國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程
碩士論文
社交媒體與溝通效能:探討自我揭露之中介效果
Social Media and Communication Effectiveness:
The Mediating Role of Self-disclosure
研究生：洪宛如撰
指導教授：林欣怡 博士
社交媒體與溝通效能:探討自我揭露之中介效果
指導教授：林欣怡 博士 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 學生：洪宛如 國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程 中文摘要 隨著全球化、多樣化，持續擴張的社交媒體與網路，員工的期盼與需求隨之 成長，而社交媒體和網路的使用，開啟了對話的管道，快速地使員工融入公司文 化，企業與員工間的溝通文化正在改變。1980 年代起出現許多新媒體影響理論， 皆是強調媒體的影響力以及媒體使用的行為模式。基於對社會臨場感理論與社會 交換論廣泛的探討，本研究結合了 SPT 與 SET，探討兩者對離職傾向之影響。本 研究目的為了解高科技產業使用社交媒體進行內部溝通現況，透過問卷調查法以 高科技產業員工為研究對象，共發放 250 份問卷，有效回收 157 份問卷，性別比 例上男性占 54.1%，女性為 45.9%，運用 SPSS 與 smart PLS 進行後續研究分析， 研究結果發現，相互信任與溝通效能對離職傾向無顯著影響，而自我揭露變項於 此模型中對溝通效能有顯著影響，且對相互信任與溝通效能路徑具有完全中介效 果。本研究發現於現代職場中，高科技產業員工透過社交媒體進行互動有利於溝 通，企業主可導入社交媒體於溝通管理中，進一步設計溝通訓練，提升溝通效能。 關鍵字：社交媒體、社會臨場感、社會交換、自我揭露Social Media and Communication Effectiveness:
The Mediating Role of Self-disclosure
Advisor: Dr.（Professor）Shinyi Lin Master program of Business Administration
National Taichung University of Education
Student: Wanru Hung
Master program of Business Administration National Taichung University of Education
ABSTRACT
Social communication between employers and employees has been shifting along with the emergent of social media, self-actualization of individual expectation, and the globalization. The upward movement of internet communication technologies (ICTs) has opened up the use of social media lending support to different communication channels among business. Social media have also provided employees working environments without boundaries. Theories of computer-mediated communication (CMC) have developed since 1980 and come up with differential views of social media. Based on an extensive review on the Social Presence Theory and Social Exchange Theory at the outset, this study bridges the SPT and SET, and proposes a conceptual model to understand the internal communication using social media in the high-tech industry. To empirical validate the model, 250 questionnaires were administered, and 157 were valid returned. The ratio between males and females were 54% and 46%. Using SPSS and smart PLS, it is found that mutual trust and communication effectiveness has no influence on turnover intention. Self-disclosure has complete mediating effect between mutual trust and communication effectiveness. It is concluded that exchanging information via social media reveals greater communication effectiveness. For implication, enterprises can develop their communication channels by integrating social media into daily working and in-service training to optimize communication-related effectiveness.
目錄
中文摘要 ... i ABSTRACT ... ii 圖目錄 ... v 表目錄 ... vi 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的與研究問題 ... 4 第三節 研究流程 ... 6 第二章 文獻探討與假說推論 ... 7第一節 社會臨場感理論(Social Presence Theory) ... 7
第二節 社會交換論(Social ExchangeTheory) ... 17 第三節 離職傾向(Turnover Intention) ... 21 第四節 變數間關係與假說推論 ... 24 第三章 研究設計 ... 30 第一節 研究架構與假說 ... 30 第二節 研究設計 ... 31 第三節 研究變項之操作型定義與問卷設計 ... 32 第四節 問卷預試 ... 38 第五節 資料分析方法 ... 39 第四章 資料分析 ... 40 第一節 樣本分析 ... 40 第二節 信度分析與效度分析 ... 45 第三節 同質性檢定 ... 47 第四節 差異性檢定 ... 49 第五節 路徑分析 ... 50
第五章 結論與建議 ... 54 第一節 研究結論 ... 54 第二節 管理意涵 ... 57 第三節 研究限制與建議 ... 59 參考文獻 ... 60 附錄一 研究問卷 ... 74
圖目錄
圖 1-1 歷年我國經常上網人口成長狀況 ... 2 圖 1-2 研究流程 ... 6 圖 2-2 溝通障礙綜合模型 ... 16 圖 2-3 員工離職決策過程 ... 22 圖 3-1 研究架構 ... 30 圖 4-1 路徑分析圖 ... 50表目錄
表 3-1 社會臨場感量表 ... 32 表 3-2 溝通效能量表 ... 33 表 3-3 自我揭露量表 ... 34 表 3-4 相互信任量表 ... 35 表 3-5 離職傾向量表 ... 36 表 3-6 各變項操作型定義總表 ... 37 表 4-1 樣本分布情況 ... 41 表 4-2 變數之平均值與標準差 ... 41 表 4-3 社交媒體使用程度 ... 42 表 4-4 性別*社交媒體使用程度交叉表 ... 43 表 4-5 共同方法變異檢定 ... 44 表 4-6 信度檢定結果 ... 45 表 4-7 區別效度檢定結果 ... 46 表 4-8 工作年資之 F 檢定考驗摘要 ... 47 表 4-9 年齡之 F 檢定考驗摘要 ... 48 表 4-10 性別之 t 檢定考驗摘要 ... 49 表 4-11 研究模型之效果表 ... 52 表 4-12 假說檢定結果 ... 53第一章
緒論
