I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/11463

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義守大學管理學院碩士在職專班

Postgraduate Programs in Management

I-Shou University

碩士論文

警察機關多元化行銷之研究

A Study On The Police Authority Diverse Marketing

指導教授：鄧穎懋博士

指導教授：李秀玲博士

研究生：鄭世興

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謝辭

研究所兩年的時間飛過的從我手中流逝，首先要感謝指導教授鄧穎懋教授、李秀玲教授在論文上的指導及研究過程中的觀念啟迪，尤其鄧穎懋教授是一個非常nice 的人，並具律師及中華民國仲裁協會仲裁人資格，除讓我在論文研究時獲益外，同時在法律及仲裁的領域亦受益良多，對身為「人民保母」的我更是如虎添翼，而李秀玲教授亦是名會計師，在論文指導過程中更是居功厥偉，在此表達學生深深的謝意，感謝您們! 本人從事警察工作，在研究所兩年的光陰中，歷經多次調動，讓居住於高雄的我每週南北奔波，飽受舟車勞頓之苦，幸得長官支持及同事、同學、好友幫忙才能順利下去。感謝前高雄市政府警察局苓雅分局分局長，現任花蓮縣警察局周局長威廷，刑事警察局鄭主任孝恩、吳組長朝平、戴偵查員東盛，同學馨慧、韋戎、耘滔、書勳，好友朝榮的支持與幫助，感恩。最後，感謝我的愛妻秀芳，從我還是基層員警時就一直支持我往上爬，直到我順利考上警察大學，畢業分發台北縣政府警察局服務再與妳兩地分隔，妳還是默默的負起相夫教子的責任，完全沒有「悔教夫婿覓封侯」的抱怨，考取研究所後有短暫的時間調回高雄服務，旋即調往刑事警察局服務又開始南北奔波的日子，妳還是繼續支持我，所以想再說聲謝謝妳，以及霖恩、珮芸謝謝你們乖乖聽媽咪的話。鄭世興謹誌中華民國 99 年 5 月

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摘要

行政院研考會於民國 98 年 6 月 2 日公佈一項民意調查，內容係針對「政府服務品質滿意度」進行民意調查。調查中發現，民眾對於「警察」滿意度卻不高，滿意警察服務的民眾不到六成，不滿意的則達到四成。長期以來全國 7 萬多名警察同仁，不分晝夜、假日、24 小時全年無休，辛苦服務為人民做了許多事情，卻一直無法獲得認同，冀望藉由提供警察機關更多元的行銷方式來行銷，使民眾知道以提升服務滿意度。本研究除對目前警察機關所實施的行銷作為缺失提出改進建議外，並從眾多企業成功行銷方式中，找出適用於警察機關的行銷手法及提供如何運用的方法。此外，根據研究的結果，提出相關政策建議。關鍵字：警察機關多元化行銷、行銷、警察

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Abstract

The Research, Development and Evaluation Commission (RDEC) of Executive Yuan declared a public opinion investigation on Service Quality Satisfaction on the Government in June 2 2009.The opinion stated that people did not satisfy police works enough, nearly 40% of participants are dissatisfied with police, while about 60% are satisfied with police’s performance. For a long time, 70,000 police service people day and night, but people do not appreciate their service.This study attempts to provide police authority with plausible marketing methods for enhancing the Service Quality Satisfaction of Police Department. The purpose not only aim to eliminate the drawback of marketing method of police agencies, but also to exploit a suitable process and manner with the help of Police Authority Diverse Marketing. Beside, hopefully the research result will render helpful suggestions for policy authority diverse marketing in our society.

