一、國際觀光休閒飯店網站評估表
首先進行的是國際觀光飯店網站內容分析，飯店網站在設計建置的過程中，
是從飯店業者的角度來規劃網站的內容，因此本研究欲分析飯店業者提供什麼樣 的資訊內容給瀏覽者，而飯店網站的瀏覽者是網站內容的資訊接收者，網站的內 容是不是瀏覽者要的，是否能夠讓網站瀏覽者進一步採取行動成為住宿房客，而
瀏覽者到底希望暸解及獲得飯店的哪些資訊，若這些資訊能讓瀏覽者在旅館網站 中詳細地取得，甚至以更具吸引力的方式呈現，進而引發瀏覽者對旅館的興趣，
對旅館產生相當正面的評價，認為下榻該旅館是物超所值、最明智的選擇，則瀏 覽者就極可能採取行動，成為實際的住宿房客。
本研究將針對上述63家台灣地區國際觀光飯店的網站建置內容進行分析，評 估準則參考Benckendorff, al et.(2000)及Baloglu, al et.(2006)所提出構面，包括網站 的設計特性(互動性、導覽性、功能性)以及網站的行銷特性兩大部份來進行分 析，詳細分析項目如表3-2。
(一) 網站設計特性：網站設計在瀏覽者拜訪網站時是否能獲得良好的流覽經驗，
扮演著決定性的關鍵角色，乏善可陳的設計可能會因為負面的流覽經驗，而 從此不再進入網站。此部份包含互動性、導覽性及功能性，而這三種元素並 不相互排斥，例如：連接到其他網站是提供互動性但也具有導覽性。分別將 這網站設計三特性敘述於下：
1. 互動性部份：互動性是飯店網站與瀏覽者訊息多方流通的重要關鍵，
因此最基本的功能即允許瀏覽者提出問題反應及要求更進一步資 訊，最常見的在網站上的互動方式是列有詳細聯絡方式，如:聯絡電話 及詳細住址，而E-mail是大部分的網站上都會提供的線上互動方式，
瀏覽者可以透過E-mail請飯店提供更多的訊息。表單也是在網站上常 見的互動及溝通的工具，它亦是一種具有市場情報價值的工具，因為 表單可能包含瀏覽者聯絡資訊及其所需求的事項等(BenchendorffJ &
Black, 2000)。
2. 導覽性部分：假如網站規模大，提供的資料十分詳細，包含的網頁頁 數多時就會使得網站結構變得複雜，如果網頁設計者沒有提供規劃各
資訊空間之中，不知身在網站何處，因此飯店網站需要提供具有導覽 性且清楚的網站瀏覽機制。網站應該具有階層式的架構，並規劃各種 導覽輔助，例如:選單、圖示、索引頁面和搜尋引擎等，以便瀏覽者快 速找到所需要的資訊連結頁面，導覽輔助包括網站內具有WWW的超 連結，例如索引頁內的圖示都應具有網頁超連結。
3. 功能性部分：功能性是為了增加網站的美觀及資訊，使網站資訊呈現 多樣的變化，例如：具有多媒體設計、多國語言的介面、橫幅廣告，
除了提供飯店本身相關資訊外，亦提供了包括旅遊資訊以及交通資 訊、天氣等，而所提供的資訊應詳加敘述，使瀏覽者可充分瞭解該飯 店房間規格及設備、週邊設施或旅遊資訊，當然過時的資訊是無法滿 足瀏覽者，因而需註明最後的更新日期或者有未過期的最新消息，才 可給瀏覽者此飯店網站有隨時更新維護之印象，可使瀏覽者不定期進 來搜尋所需要的旅遊資訊或住房優惠，培養其瀏覽網站的忠誠度。功 能性另一方面也關係到瀏覽者下載時間，在首頁載入的時間不可過 長，一般建議為10秒以內(Nielsen, 1997)，使瀏覽者快速且容易進入到 網頁瀏覽，不至於因在首頁等待過久時間失去耐心而離開。
(二) 行銷特性：資訊的內容及價值附加都可增加網站行銷功能，豐富內容及高品 質照片是網站在瀏覽者行為中獲得優勢的重要因素，能提供所需要的資訊，
將提高瀏覽者對網站的忠誠度。而飯店網站最基本的是提供房間及服務，例 如:房間價格透明、可供顧客選擇的多種訂房及付款方式(例如：電話、傳真、
線上等)、旅遊資訊等。線上訂房是瀏覽者透過安全的加密機制在網站上預 定飯店房間或購買服務(如接送服務等)。線上訂房不但可增加網站價值，也 使潛在的線上瀏覽者成為實際的住客，為飯店帶來實質的收益。
表3-2 飯店網站評估項目 評估項目 包含之細項
網站設計特性
互動性 詳列飯店聯絡電話、地址、E-mail 信箱、E-mail超連結、
線上諮詢、行事曆(特別的活動)、即時的匯率、線上搜尋、
線上建議、線上留言板等。
導覽性 與其他網站連結、與其他收益中心(飯店、餐廳、酒吧等) 連結、一致的瀏覽機制、易於瀏覽、www 連結(超連結)、
索引頁、搜尋能力等。
功能性 企業識別標誌、背景顏色清晰、背景圖片不影響內文閱讀、
影像、聲音、最後更新日期、橫幅廣告、首頁不需向下捲 動、提供下載功能、網頁容易下載、最新消息、資訊豐富 多樣、資訊詳盡、多國語言、動畫設計、容易進到網站。
