社會服務方案

英國與美國政府以社會福利政策建立嬰幼兒健康照護系統，不但能定期照 顧嬰幼兒的成長與發展，也藉此推動嬰幼兒閱讀，如運用保健員進行家庭訪查或 定期的健兒門診時間，傳播「親子共讀」對嬰幼兒大腦認知成長發展有幫助的資 訊與知識，或依嬰幼兒成長現況篩選出適齡的「處方書」供嬰幼兒成長所需。這 類嬰幼兒社會福利政策的推動，對於健全嬰幼兒的教養、社會的安定與提升國家 競爭力均有莫大幫助。

對公共圖書館服務來說，知識的保存及提供亦屬於實踐社會福利的方法之 一（郭惠美，1993），圖書館的服務能否吸引讀者利用圖書館，參與相關推廣活 動以達服務目標，亦即提供的服務能否為讀者帶來正向改變及效益，是圖書館服 務所關注的焦點。本節從社會福利的角度分析嬰幼兒閱讀推動模式的構成要素以 及閱讀推動成效的意涵。

一、 社會服務方案構成要素

政府透過各地醫療單位的健兒門診或請保健人員進行家訪，以檢視、照護 嬰幼兒的健康以及成長發展狀況，此為社會福利政策的範疇。對公共圖書館來說，

雖然館員未直接執行社會服務工作，但也替民眾保留了一個自由、平等取用社會 資源的寶貴空間。郭惠美（1993）從社會福利的觀點看圖書館服務在社會教育、

社會工作中扮演的角色，認為圖書館的社會教育功能間接實踐了社會福利，並以

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輔助社區發展的方式進行社會工作。

社會服務方案為實行社會工作的方法之一，方案本身具有規劃設計與評估 等內涵，目的在於讓服務發揮最大效果。而社會服務方案中的「方案（program）」

意指「為了達成一系列預先設定的目的與目標，而事先安排好的一套活動（Netting, Kettner, and McMurtry, 2008）。王梅玲、藍翊瑄（2016）在圖書館成果評鑑的研 究中提及「方案」的意義為「一組經過精心設計的行動與努力，以滿足社會對於 各種服務的需求，最終能促成有需求的人得到高品質的服務。」歸納上列在社會 服務與圖書館服務對方案的定義可知，方案的設計具有「明確的目標、系統性、

高品質水準、能滿足服務對象需求」的特性。

英、美兩國將嬰幼兒閱讀推廣視為一種方案（program）而非活動（activities）

或計畫（project），意味著嬰幼兒閱讀的推廣具如上所歸納的「方案」諸多特性，

而從 Bookstart 與 ROR 相關研究的用詞中可知英、美兩國對嬰幼兒閱讀推廣的定 位。例如 Bookstart 研究者多稱 Bookstart 為 book sharing、book gifting program、

bookstart program （共讀、贈書或 Bookstart 方案）（Moore, 1996a; van den Berg &

Bus, 2014）；ROR 的研究者稱 ROR 為 clinic-based program、clinic-based literacy intervention program（以門診醫療為基礎的讀寫素養介入方案）（High, 1998;

Burnett, Daniels, & Bailey, 2014）。值得一提的是，只有當 Bookstart 進行小規模試 辦的情況下，才被稱為 project（計畫），如 the pilot Bookstart project （Bookstart 前導實驗計畫）（Wade & Moor, 1998a）。因此，Bookstart 或 ROR 皆可稱之為具 有「明確的目標、系統性、高品質水準、能滿足服務對象需求」特性的嬰幼兒閱 讀推動方案。

基於方案具有「系統性」的特性，全美聯合勸募協會（United Way of America, 1996）以系統架構（system framework）的邏輯概念，將社會服務方案解析成四 個構成要素（elements）：輸入（inputs）、運作（activities）、輸出（outputs）、成

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效（outcomes）。利用上列四個要素可以幫助實務工作者建立思考基礎，不但能 將服務對象的問題和需求進行更精準的評估，也可有效解決問題、滿足需求