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第一章緒論

第一節研究背景 ... 1

第二節問題陳述與研究目的 ... 5

第三節研究重要性 ... 6

第二章文獻評論

第一節行銷的定義

...7

第二節警察機關行銷相關研究

...9

第三節現行警察機關行銷之探討

...12

第三章警察機關多元化行銷之可行性

第一節警察機關服務之成果

...31

第二節現行警察機關行銷之缺失

...45

第三節警察機關多元化行銷之必要性

...49

第四節警察機關多元化行銷之預期效果

...53

第四章研究方法

第一節研究設計 ... 55

第二節抽樣設計 ... 58

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第三節資料蒐集 ... 60

第四節資料分析 ... 61

第五節研究限制 ... 62

第五章警察機關多元化行銷之研究探討

第一節女性行銷

...63

第二節危機行銷

...68

第三節資料庫行銷

...75

第四節名人行銷

...78

第五節社群行銷

...82

第六節內部行銷

...86

第六章結論

第一節研究結論

...91

第二節研究建議

...95

第三節後續研究

...107

參考文獻

一、中文部份

...109

二、英文部分

...112

三、碩、博士論文

...114

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表次

表 1-1「民眾對政府服務品質滿意度的看法」民意調查加權百分比摘要

表

...2

表 1-2 民國 97 年民眾對內政部施政及服務表現（警察機關）滿意度狀況

表

...4

表 3-1 警察機關各項為民服務成果表表

...33

表 3-2 民國 98 年 1~8 月各縣市警察機關為民服務成果表

...34

表 3-3 民國 98 年 1~11 月 22 日止與去年同期各類刑案發破情形分析表

...35

表 3-4 民國 98 年全國各警察機關交通執法滿意度調查結果統計表

..38

表 3-5 基隆市警察局民眾對治安滿意度與對治安迫切需求問卷調查統計

表

...39

表 3-6 嘉義市政府警察局整體警察服務態度滿意度調查表

...41

表 3-7 台南縣警察局民眾服務滿意度調查表

...42

表 3-8 花蓮縣警察局鐵馬驛站滿意度調查表

...43

表 3-9 澎湖縣政府警察局治安暨為民服務滿意度歷年民調成績一覽表

...44

表 3-10「民眾對政府服務品質滿意度的看法」民意調查加權百分比摘要

表

...51

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表 3-11 全國民眾對政府維護治安施政滿意度調查表

...52

表 4-1 內容分析的資料來源表

...58

表 5-1 女性行銷分類表

...65

表 6-1 與政府部門合作的夥伴在聯盟關係中所需付出與所獲得的事物

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圖次

圖 2-1 盾形袖招 ... 18

圖 2-2 橫式招牌 ... 19

圖 4-1 研究架構圖 ... 57

圖 5-1 女性（警）行銷示意圖 ... 67

圖 5-2 行銷服務金三角關聯圖 ... 87

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第一章緒論

第一節研究背景

行政院研考會於民國 98 年 6 月 2 日公佈一項民意調查（民調日期民國 98 年 5 月 25 日～26 日），內容係針對「政府服務品質滿意度」進行民意調查。調查中發現，在政府所提供的各項服務中，民眾對「換發身分證」服務的滿意度最高，達到九成二。其他如：捷運、汽機車考照、行駕照換發、消防人員、土地登記、公立藝文機構、垃圾處理及資源回收、護照申請及換照等八項服務的滿意度也都在八成五以上。不過，民眾對於「警察」滿意度卻不高，如表 1-1 所示，滿意警察服務的民眾僅 58.8%，不滿意的則達到 40.2%。然在民國 97 年由內政部，定期委託深具公信力之民意調查公司辦理「民眾對內政部施政滿意度調查」在警政業務這部份的民調中，如表 1-2 所示，對「警政機關的整體服務」滿意度為 63.8%，其他項目所獲得的滿意度以「加強反詐騙措施」的 76.7%及「取締交通違規，維護交通安全」的 74.4%較高，而以「偵辦刑事案件」的 47.6%較低。然曾是警消一家的消防人員，專責消防救災、緊急救護的服務工作，常常跟警察為民服務的工作綁在一起，卻能的到高度認同及滿意。我們不禁要問，各項政府服務品質中，只有警察跟消防人員的服務是 24 小時，365 天全年無休，不分年節例假日，但服務滿意度的認同卻是天壤之別，不跟消防人員比較，跟其他的服務相較，付出跟認同一樣不成比例，原因何在？值得深思。這份民調與警政署每年委託民間民意調查機構所做的各項調查數值相去甚遠，落差之大令人不經懷疑，是民調公司造假或迎合警政署需求，還是民調過程的某一個環節出問題1 。若行政院研考會的民意調查是可信的，則警察服務滿意度調查敬陪末座，警察機關之ISO 品質認證形同不具任何實質意義，表示警察機關內部出了大問題，除須強化員 1_{行政院研考會民意調查日期為民國 98 年 5 月 25 日～26 日，時值民國 98 年 5 月 17 日某一政黨所舉辦的} 大遊行，臺北市政府警察局中正第一分局警備隊警員林建智，駕駛警車過失撞傷 2 名遊行民眾過後不久，當時媒體一面倒的對執勤員警大加撻伐，連續報導不利警察的負面新聞，更有傳聞某一政黨要政治操作此件事情，稱是另一政黨的陰謀，要激化群眾，造成暴力事件,模糊今天遊行的焦點，讓警民對立的氛圍

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警服勤態度外，警察機關行銷的工作似乎有待加強，同時也變的有其必要性及急迫性。然事實果真如此嗎？抑或有其他因素影響有關警察各項民調的正確性，實有必要深入研究探討。在台灣目前的狀況，大家對警察的看法是，期之如聖賢、防之如盜賊、驅之如牛馬、棄之如敝屣的一個行業，因此，要扭轉人民心中的不滿，有需要藉由行銷的方式將警察的付出及隨時代進步所提供的各項服務告訴全國百姓，復以知識爆炸的時代社會呈現多元的發展，警察行銷應將朝多元化發展以符合時代潮流及民眾需求。表 1-1「民眾對政府服務品質滿意度的看法」民意調查加權百分比摘要表訪問日期：民國 98 年 5 月 25 日～26 日有效樣本： 1,140 人拒訪人數： 198 人抽樣誤差：在 95%的信心水準下,約±2.90 個百分點訪問地區：台灣地區訪問對象： 18 歲以上的成年人抽樣架構：台灣地區住宅電話簿（尾數 2 位隨機）加權處理：調查結果已對受訪者性別、年齡、教育程度及地區進行樣本代表性檢定後加權處理。執行單位：行政院研考會委託「全國公信力民調公司」辦理民調題目：請問您對警察的服務滿不滿意？（%） n=179 滿意不滿意無明確反應合計 58.8 40.2 1.0 100.0 民調題目：請問您對消防人員的服務滿不滿意？（%） n=57 滿意不滿意無明確反應合計 87.9 12.1 0.0 100.0 民調題目：請問您對「郵局」的服務滿不滿意？（%） n=844 滿意不滿意無明確反應合計 83.4 14.7 1.9 100.0 民調題目：請問您對「垃圾處理及資源回收」的服務滿不滿意？（%） n=792 滿意不滿意無明確反應合計 86.9 10.0 3.1 100.0 民調題目：請問您對捷運的服務滿不滿意？（%） n=645 滿意不滿意無明確反應合計 88.7 7.5 3.8 100.0

