤下，互相支援配合，更能進一步地創造企業競爭優勢 (competitive advantage) 在競爭的過程中，企業則可立於存活或較有利的位置。

Porter (1985, 1995) 另外提出一項著名的五力分析模式，以說明產業內 的競爭形勢是難以避免的。企業在面對五大競爭作用力時，現有三種一 般性策略相當成功，可用以超越產業內的其他公司，這三種一般策略分 別 為 ： (1) 低 成 本 策 略 (cost leadership) ； (2) 差 異 化 策 略 (differentiation) 及 (3) 專精集中策略 (focus)。在差異化策略方面，是使 公司所提供的產品與服其他公司形成差異，創造出全產業被視為獨一無 二的產品與服務， 產生差異化的做法主要有 (1) 靠設計或品牌形象 (2) 運用科技 (3) 產品特色 (4) 客戶服務 (5) 建議經銷網絡等；進步的科技 使企業經營的單位成本降低，資訊處理機制複雜度越高，其帶來的可實 現經營價值越高，但資訊處理機制複雜度增高的過程中，其所帶來的邊 際可實現經營價值遞增，組織資訊處理能力持續的加強，反應在現實的 世界裡，就是資訊系統不斷地建置與更新。整體而言，隨著有效率資訊 系統的建置，組織的價值會因而提高，但資訊系統建置初期，其為企業 帶來的價值增量頗為明顯，將過去零散沒有系統的客戶資訊與各別產 品，能夠透過這個及時訊息系統框架更吻合資訊服務管理的精神，也將 資訊從被動處理事件，轉為主動服務，並改變以支援為主的角色提升為 以使用者為主的服務角色。

網路科技讓企業有機會用較低的成本與人力資源，進行客戶及時訊息 的蒐集，而具體可執行的及時訊息系統，可作為企業客戶關係管理決策 參考，同時也可幫助企業評估各目標客戶的選擇及優先序，並作為改善 客戶接觸服務、產品發展之參考。不論企業之規模以及其國際化程度差 異如何，客戶是企業獲利的來源，成功的企業對於客戶價值之重視，期 望透過及時訊息系統提高其客戶滿意度之價值衡量，不會因為其規模較 小或國際化程度較低而不同，企業可透過內部資訊網站方式，將客戶及 時訊息提供相關人員使用，以確保客戶動態、市場與產品之可獲取性與 正確性。

本研究的主要目的，在提出一個具體可行的及時訊息系統，經由需求 面與成效的問卷訪談內容及受訪者陳述記錄，來衡量系統的有用性與易 用性，其表現在訪談內容及受訪者陳述記錄，顯示出對客戶關係管理的 價值、產品利潤的影響、網路的普及應用，及時訊息對企業策略的訂定 乃至企業永續經營的正相關。在整個研究進行的過程中，除了完成本研 究之主要有用性與易用性議題探討外，客戶及時訊息分析結果與研究結 論也可對個案公司與學術界產生一些貢獻；例如，透過訪談問卷資料的 勾選與敘述性統計，對目前在客戶關係管理現況以及投資方向有進一步 的瞭解。建議個案公司應掌握客戶關係管理應用現況，以比對瞭解競爭 者在客戶關係管理應用方面的狀況，以做好勝出因應準備。個案公司應 重視其客戶及時訊息價值，並儘早找出其客戶所重視的服務與產品，以 掌握客戶期望與目前個案公司在客戶價值上的認知落差並設法改善，以 免被競爭者超越取代而遭到客戶淘汰。個案公司在未來應進行客戶及時 訊息蒐集、整理、分析與評量，以做為產品及服務改善之參考，也可作 為企業內部對於新的客戶訊息應用與量化的評估基礎。在學術界方面，

本研究以一個新的思考方向與及時訊息系統架構，探索目前尚未有可依 循之完整研究理論基礎的客戶關係管理的議題，客戶獲取、維持與價 值，利用資訊科技探討客戶關係管理中資訊蒐集的重要性。