社交媒體影響人與人之間的互動，透過社交媒體可將志趣相投的人相連 結，並協助建立、傳輸和運用知識(Mano, 2014)，回顧 2013 年， 社交媒體走 向圖像化、社交媒體不再只是青少年專用、社交媒體廣告持續的成長與變 化、社交媒體影響股市波動等，皆可以看到社交媒體強大的影響力(陳芷鈴， 2013)。社交媒體的特性提供人們一個沒有邊界的世界，小公司也可能透過社 交媒體與全球連結，本研究將針對企業社交媒體使用狀況進一步探討其利 弊。本研究首章共計三節，第一節敘述本研究之背景與動機，第二節為研究 目的與問題，第三節為研究流程。第一節 研究背景與動機
21 世紀是網路蓬勃發展的時代，無論於功能或使用人數上，成長速度均 非常可觀(Cui, Lockee, & Meng, 2013)，根據資策會統計，截至 2012 年 12 月底 止，我國經常上網人口為 1,107 萬人，其成長狀況如圖 1-1，上網普及率達到 48%。Web2.0 是指以網路為平台，並涵蓋所有連接的設備，具有平等、社會 性 、 開 放 性 等 特 質 ， 其 本 質 包 含 電 腦 輔 助 溝 通 (computer-mediated communication, CMC)。而社交媒體則是立基於 Web2.0 思想與技術上之應 用，其快速並廣泛的採納公共利益，於近年快速崛起，使用者可以藉由網路 工具創造、分享內容(Jussila, Kärkkäinen, & Aramo-Immonen, 2013)，例如 Facebook 、 Skype 、 Twitter 、 Line 、 Whatsapp 、 WeChat 等 。 Lietsala and Sirkkune (2008)建議使用社交媒體作為總稱，包括了涉及各種不同文化及人 事物的網路內容。社交媒體已大大改變人們的溝通模式，在過去，我們透過 電話或郵件與他人聯繫，現今，我們發送電子訊息、藉由語音留話、透過網 路與他人互動，可以同時和多人聊天，或透過上傳照片分享生活中親密的小 事，較樂意分享生活，營造意見共享氛圍，人與人之間的溝通變得更快更簡單。社交媒體的進步，使人們從傳統溝通媒體的使用，演變為藉由網路溝通 媒介的線上溝通與聯繫，且相對於面對面溝通，透過電腦輔助溝通人們更願 意表達自我想法(Kwak, Choi, & Lee, 2014)。
976 1003 1046 1067 1097 1107 900 950 1000 1050 1100 1150 人次 2005 2007 2008 2010 2011 2012 年度 單位:萬人 圖 1-1 歷年我國經常上網人口成長狀況 資料來源: 劉欣飴、高佑嘉（2011）。資策會 FIND 2011 台灣產業資訊應用現 況與需求調查報告。台北：經濟部技術處。 隨著社交媒體的出現，企業溝通已走向民主化，不在僅僅取決於個人行 銷與公關技巧。若企業選擇繼續無視社交媒體之應用，日後可能會面臨巨大 影響(Kietzmann, Hermkens, McCarthy, & Silvestre, 2011)。正因全球化、多樣 化，持續擴張的社交媒體與網路，員工的期盼與需求不斷增升，加速了企業 與員工間溝通文化的改變。社交媒體和網路的使用，開啟了對話的管道，更 是現今員工常用與同事及主管間保持聯繫之工具，因其特性可以跨時區、跨 地點，故能立即與對方分享(Skrzypinski, 2013)，快速地使員工融入公司文 化 。 社 交 媒 體 多 被 應 用 在 顧 客 關 係 管 理 以 及 知 識 管 理 上 (García-crespo, Colomo-palacios, Gómez-berbís, & Ruiz-mezcua, 2010; Pirkkalainen & Pawlowski, 2012)，相對於以社交媒體作為組織內部溝通管理之研究則較少深 入探討。
Carol Xiaojuan, Sia, and Hui (2013)針對媒體效能理論進行實證檢驗，探 討國際銀行中以即時通訊媒體、電子郵件、知識論壇等工具是否促進工作溝
通以及社交網絡，研究結果表明工作中使用即時通訊媒體與親密關係有高程 度相關，利用資訊科技可塑造社會網絡組織，提高組織績效。Rai (2012)深入 了解 Y 世代員工使用社交媒體下之敬業態度、組織忠誠度與承諾，指出組織 需要振奮精神迎接創新的轉變，並正視社交媒體的存在。透過社交媒體，員 工與他人進行溝通與協作，不僅僅發生在同事之間，也可能發生於上下行溝 通，此時恰為投入人力資源管理最佳時機(Robinson, 2010)。 2011 臺灣產業資訊應用現況與需求調查報告中提及企業在資訊基礎應用 普遍發展成熟，其中，以製造業之資訊應用需求最高，並偏好能提升溝通效 率之資訊應用(劉欣飴 & 高佑嘉，2011)，近幾年高科技產業已成為台灣經濟 發展的主力，2006 年國內高科技及中高科技製造業生產總值達 6.9 兆元，較 2001 年增逾 60％，平均每年增加 9.9％(行政院主計處，2007)，其資本密集 的特性，需要投入相當多專業人才，人力資源管理顯得格外重要。高科技產 業通常被認為是高風險且變化快速的產業，工時長與繁重的工作負擔，往往 導致高科技員工的職業生涯相對較短，尤其當員工的價值觀不能與組織相協 調時，可能引發對工作的不滿，甚至選擇離職(H.-W. Lee & Yen, 2013)。高科 技產業員工進行內部溝通時是否會因為公司社交媒體運用策略而產生不同效 果，更進一步評估內部溝通是否需要更著重考慮社交媒體作為媒介所產生之 影響，包括社交媒體使用程度與感受、員工與同事間社交情況等。
第二節 研究目的與研究問題
過去，實際互動是社交的一個重要組成成分，隨著網路的崛起，社交媒 體可以讓我們更快速的接觸到新的人事物。社交媒體的分享文化，改變了人 與人之間的溝通方式，人們願意花費時間於社交網路服務(social network service, SNS)，甚至利用工作的閒暇時間使用 SNS，Boyd and Ellison (2007)以 三方面解釋 SNS 的特點，包含(1)使用者可以在系統內分享個人資料與意見予 其他人;(2)使用者可以決定是否保留或新增與其他用戶之關係;(3)使用者可以 在系統連結下與他人進行互動，或觀察其他用戶之間之互動。而 Kwak et al. (2014)依此特點指出依賴 SNS 多是為了電腦輔助溝通，促進人際互動，如自 我揭露行為以建立社會關係(Kwak et al., 2014)，敏銳的企業主動釐清 SNS 意 義為何，部分企業也開始運用此科技產物來提高員工的士氣，並改善企業的 內部溝通，甚至運用社交媒體加強品牌與客戶忠誠度。另一方面，雖然社交 媒體帶給企業大量商機，但相對的也帶來了很多新的挑戰，水能載舟亦能覆 舟，例如:企業常使用之電子郵件信箱偶會被用來傳遞私人訊息，甚至是違反 著作權之檔案，若尚未熟悉社交媒體的本質，就一味的跟著這股浪潮，很可 能會適得其反，極大商機的背後也可能存在著損害企業努力建立的品牌及信 譽的危機。基於上述，本研究目的為了解: 1.高科技產業員工透過社交媒體互動行為對個人生涯規劃之影響。 2.企業主導入社交媒體於溝通管理之最佳實務。 在員工透過社交媒體與他人互動的過程中，個人的表達方式、他人的接 收能力，甚至於媒體接收度等因素，皆可能是影響互動成效的關鍵，在工作 環境下個人對於人際交往亦有不同的處理態度。因此，本研究旨在了解下列 問題:
1. 員工於職場上使用社交媒體進行溝通之影響因子。 2. 員工與同儕之間信任對社交媒體導入影響。
第三節 研究流程
對於社交媒體崛起所帶來的後續影響不容小覷，而本研究以組織角度針 對高科技產業員工使用社交媒體與他人互動行為探討導入溝通管理之可行 性。本研究為達成上述研究目的，發展研究流程如圖 1-2: 一、 根據現況問題，確認研究主題與方向。 二、 蒐集國內外相關文獻，針對社會臨場感、自我揭露、溝通效能、信 任、離職傾向進行歸納及整理，以建構本研究之理論基礎。 三、 根據文獻探討，建立研究問題的概念性架構。 四、 依文獻及理論所歸納資料，進行量表編製。 五、 完成問卷初稿，進行預試及回收，進行問卷的信效度檢測並修正問 卷。 六、 進行正式施測及回收，並利用統計方法進行分析。 七、 根據實證結果，歸納出結論與建議。 一、研究背景與動機確立研究目的 三、建立研究架構 二、進行文獻蒐集與探討進而推論研究假說 六、正式施測及資料分析 七、研究結論與建議 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 四、量表編制 五、問卷預試修正問卷 圖 1-2 研究流程第二章
文獻探討與假說推論
第一節 社會臨場感理論(Social Presence Theory)