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民調題目：請問您對「繳稅或其他稅務業務」的服務滿不滿意？（%） n=621 滿意不滿意無明確反應合計 82.3 11.3 6.4 100.0 民調題目：請問您對公立遊憩設施的服務滿不滿意？（%） n=512 滿意不滿意無明確反應合計 79.5 15.5 5.0 100.0 民調題目：請問您對公立藝文機構的服務滿不滿意？（%） n=497 滿意不滿意無明確反應合計 87.2 11.3 1.5 100.0 民調題目：請問您對「汽機車考照、行駕照換發」的服務滿不滿意？（%）n=494 滿意不滿意無明確反應合計 88.2 8.9 2.9 100.0 民調題目：請問您對公立醫療院所的服務滿不滿意？（%） n=486 滿意不滿意無明確反應合計 81.4 15.6 3.0 100.0 民調題目：請問您對台鐵的服務滿不滿意？（%） n=441 滿意不滿意無明確反應合計 77.7 18.4 3.9 100.0 民調題目：請問您對「申請或接受社會福利」的服務滿不滿意？（%） n=162 滿意不滿意無明確反應合計 73.7 22.0 4.3 100.0 民調題目：請問您對政府的就業服務滿不滿意？（%） n=70 滿意不滿意無明確反應合計 67.5 32.5 0.0 100.0 民調題目：請問您對「辦理護照申請、換照」的服務滿不滿意？（%） n=111 滿意不滿意無明確反應合計 86.0 4.9 9.1 100.0 民調題目：請問您對「113 婦幼保護專線」的服務滿不滿意？（%） n=11 滿意不滿意無明確反應合計 46.3 53.7 0.0 100.0 資料來源：行政院研考會

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表 1-2 民國 97 年民眾對內政部施政及服務表現（警察機關）滿意度狀況表民國 97 年 9 月單位：百分比滿意度不滿意度項目別計非常滿意還算滿意計不太滿意非常不滿意不知道或拒答無意見或很難說警政機關的整體服務 63.8 5.3 58.5 32.4 25.2 7.2 2.6 1.2 偵辦刑事案件 47.6 3.7 43.9 48.0 36.6 11.4 2.2 2.2 執行犯罪預防及宣導 61.0 6.4 54.6 36.4 31.9 4.5 1.7 0.9 加強反詐騙措施 76.7 23.3 53.4 22.5 17.5 5.0 0.7 0.1 取締交通違規，維護交通安全 74.4 26.1 48.2 25.1 18.8 6.3 0.1 0.4 輔導建構治安社區、維持社區治安穩定 72.5 10.8 61.7 25.8 21.4 4.4 1.3 0.4 資料來源：內政部

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第二節問題陳述與研究目的

一、問題陳述

長期以來全國 7 萬多名警察同仁，不分晝夜、假日、24 小時全年無休，辛苦服務為人民做了許多事情，卻一直無法獲得認同，期望藉由提供警察機關更多元化的行銷方式讓民眾知道。同時讓警察的許多貼心、便民作為能使百姓感動並積極的投入治安工作共同打擊犯罪維護治安，畢竟，「警力有限民力無窮」。復以國內新聞媒體政治立場迴異，傳統觀念認知將警察、公務員歸類為特定的政治族群，一發生警風紀問題或關於警察的正、負面消息，媒體常不作正確報導，因此可由警察機關多元化行銷來表達「行政中立」的執法原則。又交通違規舉發，易造成百姓對警察的不滿，亦可透過警察機關多元化行銷讓人民明白，警察的執法立場是為消弭危害、保障人民安全為出發點做考量，而不是以增加國庫收入為基礎。每逢選舉來臨，警察常被當成作秀的對象，動輒被冠上「執法不公」的罪名，對警察污名化的結果導致民眾對警察的不信任，嚴重影響警察執法威信，經由警察機關多元化行銷可重建警察執法威信。

二、研究目的

本研究目的係以多元的行銷方式作為研究核心，並試圖解決、改善上述問題。基於研究背景，研究目的可分為下列幾點：（一）現行警察機關行銷的現況。（二）現行警察機關行銷之缺失。（三）警察機關多元化行銷之可行性。（四）警察機關多元化行銷之預期效果。（五）警察機關多元化行銷之研究探討。（六）提出結論與建議。

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第三節研究重要性

從大量的文獻及研究中得知，對於警察機關某項創新服務採用問卷的方法，在警察機關行銷的工作上實助益不大，因為創新服務若沒有行銷給民眾知道問卷有何用。如何有效的將企業慣用的成功行銷手法，應用在警察機關，徹底擺脫並扭轉人民對警察同仁負面的看法，才是解決之道。否則警察同仁處在政治詭譎多變的時代，任何的政治活動，只要產生抗爭情況，警察就成了不折不扣的犧牲品，過去的努力在那段時間所做的任何民調，可以想像結果一定是不盡理想的，復加上有負面的新聞，例如，新聞報導藝人施易男在2009 年 10 月 20 日，將轎車停放在林口拍戲現場的路邊遭人敲破車窗，竊取車上財務損失 20 多萬，讓他氣憤的是，報案後，鑑識小組2 個小時才到達，事後警方偵查的態度也很不積極，在詢問案情時並以偵查不公開為由回嗆，讓他忍不住痛批，難到沒有背景，報案就沒有人理的新聞。試想，若能善用各項行銷方式，相信媒體在報導前會善盡查證之義務，而非將負面新聞報導後再做查證的動作，而警察機關也會立即召開記者會澄清，而非等新聞媒體事後查證時才做說明。長期以來，警察同仁致力於治安維護及為民服務工作，常犧牲休假、睡眠導致疏於家庭及身體的照顧，但24 小時、365 天全年無休的結果，我們可以從行政院研考會和內政部所做的民調中得到答案，民眾對於警察在治安的維護及服務的滿意度是負面的，相較於辛苦的付出，以企業經營者的角度來看則是損益不平衡，早晚要關門大吉，還好是公務機關，否則恐要出現大量失業人口。如何將警察機關努力認真的一面經由行銷的手法展現出來，有其立即必要的迫切性，同時凸顯出本研究的重要性。

