一、數位出版品的關係品質
研究結果顯示服務品質對雙方的關係品質有所影響，尤以專業能力 的影響最為重要。本研究將服務品質對關係品質影響的研究結果分述入 下：
z 溝通─研究顯示溝通有助於提升彼此間的關係品質。Shani &
Chalasani(1992)提到關係行銷為『經由互動、個人化且具有附加價值 的長期接觸，以確認、維護及建立與個別消費者的網路關係，並且持 續地強化此一互惠關係的一種整合性努力。』互動即為彼此間的溝 通。Williamson(1983)指出互動強度反映出銷售人員為了與顧客保持 開放的溝通管道所做的努力，同時也表示出彼此關係上的一種承諾。
z 專業性─研究顯示專業性對關係品質有所影響，在周昌筠 (1991) 對 壽險業務員與保戶的關係品質研究中發現關係銷售行為會影響關係 品質，同時專業知識也會影響關係品質。Crosby, et al.(1990)的研究中 也認為專業知識對關係品質有中度的影響力，關係銷售行為對關係品
質有高度的影響力。
Sheth & Parvatiyar（1995）認為顧客為了降低取得各種服務的時間成 本、選購成本以及購後風險，也願意成為某些公司的真正顧客，例如人 壽保險、銀行等服務業。因為這些關係對他們而言是有利可圖的。在許 多購買與消費的情境中，達成個人購買的效率，消費者會偏向於將購買 決策例行化，因為到何處購買、如何付款、時何地消費、如再訂購等決 策都很花時，且制定買決策所需要的資訊、知識與專業性等，也可能促 使消費者樂意和公司建立長關係。
二、資訊科技對關係品質的影響
數位出版品為高度數位化的產品，無論產品或通路。皆經由資訊科 技進行傳送或閱讀文章。因此，本研究將資訊科技認為將是影響關係品 質的構面之一。並認為資訊科技構面為網站服務品質與關係品質之間的 影響變數。研究結果顯示，妥善的資訊科技應用可以提升彼此間的關係。
本研究將資訊科技對關係品質影響的研究結果分述入下：
z 科技易用性─Doll & Torkzadeh(1988）發展電腦使用者滿意度(EUCS）
的衡量模式，提到資訊品質（資訊內容、資訊正確、資訊格式與資訊 及時性）與系統品質（易用性），而資訊品質是解釋滿意度的重要決 定因素。
z 資訊豐富性─Chae & Kim (2001)研究行動通訊網路服務的使用者滿 意度，以資訊品質為衡量模式，認為資訊品質中內容品質（客觀性、
信賴性、充足性）。
z 功能便利性─關係行銷是經由互動、個人化及利益提昇的長期接觸，
以確認、維持、建立與個別顧客的網路關係，並在長時間與顧客互動 後，瞭解其需求，以提供客製化的產品或服務，以及進行一些個別的 活動來強化此一網路關係的整合力量(Shani & Chalasani, 1992）。而網 際網路的環境便提供了許多互動且便利的溝通介面（如：e-mail、
on-line chat 與 video conference 等功能），可促進個人與組織之間的 關係，透過網路的連結可讓顧客方便與企業體進行的對話，使企業能 得到顧客個人資料、特殊需求及策略評價回饋等資訊。
資訊科技的確會影響關係品質，這結果呼應了 Peppard（2000）所說 的良好的顧客關係是可透過資訊及通訊技術來建立，且互動的技術可增 加客製化服務或產品的需求，由此可知，雙方互動的過程不但能促使交 易的達成，也會影響到顧客關係的品質，而互動的過程就成了關係行銷 成功的重要因素之一。Ghose & Dou (1998)的研究發現互動性程度越高的 網站，在消費者心目中越被視為是頂尖的網站，而且越能提供顧客支持 互動的網站，越有可能成為高品質的網站。
隨著市場異質化與消費者個人化趨勢的浮現，資訊技術的發展，尤 其是網際網路的興起，對關係行銷的執行有莫大的幫助，並且加速關係 行銷的發展。在網際網路上，消費者相當容易就能進行商品價格的比較，
因此，網路商店在價格之外能夠吸引且留住新顧客的競爭優勢，即變得 更加重要(Liu & Arnett,2000)。
三、數位出版品關係品質模式
根據Peppard(2000)與 Ghose & Dou(1998)的研究得知，透過資訊科技 可以促進互動、溝通進而提升關係。
Peppard(2000)的研究說明了良好的顧客關係是可透過資訊及通訊 技術來建立，且互動的技術可增加客製化服務或產品需求。Ghose &
Dou(1998)的研究也贊同互動性程度越高的網站，在消費者心目中越被視 為是頂尖的網站，而且越能提供顧客支持互動的網站，越有可能成為高 品質的網站。