社會臨場感理論(Social Presence Theory)是由 Short, Williams, and Christie (1976)提出，其意涵是指個人心理上知覺到對方存在的程度，透過不同的溝 通媒介會有不同的社會臨場感(social presence，SP)，且在溝通過程中不僅僅是 透過文字，尚包含視覺與聽覺的輔助情境，非語文的線索越趨完整，則社會 臨場感也越高，反之則越低。Gunawardena and Zittle (1997)將社會臨場感定 義為個人透過溝通媒介感知另一個人存在的程度，包含多個人際交往因素的 概念，如「親密」(intimacy)與「即時」 (immediacy)。Thurlow, Lengel, and Tomic (2004)則以下列因素來判定社會臨場感的程度:(1)主觀的/客觀的、(2)社交/非 社交、(3)冷淡/溫暖、(4)敏感/不敏感等因素。Lowenthal (2010)於社會臨場感 演進對線上學習之影響研究中，定義高度社會臨場感，被視為是較善於交 際、溫暖的，而低度臨場感則較少個人情感的涉入。 Tu (2000)提出影響社會臨場感三維度，(1)社交背景:社交背景有助於社會 臨場感的程度，例如:隱私、社交關係、社交過程等;(2)線上溝通:線上溝通的 屬性包含所應用的工具與網路語言;(3)互動性:使用電腦輔助溝通者互動的方 式有助於社會臨場感的程度，Tu (2001)在後續研究中指出當個體預期他人能 立即回應的期待落空時，代表互動性低進而降低了社會臨場感，互動性也包 含了電腦輔助溝通的活動與溝通風格。Yen and Tu (2008)進一步指出網路社 會臨場感包含數個層面，如：媒介之屬性、溝通者之經驗/感情、社交關係以 及溝通者的虛擬行為，在網路環境中，由於已缺少物理環境，個人如果不 「故意」從事於社交互動中，意即若無參與互動，社會臨場感可能會極小甚 不存在。 Short et al. (1976)說明社會臨場感表示雙方互動關係的相對重要性，此論
點也是後續新媒體影響理論的基礎，例如 80 年代 Rutter (1984)的去線索化理 論(Cuelessness Model)，Daft and Lengel (1983)媒體豐富理論(Media Richness Model) ， 以 及 Walther (1996) 社 會 訊 息 處 理 模 式 (Social Information Processing)。伴隨著上述理論的出現，使用電腦輔助溝通之現象備受關切， 如 Walther (1992)的關係發展理論(Relationship Development)與 Carlson and Zmud (1999)的通訊管道擴張理論(Channel Expansion Theories)，皆是強調媒 體的影響力、媒體使用的行為走向以及有關電子通訊媒體之看法。上述理論 的產出，證明了社會臨場感理論提供我們理解使用電子通訊媒體之行為基礎 (Kock, 2004)。隨著通訊技術及網路的發展，社會臨場感概念亦用來研究各種 社會議題，如媒體效果、電腦輔助溝通的特點、感知學習、線上與虛擬環境 以及文化和性別差異(Cui et al., 2013)。
Park and Lee (2010)以社會臨場感及知識分享的角度探討人們持續使用 Twitter 的意圖，並以六個構面進行實證，分別是個人創新、知識分享意圖、 感知易用性、感知享受程度、社會存在感與持續使用意圖，實證結果該研究 模型是顯著的，人們持續使用 Twitter 的意圖受社會臨場感與感知享受程度和 感知易用性所影響，媒體社會臨場感的特點幫助用戶持續使用 Twitter，並且 提升使用者親密感，Aragon (2003)亦認為各類媒體之功能，如 e-mail 的即時 回應、回饋的頻繁、幽默感皆可以增加社會臨場感。
相對於量化研究的觀點，Remesal and Colomina (2013)採用質性研究，從 社交文化角度探討社會臨場感在電腦輔助學習下之學生與教師協同寫作活 動，結果表示社會臨場感提升社群情感，並且維持了積極的動態關係，以及 個體和集體效能的增強，社會臨場感不再只是作為事後個人感知以及評價學 習經驗，尚包含參與者實現共享與達成協作學習目標之互動。本研究基於此 觀點，觀察員工使用社交媒體之社會臨場感，是否能促進團隊關係。
一、社交媒體(social media)的使用 社交媒體的演進啟發了溝通的變化，對邁向國際化社會亦有正向幫助， 藉由社交媒體，生活在不同國家的人可以分享彼此生活，重要的訊息也可以 迅速且簡便的分發給大量收件人，人們可以透過網路與另一端的夥伴進行工 作的討論，顯示社交媒體的興起對商業界也產生了影響。幾乎每一個發展國 家中的組織已完全依賴網路、電腦和電話(Dijk, 2005)，透過電腦輔助溝通已 是 社 會 潮 流 ， 其 特 性 充 分 利 用 了 新 媒 體 技 術 於 人 際 關 係 的 形 成 和 發 展 (Spitzberg, 2006)，Evans, McKee, and Bratton (2010)表示有許多商業組織、非 營利組織及政府單位使用社交媒體進行行銷、公共關係互動，或是以社交媒 體與顧客及利益相關者聯繫溝通。社交媒體對於現今社會及各界的影響力之 大，及其潛在的影響力是不容忽視的，社交媒體的運用可加強內部溝通，建 立創新和知識共享的機會。社交媒體於北美、歐洲及亞洲 290 個大中型組織 之使用狀況亦廣泛，超過一半以上的雇主及員工使用社交媒體進行溝通，作 為其內部的交流互動，藉由社交媒體分享雙方的工作挑戰和成果("Towers Watson Change and Communication ROI Survey," 2013)，然而，進一步調查其 如何評價社交媒體的有效性時，只有 30%~40%的受訪者評分為高度有效工 具。Huy and Shipilov (2012)於 2010 年針對全球 1,060 家公司進行社交媒體使 用狀況調查，約有 50%公司採用社交媒體，而這當中約有 60%認為社交媒體 對公司內部溝通有正向作用。Leftheriotis and Giannakos (2014)亦認為社交媒體 導入企業為同事與客戶之間溝通之新工具，基於此進一步調查員工是否有效 利用社交媒體輔助達到工作目的，結果證實員工於社交媒體輔助溝通的工作 情境中，無論何種年齡階層之員工皆長時間使用且對工作表現有正向影響。 Rains (2005)分析社交媒體與面對面溝通研究發現，使用社交媒體溝通者 有較多且較平等的參與機會，相對面對面溝通而言，較少有部分成員主導會 議的情形發生。承上述觀點，Triana, Kirkman, and Wagstaff (2012) 使用實驗設
計法探討面對面溝通與電腦輔助溝通對團隊成果之影響，將 200 名大學生進 行分組施測，包含(1)先使用面對面溝通再進行電腦輔助溝通，以及(2)先使用 電腦輔助溝通再進行面對面溝通，結果顯示若團隊當中異質性較高，導致少 數人遭冷落時，在團隊初始階段使用社交媒體進行溝通是較好的選擇。而當 人們透過社交媒體建立起舒適的溝通環境時，其餘的溝通管道會逐漸減少 (Swaab, Galinsky, Medvec, & Diermeier, 2012)。
二、溝通效能(communication effectiveness, CE)
在工作場所往往少不了與他人進行對話與交流，若對溝通有進一步的了 解則可以預防溝通造成的誤解，如指令的誤解等，了解如何有效溝通也可以 對獲得好工作與促進職業生涯有所助益。Lee, Kim, and Phaal (2012)以 Berlo (1960)溝通理論分析各因素對組織溝通之影響(如圖 2-1)，並指出組織經常影響 溝通，當訊息的發送者和接受者之間產生嫌隙時，往往會出現溝通障礙。Berlo (1960)溝通理論包含來源(source)、訊息(message)、管道(channel)、收訊者 (receiver)、回饋(feedback)，表示溝通是由意念、透過傳訊者編碼、藉由途徑 傳送、收訊者解碼、接受資訊以及回饋的過程所組成。
來源 訊息 管道 過濾 接收者 溝通技巧 態度 知識 社交系統 文化系統 元素/架構 內容 指令 視覺 聽覺 觸覺 嗅覺 味覺 溝通技巧 態度 知識 社交系統 文化系統 回饋 圖 2-1 溝通歷程
資料來源: Lee, J. H., Kim, H., & Phaal, R. (2012). An analysis of factors improving technology roadmap credibility: A communications theory assessment of roadmapping processes. Technological Forecasting and Social Change, 79(2), 263-280, pp.267
Sharma and Patterson (1999)認為溝通效能是一方對另一方保持足夠同理 的程度下，彼此分享正式/非正式有意義且即時的訊息。溝通過程的關鍵要素 包含溝通技巧的類型以及溝通策略，有效的溝通技巧可以促進員工間的人際 互動，個人收到訊息後的回饋方式亦是有效溝通的重要關鍵(Guo, 2009)。而 組織中的溝通仰賴團隊成員和管理者共同推動，管理者需促進並鼓勵員工之 溝通行為，透過使用不同的溝通管道，組織成員對訊息的傳遞和接收上也會 有不同的理解與接納程度(Den Otter & Emmitt, 2007)，當個人具有較高的組織 文化認同時往往會有較高的情緒商數，進而提高溝通之有效性(Jorfi & Jorfi, 2012)，溝通氣候尤為組織進行溝通之重要關鍵，因其有助於生產力提升與組 織盈利(Nordin, Sivapalan, Bhattacharyya, Ahmad, & Abdullah, 2014)。高效能組 織需要一個高效能的溝通系統，溝通如同組織的零件(Alipour, 2011)，串聯起 每一環節。相反地，在工作的場合往往避免不了溝通障礙 (communication
