資訊科技

企業經營的目的在獲取服務的利潤，而這服務包含著產品本身及其他 因創造客戶價值的過程，也正因產出的服務其價值符合客戶利益，因此 企業才能藉由為客戶創造有價值的服務而獲得經營的利潤，企業才能生 存。如何創造最大價值符合客戶利益，就是要有所能提供的服務輸出，

而且是客戶需要的服務也經由此取得報償。楊銘賢、張銀益 (2002) 認為 企業內部要能不斷有所創新，外部必須掌握訊息的機先，創造擁有比同 業多的競爭優勢。如此企業就需要不斷迅速累積訊息知識，並且有效的 運用與並落實執行，因此導入資訊科技已成為企業求生存的基本條件，

而電子化企業更是企業運用資訊科技創造知識的基礎架構。隨著網際網 路及電子科技的高度普及與迅速發展，無論在資訊的收集、分類、轉化 成知識，並有效儲存的過程中，資訊科技都扮演了非常重要的角色。

林 福 仁 、 林 煌 基 (2003) 也 認 為 ， 資 訊 科 技 的 應 用 (information techno- -logy application) 在現今競爭激烈的企業環境下，一直是資訊管理 領域中的重要課題。由於網路的盛行及電子商務的快速推展，如何有效 的應用與整合資訊科技，將是企業建構供應鏈體系的重大課題，也決定 了企業未來的發展潛力。 Ruiz-Mercadr et al. (2006) 研究指出，資訊技術 是知識經濟時代的重要工具之ㄧ，有助於企業進行知識的使用、分享與 創造，獲取組織績效。Avlonitis & karayanni (2000) 的研究也指出了資訊 科技的投資與運用使企業增進溝通、增加企業效率、增加企業競爭能 力、改善財務績效，對採購、銷售、行銷等企業功能方面有正面影響以 及更能廣泛接觸客戶與供應商。同時企業對於資訊科技的投資與運用除 了能發揮內部的效果，尚可產生外部效果，例如：減少與客戶和供應商

之間的通訊與交易成本，所 以運用上，必須排除各項影響企業進行資訊 科技的障礙或落實執行相關對應策略。Henderson & Venkatraman (1999) 研究指出，如果要能夠使企業策略與資訊科技運用成功結合，企業必須 要滿足幾項要件：企業策略、資訊科技運用策略、組織架構、及企業資 訊基礎建設。Gerstner (1999) 認為透過資訊科技的運用進行電子化的企 業，所建置的資訊應用系統應包含：企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning, ERP)、供應鏈管理、客戶關係管理、商業智慧、知識管理、電 子商務等，以求縮短週期時間、加快作業速度、促成全球化、提升生產 力、加強各機構間知識的分享，進而獲取企業的競爭優勢。

由於科技的進步，企業得以運用資訊科技分析資料，藉此協助企業找 出目標客戶。企業也透過分析目標客戶資料來了解客戶需求，進而調整 組織來滿足客戶。George and Wilson (2004) 認為，經由資訊科技的應 用，創新經營模式，可帶動競爭力的提升，是企業獲利與永續經營的可 能思考方向之一。另一方面，組織的資訊處理機制在某些方面過於單 純，結果因提供太少服務無法滿足企業內、外客戶的需求，因而減少獲 利。更嚴重的是，若無法真正瞭解客戶的價值，誘發潛在的需求，進而 錯失可輕鬆賺取的利益，則更令人扼腕。資訊科技是客戶關係管理的促 成者（enabler），企業能善用資訊科技來支援客戶關係管理程序，與客戶 建立良好關係，並且利用資訊科技來產生有價值的客戶知識，就能提高 客戶關係管理的成功機率。資訊化是指經由資訊科技的應用達到知識或 技術的分享與擴張，使之遍及組織內部或外部以達到改變的行為。從資 訊處理的觀點而言，資訊科技的運用能力提供專業化部門的資訊處理能 力，並減少透過組織結構來處理常規性工作的需求。因此，王存國、戴 基峰 (2001) 認為，資訊系統的自動化與資訊化能力增加了企業前線人員 的資訊處理能力，使其能有更充裕的資源進行決策，資訊自動化的效果 則使企業的高階管理者能夠有效的掌控決策資訊與進行控制。Grover et al.