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第二章文獻評論

本章除引用專家、學者的研究對「行銷」一詞做定義外，另蒐集國內有關警察行銷，或政府行銷文獻加以探討，復將現行警察機關的行銷作為歸類為三大類，分別為「警察勤務制度行銷」、「警察公共關係行銷」、「警察服務行銷」，並加以說明之。

第一節行銷的定義

曾任可口可樂品牌總裁的Sergio Zyman（2000）提到，行銷是讓更多人更常花費更多錢購買更多東西的方法。Peter Drucker（1974）主張，行銷的目的就是要使銷售成為多餘，行銷活動是要造就顧客處於準備購買的狀態。Philip Kotler（2004）指出，行銷並不是用聰明的方法將產品賣掉的一種藝術，行銷是為顧客創造價值的藝術，也是提升顧客生活品質的藝術。美國行銷協會（American Marketing Association，AMA，2004）認為，行銷是一種組織功能，是創造、溝通和提供價值給顧客，並管理顧客關係的一套過程，使組織和其利害關係人都能獲利。Armstrong & Kotler（2003）提及，行銷是一種社會與管理的過程，個人和群體可經由創造，並與他人交換產品和價值來滿足他們的需要和欲望。Kotler & Andreasen（1991）指出，行銷最主要的精髓是~利益或價值的交換，也是一種社會性和管理性的的過程，而個人與團體可經由交換利益與價值得過程，滿足其需要與慾望。另國內學者黃俊英（1997）提到，行銷是為促銷交易，滿足顧客需求，達成組織目標所追求的各式活動。方世榮（2003）主張，行銷是一種社會性與管理性的過程，個人與群體可經由此過程，透過彼此創造與交換產品與價值，以滿足其需要與慾望。綜觀上述，行銷具有交換的意涵，亦是一種管理哲學，並據此與顧客建立如朋友般的良好情誼，進而為其創造利益，行銷則是管理哲學的落實。由此可定義警察行銷即警察形象行銷、警察服務行銷，將警察視為一個品牌去行銷，當良好的品牌（警察）形象在人民心中建立起來後，再佐以各項創新服務作為，則警察勤、業務的工作就能順利推行，並能獲得民眾充分認同亦有助於治安維護，如何讓民眾認同做好為民服務的工作當

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屬第一要務。另我國警察法第二條明定警察之任務為「依法維持公共秩序」、「保護社會安全」、「防止一切危害」，及「促進人民褔利」，再再透露出為民服務的意涵，隨民主時代來臨一改威權形象化身「人民保姆」、「人民守護神」的形象，將公僕服務的精神視為產品以行銷的手法廣為宣傳，來滿足人民百姓需求。

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第二節警察機關行銷相關研究

科特勒在1969年提出非營利行銷的思維和理念，引起公務部門的震撼，並起而傚尤。自此，行銷觀念被營利組織、非營利組織及公部門廣泛運用。在21世紀的今天科特勒更為政府提出整套具體而且非常完整的行銷策略，使企業經營者常用的行銷學概念廣受公部門所重視與採用，本節僅就國內學者關於警察行銷工作內涵或相關建議加以探討。王淑慧（2004）針對警察形象行銷策略有下列建議，強化個人倫理建設，除由道德面強化自我反省能力外，制度面亦應加強監督整肅風紀操守。警察工作壓力主要來源是上級對於績效的要求，故需重新檢討績效評比制度，設法提高服務比重。執法不公常為民眾詬病，亟須提升專業能力與溝通技巧。依法原則下警察的「服務」與「執法」角色宜調和並重，並針對警察對社會的貢獻，列為首要行銷之內涵。邀請產、官、學、民成立「警察形象行銷小組」，針對警察形象之優劣勢，進行宣導與溝通。針對警察負面不實訊息，迅速公開澄清檢驗。媒體係型塑警察形象之外在關鍵，故應營造良好的媒體關係，妥善處理媒體報導危機。責成與民眾接觸頻繁之基層單位加強服務教育訓練，並設置獎勵制度。針對民眾不同的社會背景，進行以顧客關係管理為分類基礎的「標的行銷」。提升家戶訪問之服務態度，加強改善臨檢勤務或報案處理的負面印象。侯慧娟（2000）對於警察工作應透過行銷策略與民眾互動提出看法，認為警察工作要社區化，重要的是，如何將這種服務理念融入民眾與社區之中，並且達到良性的互動關係？首先，必須透過行銷策略將此資訊傳播給大眾，如此才能有效的扭轉民眾對警察的刻板印象。所謂行銷(Marketing)，在企業上是考量顧客的實際需要，即「顧客需要什麼？如何提供所需的商品與服務」。在政府日漸將公務員定位在服務業的潮流趨勢下，警察行銷的觀念亦逐日步入警察生活之中。而「社區治安簡訊」2 的製作，正是基於此種 2_{為新竹市政府及新竹市警察局所大力推動，希望藉此將警察工作推向社區，結合民力與警力，整合建立} 聯防安全體系，落實社區守望相助、改造生活環境品質，強化社區民眾的認同感，減沙犯罪的發生。目前市警察局所選發的「社區治安簡訊」。是由各分局以派出所為發刊單位，每個月發行一次，但得依實際需要隨時增刊。每個月依轄區狀況，責由各相關業務單位提供有關治安、交通、法律等資料、數據給各派出所編輯治安簡訊；而分局、警察局則成立審核、指導小組，協助各發刊單位編纂，並對刊物內容審核後發刊。復協調轄內各國中小學訓導主任與各派出所主管召開座談會，希望「社區警政」從校區內做起。藉由學校和警方可相互合作，訓導主任可協助警方編輯「警政資訊」刊物，同時各派出所主管也要走進校園，增進民眾對警察的認識及建立對治安的信心。