barriers)的產生，溝通障礙發生的形式眾多，如物理、文化、和語言障礙。 Widmar and Olynk (2012)進一步指出日常使用的科技可以幫助溝通，但也可 能造成阻礙。Keyton et al. (2013)認為溝通是自然而然的社交行為，透過溝通 形成與組織中其他成員的關係，溝通是個人想法與社會的鏈結。過去文獻已 認識溝通的重要性，並且將之視為建設關係的有效方法，用以消除人際間之 猜疑，結合期望，促進信任(Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2005)。綜合上述， 本研究整合溝通技巧、溝通氣候以及溝通障礙三個子構面作為溝通效能之判 別。
(一)溝通技巧(communication skills)
溝通技巧意即溝通能力之發展，以適應溝通策略以及不同的情況和任務 (Bertha, 2006)。溝通技巧包含發送訊息，接收訊息以及提供反饋，而主動地 聆聽技巧和回饋的方式會影響訊息的有效性(Bambacas & Patrickson, 2008)。 有效的溝通互動是管理者成功的關鍵要素，溝通是團結和統一組織的關鍵， 身為管理者，需要了解員工彼此間的溝通關係如何，透過管理建立有效的溝 通 技 巧 ， 溝 通 技 巧 亦 是 清 除 溝 通 障 礙 的 重 要 工 具 (Memari, Mahdieh, & Marnani, 2013)。本研究介紹常見之溝通技巧，分述如下: 1.口語表達技巧(verbal skills) 口語技巧定義為有意識的透過對話，將語言符號串連成使他人能理解的 句子，此技巧是人類最有效的溝通工具之一，以控制和理解周圍的環境 (Memari et al., 2013)。 2.聆聽技巧(listening skills) 即傾聽他人的建議或問題，根據心理學家與溝通領域研究人員指出，聆 聽可以導致親密，建立強而有力的關係(Bambacas & Patrickson, 2008)。 3.書寫技巧(writing skills)
確保溝通內容本質的清晰度，另外，書寫的產出也提供了重複檢查的機會， 並且可將產出予以保留(Hynes, 2008)。
4.科技技巧(technological skills)
Bailey and Stefaniak (2002)認為，運用科技技術可以使溝通更快速，並且 刺激溝通頻率與溝通對象的廣度。Yeo (2001)更建議應在高等教育課程加入 學生運用科技之溝通能力。本研究亦是針對科技產物-社交媒體，進行溝通效 能之探討。 5.跨文化技巧(intercultural skills) 跨文化溝通是指來自不同文化背景的人彼此互動，良好的跨文化溝通技 巧是支持全球性業務交流的核心能力(Chitakornkijsil, 2010)。跨越國際邊界與 客戶或同事溝通非常普遍，跨文化溝通技能因此具有顯著的商業價值，以保 持團隊的高效運行，建立客戶的信任(Anonymous, 2013)。 Yuksel-Sahin (2008)認為良好的溝通技巧使溝通過程能達到雙方滿意的方 式進行，亦可以進一步導致正面的反應，使社交生活更輕鬆。Alipour (2011) 探討組織氣候及溝通之關係，發現成功的管理程序與技術應用，需建立在一 個適當的組織氣候和有效的溝通技巧之前提下。Conrad and Newberry (2011) 指出在學術界與產業界都已認知到溝通技巧之重要性，但卻有證據表明許多 年資已久以及應屆畢業進入勞動力之員工，仍然缺乏溝通技巧。 (二)溝通氣候(communication climate) 隨著電腦中介溝通的技術不斷演進，傳統在同一辦公室下的工作環境已 不再必須，員工可以分散在不同地點，在此情況下，員工是否能認同公司目 標，並獲得歸屬感，部分原因將取決於組織所塑造的溝通氣候(Mackenzie, 2010)。Bart and Ridder (2004)定義溝通氣候是指被組織所接受的溝通氛圍， 而溝通氣候主要的因素包括水平的訊息流量，垂直的訊息流量，開放程度， 訊息的可靠性。溝通氣候可區分為支持性與防禦型，其中支持型溝通氣候特
點是公開訊息的交流，易親近的同事，有良好合作互動，及分享知識的整體 文化。即時的溝通可以改善關係，在網絡實證研究中指出具體的溝通管道可 以提高溝通成效，網絡間成員親密關係的因素之一亦是豐富的訊息交換，代 表有意義和頻繁的與網絡成員進行溝通。 Guzley (1992)認為越容易感知組織溝通氣候則會有越高的組織承諾，員 工將會表現出更強大的信念，並接受該組織的目標和價值觀，願意為組織貢 獻相當程度的努力。Hassan, Aneela, and Muhammad Naveed (2011)亦提出溝通 氣候是組織效能的關鍵因素，支持型溝通氣候可以鼓勵組織成員的工作參 與，以及有建設性的衝突解決方法;相反的，防禦型溝通氣候中，員工表達方 式相對保守、嚴謹，員工士氣相較支持型溝通氣候的組織較為低落。 (三)溝通障礙(communication barriers) Shrivastava (2012)提到隨著現代商業需求的擴大，溝通所扮演的功能亦 非常廣泛，而傳遞訊息是非常具有挑戰性的過程，因為過程中可能遭遇許多 障礙物，訊息的接受可能是單一個體或多個接收者，皆需經過複雜的處理， 因此可能面臨許多錯誤，遭遇無法預知的障礙，使訊息的傳輸面臨挑戰，並 歸納整理出九種溝通障礙之綜合模型(如圖 2-2)，分述如下: 1. 物理障礙(physical barriers) 物理障礙常指的如辦公室的門、辦公區域的屏障等，在大型的組織結構 中，往往以物理障礙區分各部門，以建立有凝聚力的團隊，即使在同部門 內，也常以個人辦公區為界限，減少同事間彼此交流藉此有更多時間完成工 作任務(Hatch, 1987)，此物理障礙可以是正向的。 2. 感知障礙(perceptual barriers) 每個人對事件或問題的理解、看法都不相同，感知障礙可能改變整個訊 息的意義，因此，同一訊息在解碼時可能產生多種版本的解釋。 3. 情緒障礙(emotional barriers)
人們在傳遞訊息時，往往伴隨著情緒的表達，情緒障礙裡結合了信任、 憤 怒 、 恐 懼 、 愛 慕 等 等 ， 這 些 元 素 進 一 步 管 理 著 我 們 的 溝 通 靈 巧 度 (communication dexterity)， Guindon and Smith (2002)指出抑鬱和焦慮等情緒 障礙都可能是無法適應職場的重要因素。 4. 文化障礙(cultural barriers) 文化如一體兩面，好處是幫助我們進行相同文化內的組織溝通，但當我 們試圖與外界進行溝通時，文化卻會成為屏障，跨文化的溝通較容易產生問 題，我們需要學習和了解傳達者與接受者的文化，減少訊息傳達的誤解。 5. 科技障礙(technological barriers) 先進的設備和應用小工具的發展，使溝通更為舒適及迅速，在此情形 下，科技的零錯誤顯得更加重要，然而我們越依賴科技工具，得到錯誤的機 率卻可能越高，例如訊號不良可能導致訊息的傳送失敗，或無法即時接受訊 息時造成業務時程延宕。科技障礙將與科技技巧在後續研究中進行實證，探 討在高科技產業中科技運用對溝通效能之影響。 6. 語言障礙(language barriers) 語言是溝通過程中表達想法的重要工具，當傳達者與接受者使用相同語 言時，達成成功溝通的可能性較大，但語言同時被證明在溝通過程中存在潛 在障礙，語言障礙可能影響對彼此的認知與信任(Tenzer, Pudelko, & Harzing, 2013)。 7. 性別障礙(gender barriers) 性別對溝通模式存在相當程度的影響，研究指出大多數女人每天約談話 25,000 個字，而男人使用大約 10,000 個字。由於性別障礙，男女表達情緒的 程度有所差異，例如在相同情形下，男女解釋同一事件的詞彙和描述並不一 致。 8. 人際障礙(interpersonal barriers)
人際障礙包含傳達者與溝通者之間的各種差異，人與人之間的代溝越 小，較可能導致成功的溝通，Lloyd, Byrne, and McCoy (2012)於線上教學研究 中發現，人際障礙以及上述之科技障礙可能會影響線上教學成果。 9. 噪音障礙(noise barriers) 噪音一般是外在因素，像是環境噪音，因而導致溝通過程的中斷。 發送者 編 碼 物理障礙 感知障礙 情緒障礙 文化障礙 科技障礙 語言障礙 性別障礙 人際障礙 噪音障礙 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 解 碼 接收者 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 訊息 圖 2-2 溝通障礙綜合模型
資 料 來 源 :Shrivastava (2012).Comprehensive Modeling of Communication Barriers: A Conceptual Framework.. IUP Journal of Soft Skills, 6(3), 7-19. pp.15