（Kettner, Moroney & Martin, 2008）。方案要素的模型如圖 2- 1，模型的意涵與具 體說明如表 2- 2。

圖 2- 1 方案要素關係模型

（United Way of America, 1996）

表 2- 2 方案要素模型關係圖之意涵

服務方案要素 意涵

輸入

服務方案的各項資源及原料。

如：服務對象、經費、工作人員、志工

運作

執行方案的各項程序。

如：指導、諮商、轉介

輸出

方案活動的直接產出計量。

如：參與人數、活動場數、提供服務的時數

成效

方案參與者實際獲得的影響、利益、改變 短期：活動結束當下，觀念、技術的改變 中期：行為的改變

長期：價值觀、身分的改變

資料來源：整理自 Kettner, Moroney, Lawrence（2009）

上列四個要素之間彼此互相關聯，如輸入原料以維持運作、運作產生輸出、

方案輸出應產生參與者期待的結果，最後，輸出過程中或結束後在不同期間內，

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對參與者產生的影響或改變最終成為方案的成效。由上列環環相扣的關係可知，

「輸入與運作」會影響「輸出與成效」，因此除了輸入的原料之外，最重要的就 是運作的過程，運作過程中的主角之一是服務方案推動者以及其角色定位。Payne

（1997）認為當社會服務方案的目的在於協助人們改變時，依據不同的社會服務 方案目的，社會工作者有三種不同角色的定位，分別為使能者、教導者、促成者，

若能明確界定角色的定位，可讓社會工作者在助人過程中得到適當指引，而不必 僅憑著自己的主觀意識進行判斷與抉擇，三種角色的相關說明如下：

使能者（Enabling）：強化服務對象的動機、肯定及支持服務對象

教導者（Teaching）：協助服務對象學習問題解決技能、釐清認知、提供適 合資訊、提供行為榜樣

促成者（Facilitating）：在不合理的限制下，維護服務對象的自主活動，界定 工作項目、推動環境中的各項支持。

為了測量並檢視、評估四個主要要素在方案推動過程中的每個環節，各要 素可再分為次要素或變項。各個次要素或變項其評估目的說明對照，如表 2- 3。

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資料來源：整理自 Kettner et al.（2009）

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上列四個主要要素可視為方案評估（program evaluation）的流程（王梅玲、

藍翊瑄，2016），若反過來運用於分析現有、進行中的社會服務方案，則可深入 理解方案的設計原理與架構，亦即社會服務方案的推動模式。以嬰幼兒閱讀推動 方案為例，除了能逐步解析輸入的原料，如嬰幼兒及其父母、經費、館員人力；

推動的歷程，如 Bookstart 與 ROR 特定的流程、參與者參與的情形外，也能瞭解 嬰幼兒或其父母的閱讀興趣、閱讀行為或習慣有哪些改變，進而改進、修正服務 方案所設定的目標與推動模式，亦可進一步地檢視方案所產生的成效與價值。

二、 成效的意義

一般來說，多數以成效為導向的方案計畫設計背後，通常隱含「假設」的 邏輯思維。因此有學者認為服務方案的設計是一種提出假設的過程，而評鑑則是 驗證假設的活動（Kettner et al., 2009）。「成效」（outcome）是服務方案最後一個 構成要素也是評鑑的機制，方案的評鑑是用來檢視方案是否達到預設目標，也就 是透過評鑑的方式瞭解方案的成果與績效。

社會學與圖書館學對「成效」的界定相去不遠，均提及服務方案參與者的

「正向改變」，意即參與者因服務方案而成長、獲益。如 United Way of American

（1996）與 Kettner et al.（2009）對成效的定義為「服務對象在其接受社會服務 方案的過程中或接受服務方案後，所產生的正向改變程度；而所謂的改變：包括 接受服務者在行為、技能、知識、態度、價值觀、狀態或其他面向的改變。」美 國博物館與圖書館研究院（Institute of Museum and Library Services）對成效的界 定是「個人或群體在參與方案活動期間或活動後，所獲得的效益或造成的改變，

包含新知識、習得新技能、態度轉變或價值觀、修正行為及改善狀況等（Kyrillidou, 2002; 轉引自王梅玲、藍翊瑄，2016）。」服務方案對參與者的影響會隨時間的 推移帶來不同層面的成效，可分為短、中、長期成效（王梅玲、藍翊瑄，2016）：

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短期成效：參與者滿意度、觀念的改變；中期成效：態度、行為的改變；長 期成效：是價值觀、整體狀況或身份的改變。Kettner et al.（2009）對成效 的看法為，短期成效是在服務完成時測量到的狀況，而中期、長期成效則是 在服務完成後一段期間內的追蹤測量結果。