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理念下，有效運用行銷手法，向民眾介紹警察工作所能提供的一切服務項目，以及需要民眾配合的地方，並藉由雙向的溝通，使警察知道民眾需要什麼。在良性的互動下，警民關係更加緊密，聯繫更加頻繁，於是打擊犯罪、維護社會治安的力量更深、更廣。郭家峰（2009）在針對警察形象置入式行銷及提昇警察形象提出下列建議，警察形象置入式行銷應重視不同的「年齡」、「教育程度」而設計不同的行銷策略，並營造良好的媒體關係；同時應慎選行銷題材並符合實際狀況。提昇警察形象需強調社會服務者之角色；且將警察勤務回歸正常化，並取消交通違規罰鍰獎金，與社區建立良好的公共關係主動結合社會資源。蔡哲宜（2004）認為警察人員對警察行銷的認知有待加強；行銷觀念與理論應用於警察機關應不被排斥；為推廣警察行銷工作以設置專責行銷或公關單位（人員）為必要；警察機關有必要加強內部行銷；警政行銷必備條件－「與社區建立良好的公共關係，以利警政行銷活動推展」。並提出以下之建議，加強警察人員行銷教育推動全員行銷。整合公關室、警察廣播電台及警光雜誌社等三個單位，成立行銷專業單位，統合行銷業務之推展。重新確立警察的任務及使命。使「探求民眾需求並予適度回應」成為警察人員之基本觀念。各級警察機關應加強內部行銷提昇工作士氣。融入行銷理念以加速「社區警政」之推展。蔡祈賢（2007）針對政府機關所提供服務的特性，運用行銷的觀念，認為應採取推廣策略，其策略包括公文函知、公告、設計文宣品、海報、開設機關網站、發布新聞、刊登廣告、舉辦說明會、刊物報導、人員主動拜訪、服務到家。科技化策略，其策略是運用科技，包括工具、機器或預先規劃之系統，以減少在提供服務時對人力的依賴，並增進品質之一致性。、需求平衡策略，其策略是用來減少需求波動的對策。Sasser（1976）曾提出一些供給與需求的策略可供參考，其具體的措施有增加離峰段的需求。建立預訂制度，以分散顧客需求的時間。採用差別取價，將部分尖峰時段的需求，轉移至離峰時段。在顧客等候之時間，提供附屬性服務。增聘兼職人員，以應尖峰時間的需求。訓練員工具備不同的知能，以備某項服務需求過高時，可以相互支援，及時提供服務。聯想策略，即強調服務與品名、符號間之相關性，以克服服務之不可見性，並以有形方式來表示服務及有形的物體象徵無形的服務和促銷重點強調服務提供者，而非服務本身。顧客為中心策略，就是以顧客為導向，例如行政院設立南部聯合服務中心。公共關係策略，

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其具體的作為有利用大眾傳播媒體作宣傳報導，舉辦各種招待會、座談會、聯誼會、茶話會、家戶拜訪等社交活動，提供各種優惠服務、睦鄰活動、參與公益活動、社會服務，以博得好感與支持。增加周邊服務策略，周邊服務是輔助基本服務的一些附屬性服務，例如旅館提供給旅客的基本服務是住宿的房間，但是其他一些服務或設施如停車場、休閒設施、外幣兌換、洗衣、三溫暖等，也相當重要。來促進公務行銷。吳水木（2007）則認為政府行銷可採行的方法有事件行銷，指利用單一事件（event）作行銷，例如：地方新聞處影像部落格成立一周年，就可以把「台灣意像」選出的布袋戲作包裝行銷，以同人誌（cosplay）的方式和布袋戲曲趣味歌唱比賽方式強力進行台灣布袋戲意像的本土文化行銷。廣告促銷，指運用具影響力的媒體進行廣告促銷，例如：我國政府在美國最具影響力的傳媒紐約時報刊登，世界地圖上少了一塊台灣拼圖，凸顯在WTO的全球防疫系統上的危險和缺陷，就是廣告促銷。形象推銷，指以特定的形象（image）去推動政府施政的成果作行銷，比如：宜蘭的「三星上將梨」是「三星鄉」產的水梨，故意附上「三星上將」讓人們從形象記憶上獲得更深刻的體認。口碑傳銷，指利用人們的口語、耳語傳播去塑造政府行銷的效果，例如：本人在宜蘭演講提到賞鯨豚團員花了2000元卻看不到政府行銷325鯨豚，如何解決時，建議宜蘭縣政府在每一賞鯨豚團員上船時，先發一包雜魚乾，並教他們在船上餵食海鳥，此為快樂出航；一旦餵鳥掉下去的小魚乾有小魚來檢食，大魚跟小魚來，海豚也追食大魚，慢慢形成海豚迴遊魚食航道，即可如台諺：「一兼二顧，摸蛤兼洗褲」，沒看到鯨豚，也餵食了海鳥，不虛此行的口碑就此傳開。整合行銷，指運用多元媒體及不同通路，提高政府行銷能見度及觸達率，如：金曲獎除了頒獎典禮，還有出版專輯、電視轉播，如果再加上偶像歌手巡迴簽唱、海洋音樂祭、專輯推廣、歌手出書、拍金曲電影等，就是整合行銷策略，可發揮綜效（synergy）。

黃啟賓（1999）對於警察行銷觀念(The Police Societal Marketing Concept)則認為，由於警察機關面對社會多元化的挑戰，警察人員不能自守窠臼，為了提升民眾對於警察人員服務導向的滿意度，並爭取其建言，必須使得民眾能儘速得知警察機關的新便民措施，使民眾能夠加以享用；因此，警察機關也要學習企業的行銷觀念，主動向民眾推銷警察新的服務理念、措施及項目，而不能再像過去高高在上，等著顧客上門。