María José, María Leticia, Luis, and Rodolfo (2007)針對 141 家企業進行實 證研究，深入分析影響公司市場定位及供應商忠誠度之因素，結果發現透過 有效溝通，對滿意度和信任有正向影響。Yen et al.(2011)則於台灣電子業之供 應商知覺轉換成本研究中發現，有效的溝通扮演著主導作用，對信任有重大 影響力。由上述研究中顯示，有效的溝通對關係品質與信任具有顯著的影 響。Ruck and Welch (2012)分析組織溝通次級資料發現過去研究太過依賴測 量溝通過程中的滿意度，並提出組織應將重點置於鼓勵員工進行溝通且提供 有效的管道。透過良好的溝通和整合技能可使企業有效運作，增強競爭力， 利於公司動態調整，確保執行業務決策時最優化的整合(Weijermars, 2012)。
第二節 社會交換論(Social ExchangeTheory)
社會交換論由 Blau (1964)提出，認為個人進入社會交往時，會感到對方 在此段關係中有所貢獻，隨著時間的推移，若雙方都滿意此段關係，則雙方 的付出無論在範圍或是重要性上會逐漸增加，由於社會交換需要信任他人會 予以回報，故回歸最初的問題即是證明自己是值得被信賴的。社會交換理論 源於社會學和人類學，近來甚多應用於管理和組織學中(De Clercq, Dimov, & Thongpapanl, 2010; Shore, Tetrick, Lynch, & Barksdale, 2006)，組織行為學家認 為不同的社會交換形式會存在不同的參與情感(Chen & Choi, 2005)。
根據社會交換理論，一系列的社會交易下帶動產生個人的自願行為，透 過互動，兩個人成為參與一項持續的、互相依存的交流，當中包含投入關係 與接受關係(Lyons & Scott, 2012)。社會交換論解釋了人們在感受與他人關係 時所產生的想法，包含 (1)在關係中投入與得到回報間的平衡; (2)應該得到何 種形式的關係; (3)與他人產生更好關係的機會(Treier, Lilleväli, Seppius, & Lepp, 2011)。Zhu (2012)綜合過去文獻，提出社會交換論的基本原則，(1)互 惠的原則:關係中存在對等的好處或是以同樣的方式來回饋，此為最知名的交 換原則;(2)協商的原則:協商是雙方用以實現雙贏的一個過程，與互惠原則相 比，協商往往以更明確的方式來表達;(3)其他原則:合理性原則、利他主義原 則、競爭力原則等。行為心理學研究表明，人們與生俱來即具有共享訊息的 傾向，感知他人之信任與喜愛，並以揭露訊息回報他人(Sprecher, Treger, Wondra, Hilaire, & Wallpe, 2013)，而以經濟學原理角度探討，人們分享訊息及 合作涉及明確的利益，在社會訊息共享的背景下，決定某些類型之共享訊息 取決於共享過程中的好處(Olson & Spelke, 2008)。近年來研究中，社會交換 論強調人際關係的形成(Hom et al., 2009; Rupp & Cropanzano, 2002)，於組織 中，社會交換與員工貢獻更有緊密關聯，自我揭露的互惠效果使互動更有價
值，且能導致更積極之人際交往關係(Sprecher et al., 2013)，而高品質的社會交 換可促進員工忠誠，提高組織公民行為，與較低的離職意願(Shore et al., 2006)，社會交換理論已被視為一個有效的分析框架，以了解員工以及組織的 關係(Zhu, 2012)。Blau (1964)指出「信任」是社會交換論最重要的關鍵因子， 因為社會交換論中的利益交換是自願性的行動，且必須承擔未來不確定性的 義務，以組織來說，信任更是企業寶貴資產，達成業務之基石(Benassi, 1999)。Nunkoo and Ramkissoon (2012)亦認為信任是社會交換論中的核心概 念，信任可以促進合作、降低交易風險、提高滿意度、提高合作夥伴的承 諾、創造商譽，並減少恐懼感和貪婪行為。 Karpinski (2000)認為網路信任問題是企業走向電子商務的重大挑戰，信 任有利於降低參與者的感知風險(prceived risk)，並且可提高滿意度和承諾， 有助於長期導向關係。Osatuyi (2013)研究發現約 85%的新聞工作者表示社交 媒體網站上的訊息較傳統媒體來的少，其部分原因是因為缺乏事實驗證，顯 示出社交媒體上的訊息面臨可信度問題，在網際網路蓬勃發展的時代，人們 已經注意到信任為社交媒體溝通的關鍵因素(Luo, 2002)。De Clercq et al. (2010)以社會交換論的觀點提出，使用社交媒體有助於充分利用公司的內部 跨職能部門資源，可視為影響創業成功的關鍵因素，而此交換關係中資源的 組合，包含了信任(Nahapiet & Ghoshal, 1998)以及承諾(Kim, 1998)的概念。綜 合上述，本研究即以自我揭露與相互信任作為社會交換論子變項。
一、自我揭露(self-disclosure, SD)
自我揭露植基於社會心理學，是指個人告知他人，對方先前未知之訊 息，使之成為共享的知識，該過程即稱為自我揭露(Jourard & Lasakow, 1958)，亦可解釋為，發話者自覺地透過溝通行為讓對方知道他人的過程 (Derlaga & Berg, 1987)，更具體地說，自我揭露是個人提供他人包含個人訊 息的深度和廣度，深度的特點是涉及更多個人或親密資訊的透露，而廣度是
指個人討論了更多各式各樣的主題(Jourard, 1971)。Cozby (1973)將自我揭露 大致分成四個領域:(1)自我揭露的內容;(2)自我揭露的預測因子;(3)自我揭露的 功能;(4)自我揭露的後果，此四領域中亦有以電腦輔助溝通為媒介之探討，隨 著新的通訊技術產生，在網路環境中，使用者可以匿名進行自我揭露，減少 暴露隱私擔憂，自我揭露相關研究於網路領域已成為具影響力的理論概念 (Bane, Cornish, Erspamer, & Kampman, 2010; Nguyen, Bin, & Campbell, 2012a)。
Chen and Sharma (2013)以社會資本理論與成員揭露行為探討社交網站使 用者的自我揭露現象，收集了 222 位社交網站使用者調查數據，分析結果驗 證了自我揭露是社交網站成功的必要因素之一。Posey, Lowry, Roberts, and Ellis (2010)基於社會交換理論提出線上自我揭露模型，探討跨文化中個人主 義與集體主義之關聯，研究在法國與英國工作之專業人士，研究發現互惠增 加了自我揭露行為，而感知隱私風險則會降低自我揭露，同時，集體主義傾 向較多的自我揭露行為。 二、相互信任(mutual trust, MT) Blomqvist (1997)指出信任是一個廣泛的概念，涉及到合作夥伴的意圖和 行為，以及相關的風險。McKnight, Cummings, and Chervany (1998)將信任分 為兩個構念，包含個人願意依賴他人，以及個人相信他人是值得信賴的。 McAllister (1995)認為信任不僅是個人對他人的信念，尚包含個人對他人認知 基礎所產生的信念，也就是所謂的認知信任；以及情感信任，是個體對他人 的誠實、可靠與正直的信賴程度。Chang, Cheung, and Tang (2013)則定義信任 作為一種心理狀態，指個人對另一方有正面期望的動機。
當個人履行責任時，將會展現出誠信和承諾，因此互惠與互信關係相互 增長，但當一方無所回報時，交換關係則會停止，在展現個人誠信與公信力
的同時也提高了自己的聲譽，這將成為個人或組織之資產，也是信任的主要 來源之一(Chang et al., 2013)。鑑於業務交流充滿不確定性與波動性，普遍存 在信任和風險的相互作用，信任可以使個人和組織在互動的過程中降低被利 用之擔憂(Nicolaou, Ibrahim, & van Heck, 2013)。Thorgren, Wincent, and
Eriksson (2011)綜整信任相關文獻，歸納出數個信任對合作關係之影響，當合 作夥伴信任彼此時，將會刺激團結，並產生更豐富的訊息交換，縮短決策時 間，降低潛在的衝突，也提高了繼續合作的可能性。信任是良好工作關係的 重要因素之一，其有利於團隊精神、目標設定及績效考核，可以預測員工滿 意度、組織承諾、組織適應和創新能力(Sue-Chan et al., 2012)。
植根於社會交換理論，隱私計算理論(Privacy Calculus Theory)中提到自 我揭露的正反面影響，正面影響:透過揭露訊息，個人可能較為社會所接受; 負面影響:個人可能會擔憂透過訊息的揭露而失去隱私(Krasnova, Veltri, & Günther, 2012)。在維持社會交換關係中，互惠互利是重要的，無論是有形的 (如:商品等)或是無形的(如:個人訊息)，社會交換理論認為，網路社群使用者 也是在投資成本和效益之間取得平衡關係，在社會網絡的背景下，互惠使人 堅信對方會明白自己的訊息揭露並有所回報，因而產生交流( Chen & Sharma, 2013)。承上述互惠觀點，Jarvenpaa and Staples (2001)以社會交換論探討資訊 系統，當員工信任組織會增加對他人之認同，員工會更願意揭露與交換訊 息。綜上所述，本研究將以社會交換論中之信任核心概念作為自我揭露與離 職傾向之前置變項，而為符合本研究脈絡，本研究將信任概念定義為相互信 任。
