訪談執行

本研究訪談對象以個案 F 公司為範圍，先訪談個案公司主管人員以收 集相關資料，整理與分析客戶關係管理與客戶知識管理內容、流程構面 及客戶知識能力運作體系，進而瞭解「及時訊息系統」的必要需求意 見。為使蒐集之資料更深入以及瞭解實務上客戶關係與客戶知識能力之 運用，故以目地導向地訪談個案公司之業務人員，研發主管與產品經

理，以瞭解個案公司客戶知識訊息收集與運用，以達研究目的。本研究 之訪談為一問題導向且有目的之談話，研究者將訪談主題與內容事先以 訪談問卷的方式預備妥當 (如附錄四所示)，在實際訪談時則依當時的情 境以決定問題次序與完整之字句。本研究採用引導式訪談方法來蒐集研 究資料，並以雙向交流深度訪談的方式以增加資料之正確度。王文科 (1986）研究指出，深度訪談是未結構化的一種形式，其目的在對某些主 題或討論的問題，得到比平常訪談更為深入的瞭解。旁敲側擊是進行深 度訪談的一項主要特色，但是為達到好效果，任何未結構的訪談都可能 會用到旁敲擊。跟其他的方法比較，深度訪談最宜研究之題材為無法從 外部進行觀察，只有少數人涉及在內、時間長、概念數目很多的事象。

而訪談方法的變化可分為四種類型：

一、非正式會話訪談：非正式會話訪談係為訪談中最為開放式的取 向，其特徵在於問題顯現於立即的情境脈絡，並於事件的自然進行中被 詢問，沒有任何先前決定的問題主題或字組。

二、訪談導引法：訪談導引法提供主題或話題範圍，在其間，訪談者 可以自由的探討、調查和詢問問題，以闡明該特殊話題。訪談所要涵括 的主題係於事先以綱要的形式明定；訪談者於進行中決定問題的順序及 字組。

三、標準化開放式訪談：標準化開放式訪談其特徵在於問題所呈現的 明確的字組和順序，係於訪談事前所決定。所有訪談者均被詢問以相同 次序呈現的相同基本問題。問題係以完全開放的形式擬定。

四、封閉式訪談：其特徵在於問題和反應範疇均於事前決定。反應是 固定的；反應者僅能從這些固定的反應中進行選擇。

深度訪談法，是指針對研究問題，由訪員及受訪者作較具深度，較長 時間的答式討論，是一種比較具結構，而讓受訪者有較大的自由，可以 引導談話方向的訪問方式。其相關限制包括：常被誤用、訪問者的主觀

見解與偏見，或受訪者一昧迎合訪問者的期望，均可能造成偏差，而構 成此項研究技術的弱點；另外，需要耗費較多時間、缺乏標準化的題目 用語、比較受訪者的答案相當困難等，皆是進行深度訪談的主要限制。

本研究所採用之訪談方式為採用上述訪談導引法與封閉式訪談的混合方 式。由於本研究主要焦點在企業內部相關人員如業務人員，研發主管與 產品經理對該系統之主觀認知，主要是業務人員，研發主管與產品經理 對於公司企業策略、客戶關係管理與資訊系統有較完整的瞭解，故對於 資料、資訊的正確性與完整性也較為靈敏。為了儘可能呈現完整的客觀 事實，研究所需的資料是透過深度訪談與次級資料等來源蒐集而來。資 料蒐集程序大致上遵循 Lee (1994) 設計的方法。其中包含選擇適合研究 之個案公司；界定初步訪談之對象；蒐集該公司之相關基本資訊；執行 初步訪談；選擇主要的資訊處理機制複雜度的改變項目與重要決策者作 為深度訪談之主題與對象；重建前述資訊處理機制複雜度改變的決策過 程。所有的訪談工作均採半結構化問卷，每次訪談預計將花費 50 至 90 分鐘，訪談過程中並同時記錄重點資料。並構成主要的資料分析對象。

在每次訪談前兩天，本研究先行將訪談綱要及訪談問題以電子郵件的方 式先行通知受訪者，促始受訪者進一步瞭解本研究的背景。