第五章 結論與建議
第一節 研究結論
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 結論與建議
本章共分為三節，第一節研究結論；根據研究目的與量化、質化研究結果歸 納出本研究結論。第二節與第三節則分別為本研究之研究限制與未來研究發展之 建議。
第一節 研究結論
本研究主要目的在於瞭解瞭解安麗公司成立『體驗中心』後在服務創新、體 驗行銷上，是否有助於提升顧客滿意度及忠誠度。綜合第四章質化與量化資料分 析結果，歸納出下列結論。
一、在不同人口統計背景下，受訪者對於服務創新、體驗行銷、顧客 滿意度與顧客忠誠度有顯著差異
1. 受訪者基本資料描繪：男、女分別佔比 25.3%與 74.7%。事業型直銷商佔 36.9%、一般直銷商 47.3%、消費型顧客為 15.9%。年鈴 20 歲以下 4.9%、21-30 歲8.6%、31-40 歲與 41-50 歲為主，分別佔 29.2%、35.3%，51-60 歲 16.7%，
60 歲以上 5.3%。月收入 2 萬元以下佔 8%、2 萬至 5 萬 48.0%、5 萬至 10 萬 38.4%、10 萬至 20 萬 4.3%、20 萬以上 6%。
2. 除性別外，不同的人口統計變項對於服務創新、體驗行銷、顧客滿意度與顧 客忠誠度皆有顯著差異。
(1) 性別對於服務創新/ 體驗行銷/ 顧客滿意度與顧客忠誠度上沒有顯著差 異。雖然本研究樣本中，女性受訪者比例高於男性（約7:3），但不論男 女受訪者，對於各變項的回答傾向皆很一致，並沒有顯著差異。
(2) 安麗身份別、年齡、與月收入對於服務創新/ 體驗行銷/ 顧客滿意度與 顧客忠誠度上有顯著差異。事業型直銷商在服務創新/體驗行銷/ 顧客滿 意度與顧客忠誠度上都顯著高於一般直銷商與消費型顧客。年齡越高的 受訪者，在服務創新/ 體驗行銷/ 顧客滿意度與顧客忠誠度上的分數越
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高於年齡低的受訪者。月收入越高的受訪者在服務創新/ 體驗行銷/ 顧 客滿意度與顧客忠誠度上的分數高於月收入低的受訪者。普遍來說，事 業型直銷上的年齡與月收入皆高於一般型直銷商，且事業型直銷商對於 此事業的投入與對於安麗公司的向心力，以及他們對於體驗中心成立後 對他們發展事業的影響力接高於一般型直銷商，因此他們在各項目的給 分上，也顯著高於一般直銷商及消費型顧客。
(3) 此外，研究者也認為『參與年資』可能也是影響此受訪者評分結果的原 因之一。因參與安麗事業越久的直銷商伙伴，除了他的年齡、獎銜等級 與月收入都較高之外；這些參與越久的直銷商伙伴越能感受、體會到安 麗的成長與改變！在過去尚未成立體驗中心時，直銷商伙伴僅能在家中 或另尋場地展示商品、教學，但現在體驗中心就具備了這樣的功能，甚 至遠比他們以前自己能做到的更好。反觀，較年輕新加入的直銷商，他 們一進入安麗體系時，就已經可以開始使用體驗中心的各種設備與好 處。也因此研究者推斷『參與年資』或許是一個比年齡或月收入更能夠 解釋的受訪者反應的變項。
二、服務創新與體驗行銷對提升顧客滿意度/ 顧客忠誠度有顯著相關 1. 服務創新對於顧客滿意度有顯著相關。在本研究中將服務創新分為三個構
面：服務場景、服務傳遞過程、服務產品組合。而顧客滿意度則分為四個構 面：產品滿意度、設施滿意度、服務滿意度與整體滿意度。在進行相關分析 後得知，服務創新的三個構面與顧客滿意度之間都有顯著正相關。其中服務 傳遞過程與整體滿意度相關最高，達.714；而服務產品組合與設施滿意度雖有