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第三節現行警察機關行銷之探討

現行警察機關對於行銷工作的作為仍侷限於傳統形式，以警察勤務條例規定的各項勤務方式，及警察機關組織條例中公共關係室的架構為出發點，再佐以各項創新的服務作為，因此在服務工作的品質上則不斷有創新的思維出現，然在行銷的工作上中央與地方則出現事權不一、各自為政的現象，其行銷作為臚列如下：

一、警察勤務制度行銷作為

依據警察勤務條例第十一條規定，警察勤務方式分為，勤區查察、巡邏、守望、臨檢、值班、備勤等，其內容分述如下。

（一）勤區查察

於警勤區內，由警勤區員警執行之，以家戶訪查方式，擔任犯罪預防、為民服務及社會治安調查等任務；其家戶訪查辦法，由內政部定之。3例如，遇貧困家庭協助其申請急難救助或通報相關單位處理，甚至發動募捐。

（二）巡邏

劃分巡邏區（線），由服勤人員循指定區（線）巡視，以查察奸宄，防止危害為主；並執行檢查、取締、盤詰及其他一般警察勤務。例如，發現迷童或失智老人除給予安置外並協助其安全返家，又或是查獲失蹤、協尋、行方不明人口，通知其家人領回。

（三）臨檢

於公共場所或指定處所、路段，由服勤人員擔任臨場檢查或路檢，執行取締、盤查及有關法令賦予之勤務。例如，對於出入不正當場所之青少年，通知其父母親領回管教並提供必要輔導，使其能迷途知返。 3_{家戶訪查辦法第十六條規定：警勤區員警於家戶訪查所作成之資料，僅供警察機關內部執行犯罪預防、} 為民服務或維護社會治安使用。

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（四）守望

於衝要地點或事故特多地區，設置崗位或劃定區域，由服勤人員在一定位置瞭望，擔任警戒、警衛、管制；並受理報告、解釋疑難、整理交通秩序及執行一般警察勤務。例如，民眾不用到分、駐派出所就可立即得到服務（尤其鄉村地區地大人少，分、駐派出所普遍離民眾家較遠），也多個為民服務的據點。

（五）值班

於勤務機構設置值勤臺，由服勤人員值守之，以擔任通訊連絡、傳達命令、接受報告為主；必要時，並得站立門首瞭望附近地帶，擔任守望等勤務。例如，受理民眾報案、法律諮詢等。

（六）備勤

服勤人員在勤務機構內整裝待命，以備突發事件之機動使用，或臨時勤務之派遣。例如，對於泥醉之民眾給予照護以維護其安全無虞。綜觀上敘，以往警察機關依警察勤務條例的勤務執行方式就能為民眾服務許多事情，甚至包含非主管業務，理應具有行銷警察的功效，但一般民眾會認為為民服務本是公務人員的天職，無法打動人心，故行銷效益不大。

二、警察公共關係行銷作為

由於社會多元化、民主化的歷程，警察機關面對劇烈「變遷」與重視提昇「服務品質」時代的來臨所帶來巨大衝擊，使「公共關係」突顯出其重要性，警察同仁在努力與用心的同時，透過公共關係的推動與行銷，期能獲得大眾的支持與協助。內政部警政署、各直轄市警察局、各縣（市）警察局公共關係室為主管公關業務之幕僚單位，不外分為新聞、公關2 大業務。警政署、各直轄市警察局、各縣（市）警察局公共關係室其業務職掌分述如下：

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（一）內政部警政署

1、關於警政新聞之發布與大眾傳播媒體之聯繫事項。例如，藉由與新聞媒體的良性互動，多多報導與警察有關的正面新聞，對於負面消息則不要過度渲染，以免造成民眾對警察產生不良的印象。 2、關於提供大眾傳播媒體有關警政措施及宣導資料事項。例如，警察各項便民措施、犯罪預防宣導及提醒民眾注意新的犯罪手法，皆可經由各種傳播媒體幫忙宣傳，並藉以導正警察嚴正執法的形象。 3、關於輿論對警政之報導評論建議之蒐集及處理事項。例如，時時注意媒體對警政工作的評論或建議，並適時的提出反駁及相關意見供上級長官參考。 4、關於促進警民關係推行為民服務工作事項。例如，針對業務上所收集相關訊息，提供給外勤同仁為民服務的方向或參考以促進警民關係。 5、關於舉辦民情訪問及警民座談會之規劃、督導事項。例如，舉辦各類（治安）座談會廣收民瘼，實際了解人民需並當做各項位民服務作為之參酌依據。 6、關於接待各界參觀、訪問、介紹警政工作概況事項。例如，經由參訪的活動除了可以拉近警民關係外，並可讓參訪的民眾體會到警察辛苦的一面，在展現警察裝備、設施的同時亦可讓人民相信警察有保護他們身家、性命、財產、安全的能力。 7、關於民意機關及公益社團之聯繫事項。例如，與民代和公益社團建立良好關係，可以使警政預算順利通過，更可避免民意代表做選民服務時傷害警察形象，也可以獲得公益團體的免費宣傳幫助。 8、關於對警察之友會之輔導事項。例如，由於政府財政困難，在經費不足的情況之下，警察之友會的成立剛好可以弭補這一方面的不足，同時也多了許多免費為警察行銷的志工。 9、其他有關警察公共關係事項。例如，各項警政措施實施成效的滿意度調查，可為各警察機關為民服務時之參考。

