本節旨在檢驗各研究命題，透過複迴歸對研究命題進行統計檢測。
檢測結果如下：
一、服務品質對關係品質之影響
針對研究假設1：『服務品質與關係品質之間有正向的關係』。本研 究將服務品質與關係品質以複迴歸(強迫進入法)，探討彼此之間的關係
（如表4-1）。研究顯示服務品質對關係品質有顯著的影響，服務品質可 解釋關係品質46%的變異量（R2=.46）。
1、溝通、專業性、投機行為對關係品質之影響
根據Hair,Anderson,Tatham & Black(1998)提到VIF大於10代表共線性 高，存在高度的相關性。由服務品質之迴歸分析摘要表可知（見表4-2），
VIF值皆小於2，表示溝通、專業性、投機行為等三變數的共線問題在可 接受範圍之內。
根據表4-2得知研究假設1-1：『服務品質中的溝通與關係品質之間有 正向的關係』有顯著性影響(P <.01)。而研究假設1-3：『服務品質中的專 業性與關係品質之間有正向的關係』有顯著性影響(P <.01)。然而研究假 設1-2：『服務品質中的投機行為與關係品質之間有負向的關係。』其命題 不成立(P >.01)。
此外，溝通與專業性分別對關係品質都有顯著的預測力，而由標準 化迴歸係數（ ß）可以看出服務品質對關係品質的相對重要性依序為專 業性（ß=.485）、溝通（ß=.293）。因此，若能提昇服務品質的兩個構面，
則關係品質便會越佳，下列為服務品質對關係品質的相對重要性依序的 敘述：
●專業性：(Williams, Phillips & Lum, 1997)提到現今的網路瀏覽者對於資 料的收集已成為主動與媒體互動的資訊收集者。因此，在資料的收集上 會喜愛能提供專業性的服務網站來取得所需的資料。
●溝通：網站為消費者與企業的溝通介面，網站是否常常主動詢問客戶意 見，瞭解客戶的需要，隨時與客戶之間作雙向溝通，以便作為整體服務 的參考。雙方有良好的溝通介面，則消費者對於該網站的不確定性則會 降低，並能提升雙方間的關係品質。
表4-2 關係品質之迴歸分析結果(1) 模式1 變數
B SE B β
服務品質
溝通 .298 .044 .293**
專業性 .448 .041 .485**
投機行為 -.019 .028 -.028
Model F 119.678**
R2 .460
N=425
** P < .01
二、資訊科技對溝通之影響
針對研究假設2：『資訊科技與溝通之間有正向的關係』。本研究將 資訊科技與服務品質以複迴歸(強迫進入法)，探討彼此之間的關係（如表 4-3）。研究顯示資訊科技對溝通有顯著的影響，資訊科技可解釋溝通 31.7%的變異量（R2=.317）。
1、資訊豐富、功能便利、科技易用對溝通之影響
在資訊科技構面中各變數之VIF 值皆小於 2，表示功能便利、資訊豐 富、科技易用為等三變數在可接受範圍之內。研究顯示資訊科技中功能 便利性與科技易用性對溝通有正向的影響，資訊便利性則不顯著。
三、資訊科技對專業性之影響
針對研究假設3：『資訊科技與專業性之間有正向的關係』。本研究 將資訊科技與服務品質以複迴歸(強迫進入法)，探討彼此之間的關係（如 表4-3）。研究顯示服務品質對關係品質有顯著的影響，服務品質可解釋 關係品質54.7%的變異量（R2=.547）。
1、資訊豐富、功能便利、科技易用對專業性之影響
在資訊科技構面中各變數之VIF 值皆小於 2，表示功能便利、資訊豐 富、科技易用為等三變數在可接受範圍之內。研究顯示資訊科技中功能 便利性與科技易用性對專業性有正向的影響，資訊便利性則不顯著。
四、資訊科技對關係品質之影響
接著針對研究假設4：『資訊科技與關係品質之間有正向的關係』。
本研究將資訊科技與關係品質以負迴歸(強迫進入法)，探討彼此之間的關