(1997) 認為資訊科技之應用可分為：策略性系統、傳統性發展、決策支 援系統、基礎建設投資、企業流程再造及維護與強化等六種，而 Parker &

Benson (1998) 將資訊科應用分為 1.投資回收型；2.策略配合型；3.競爭優 勢型；4.支援管理資訊型；5.競爭回應型；6.策略資訊系統架構型等六 種。換言之，企業藉由資訊科技的運用更有能力可以預測需求變動且能 及時做出反應。Lal (2002) 研究指出，資訊科技的運用，可提高企業交易 的效率並增強廠商的競爭能力。Ross (2002) 研究指出，組織管理階層為 了滿足企業的需要並且在使企業績效最佳化的前提下，積極評估資訊科 技發展的趨勢並制定資訊科技投資的政策已經成為當前企業非常直得去 做的ㄧ件事。Ruiz-Mercadr et al. (2006) 研究指出，資訊技術的運用有助 於企業的組織學習增加企業的競爭優勢與組織績效。組織的設計必須強 調充份掌握重要性資訊的能力。例如消費市場如充滿不確定性， 則必須 加強目標客戶資訊的掌握。Drucker (1988) 指出，現今的組織是以資訊為 基礎 (information-based) 的組織，雖然並不需以極先進的資訊科技為前 題基礎，但需能有效率地將資料轉換為有用的資訊，並回饋於組織成員 中。Orlikowski, W. and D. Robey (1991) 主張，資訊處理是組織的基本程 序，而資訊處理的目的即在降低組織決策時的不確定性，組織的活動必 然牽涉到資訊的投入，資訊處理意即指收集、修訂及傳播資訊，而組織 結構的本身就是一個資訊處理系統。就企業組織採用先進技術的目的而 言，無非是著眼於組織效能 (organizational effectiveness) 的提昇。根據 Galbraith (1973 , 1977) 資訊處理的整合觀點，組織效能決定於組織資訊處 理能力與資訊處理需求的配適程度。因此，隨著資訊技術的演進，組織 資訊處理能力不斷提昇，相對的，組織面對環境變遷的挑戰，資訊處理 需求也不斷增加而且更為複雜，這兩種『供』、『需』關係的配適程度，

彼消我長或彼長我消， 成為組織面對環境不確定性的可行決策作為。外 界環境的變化乃是組織內決策者決策過程中所重視的一大變動因素。因

此，外界環境的訊息成為組織決策者仰賴的一個重要資訊來源，環境供 給的資訊被決策者視為維持或調整組織結構與程序的重要基礎。持資訊 處理觀點的組織理論學者，主要關心的是在組織內的決策過程，學者以 資訊處理需要與資訊處理能力的配適來描述這種決策過程。組織面對環 境的不確定性，外在環境的穩定與否，也是組織在決定其資訊處理需求 與能力時的重要參考依據。Lawrence and Lorsch (1967) 認為，當環境穩 定時， 資訊收集的工作可採用例行性的規則進行，資訊傳遞則可藉由階 層連鎖，而管理風格適用直接、任務導向方式。當環境不確定性高時，

則反之。而 Galbraith (1973,1977) 指出，界於執行工作時所需的資訊與組 織已經擁有的資訊，此兩者間的差距，就是環境不確定所造成的。

Hoffman & Novak (1996) 認為，企業對於資訊科技及電腦化商業工具 的策略性使用，以滿足其商業目標。以充分的客戶資訊為基礎。而為了 有效地將客戶資訊加以蒐集與分析，資訊科技的運用是相當重要的一 環。在 Crosby（2002）的研究中指出，資訊科技是在企業執行客戶關係 管理時扮演促成者的角色。從先前的討論可以發現，客戶關係管理是一 項非常細膩的工作，需要進行大量的資訊分析以精準地掌握客戶需求。

由於資訊科技的快速發達讓計算成本降低，加快企業回應外界挑戰的能 力，因此善用資訊科技成了客戶關係管理成功與否的一個重要關鍵。