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（二）直轄市政府警察局

1、公共關係業務（1）推展警察公共關係及便民服務工作事項。（2）招待參觀訪問，介紹警政工作概況事項。（3）公益社團之活動及聯繫事項。（4）解答民眾詢問、要求事項。（5）與民有約之協調、聯繫、管制事項。（6）市長、部長、署長信箱、警政信箱、網際網路信箱等之收（分）辦、協調、管制事項。（7）議會聯絡、協調工作（包括議程進度掌握、議員交辦事項協調處理）。（8）議會開會程序表之函發，列席議會之策劃、協調、通報事項及後勤支援協調事項。（9）議會索取各項資料之分辦、稽催、分陳（送）等事項。（10）議會會期中警政質詢案件之彙編、函復。（11）議會會期中市政總質詢有關業務彙編及會議後連續辦理情形彙編、函復。（12）議會書面質詢案件交辦、管制及上網登錄回復。（13）議會會期中警政質詢等之紀錄。（14）其他與本局有關之議會臨時交辦事項。（15）立法委員、監察委員託辦案件。（16）其他公共關係聯繫及綜合業務項目。

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2、新聞業務（1）警政新聞發布及大眾傳播媒體之聯繫事項。（2）輿論對警政報導、評論、建議之蒐集、分送與處理事項。（3）警政新聞資料之蒐集提供事項。（4）大眾媒體反映民意之督導、管制處理及答復事項。（5）大眾傳播媒體申請專訪及支援拍片之擬議事項。（6）召開警政記者招待會之規劃及擬議事項。（7）警政業務之宣導、推展事項。（8）其他有關新聞業務事項。

（三）各縣、市政府警察局

1、公共關係（1）警察公共關係事項之推動。（2）為民服務工作之策劃與督導。（3）本局服務台之管理及民眾請託查詢之答覆與管理。（4）本局與民意機關及其他政府機關社團之連繫。（5）本局接見民眾之安排。（6）民情訪問之計畫、執行及資料整理分析。（7）辦理民意調查計畫資料分析整理及運用處理。（8）舉辦警民座談會之規劃督導及分析處理。

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（9）外界人士參觀訪問介紹警政工作之安排及接待事宜。（10）府會聯絡、協調工作。（11）議會開會程序表之函發，列席議會之策劃、協調、通報事宜。（12）議會索取各項資料之交辦、稽催、分陳（送）等事宜。（13）議會期間警政質詢案件之處理及答覆。（14）有關議會中議員質詢答覆事項。 2、新聞聯繫（1）本局局長之公務活動及重要言行之發布。（2）本局好人好事之宣揚。（3）報刊言論對本局施政反映之研析及新聞資料之蒐集。（4）報刊言論對本局施政反映不實不利之新聞報導及時更正、澄清。（5）有關本局施政之輿情反映處理。（6）警政新聞之發布及大眾傳播媒體之聯繫。（7）新聞記者參觀訪問，本局之接待安排與講解說明。（8）舉辦記者會、新聞人士座談。（9）警政業務之政令宣導，推展事項。事實上各直轄市警察局、各縣（市）警察局公共關係室，在警察勤務中是屬於內勤人員，也是各局的幕僚單位，不需要身著警察制服第一線去面對民眾，因此其主要的工作重點係與各地方議會做溝通聯繫的工作及與各新聞媒體建立良好關係，而提供外勤同仁與民眾建立良好警民關係的意見屬附加價值，其中金門縣、連江縣警察局並未

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有公共關係室的組織編制而是隸屬於秘書室底下的一個單位，且在各直轄市警察局、各縣（市）警察局公共關係室，其組織編制員額更是少的可憐，往往包含借調人員僅有 4 個人，由此看來單由各直轄市警察局、各縣（市）警察局公共關係室來做公共關係似嫌不足，但若只扮演警察機關首長化妝師的角色則綽綽有餘。

三、警察服務行銷作為

以目前我國警察服務行銷的工作，基本上是各自為政只有少數項目由中央主導統一事權，本節針對警察服務行銷作為將之分為中央警察機關、地方警察機關來論敘。

（一）中央警察機關-警政署

1.派出所 CIS 警察服務識別標誌（圖 2-1、 2-2）將全臺的基層警察機關，包含分局、分駐（派出）所、駐在所，比照 24 小時營業的超商一般，有著明亮的廣告招牌，讓民眾能遠遠的就看到警察機關的所在，並標榜 365 天 24 小時全年無休的免費服務。識別標誌設計理念分述如下：圖 2-1 盾形袖招（1）警徽設計理念如圖 2-1 所示，「警徽」為正面展翅之金黃色警鴿，徽頂正中置青天白日國徽，外繞黃色嘉禾。國徽，象徵效忠中華民國，保護國土之意涵。金黃色警鴿，象徵警戒、和平、效率。警鴿雙翅各繪大羽八支、小羽五支、尾羽三支:意涵三民主義、五權憲法及

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四維八德。嘉禾葉、穗左右各七，意涵週而復始、不眠不休服勤。警徽與POLICE 的運用，連結了創新與傳統意象，POLICE 英文字呈現，方便外國人士辨識，強化警察保衛人民及維護治安之視覺呈現，底色層次設計呈現活潑氣氛緩和嚴肅感。圖 2-2 橫式招牌圖片（2-1、2-2）來源：警政署（2）橫式招牌設計理念如圖 2-2 所示，和平鴿，象徵警察捍衛正義、維護社會和平，和平鴿飛揚舞動的紅色線條如同警察積極的行動力，充滿著活力與效率，同時柔化警察的嚴肅感，拉近與民眾的距離。110，不論對老人、小孩或外國人而言，110 是警察服務最簡單好記的代名詞， 110 火紅造型顯現民眾對警察的需求，結合活潑電話筒設計表現警察積極服務，以此造型呈現讓民眾更容易記憶與識別。灰色，如同執法時的鐵面無私，象徵警察科技化與專業化的形象。紅色，代表警察服務民眾的熱血與熱忱。國際化，派出所中英文名稱使國人及外國人士均能辨讀，符合國際化要求，並以斜體字呈現出警察迅速的行動力。 2.報案e 化長期以來警察吃案問題一直為民眾所詬病，以往要求員警受理民眾報案一律開具報案三、四聯單，以防止基層員警吃案，實施以來發現仍然無法遏止吃案歪風，爰此，警政高層為徹底解決此一問題，始結合原本的報案三、四聯單在輔以報案e 化系統，律定全國警察受理民眾報案後將報案三、四聯單的流水編號一倂輸入電腦，以方便民眾進入警政署或直轄市、縣市警察局官網，查詢刑案偵辦進度及是否有員警吃案情形，以維護

