根據文獻探討可以得知資訊科技、服務品質與關係品質之間的關係 (如表 3-1)。本研究為了釐清架構中各變數間的關係。因此，針對研究變 項進行路徑分析，以求得更精確的影響結果。路徑分析的過程中，本研 究依據過去學者的論點為依據，進行路徑系統的建構。
一、理論依據
消費者會為了自身的利益會有意願與供應者建立溝通管道，進而保 持良好的關係，在這個關係下雙方都各能獲得利益，而顧客與企業間的 溝通狀況將會對顧客關係品質有影響(Thorsten & Hennig-Thurau,2000)。
關係行銷是經由互動、個人化及利益提昇的長期接觸，以確認、維持、
建立與個別顧客的網路關係，並在長時間與顧客互動後，瞭解其需求，
以提供客製化的產品或服務，以及進行一些個別的活動來強化此一網路 關係的整合力量(Shani &Chalasani,1992）。
根據Peppard(2000)的研究說明了良好的顧客關係是可透過資訊及通 訊技術來建立，且互動的技術可增加客製化服務或產品需求。Ghose &
Dou(1998)的研究也贊同互動性程度越高的網站，在消費者心目中越被視 為是頂尖的網站，而且越能提供顧客支持互動的網站，越有可能成為高 品質的網站。
此外，根據Peppard(2000)與 Ghose & Dou(1998)的研究得知，透過資 訊科技可以促進互動、溝通進而提升關係。Yang & Jun (2002)提到網路購 物而言，可靠性、接近性、易於使用、個人化、安全性和信任性是評量 網路服務品質的六大構面。意味著資訊科技中功能便利性、科技易用性 兩變數會影響溝通。
Rai et al. (2002) 則將資訊品質定義為產生的資訊擁有符合使用者需 求的內容性、正確性及格式。Mckinney et al. (2002) 則主張網站消費者滿 意度是來自於網站資訊內容的品質。電腦使用者滿意度(EUCS)的衡量模 式提及資訊品質（資訊內容、資訊正確、資訊格式與資訊及時性）與系 統品質（易用性）等是解釋滿意度的重要決定因素(Doll & Torkzadeh, 1988)。Chae & Kim (2001)認為內容品質（客觀性、信賴性、充足性）、互 動品質（結構性、導覽性、呈現性）影響雙方的關係。由此可知資訊科 技、服務品質與關係品質間的關係，如圖3-2。
圖 3-2 資訊科技與顧客關係之關聯
二、系統關係
綜合學者們的觀點，本研究展開出兩條回規模式，組成之函數關係 及路徑模式如下所示：
模式1：X4=f(X2，X3) 模式2：Y=f(X1，X4，X5)
其中
X1=資訊豐富；
X2=功能便利；
資訊科技 服務品質 關係品質
顧客關係
X3=資訊便利；
X4=溝通；
X5=專業性；
第六節 研究對象
一、抽樣準則
本研究主要目的在探討數位出版品的關係品質，在母體的選擇上必 須具有代表性。因此，母體的選擇是必須是經常接觸相關產品的群體為 母體。研究所學生因為研究需求上必須經常使用相關的數位出版品。因 此，本研究以就讀國內研究所學生為研究的抽樣對象。
抽樣的樣本選擇上，依據學生的就讀系所作為分層依據。由於資料 來源取得較為容易，具有可接近性。本研究針對資管、企管、國際企業、
經營管理、財經等五所系所的學生進行問卷調查。
二、樣本描述
本研究以李克特五點尺度，請受試者對問卷中各敘述句的符合程度 填答。本問卷共發出1609 份網路問卷，回收 431 份，剔除無效問卷 6 份，
共有425 份有效問卷，有效問卷回收率為 26.41％，見表 3-3。
表3-3 問卷發放與回收
系所名稱 發放人數 回收人數 回收率
資管所 527 159 30.17%
企管所 519 134 25.81%
財金 298 77 25.38%
國企 173 27 15.60%
經管 92 28 30.43%
總合 1609 425 26.41%
根據選樣原則，以資管、企管、國企、經管、財金等五所研究所進 行抽樣，其受訪者是否具樣本代表性可從系所分布來看，如表3-4，受訪 者分布與母體相符，無顯著差異。
表3-4 受訪者與母體比對
母體 樣本