第三節 離職傾向(Turnover Intention)
近來於組織行為研究中，離職傾向被證明是離職行為的最佳預測指標 (Hom, Mitchell, Lee, & Griffeth, 2012; Khanin, 2013; Tse, Huang, & Lam, 2013)，學者常用角色衝突(role conflict)、角色模糊(role ambiguity)、晉升機會 (promotion opportunities) 、 薪酬滿 意 度 (pay satisfaction) 、發展需 求 (growth needs)、組織承諾(organizational commitment)、工作滿意度(job satisfaction)、 培訓的有效性(training effectiveness)、組織信譽(organizational prestige)等變項 研究離職傾向(Muliawan, Green, & Robb, 2009; Nouri & Parker, 2013)，離職傾 向意指個人選擇離開所屬工作組織的可能性(Cotton & Tuttle, 1986)。於此，本 研 究 參 考 Khanin (2013) 對 離 職 傾 向 之 定 義 ， 指 的 是 自 願 離 職 (voluntary turnover)，意即員工自己決定離開組織，而非由公司資遣。員工離職傾向是 一複雜過程，包括個體評估自我感覺、個人情況、工作環境，並隨著時間的 推移，決定於組織的去留(Lee & Mitchell, 1994)，離職傾向亦是檢驗員工工作 態度及組織行為的重要因素(Yücel, 2012)，當員工的期望得到滿足，達成個人 心理契約後，心理上會更加重視組織，降低離開組織意願(Weng & McElroy, 2012)。離職傾向可能源於個體上的差異、適應壓力變化的態度，以及人際關 係和個人的文化背景等(Kumar & Singh, 2012)。Hom et al. (2012)評估員工流
動原因，認為「人員流動是必然的，鮮少員工職涯奉獻於單一組織中」，並指 出過去文獻僅專注於單一離職原因之缺失，其他工作機會、專職育兒、或者 教育理想的追求都可能是離職傾向的原因。 Mobley (1977)研究工作滿意度與員工離職之關聯性，並提出員工離職決 策流程如圖 2-3:A 表示評估現任職的工作，B 代表對工作產生某程度的不滿， C 是指不滿情緒的後果會刺激離職的念頭，這當中也可能刺激曠職或是較被 動的工作行為，D 則指個體評估尋找工作及離職的成本與利益，評估後如果
離職的成本較高或尋找工作期望效用較低時，個人可能會重新評估現有狀 態，例如:導致工作滿意度的改變，相反的，若是感知尋找替代工作的成本不 高時，則進入 E 階段，產生找尋其他工作的行為意圖，此時非工作相關因素 亦會納入考量，伴隨著出現的是 F 階段-尋找工作的實際過程，如果有其他工 作可供選擇時，則會評估該工作 G，也可能考慮退出就業市場，評估之後會 進一步比較現工作與替代工作 H，若替代的工作勝出，個人將會產生離職傾 向 I，最後為 J 階段-實際離職。此模型過程可能因個別差異而有所改變，近 年亦有研究以此模型為基礎進行員工離職行為的預測，探討內部轉調機會與 外部替代就業機會對離職傾向的影響，(Hom et al., 2012; Steel & Landon, 2010)，本研究將就其決策流程作為探討離職傾向之依據。 評估現任職工作 評估替代工作效益 比較現有工作與替代工作 產生離職意圖 離職/留職 評估尋找工作/離職之效益 產生尋找替代工作意圖 實際行動尋找替代工作 產生對工作不滿心態 離職念頭 考量其他與工作無關之因素， 如:家庭因素等 明確的替代工作會刺激評估結果 可能退出就業市場 衝動行為 可能產生工作怠惰、曠職 A B C D E F G H I J 圖 2-3 員工離職決策過程
修改自 Mobley, W. H. (1977). Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover. Journal of Applied Psychology, 62(2), 237-240. pp.238
Fu (2011)以推-拉-繫住力模型(push–pull–mooring)作為基礎，分析推力 (滿意度與專業度過時的威脅)、拉力(具吸引力的替代)、繫住力(職涯投資與 專業自我效能)三者扮演個人留職/離職傾向的重要角色。過去研究專注於探 索推力離開(push-to-leave)之因素，如工作不滿;以及拉力離開(pull-to-leave)因 素，如工作的轉換等，作為預測員工離職的決定因素，Tse et al. (2013)基於 上述研究，在工作嵌入模型的前提下，提出社會交換論可以用來解釋為何變 革型領導為留住員工的重要拉力，遏止員工形成離職傾向或行動。
第四節 變數間關係與假說推論
一、社會臨場感與溝通效能之關聯 Brown (1976)指出溝通媒介的選擇會影響我們所要傳達的內容，個人對 某些媒體的偏好也會影響其接受訊息的態度。隨著科技日趨進步，資訊通信 儼然已於人際互動中扮演著不可或缺的基石，各種資訊通信形式不斷增加， 其代表的重要意義不僅限於私人生活，更深深影響了商業型態(Reichwald, Ralf, Wigand, & T, 2008)。Eimhjellen, Wollebæ k, and Strømsnes (2013)認為溝通 是組織成功的關鍵因素之一，為因應日益激烈的競爭，新的通訊技術也不斷 地推陳出新，例如透過網路，可以為組織和公眾帶來不一樣的溝通體驗，團 隊也常使用社交媒體或採用面對面方式進行溝通(Mathieu, Maynard, Rapp, & Gilson, 2008)。在實務觀點上，Loop and Malyshev (2013)認為企業須認真思考社交媒體對 員工所產生之社交影響，而社會臨場感絕大部分取決於溝通模式的相似度， 並非工作環境之距離，因此企業管理遠程辦公員工時應著重於社交媒體溝通 渠道的建立與挑戰(Fonner, 2006)。Huijnen, Ijsselsteijn, Markopoulos, and Ruyter (2004)以社會臨場感與團體吸引力(group attraction)進行實驗，結果表示在溝 通良好之背景下，可能導致更高水平的社會臨場感與團體吸引力。Dunlap and Lowenthal (2009)於線上學習研究中指出，Web2.0 鼓勵更多非正式、自由 流通、即時的互動，而線上學習要真正達到效果，必須促進社會學習的過 程，透過 Twitter 網路平台鼓勵學生在任何時間自由互動，此方式證實了透過 網路平台的即時互動增加了社會臨場感。Cui et al. (2013)以社會臨場感概念 探討未來教學設計趨勢，認為在 Web2.0 的環境下，學生們可以互相溝通，建 立更親密更靈活的互動方式，藉此感受到更多的社會臨場感，並建議未來研 究方向可針對社會臨場感的測量與 Web2.0 環境的有效性進行更深入探討，本
研究將研究背景轉換至高科技產業，同樣以 Web2.0 環境進行職場社會臨場感 的探討。綜合上述，本研究形成以下假設:
H1: 社會臨場感對溝通效能有影響
二、社會臨場感與自我揭露之關聯
使用社交媒體進行知識分享逐步取代傳統媒體，如電視、報紙、電台等 (Osatuyi, 2013)。Chai, Das, and Rao (2012)於研究中指出因社交媒體技術的出 現，社會互動正經歷一場新動力的改變，且透過社交媒體與朋友及社會大眾 分享訊息，可以增加個人與社會的連接感，並且建立社會資本。隨著新技術 的出現，傳播媒體的選擇數量急遽增長，人們開始轉向手機、電子郵件與其 他新興之通訊媒體與朋友和家人保持聯繫(Frye & Dornisch, 2010)。
Posey et al. (2010)指出使用網路社群的自我揭露研究已逐漸受到重視。 而在社交媒體中，使用者往往知道溝通夥伴的身分，在同一環境條件下，有 利於使用者降低社會線索(social cues)的自我揭露(Trepte & Reinecke, 2013)。 Leung (2002)以 Wheeless (1976)自我揭露與人際團結關係研究作為基礎，進一 步探討社交媒體使用對孤獨感與自我揭露之關係，結果指出當個人越誠實且 積極準確的表達自我時，可促進越親密之社交關係。社交網路環境透過社交 滿足(social gratifications)會加強自我揭露現象，例如結交更多朋友、更緊密 的社會關係(Park, Kee, & Valenzuela, 2009)。而 Tshinakaho Relebogile and Raymond Mompoloki (2012)針對線上協作研究生之社會臨場感研究中，強調 的是學生與學生之間的社會互動、情感及凝聚力的表達，包括使用表情符 號、幽默感和自我揭露，在同步線上協作下，學生傾向自我揭露，線上協作 活動對學生社會臨場感意識具有影響。