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感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗與關聯體驗。同樣將體驗行銷的 五項構面與顧客滿意度四項構面進行相關分析，發現除了感官體驗與產品滿 意度未達顯著相關外，其餘變項皆具有顯著相關。相關度最高的為情感體驗 與整體滿意度，達.826。而感官體驗則與設施滿意度呈負相關；推測可能是設 施滿意度中有提及對於體驗中心設置地點有關，在質化訪談中也有直銷商提 及目前安麗體驗中心的設置地點有交通不便的問題，也建議未來將體驗中心 設置在大眾運輸工具容易到達的地點。
3. 服務創新對於顧客忠誠度有顯著相關。將服務創新的三個構面：服務場景、
服務傳遞過程、服務產品組合與顧客忠誠度的四個構面（再購意願、價格容 忍度、推薦他人購買、交叉購買）進行相關分析，發現服務創新與顧客忠誠 度間具有顯著正相關。其中又以服務傳遞過程與推薦他人購買的相關程度最 高，達.846；而服務場景與再購意願的相關性最低，為.403。
4. 體驗行銷對於顧客忠誠度有顯著相關。將體驗行銷五項構面與顧客忠誠度四 項構面進行相關分析，發現體驗行銷與顧客忠誠度間皆具有顯著正相關。情 感體驗與再購意願之間相關最高，相關值達.905。相關值最低的則是感官體驗 與交叉購滿，相關值為.23。推測為感官體驗在於請受訪者評估對安麗體驗中 心整體環境是否創新、舒適、明亮…等，而交叉購買則是受訪者是否願意購 滿不同的安麗產品或參與不同的安麗活動；因此受訪者對於體驗中心環境的 喜好度，較難影響受訪者的交叉購買程度。
5. 顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著相關。將顧客滿意度與顧客忠誠度進行相關 分析，發現兩者相關達，兩者間有顯著相關。
三、對於安麗體驗中心未來發展建議
就質化訪談結果來看，安麗的事業型直銷商皆對安麗體驗中心有很高的滿意 度。此外，對應安麗兩位高階主管的訪談來看，在成立安麗體驗中心前，許多直
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銷商對於體驗中心多抱持著懷疑與信任度不足的狀況，但體驗中心成立後，直銷 商們便開始體驗到體驗中心帶來給他們的益處，多數直銷商會頻繁接觸與使用體 驗中心內的所有服務（展示、試用、購物、退換貨、小組聚會…等），他們也對於 整體服務品質都抱持肯定的態度，並承認安麗體驗中心是他們經營安麗事業非常 重要的一環。而對於安麗體驗中心未來的發展，則有下列幾項建議。
1. 於交通便利處增設體驗中心據點。對直銷商的而言，他們的生活重心幾乎都 少不了體驗中心，體驗中心可讓直銷商伙伴帶客戶來體驗產品、介紹品牌外，
還能夠作為小組聚會的據點，無形中也增加了成員之間的互動、激發彼此學 習的動力。體驗中心對於直銷商伙伴成就事業相當有貢獻，但找尋到適當地 點來設置體驗中心，卻非易事，雖然因此現有體驗中心大多位於大眾運輸工 具較難直接到達的地點，需要直銷商或消費者自行開車前往，因此便造成直 銷商伙伴的困擾。也建議安麗公司未來再設置體驗中心據點時，可優先考慮 交通便利之處。
2. 於體驗中心增設觸控式電腦設備（如平版電腦或 i pad）。許多直銷商表示體驗 中心可取代以往在家介紹產品的不足，直銷商再也不用帶著大包小包跑來跑 去。但若要更詳細地為顧客或下線介紹產品或公司時，則可以在現有的體驗 中心與R＆J 咖啡內的桌子上增設觸控式的電子設備，內建公司的產品或服務 介紹，並連結上網路隨時方便查詢各種資料，如此可使解說變得更加便利。
3. 增設 R＆J 咖啡據點。許多直銷商伙伴表示，有了 R＆J 咖啡後，就有了一個 可以固定舉行團體會議、訓練甚是說明會的場所，甚至約朋友來喝咖啡順便 介紹安麗事業的成功機率都比以往大上許多。致使R＆J 咖啡成為一個相當熱
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供消費者試用。因此建議可利用現有場地來舉辦各種活動，讓消費者能夠更 瞭解安麗商品，例如：可在R&J 咖啡中，設計特有的安麗飲品（如，優質蛋 白素）；或是配合營養師、美食家舉辦講座來展示安麗金鍋。