第五章 警察機關多元化行銷之研究探討
第五節 社群行銷
一、何謂社群行銷（Community marketing）
衛南陽（2005，P153）認為「社群」係指，擁有共同興趣、喜好、目標、利益，因 而組成的一群互動團體。針對這樣的一些團體進行行銷活動，就是「社群行銷」。形成 團體的重要理由，就是大家都具有共同點。團體成員透過聊天、討論、共同工作、遊玩、
聚餐（會）等互通有無的機制，無遠弗屆地進行溝通與交流而產生社群。會員制度也是 一種社群現象的表現。Bressler & Grantham, Sr（2002）指出社群的拉力來自廣大的網路，
網路帶來線上社群，現在我們可以接觸並且探索與我們享有共同興趣、信仰、恐懼與慾 望的另一群人。我們能與這些人建立一個溝通系統、並且在最後以電子的方式整合成一 個市場或是政治力量-網路社群行銷。
企業要吸引目標顧客，就必須確定目標市場；並且讓目標顧客成為行銷幫手，這才 是高明的行銷模式。因此，好好善用網路社群機制所創造的行銷手法，就是上述問題的 解答！尤其「網路社群行銷」正如火如荼地在網路上改寫商業競爭模式。
根據「創市際市調公司」針對社群類網站的統計報告指出，光是 2007 年 10 月份，
台灣拜訪過社群網站的網友共有六百六十九萬人，幾乎佔全台灣上網人口的七成左右，
以入口網站「PC Home」為例，目前成立的社群網站就高達四萬多個。「社群」是網路 上最令人迷惑的字眼，從以下的例子，就能一窺社群網站的行銷魅力。台灣第一個數位 相機社群網站「DCView 數位視野」（www.dcview.com.tw），是數位攝影愛好者常群聚的 網站，藉著一次外拍活動，成功地在社群網站上為相機廠商賣出兩百台單價四萬元的高 價相機，創造將近八百萬元的業績！台大椰林風情 BBS 的「美容保養版」，捧出許多靠 團購獲利的網站店家。意謂著不論企業喜不喜歡、要不要做，都無法忽視網路社群的行 銷魅力（昊翰行銷日誌-網路社群行銷Blog 觀察，BarDriver，2008）。
二、目前企業運用之情形
（一）職業工會、人民團體
獅子會、青商會、扶輪社、同濟會等各類職業、人民團體即社群行銷的應用，許多 事業有成的商界人士基於行善或互通有無的心態，成立各式社團除貫徹原本成立宗旨，
亦可上事業上或在其他不同專業領域給予協助、幫忙。其他職業公會則能互通商業訊 息，隨時互相支援、快速分享資料。進而凝聚忠誠，彼此聯合形成力量、勢力。例如，
面臨重大經營危機可以社群力量，出面行銷消弭危機度過難關，或要求政府協助修法抑 或政策作多來因應。
（二）網路社群形
近年，網路社群形成趨勢，成為電子商務外，另一股重要的驅動力量，並可能發展 為新經濟的商務基礎。例如，百事可樂網站便曾舉辦獎金高達十億美元的抽獎活動，當 時約有四百多萬人報名參加比賽；MSN 網站為了推廣即時傳訊，而推出「Quickest Link！
MSN 支援前線」的益智競賽，闖關獲勝就得廿萬美元。NISSAN RV 生活家網站為了服 務車主，不定期舉辦 RV 車主相關活動，例如創意改裝大賽、TOBE 山海挑戰營、體驗 南橫野溪世界等；或是透過商家的排行榜排序效應，引起消費者的注意而加入社群；或 藉由吐露心聲、族群間彼此的互動回應，來提升對網站的忠誠度（昊翰行銷日誌-網路 社群行銷Blog 觀察，BarDriver，2008）。
（三）台灣微軟 Windows Live Messenger
根據ARO 創市際市場研究指出，台灣使用微軟 Windows Live Messenger(俗稱 MSN) 的交談人數，約在五百五十萬至七百萬之間，使用雅虎即時通的交談人數，則在三百五 十萬至四百五十萬之間。兩大平台的使用者，每月平均通訊時間都超過四百分鐘。如此 高人氣、高黏性的平台，已被諸多腦筋動得快的企業選中，成為新興的行銷管道。例如，
