結果與討論

本研究兩次訪談中除得到「及時訊息系統」需求面及成效面上的肯定 結果，同時也瞭解到客戶關係管理中，客戶知識產生、收集、分析、整 合應用的迫切重要性，茲將本研究所得之分析結果歸納整理如下。

(1)「及時訊息系統」需求面於民國九十八年十一月下旬實施，按表 4-1 分配之受訪人數實施訪談，受訪人數依據四大事業群員工人數及產品 種類分配，分別為組件事業群 (計 10 員)、光電產品事業群 (計 7 員)、通訊系統事業群 (計 7 員) 與綠能產品事業群 (計 4 員)，合計 28 員必須要與客戶互動關係密切的業務經理、業務專員、產品經理與 研發主管所組成，但目前狀況，客戶資料獲取與詮釋主要來自於業務 人員，所取得資訊有完整性疑慮，對於及時性的訊息掌握也不容易與 完整，所以為確保客戶資料獲取之完整性，除業務人員外再加入產品 經理與研發主管，以加強對於客戶及時訊息系統的訪談結果之完整 性。訪談需求面依據問卷內容，扣除慣例性問答如基本資歷與常識認 知外，按訪談內容及受訪者陳述記錄將其彙整為七大類屬性，分別為 資訊科技、產品設計、客戶關係管理、組織/績效、企業策略、競爭 力與及時訊息，依 1~5 分的需求面強度統計，表 4-2 為組件事業群需 求面統計，對象為二位業務經理、二位業務專員、三位產品經理及三 位研發主管，在需求面上業務經理為 94%、業務專員為 84%，產品經 理為 81%、研發主管為 83%，合計需求面平均為 85%。表 4-3 為光電產 品事業群需求面統計，對象為一位業務經理、二位業務專員、二位產 品經理及二位研發主管，在需求面上業務經理為 77%、業務專員為 71%，產品經理為 83%、研發主管為 90%，合計需求面平均為 81%。表 4-4 為通訊系統事業群需求面統計，對象為一位業務經理、二位業務 專員、二位產品經理及二位研發主管，在需求面上業務經理為 86%、

業務專員為 73%，產品經理為 80%、研發主管為 81%，合計需求面平均

為 79%。表 4-5 為綠能產品事業群需求面統計，對象為一位業務經 理、一位業務專員、一位產品經理及一位研發主管，在需求面上業務 經理為 80%、業務專員為 74%，產品經理為 83%、研發主管為 83%，合 計需求面平均為 80%。表 4-6 為統合四個事業群總需求面統計，計五 位業務經理、七位業務專員、八位產品經理及八位研發主管，在總需 求面上業務經理平均為 86%、業務專員平均為 76%，產品經理平均為 81%、研發主管平均為 84%，統合總計需求面平均為 82%。由表中結果 顯示出超過 80%的需求面。

(2)「及時訊息系統」，經二個月的實際操作使用後，成效面於民國九十九 年一月下旬實施，受訪對象與民國九十八年十一月下旬實施的需求面 訪談者相同，同樣的，訪談需求面依據問卷內容，扣除慣例性問答如 基本資歷與常識認知外，按訪談內容及受訪者陳述記錄將其彙整為八 大類，分別為資訊科技 (價值)、產品設計、客戶關係管理、企業績 效、企業決策、競爭力、及時訊息有用性與及時訊息易用性，依 1~5 分的成效面強度統計，表 4-7 為組件事業群成效面統計，對象為二位 業務經理、二位業務專員、三位產品經理及三位研發主管，在成效面 上業務經理為 95%、業務專員為 93%，產品經理為 92%、研發主管為 91%，合計成效面平均為 92%。表 4-8 為光電產品事業群成效面統計，

對象為一位業務經理、二位業務專員、二位產品經理及二位研發主 管，在成效面上業務經理為 93%、業務專員為 93%，產品經理為 96%、

研發主管為 94%，合計成效面平均為 94%。表 4-9 為通訊系統事業群成 效面統計，對象為一位業務經理、二位業務專員、二位產品經理及二 位研發主管，在成效面上業務經理為 95%、業務專員為 93%，產品經 理為 96%、研發主管為 96%，合計成效面平均為 95%。表 4-10 為綠能 產品事業群成效面統計，對象為一位業務經理、一位業務專員、一位 產品經理及一位研發主管，在成效面上業務經理為 90%、業務專員為

98%，產品經理為 98%、研發主管為 95%，合計成效面平均為 95%。表 4-11 為統合四個事業群總成效面統計，計五位業務經理、七位業務專 員、八位產品經理及八位研發主管，在總成效面上業務經理平均為 94%、業務專員平均為 93%，產品經理平均為 95%、研發主管平均為 93%，統合總計需求面平均為 94%。由表 4-11 中結果顯示出經過深度 需求面訪談的解說與「及時訊息系統」二個月的實際操作使用後，超 過 90%以上的成效面顯現，足以說明本研究「及時訊息系統」應用的 有用性與易用性的論點正確。

為提供客戶完整及一貫地服務。因此，企業應將及時訊息系統取得的 客戶資訊透過內部資訊網站，以提供相關人員使用，以確保客戶資訊之 可獲取性與正確性。針對及時訊息系統導入，應加強執行上之宣導、運 用及傳承所取得及時訊息轉化的客戶知識，以提昇客戶知識能力並利於 客戶關係之推展。客戶及時訊息訪談結果經分析，可歸納出：企業決策 獲取新客源、業績成長、及多角化成長的策略等。例如運用取得的客戶 交易知識、偏好知識，以策略聯盟之客戶關係行動方案，提供客戶客製 化服務；或提供客戶製程改善與技術服務之客戶關係行動方案，供應客 戶客製化產品；或客製化產品開發與設計之客戶關係行動方案，提供客 製化的產品；或擴充產能方式，提供客戶客製化的定量產品庫存與快速 之交貨期；或客製化產品包裝之客戶關係行動方案，提供客戶客製化的 產品；或客製化產品檢驗之客戶關係行動方案，提供客戶客製化的產 品，以創造客戶及企業雙贏與共同成長。不論客戶選擇合作企業夥伴其 考量權重為：價格、品質、交期、及服務或考量權重為：品質、交期、

及價格，皆可經由及時訊息系統取得的客戶資訊，訂定企業發展之策 略。當然資料庫也長時間記錄各種客戶狀態，藉此瞭解客戶對市場、商 品等的反應或偏好，據以作為產品開發與企業策略規劃的依據，同時也 能拉近與各客戶間的距離，建立彼此長期而穩固的夥伴關係，進而營造

雙贏的局面。

表 4-2：組件事業群需求面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-3：光電產品事業群需求面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-4：通訊系統事業群需求面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-5：綠能產品事業群需求面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-6：F 公司需求面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-7：組件事業群成效面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-8：光電產品事業群成效面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-9：通訊系統事業群成效面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-10：綠能產品事業群成效面統計

資料來源 : 本研究整理

表 4-11：F 公司成效面統計

資料來源 : 本研究整理