社會工作專業形象

本節主要探討社會工作專業形象，分成三個部份，第一部份探討何謂 形象，第二部份探討社會工作專業形象，第三部份則探討可能影響專業形 象之因素。

一、形象

每個人在人際互動時的言行舉止、服裝禮儀、儀態以及待人處事中，

形象可說如影隨形的，也因此越來越受到社會各階層的重視，從個人甚至 到國家，都需要建立良好的形象，以展現各自的魅力(方蘭生，1995)。

梁世武在 1994 年發表的『一九九四年臺北市長選舉之預測:「候選人形 象指標」預測模式之驗證』期刊論文中認為，由於真實環境過於複雜且變 化快速，憑藉著直接經驗而得來的知識實在難以應付，所以形象具有簡化、

概括以及情感性的特質，是一種「人格特徵屬性的概判」和「一種印象概 念」(引自郭及天，2002)。

方蘭生(1995)認為形象是對某特定目標的內涵、外貌及言行活動，所作 出的反應、感受和評價的綜合印象，換言之是對於人、事、物等各種客觀 因素，所造成主觀反應的一種總體表現。

張哲溢(2006)認為形象是一種對人、團體或事物的主觀看法，在有意無 意中所建構出來的一種印象，其主要功能是在於彌補個人認知缺陷以及真 實經驗中的限制，成為我們面對事物時的參考架構，再透過認知→情感→

活動的組成而產生行為，雖是抽象的概念，但卻容易令人深信不疑，亦或 是被錯認是客觀的。

黃春玲(2011)認為形象是主觀的知識以及認知，形象與現實的不同在於 接受訊息的程度以及主觀價值的介入，但形象與知識並不相同，知識隱含 著事實真相，而形象卻是個人信以為真的事物。

Boulding 在 1956 年發表的「The Image: Knowledge in Life and Society」

一書中認為行為是形象的產物，個人並非是對於事實作反應，而是對於個 人所相信的事實做反應，因此形象是憑著人的主觀性去認知，例如人們會 對於複雜的事物抽取有價值的部分，作為整體價值的參考。因此個人對於 某種形象的整體看法，可能包括了個人與它的接觸、互動過程、教育來源 及媒體上所接收到的資訊等，而形成整體性的概念(引自劉庭歡， 2012)。

牛莒光在 1990 年發表的「大眾傳播媒體與形象塑造之探究(上)」期刊 論文中認為形象包含了三個主要成份：

(一)認知成份(cognitive component)：指個體對於所處的環境，如人、事、物，

及本身所持有的概念，意即對這些事物固有特性的認識。該層面形象只 觸及事物的形象，例如當我們談到某位人士的年齡、經驗、背景時，所 指的便是我們對此人的認知形象。

(二)感情成份(affective component)：指個體對特定事物的感覺。例如我們對 某個人表示喜歡或厭惡時，腦海中的形象便已包含了感情成分，這種含 有感情成分的形象最根深蒂固，不易改變。

(三)活動成份(active component)：個體的行為是依據所認知的情況而決定，

因此形象中亦包括了活動成分，是指個體對特定事物在認知、評量後所 採取的行為傾向(引自李沐蓁，2010)。

李孟蓁(2008)將形象的意義歸結成三部分：

(一)對於某特定群體或個人所形成帶有主觀價值判斷的綜合性看法。

(二)受到認知者過去經驗與外在環境的影響，並隨著認知者的主觀經驗而 不同。

(三)具有變動性。

王淑慧(2003) 將形象概念界定為「是人們對一切人、物之形貌，透過 外在訊息投遞感知，產生心理主觀的態度，並隨著資訊的變化或是互動而 有所改變、維持或創造。」，並把形象定義分成三種形象認知途徑，分別如 下：

(一)主觀認知途徑：其主張的是形象的形成是個人主觀意識的感知結果，並 非事物本身的真實內涵。

(二)客觀暈輪途徑：認為形象是客觀存在的實體，是由認知以外可以觀察以 及觸及所組合。

(三)主客合一途徑：認為形象是主觀認知以及客觀暈輪的綜合，也就是態度、

意見以及印象的綜合體。

綜上述資料，形象是一個抽象概念，主要分為三個成份：認知、感情 及活動，其中認知途徑又分為三個方向，分別為主觀認知、客觀暈輪及主 客合一，具有概括、簡化及情感性之特質。換言之，形象可以透過人、事、

物等方面的觀察或個人所相信的事實來產生，卻也容易用形象以偏概全，

自以了解事實的全貌。此外，形象又具有變動性，隨著資訊的變化或是親 身互動而有所改變。

若將其套用於社會工作上，人們可以從自身的環境、對社會工作的認 識、參與或聽聞的相關活動等，經由認知的三個途徑來塑造社會工作的看 法，根據不同的主觀經驗及接受訊息的程度，從未認識或一面之緣的民眾，