即時通訊機器人行銷，說穿了就是一種社群行銷，最重要的關鍵在「用什麼凝聚社群」，
社群養成之後，才能提供變現或是口碑宣傳的可能。羅之盈（2009）提到目前各家機器 人用以凝聚社群的方法，可分成三大類：宣傳型、功能型、聊天型。其中最常見的是宣 傳型，機器人主動傳送促銷資訊，帶動人氣與話題。2099 年 3 月底遊戲橘子首度將機器 人導入新遊戲《王者世界》的宣傳，上線以來，每周都有活動保持社群熱度。
三、警察機關如何成功導入
站，發表有關警察正面報導獲澄清負面消息，而形成網路口碑（online word of mouth）或電子口碑（electronic word of mouth）。黃俊英（2008b）亦指出透過網際網路以「文字」
方式傳達，不受時空限制，傳輸速度快，成本低，更能藉由網路社群產生發揮行銷警察 的力量。
（二）強化舊有社群結構與功能並吸引同好
提供各式社群互動平台的「章魚網」（www.taconet.com.tw）負責人童耀平指出，社 群必須像湧泉一般，湧出源源不斷的利多（互動機制），才能蓬勃發展，所以，警察機
除增加其收入外，亦可保障民眾安全，一舉兩得。若有開店做生意者，亦可將其資料彙 整，設為愛心商店、治安連絡站，並由警察機關提供制式辨識標誌，另將資料編印成冊，
置於警察機關網站、各警察機關，供民眾免費下載、索取，凡持冊上門消費者，協商店 家請其將販售商品作一定程度折扣，達到三贏功效。相信此舉若有成效定可吸引各多同 好加入上述社群。
（三）接受服務者變成行銷者
每日到各警察機關尋求警察服務的民眾（社群），為數不少且具同質性，因為皆須 警察伸出援手幫助，因此，只要將之視為消費者提供最好的服務，讓其有賓至如歸的感 受，在人類具互助的習性之下，這些上門的顧客會自然結社，相互討論不斷發起議題，
相關訊息會以口碑行銷的方式，如風吹種子般的向四處飄散，達到行銷警察的實效。
（四）行銷鎖定核心愛好者
對治安工作、議題有興趣，或熱心地方事務、公益的潛在隱性民眾應不在少數，針 對這些核心愛好者，如能利用家互訪查的機會加以發掘，除能增進警民關係的何協外，
同時對社會治安，或行銷警察都能有極大的助益。
第六節內部行銷
一、何謂內部行銷(Internal Marketing)
內部行銷(Internal Marketing)是指僱用、訓練和激勵組織內部員工，讓他們都能接 受顧客導向的理念，了解顧客滿足的重要性，並在其工作崗位上全力支援和配合行銷部 門，做好服務顧客的工作。
黃俊英（2003）主張，事實上內部行銷(Internal Marketing)必須優先於外部行銷
（External marketing）。只要把內部行銷(Internal Marketing)做好，讓內部員工將顧客導 向的理念內化為本身的價值觀之後，員工才會之心位顧客提供卓越的服務，組職對顧客 滿足的承諾才有意義。
內部行銷(Internal Marketing)即每個員工都是行銷團隊的一員（黃俊英，2009）。企 業主管要不斷地激勵與鼓勵員工，讓員工認為他去做這樣的表現是很值得的，對公司而 言就是一種內部行銷(Internal Marketing)。另從周逸衡（2008）所提出之圖
5-2
得知，對員工的溝通也是行銷中重要的一環，可以激勵員工並塑造員工的行為，屬於內部行銷 (Internal Marketing)。
行銷大師黃俊英指出，內部行銷(Internal Marketing)就是行銷與其他部門的整合，
組織的所有部門(生產、研發、會計、財務、人力資源等)都要有顧客心態，協力滿足顧 客需要。所有員工都是行銷團隊的一份子。
