研究背景與動機

社交媒體影響人與人之間的互動，透過社交媒體可將志趣相投的人相連 結，並協助建立、傳輸和運用知識(Mano, 2014)，回顧 2013 年， 社交媒體走 向圖像化、社交媒體不再只是青少年專用、社交媒體廣告持續的成長與變 化、社交媒體影響股市波動等，皆可以看到社交媒體強大的影響力(陳芷鈴，

2013)。社交媒體的特性提供人們一個沒有邊界的世界，小公司也可能透過社 交媒體與全球連結，本研究將針對企業社交媒體使用狀況進一步探討其利 弊。本研究首章共計三節，第一節敘述本研究之背景與動機，第二節為研究 目的與問題，第三節為研究流程。

第一節 研究背景與動機

21 世紀是網路蓬勃發展的時代，無論於功能或使用人數上，成長速度均 非常可觀(Cui, Lockee, & Meng, 2013)，根據資策會統計，截至 2012 年 12 月底 止，我國經常上網人口為 1,107 萬人，其成長狀況如圖 1-1，上網普及率達到 48%。Web2.0 是指以網路為平台，並涵蓋所有連接的設備，具有平等、社會 性 、 開 放 性 等 特 質 ， 其 本 質 包 含 電 腦 輔 助 溝 通 (computer-mediated communication, CMC)。而社交媒體則是立基於 Web2.0 思想與技術上之應 用，其快速並廣泛的採納公共利益，於近年快速崛起，使用者可以藉由網路 工具創造、分享內容(Jussila, Kärkkäinen, & Aramo-Immonen, 2013)，例如 Facebook 、 Skype 、 Twitter 、 Line 、 Whatsapp 、 WeChat 等 。 Lietsala and Sirkkune (2008)建議使用社交媒體作為總稱，包括了涉及各種不同文化及人 事物的網路內容。社交媒體已大大改變人們的溝通模式，在過去，我們透過 電話或郵件與他人聯繫，現今，我們發送電子訊息、藉由語音留話、透過網 路與他人互動，可以同時和多人聊天，或透過上傳照片分享生活中親密的小 事，較樂意分享生活，營造意見共享氛圍，人與人之間的溝通變得更快更簡

單。社交媒體的進步，使人們從傳統溝通媒體的使用，演變為藉由網路溝通 媒介的線上溝通與聯繫，且相對於面對面溝通，透過電腦輔助溝通人們更願 意表達自我想法(Kwak, Choi, & Lee, 2014)。

976 1003

1046 1067 1097 1107

900 950 1000 1050 1100 1150

人次 2005 2007 2008 2010 2011 2012 年度

單位:萬人

圖 1-1 歷年我國經常上網人口成長狀況

資料來源: 劉欣飴、高佑嘉（2011）。資策會 FIND 2011 台灣產業資訊應用現 況與需求調查報告。台北：經濟部技術處。

隨著社交媒體的出現，企業溝通已走向民主化，不在僅僅取決於個人行 銷與公關技巧。若企業選擇繼續無視社交媒體之應用，日後可能會面臨巨大 影響(Kietzmann, Hermkens, McCarthy, & Silvestre, 2011)。正因全球化、多樣 化，持續擴張的社交媒體與網路，員工的期盼與需求不斷增升，加速了企業 與員工間溝通文化的改變。社交媒體和網路的使用，開啟了對話的管道，更 是現今員工常用與同事及主管間保持聯繫之工具，因其特性可以跨時區、跨 地點，故能立即與對方分享(Skrzypinski, 2013)，快速地使員工融入公司文 化 。 社 交 媒 體 多 被 應 用 在 顧 客 關 係 管 理 以 及 知 識 管 理 上 (García-crespo, Colomo-palacios, Gómez-berbís, & Ruiz-mezcua, 2010; Pirkkalainen &

Pawlowski, 2012)，相對於以社交媒體作為組織內部溝通管理之研究則較少深 入探討。

Carol Xiaojuan, Sia, and Hui (2013)針對媒體效能理論進行實證檢驗，探 討國際銀行中以即時通訊媒體、電子郵件、知識論壇等工具是否促進工作溝

通以及社交網絡，研究結果表明工作中使用即時通訊媒體與親密關係有高程 度相關，利用資訊科技可塑造社會網絡組織，提高組織績效。Rai (2012)深入 了解 Y 世代員工使用社交媒體下之敬業態度、組織忠誠度與承諾，指出組織 需要振奮精神迎接創新的轉變，並正視社交媒體的存在。透過社交媒體，員 工與他人進行溝通與協作，不僅僅發生在同事之間，也可能發生於上下行溝 通，此時恰為投入人力資源管理最佳時機(Robinson, 2010)。

2011 臺灣產業資訊應用現況與需求調查報告中提及企業在資訊基礎應用 普遍發展成熟，其中，以製造業之資訊應用需求最高，並偏好能提升溝通效 率之資訊應用(劉欣飴 & 高佑嘉，2011)，近幾年高科技產業已成為台灣經濟 發展的主力，2006 年國內高科技及中高科技製造業生產總值達 6.9 兆元，較 2001 年增逾 60％，平均每年增加 9.9％(行政院主計處，2007)，其資本密集 的特性，需要投入相當多專業人才，人力資源管理顯得格外重要。高科技產 業通常被認為是高風險且變化快速的產業，工時長與繁重的工作負擔，往往 導致高科技員工的職業生涯相對較短，尤其當員工的價值觀不能與組織相協 調時，可能引發對工作的不滿，甚至選擇離職(H.-W. Lee & Yen, 2013)。高科 技產業員工進行內部溝通時是否會因為公司社交媒體運用策略而產生不同效 果，更進一步評估內部溝通是否需要更著重考慮社交媒體作為媒介所產生之 影響，包括社交媒體使用程度與感受、員工與同事間社交情況等。