網站行銷特性 飯店照片、房間照片、照片品質、內文品質、促銷資訊、
產品和服務的敘述、飯店地圖、線上付款、線上訂房、E-mail 訂房、旅遊資訊的連結、價格資訊的取得等
資料來源: Baloglu & Pekcan, 2006
表3-3內容分析之構面、屬性及評估標準以上各個項目均以有否該項內容或 服務來進行評估，我們將會設計一涵括上述項目的制式評估表(如附錄A)，便於 進行分析。
表3-3 內容分析之構面、屬性及評估標準
構面 屬性 評估標準 搜尋功能 是否具有良好的網站搜尋能力
企業識別 網站是否清楚的企業識別標誌，例如：企業 logo或名稱
背景顏色 背景顏色是否清晰，能輔助網站內文的易讀性 背景圖片 背景圖片是否會影響內文閱讀
影像 網站是否有影片展示
聲音 網站是否有聲音(語音介紹或音樂)
最後更新日期 是否有註明最後更新日期，或者有未過期的最 新消息
橫幅廣告 是否有橫幅廣告，如該飯店的廣告或與其他企 業合作之廣告
首頁必須向下捲動 首頁文字是否過多需要向下捲動才能閱讀網 站內容
下載功 是否提供下載功能，例如飯店價目表等關於飯 店的各種文件。
容易下載 如果提供下載功能，下載方式是否簡單不複雜
最新消息 是否有最新消息
資訊多樣性 提供的訊息不限於飯店本身，尚有其他非飯店 資訊，如旅遊、交通、附近景點等資訊 詳盡的訊息 網站目前提供的訊息是否詳盡，例如飯店設施
的描述及收費方式是否詳盡 多種語言功能 提供除了繁體中文以外的語言 Flash動畫 是否有Flash動畫
功能性
容易進到網站 首頁下載時間不超過10秒
構面 屬性 評估標準 飯店照片 是否提供飯店照片
房間照片 是否提供房間照片
照片品質 所提供的照片品質是否良好
內文品質 網站內文品質是
任何促銷方案 有任何促銷方案訊息提供 產品和服務描述 是否詳述提供的產品及服務
飯店地圖 是否提供具有標示飯店位置的地圖 線上付款 是否提供顧客線上刷卡或其他線上付費 線上訂房 是否提供線上訂房，如訂房表單等 E-mail訂房 有否註明可E-mail訂房
旅遊資訊連結 有遊客資訊連結，如旅遊景點及交通資訊 網站行銷特性
價格資訊的取得 價格資訊是否透明，旅客不需到訂房表單才能 取得價格。
資料來源：本研究整理
網站內容將依文獻所整理出之評估表進行評估流程(如圖3-2)，為了避免由一 人主觀評估所造成的偏誤，每個網站將有2位資訊管理學系研究生進行評估，考 慮到網站的呈現會受到瀏覽器、電腦速度、網路速度以及不同時間進行評估造成 結果差異等的影響，本研究將會對這些外在因素進行控制，例如使用相同的瀏覽 器、相同等級的電腦、高速的網路連結以及控制人員評估的時段一致等，力求分 析工作不會受到這些外在因素的干擾，然而每個人對同一網站的評估和判斷亦可 能會有差異存在，若遇到這樣的情形，造成結果的不一致時，則由該網站的評估 者一起重新進行評估，尋求達成共識的結果。
圖3-2評估流程圖 資料來源:改自 Wan, 2002
二、網站使用者滿意度
本部分問卷包含網站使用者針對網站提供資訊所認知的重要性、瀏覽國際級 觀光飯店網站的使用經驗及使用後的滿意度情形，以及最後的個人基本資料，詳 細內容分述於下：
(一)瀏覽者評估網站提供資訊項目的重要性
網站設計特性(互動性、導覽性、功能性)以及行銷特性部分，以李克特 五點尺度（Likert scale）：非常重要、重要、沒意見、不重要、非常不重要，
讓消費者依據其認知該項目的重要性程度來填答，亦對其中部分題意使用者 較無法馬上確定的進行說明，同時亦增加一題開放題「請問是否有其他您認 為國際觀光旅館網站應提供的重要資訊」，讓其填答是否有問卷題項上未列 出，但認為很重要的項目，藉此彌補本研究在設定題項上所可能有的遺漏。
(二)瀏覽者的國際觀光旅館網站使用經驗及情況
此部份是調查瀏覽者在瀏覽國際觀光旅館網站的經驗，包括其是否曾瀏 覽國際觀光旅館網站、瀏覽國際觀光旅館網站的目的、是否曾於旅館網站上 直接訂房、選擇在旅館網站上訂房的考慮因素等。
A 評分 B 評分
|A-B|=C A&B
C=1 評分
C=0 C=0
評分確定
(三)瀏覽者對國際觀光旅館網站使用滿意度
此部份是調查瀏覽者在使用國際觀光旅館網站的滿意程度，請受訪者選 擇表列之63家台灣國際級觀光飯店其中一家作為回答對象，包括資訊的充足
此部份是調查瀏覽者在使用國際觀光旅館網站的滿意程度，請受訪者選 擇表列之63家台灣國際級觀光飯店其中一家作為回答對象，包括資訊的充足