黃俊英（2008c）提到，從成功企業家的口中得知，例如，「我們的員工是我第一線 的顧客」(Our people are my first line of customers)Body Shop(美體小舖)創辦人 Anita Roddick ， 另 “ take care of your employees and they will take care of your customers＂(Marriot)。可見內部行銷(Internal Marketing)的重要性。
警察機關有別於一般的營利性的服務業，係在民主時代公部門以服務民眾為導向，
服務品質與一般服務業產生異質性，就警察機關而言，激勵員工，做好內部行銷(Internal Marketing)，正是可用的行銷策略。個人則認為，內部行銷(Internal Marketing)不僅止於 所有員工都是行銷團隊的一員而已，若能使員工將之延伸到工作之餘、下班、甚或休假
時間，都能為公司從事行銷的工作，達到 24 小時、全年無休的境地，才是內部行銷 (Internal Marketing)極致的發揮。
圖 5-2 行銷服務金三角關聯圖
圖片來源：周逸衡教授-服務業的行銷策略
二、目前企業運用之情形
（一）趨勢科技
趨勢科技研發人員佔技、員工人數的七成。研發人員不只留在辦公室研發產品，平 建立生命共同體
（服務的金三角）－企業 先伸出溫暖的雙手，員工 自然全力以赴。
互 互 動 動 行 行 銷 銷 員工 員 工
內 內 部 部 行 行 銷 銷
顧 顧 客 客 公 公 司 司
外部 外 部行 行銷 銷
均每人一年出差兩次，時間從一天來回到三個月不等，親身和客戶溝通商品使用的意 見，了解客戶的使用行為。要求工程師和客戶直接溝通，可減少專案發展循環(產品從 設計到完工的時間)40％的時間，提高產品成功率（黃宥寧，2007）。
（二）CEO 是最重要的行銷人員
黃宥寧（2007）指出，微軟總裁Bill Gates 於 2001 年 11 月親自到紐約時代廣場玩 具反斗城旗艦店推出 Xbox；2002 年 2 月又親自到東京澀谷督導 Xbox 在日本上市。美 國有一所大學的女校長為了招生，不惜冒險高空跳傘，吸引學生到該校就讀。台灣的大 學數量激增，競爭激烈，不少大學校長為吸引年輕學生，大玩變裝秀，有人穿上跆拳道 服、有人穿撲克牌裝、有人穿黑色斗篷或全套簑衣、有人穿球裝、有人裝成巫師或后羿，
形形色色，不一而足。跆拳有危險性，比賽公平性也頻遭質疑，跆拳是否被 2012 倫敦 奧運剔除，備受韓國人關切。韓國體育官員穿梭全球遊說，韓國總統親自寫信給國際奧 會主席力保跆拳。2005 年 7 月投票結果，保留跆拳，剔除棒球和壘球。華碩電腦董事長 於 2007 年 6 月在台北國際電腦展上親自為其新產品Eee PC 站台介紹。台灣禮來的 Joint Call「陪同拜訪醫生」制度，要求各部門高階主管(包括總經理在內)每個月都必須撥出 幾天陪同隨機分配到的業務代表一起去拜訪醫院院長、主治、住院、實習等各級醫生。
（三）Google 的內部行銷(Internal Marketing)
強調創新、開放、團隊合作、平等、快樂的世界最大的搜尋引擎Google(1998 年創 立)於 2006 年設立「文化長」職務，其任務在建立一套制度和方法來維持公司獨有的企 業文化，讓員工都快樂。Google 員工可帶小狗上班，可在家中和公司同仁開視訊會議，
提供免費三餐和點心，開辦各式各樣的戶外活動，重視環保和健康，施行員工「快樂調
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