就研究者的身邊朋友分享，可能會產生「很有愛心」、「就是志工」或「支 薪的義工」等認知；而瞭解較深的，則可能產生「工作量大」、「常加班」

或「有問題的人找他們就對了」等認知。無論如何，一旦有了此認知及態 度後，將影響社會工作實務的執行或對此專業的觀感，若沒有碰上重大或 特殊事件的刺激，對社會工作專業的認知及態度便可能根深蒂固。

二、社會工作專業形象 (一)專業形象的定義

任何團體、職業或專業的公眾形象，影響了公眾的認知與行為，同時 也影響該職業的人們，職業的形象往往反映了該職業的專業性及社會地位 (關念嫻，1995)，而形象是對於每一人、事、物所抱持的看法或態度，隨著 不同的主觀感受而產生形形色色的形象，而作為一門專業，研究者認為需 要有專業教育、專業組織、專業倫理及專業自主等四個層面。因此看待一 門專業時，是對於特定專業者所產生的主觀看法，由於有專業內涵規範著 該專業，讓民眾或該專業者擁有可供檢視的範圍，看法雖一樣含有主觀成 份，不過整體而言，在專業範疇內能夠探詢大眾的主觀認知，不會因個人 主觀思考面向不同，使得看法有所偏頗(李孟蓁，2008)。

專業形象可分為無形與有形，專業信念、專業能力及社會影響力皆屬 於無形的專業形象，而接觸顧客時所呈現的觀感及印象則屬有形的專業形 象，此外有形的專業形象包括了服裝、禮儀、容貌、表情、視線、聲音、

談吐及年齡等(戚一斐譯，2006)。

周春芳(2014)認為職場上的專業形象，代表著工作或服務水準給人的觀 感或期待，無論哪一行業，專業形象給予人正面且鮮明的觀感時，能讓客 戶放心交付重要業務或訂單，是在職場長期發展的關鍵能力，而專業形象 的構成要素則有對業務熟悉度、執行力、學習力及個人化風格。

許莉婭(2004)認為專業形象是指社會大眾對社會工作的綜合認識及評 價，與整套的要求和標準，對專業形象的特點有三，1、主客觀統一性特點，

可讓社會大眾的主觀感受及社會工作專業行為客觀表現統一；2、多向性特 點，專業形象包含了理念、行為和視覺三個層面；3、穩定性特點，當社會 大眾產生了對社會工作專業的形象，若無特殊刺激則不會輕易改變。

盧美秀(2009)定義專業形象是指專業人員在該職業中所表現的思想、語 言、行為及態度，給予社會大眾的印象，或社會大眾對專業團體的整體印 象，而專業形象的建立從專業人員對專業的體驗，深入了解後逐漸內化形 成專業理念，透過專業理念的引導，進而產生專業行為，再經由社會互動 之後，社會大眾就對此專業形成專業形象。

范楊松(1999)認為專業形象的建立，可歸納成八點來說明，1、取得基 本專業文憑及學養；2、接受專業團體的道德倫理規範；3、不斷進修，取 得具有專業知識的形象；4、維護專家信譽；5、面臨重大議題及危機，表 現專業自信及果斷；6、廣建人脈，保持專業領域的靈通；7、不以專業傷 害他人自尊；8、積極參與相關活動，扮演積極、擔任工作和提供服務角色。

綜上所述，發現專業形象與形象大同小異，但有了「專業」二字，使 得形象受限於擁有特殊專長、提供特殊領域或服務的職業，每門專業又具 有不同的專業內涵規範，故專業人員表現出的形象以及社會大眾的感受皆 會受到影響，不容易因主觀感受的不同而有所偏頗。專業形象即為該專業 所表現的思想、語言、行為及態度所給予社會大眾的印象，或社會大眾對 於該專業的綜合性認識及評價，其特點有三：主客觀統一性、多向性及穩 定性，而專業形象建立可劃分成有形及無形，有形的專業形象稱為外在專 業形象，可透過服裝禮儀、容貌表情、談吐等方面進行著手；無形的專業

形象則稱為內在專業形象，則是透過專業人員對該專業的體認，逐漸內化 形成專業理念，在專業理念的引導下產生專業行為，再經由社會互動後，

該專業的形象即在社會大眾中產生，因此專業能力、專業信念等皆為內在 專業形象。

(二)不同職業之專業形象

有關社會工作專業形象，目前針對此部份探討者較少。故研究者從與 社會工作相近之專業著手，如醫護、人文、社會等相關領域，統整關於各 職業類別之專業形象論述，期能於社工端加以延伸與討論。

翁明達(2008)認為專業形象的意義是指人們對職業、團體或個人所認知 的印象、看法中，針對專業性質、專業能力或專業態度所產生的主觀知覺，

該主觀知覺即是人們對該職業、團體或個人的專屬信念與態度，此外教師 專業形象的內涵應包含七個層面，分別為專業知能、專業服務、專業倫理、

專業自主、專業成長、專業組織及專業表現。

李孟蓁(2008)認為幼稚園教師的專業形象可區分成八個向度，分別為專

李孟蓁(2008)認為幼稚園教師的專業形象可區分成八個向度，分別為專