許多研究已表明，在社交網路中，成員 個人訊息的揭露已非常普遍 (Chen, 2013; Walton & Rice, 2013; Kays, Gathercoal, & Buhrow, 2012)，Chen
(2013)研究使用社交網路成員的自我揭露現象，指出透過自我揭露使成員互 動更密切，而相關研究亦提及自我揭露與社會連結間的互動效應可預測 Facebook 上的溝通情況，間接預測關係的親密程度，而溝通對象、性別、特 殊的溝通模式與互動相互作用的情況下也可能會影響自我揭露程度(Ledbetter et al., 2011; Nguyen, Bin, & Campbell, 2012b; Nosko, Wood, & Molema, 2010)， 例如:Walton and Rice (2013)以 Twitter 作為媒介探討性別以及身分的自我揭露 行為，研究結果表示女性自我揭露廣度較全面，且願意表達深層的情緒，而 男性可能礙於性別刻板印象，刻意限制揭露自我的行為。綜合上述，本研究 以透過社交媒體之職場自我揭露為背景，發展以下假設: H2: 社會臨場感對自我揭露有影響 H3: 性別對自我揭露行為有所差異 三、相互信任與自我揭露之關聯 組織內的自我揭露有助於加強成員間的信任，並加強群體認同(Joinson, Paine, Buchanan, & Reips, 2008)。例如:Krasnova, Spiekermann, Koroleva, and Hildebrand (2010)探討社交網站使用者的自我揭露動機，透過網路媒介使用者 方便保持和發展關係，但在此前提下，社交網站供應商須先增加使用者信 任，以減輕使用者感知隱私外流的障礙。
Taddei and Contena (2013)研究隱私、信任、和控制三個變項與自我揭露 之關係，結果發現信任與控制有效影響訊息的揭露行為，在此條件下，社交 網路用戶通常更願意敞開心胸。Joinson, Reips, Buchanan, and Schofield (2010) 以信任作為隱私與自我揭露之中介變項進行探討，以成人遠距學習機構 759 名學生為研究樣本，問卷依照所涉及的敏感程度分為兩個時間點施測，結果 發現信任具有部分中介效果，而隱私與信任皆能預測到網路自我揭露行為。
強消費者隱私態度、鼓勵自我揭露個人訊息，針對此現象以網路消費者為研 究對象進行實驗設計，結果表示，網路消費者主要關注於個人隱私的保護， 而透過使用安全線索有助於建立信任，降低隱私擔憂，並促進訊息共享與自 我揭露意願，感知信任亦可以降低隱私問題造成的負面效果(Taddei & Contena, 2013)。綜合上述於網路使用者自我揭露行為與信任之探討，本研究發展以下 假設:
H4: 相互信任對自我揭露行為有影響
四、自我揭露與溝通效能之關聯
Antaki, Barnes, and Leudar (2005)針對自我揭露與人際關係關聯性進行研 究，結果發現溝通者所處之情境因素會影響自我揭露程度，例如:工作職等是 否相等、所使用之溝通媒介。而在 Anderson, Carson, Darchuk, and Keefe (2004)探討情緒揭露及社交技巧對社交互動的影響中，具有較多情緒揭露與 高社交技巧者，可以有效增進人際關係，同時，積極的互動有利於個人的社 交技巧。持相同觀點，Shulman (2011)主張在社交工作的互動模式中與工作夥 伴分享想法與感覺技能的重要性，因關係的透明度(transparency)有利於工作 關係的發展，惟表達技巧需要高水平的自我感知能力。綜合上述，本研究發 展以下假設: H5:自我揭露對溝通效能有影響 H6:自我揭露對相互信任及溝通效能具有中介效果 五、相互信任與離職傾向之關聯 員工與直屬主管以及該組織可視為一個社會交換關係的形成，主管或組 織激勵員工從事有利於目標的態度或行為(Maertz, Griffeth, Campbell, & Allen, 2007)。承上述觀點，Lavelle, Rupp, and Brockner (2007)認為透過激勵，員工較
認同直屬主管，相對於組織有更強的關係責任，此現象反映社會交換概念。 而另一方面，Bal, Chiaburu, and Paul (2010)認為具有較強社會交換關係者，當 組織做出有違其心理契約(psychological contract)狀況時，其被背叛之感受越 強大，且該事件會損害當事者與組織的關係。Shore et al. (2009) 認為較強社 會交換關係之員工與工作貢獻有正向關係，且具有較高的承諾、較低的離職 意願，及高度的組織公民行為(organizational citizenship behavior, OCB),Utami, Bangun, and Lantu (2014)探討組織承諾與情緒智商及信任間之作用，結果發現 具有較高信任感之員工其組織承諾亦較高，而情緒智商則扮演中介角色，具 有較高信任感且較溫和之員工其離職傾向亦較低。Flynn (2005)進行次級資料 內容分析，於員工交流的文獻中發現，無明確合約效力下所發展出之成功關 係，主要取決於與他人的合作，合作關係中加強了雙方之間的信任。綜合上 述，本研究發展以下假設: H7:相互信任對離職傾向有負向影響 六、溝通效能與離職傾向之關聯 自我實現、工作與生活平衡、職業發展、溝通已成為員工對工作期望的 重要指標(Davidson, Timo, & Wang, 2010)，員工的組織承諾會影響員工離職意 願，透過管理者與員工的有效溝通可以改善組織承諾，確保每位員工皆能接 收到及了解組織願景(Appelbaum et al., 2009)，有效的溝通亦可以促進關係承 諾以及合作意願，溝通成功與否會對公司效率及成果造成影響(Jorfi & Jorfi, 2011; J. Park, Lee, Lee, & Truex, 2012)。
Allen (1996)探討自願離職傾向(voluntary turnover intentions)與溝通之關 係，結果發現，員工與同事間的溝通滿意度較高時，自願離職的可能性較 小。管理者可能藉由促進或阻止組織內的水平/垂直溝通模式，改變組織內部 訊息的流通率，進而影響離職率(Anderson et al., 2004)。D. Michael (2012)進
一步研究主管與下屬之間溝通關係作為員工工作滿意度和離職傾向的干預程 度，實證發現，主管與下屬間溝通品質較高者，下屬持續追隨主管意願較 高，進而降低了離職傾向。綜合上述，本研究發展以下假設:
第三章 研究設計
本章共分為三節，第一節為研究架構與假設，以第二章之文獻理論為基 礎，架構出社會臨場感對自我揭露與溝通效能、及其與離職傾向間之關係。 第二節為研究對象與實施，以高科技產業員工為研究對象，編制信效度良好 問卷進行調查。第三節為資料分析與統計方法，說明回收問卷資料後，以統 計方法進行研究假設之驗證與解釋。第一節 研究架構與假說
社交媒體與網路的持續擴張，員工的期盼與需求增加，加速了企業與員 工間溝通文化的改變，而員工溝通行為包含平行溝通與上下行溝通，此時恰 為投入人力資源管理最佳時機。本研究為了解高科技產業員工使用社交媒體 之溝通成效並希望藉此提出管理實務，綜整相關實證分析與文獻歸納，發展 出下列研究架構，如圖 3-1 所示: 社會臨場感 Social Presence (SP) 自我揭露 Self-disclosure (SD) 相互信任 Mutual Trust (MT) 離職傾向 Turnover Intention (TI) 社會臨場感理論 社會交換論 H1 H2 H4 H3 H5 溝通技巧 CEs 溝通氣候 CEc 溝通障礙 CEb 溝通效能 Communication Effectiveness (CE) 性別 Gender H6 H7 H8 圖 3-1 研究架構第二節 研究設計
本研究目的為瞭解高科技產業使用社交媒體進行內部溝通之現況，故以 新竹科學園區以及台中科學園區內之高科技產業之員工為研究對象，因施測 對象須為社交媒體使用者，故本研究之抽樣方法採立意抽樣方式，預計於 102 年 11 月份以問卷調查法進行正式施測，問卷共分為傳統紙本問卷以及線上問 卷，透過公司內部 e-mail 及社交網站內企業社團訊息進行問卷發放。問卷內 容由五個量表所組成，分別為社會臨場感、溝通效能、相互信任、自我揭 露、離職傾向，以及為了解受訪對象基本資料的人口統計變項，而為避免填 答者集中選填中間值，所有量表皆採用李克特(Likert)八點尺度，填答者依照 個人對題項的同意程度進行圈選，由「非常不同意」(1 分)到「非常同意」(8 分)，分數越高表示對該題項的同意程度越高。第三節 研究變項之操作型定義與問卷設計