係（如表4-3）。研究顯示資訊科技對關係品質有顯著的影響，資訊科技 可解釋關係品質49.8%的變異量（R2=.498）。
1、資訊便利、功能便利、科技易用對關係品質之影響
在資訊科技構面中各變數之VIF 值皆小於 2，表示功能便利、資訊豐 富、科技易用為等三變數在可接受範圍之內。研究顯示研究假設4-1：『資 訊科技的功能便利性與關係品質之間有正向的關係』其命題成立(P
<.01)，研究假設 4-2：『資訊科技的資訊便利與關係品質之間有正向的關
係』其命題成立(P <.01)，研究假設 4-3：『資訊科技的科技易用性與關 係品質之間有正向的關係』其命題成立(P <.01)，可見使用者感受到網站 所提供的資訊豐富、功能便利以及介面使用容易，則雙方的關係品質也 愈高。由資訊科技之迴歸分析摘要表可知（見表4-3），功能便利、資訊豐 富與科技易用分別對關係品質都有顯著的預測力，而由標準化迴歸係數
（ ß）可以看出資訊科技對關係品質的相對重要性依序為功能便利
（ß=.377）、科技易用（ß=.332）、 資訊豐富(ß=.144)。因此，若能提昇 資訊科技的三個構面，則關係品質便會越佳，下列為資訊科技對關係品 質的相對重要性依序的敘述：
●功能便利：網站是雙方的溝通橋樑，提供便利的操作介面，例如：簡潔 的客服流程、便捷的搜尋引擎等。擁有便利的使用介面，則可以使雙方 的關係品質提升。
●科技易用：人有行為上的認知知覺，對於熟悉且認為操作容易的介面會 持續的使用。因此，在瀏覽介面上的設計，不能過於複雜。
●資訊便利：誠如 Williams et al.(1997) 學者所說的現在的網路瀏覽者對於 資料的收集已成為主動與媒體互動的資訊收集者，因此，在內容上除了 上述的專業性，其網站內容豐富性同要重要。
表 4-3 關係品質之迴歸分析結果
模式2 模式3 模式4
變數
B SE B β B SE B β B SE B β
資訊科技
功能便利 .322 .053 .313** .642 .184 .570** .393 .046 .377**
資訊便利 .021 .053 .020 .040 .047 .035 .153 .046 .144**
科技易用 .298 .043 .327** .241 .039 .241** .307 .037 .332**
Model F 65.282** 169.193** 139.05**
R2 .317 .547 .498
N=425
** P < .01
第三節 路徑分析
實證結果顯示，路徑模式之參數估計及檢定結果如表4-4 所示。在模 式檢定方面，模式1 與模式 2 皆顯著；在參數方面，參數符號皆未明顯 違反邏輯架構，故可進一步形成策略研擬之依據。
表4-4 路徑分析估計與檢定結果
模式 反應變量 解釋變數 路徑係數 t 值 F 值 1 溝通 功能便利 .323 7.018** 98.035**
科技易用 .331 7.204**
2 關係品質 溝通 .258 6.259** 142.273**
專業性 .382 8.731**
資訊便利 .238 6.091**
N=425
** P < .01
本研究將結果進一步繪製成路徑圖，如圖4-2所示。由徑路圖可以看 出網站設計上功能越趨於便利，則有助於雙方溝通互動的提升。相同的，
網站介面操作越容易，同樣能提升雙方的溝通互動行為。因此，網站的 設計上應注重使用的容易度與便利性，藉以提升與消費者之間的溝通。
另一方面，專業性對關係品質之正向直接效果高達0.382，網站宜加 強內容的專業性。此外，資訊豐富對關係品質的正向直接效果達0.238，
表示消費者認為網站的資訊豐富度越高，則越喜愛瀏覽該網站資訊。
.238
專業性->關係品質：0.382
資訊便利->關係品質：0.238