一、社會臨場感(social presence, SP) (一)操作型定義 Tu (2002)認為社會臨場感是電腦輔助溝通滿意度的有效預測指標，亦是 線上環境中人際溝通的重要因素之一。Yen and Tu (2008)指出在線上環境 中，若個人沒有目的性的從事社交互動，則其社會臨場感可能微乎其微甚不 存在。而個人有目的性的使用社交媒體之動機與符合工作需求的程度，即社 交媒體涉入程度(Lim, Al-Aali, Heinrichs, & Lim, 2013)。本研究中社會臨場感 之操作型定義為:員工使用社交媒體與公司內部他人溝通實際情況，包含動 機、工作需求、互動程度。(二)量表設計
Spitzberg (2006)以電腦輔助溝通特性探討人際溝通行為，該研究發展之電 腦輔助溝通能力量表均具有良好信度、效度，故本研究參考其量表以及 Yen and Tu (2008)修訂之電腦輔助溝通量表(Computer-Mediated Communication Questionnaire ,CMCQ)量表，並以工作現場為背景脈絡加以修正，編製符合本 研究之量表，本量表題項共 6 題，採用李克特(Likert)八點尺度，填答者依照 個人對題項的同意程度進行圈選，由「非常不同意」(1 分)到「非常同意」(8 分)，分數越高表示對此題項的同意程度越高，題項如表 3-1 所示。 表 3-1 社會臨場感量表 變項 題項 社會 臨場感 (SP) SP1.我喜歡使用社交媒體與同事溝通 SP2.使用社交媒體可以降低我上班時的焦慮情況 SP3.使用社交媒體可以增進我和同事之間的話題 SP4.社交媒體讓我與同事建立更親密的關係 SP5.透過社交媒體的溝通內容是具有隱私性的 SP6.同事在社交媒體上與我溝通的方式讓我感到舒服
二、溝通效能(communication effectiveness, CE) (一)操作型定義
溝通能力是指溝通的過程中，雙方保持足夠同理的程度下靈活地且有效 地使用溝通策略分享有意義且即時的訊息(Hwang, 2011; Sharma & Patterson, 1999)。本研究中溝通效能之操作型定義為:個人具備與他人達成對話目的之 技巧，感知所處組織溝通之氛圍，以及存在明顯/潛在之溝通障礙。
(二)量表設計
本研究以 Duran (1992)發展之溝通適應性量表(communicative adaptability scale，CAS)研究個人適應社交行為以及人際交往能力之概念為基礎，參考 Cegala (1981)互動參與量表(interaction involvement scale，IIS)，以工作現場為 背景脈絡加以修正，編製符合本研究之量表，本量表題項共 12 題，採用李克 特(Likert)八點尺度，填答者依照個人對題項的同意程度進行圈選，由「非常 不同意」(1 分)到「非常同意」(8 分)，分數越高表示對此題項的同意程度越高， 題項如表 3-2 所示。 表 3-2 溝通效能量表 變項 子變項 題項 溝通 效 能 (CE) 溝通技巧 (CEs) CEs1.我能明確感受並回饋對方所表達之情緒 CEs2.我所表達的意見通常能達到預期目的 CEs3.談話時，我會觀察的對方語言以及非語言訊息 CEs4.談話時，我不會馬上批評或爭論 溝通氣候 (CEc) CEc5.同事間樂於分享工作上的大小事 CEc6.同事間有衝突時能透過溝通獲得解決 CEc7.我覺得我的同事是易親近的 CEc8.主管願意聆聽員工的想法 溝通障礙 (CEb) CEb9.在公司我是沉默寡言的 CEb10.我能很流暢地說出我的想法 CEb11.我和同事對同一件事情的理解一致 CEb12.我可以自在地和異性交談
三、自我揭露(self-disclosure, SD) (一)操作型定義 自我揭露簡要來說是指個人透露自我訊息給他人，可能包括了任何自我 訊息與自我狀態，以及過去發生的事件或未來的計劃等(Chen, 2013)，而個人 在網路上自我揭露情形以極快的速度成長，參與者經常分享親密和敏感的訊 息(Kays et al., 2012)。本研究中自我揭露之操作型定義為:個人透過社交媒體 對他人表達自我的意圖及所涉及自我的內容。 (二)量表設計
Wheeless (1976)自我揭露量表(Revised Self-disclosure Scale，RSDS)共分 為五個子變項(意圖、廣度、正負層面、深度、準確性)，該量表以自我揭露行 為基礎探討人際關係發展，本量表則取意圖、正負層面與準確性作為題項編 製參考，並以工作現場為背景脈絡加以修正，編製出符合本研究之量表，本 量表題項共 6 題，採用李克特(Likert)八點尺度，填答者依照個人對題項的同 意程度進行圈選，由「非常不同意」(1 分)到「非常同意」(8 分)，分數越高表 示對此題項的同意程度越高，題項如表 3-3 所示。 表 3-3 自我揭露量表 變項 子變項 題項 自我揭露 (SD) 意圖 (SDi) SDi1.我願意對他人表露我的感覺與想法 SDi2.我通常用”我”開頭的句子表達自我感受 正負層面 (SDl) SDl3.我願意透漏自己負面的事件或情緒 SDl4.我會和同事分享我的好心情 準確性 (SDa) SDa5.與他人談話時，我清楚自己在說些什麼 SDa6.我能正確表達出內心的想法
四、相互信任(mutual trust, MT) (一)操作型定義
Ammeter, Douglas, Ferris, and Goka (2004)指出許多研究將「信任」作為檢 驗勞資關係的變項。本研究參考 Sue-Chan et al. (2012)論點，以「相互信任」 作為離職傾向及自我揭露之前置變項，「相互信任」在此研究中為個人在某 一時刻對他人的信任，而非建立信任的方式與過程。本研究中互相信任之操 作型定義為:個人相信組織中同事或主管不會對自己不利，且願意信賴另一方 的行為。 (二)量表設計 McAllister (1995)指出信任包含了情感信任與認知信任，前者反映社會關 係網絡中的交往，後者是根植於理性評估他人的能力、正直、可靠性。本量 表參考上述論點，將量表分為兩個子變項，分別為情感信任以及認知信任， 本量表題項共 6 題，採用李克特(Likert)八點尺度，填答者依照個人對題項的 同意程度進行圈選，由「非常不同意」(1 分)到「非常同意」(8 分)，分數越高 表示對此題項的同意程度越高，題項如表 3-4 所示。 表 3-4 相互信任量表 變項 子變項 題項 相互 信任 (MT) 情感信任 (MTe) MTe1.我和同事關心彼此的工作狀況 MTe2.我認為同事可以和我共同面對工作遇到的問題 MTe3.我樂於接受同事給予的建議 認知信任 (MTc) MTc4.我對同事的工作產出具有信心 MTc5.我認為我的同事是可靠的 MTc6.我認為同事具有解決問題的能力
五、離職傾向(turnover intention, TI) (一)操作型定義
由過去組織研究中發現，有數個原因可能導致員工離職意願，包含員工 態度、行為意向、組織公平、工作-家庭衝突、生涯規劃、倦怠以及對組織的 投入程度等(Mowday, 1981; Nouri & Parker, 2013)，Mobley (1977)指出員工在 產生離職傾向前可能會對工作產生倦怠，或尋找以及評估其他可選擇之工作 等。參考上述研究，本研究中離職傾向之操作型定義為:員工離開現組織的意 圖和慾望，以及是否有實際規劃行動。
(二)量表設計
本研究參考 Weng and McElroy (2012)組織發展與離職傾向之研究，編製 出符合本研究之量表，本量表題項共 5 題，採用李克特(Likert)八點尺度，填 答者依照個人對題項的同意程度進行圈選，由「非常不同意」(1 分)到「非常 同意」(8 分)，分數越高表示對此題項的同意程度越高，題項如表 3-5 所示。 表 3-5 離職傾向量表 變項 題項 離職傾向 (TI) TI1.明年我可能還會在現公司工作 TI2.我對於每天要上班這件事感到厭倦 TI3.我已規劃好於現公司的職涯發展 TI4.這半年內我曾經瀏覽過求職網站 TI5.我覺得若我願意，可以在一個月內找到新工作
綜整上述各變項操作型定義如下: 表 3-6 各變項操作型定義總表 變項 操作型定義 社會臨場感(SP) 員工使用社交媒體與公司內部他人溝通實際情況，包含 動機、工作需求、互動程度。 溝通效能(CE) 個人具備與他人達成對話目的之技巧，感知所處組織溝 通之氛圍，以及存在明顯/潛在之溝通障礙。 自我揭露(SD) 個人透過社交媒體對他人表達自我的意圖及所涉及自 我的內容。 相互信任(MT) 個人相信組織中同事或主管不會對自己不利，且願意信 賴另一方的行為。 離職傾向(TI) 員工離開現組織的意圖和慾望，以及是否有實際規劃行 動。 六、人口統計變項 此部分為了解受訪對象之基本資料，包含性別、年齡、累計工作年資、 職等、所使用之社交媒體。本問卷設計所提示之社交媒體乃根據 HWZ and BV4 Brand Value Rating Agency(2013)報告資料，Facebook、Twitter 占據了社 交媒體使用排行榜前五名之二。另，從 PC 端的 Skype，到行動通訊起飛下的 產物:Whatsapp、Line、WeChat，亦深受市場接受與喜愛(Brian, 2011)，故本 研究提出上述熱門社交媒體以供填答者做為填答參考，而公司自行發展之通 訊軟體及 e-mail 的使用亦在本研究探討範圍之中。