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民眾的權益，實施以來頗受民眾好評。4 3.警察廣播電台及時路況報導、空中派出所警政署為使用路人有一條舒適平安回家的路，特成立警察廣播電台（FM93.1，南部地區、FM104.9，北部地區），提供即時路況報導。復於民國 92 年 11 月 20 日警政署擴大署務會報時，前張四良署長有鑑於我警察同仁平時的努力表現，並未被各媒體予以正面報導，特指示成立「空中派出所」，藉以發揮警廣高收聽率及二十四小時播報之優勢，期使全國民眾成為我們維護治安的警網，達成：（1）結合全民力量，共維治安交通。（2）預防犯罪宣導，避免民眾受害。（3）強化警察行銷，塑造優質形象。等加強為民服務的目的。警察廣播電台始於民國 93 年元月起每日下午五時至五時三十分，開闢「空中派出所」現場節目，應邀宣導警政措施人員即為該時段空中派出所主管，即由各警察局、分局正副主官、派出所所長或現場指揮官擔任空中派出所特派員角色負責通報連線事宜。由主持人與空中派出所主管針對主題以訪談方式進行宣導，並開放聽眾call in，回答問題。設有免付費專線電話：0800-110110，提供空中派出所受理民眾諮詢服務電話，並增調六名官警(一名警官、五名警員)，專責空中派出所 0800 免付費服務電話全天候 24 小時之受理、通報彙整及協助主持人廣播連線之協調連絡事宜。受理案件處理流程說明：受理案件來源有警察機關通報，及民眾報案(重大緊急案件)。案件受理後，會主動請求各地警察機關同仁配合連線，或是透過警廣節目主持人轉報，如果是屬於重大案件，有危害公共安全之虞，需透過警廣系統廣播通報警察機關勤指中心，並透過各所轄分局派員處理後回報空中派出所。 4.機動派出所 4_{受理一般刑事時開立報案三聯單，受理汽、機車失竊時開立報案四聯單。}

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警察署為因應治安、交通狀況特殊、複雜地區，採取機動方式，游動進駐「機動派出所」，適時有效淨化區域治安、改善交通安全上的盲點，並加強為民服務工作；乃於全國各直轄市、縣市政府警察局成立「機動派出所」，目的在於機動運用組合警力，於指定地區執行巡邏、守望、盤檢、交通整理、受理報案等警察勤務與為民服務工作，用意在使民眾能感受警察存在，強化預防犯罪效果，與增加民眾安全感。「機動派出所」主要在於維護治安，並具有下列功能：維護交通安全、受理報案、警政諮詢、為民服務（包含失蹤人口協尋、排解糾紛、防止危害等）。民眾如需報案，或需要警察服務、幫忙，均可就近先向「機動派出所」反應處理。 5.設立 165 反詐騙專線警政署為因應讓人民遭受重大損失而層出不窮的詐欺案件，特成立 165 反詐騙諮詢專線，制定反詐騙中心執行業務作業流程，提供民眾有關各類詐欺案件的諮詢及線上立即作為，例如，警示帳戶通報，復又因網際網路越趨普及，越來越多網路族群透過電腦進行對談或交易，如遇有心人士或不法之徒巧設陷阱即容易被騙受害。因此為能即時而有效調整防制作為，遂規劃建置「165 專線網站」，減少民眾受害，且於民國 98 年 4 月 1 日全面上線，提供民眾線上檢舉、輔介報案、最新詐騙手法宣導等功能。 6.受理報案單一窗口警政署為落實政府增進行政效率，展現以民意依歸之行政取向，以便利民眾有關刑事案件之報案，即時處置，建立良好警民關係，促進警民合作，強化治安維護，確保社會安寧。於民國 86 年 12 月 31 日內政部警政署警署刑偵字第 7372 號函訂定發布「警察機關受理刑事案件報案單一窗口實施要點」，通令全國各警察機關及其所屬單位實施單一窗口報案，即「一處報案，全程管制」不論是否為本轄或他轄之案件，所有員警均熱心受、處理您的報案，並對緊急事項作必要之處置，後依相關權責，移送管轄單位，避免您因不瞭解管轄單位而來回奔波。 7.「創新警政服務專區」正式上線，提供為民服務多元資訊警政署依據民國 96 年 7 月 23 日行政院院授研展字第 09600152471 號函頒「政府服務創新方案」、民國 96 年 11 月 2 日內政部台內秘字第 0960172488 號函及民國 97 年 1

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月內政部轉行政院研考會核定「政府服務品質獎評獎實施計畫」、「政府服務品質獎評獎作業手冊」，特別於「警政署全球資訊網」(www.npa.gov.tw)設置「創新警政服務專區」，以提供各項為民服務資訊及多元化訊息。「創新警政服務專區」經縝密規劃，並請各單位提供最新資訊即時更新，充實專區網頁內容，俾利民眾查詢及各單位資訊分享。業已於民國 98 年 6 月 5 日正式上線；其架構內涵包括： (1)活動訊息即時發布各單位有關「為民服務」活動訊息。 (2)活動剪影展示「為民服務」活動相片與影片紀錄檔案。 (3)計畫執行提供各單位針對「提升為民服務品質」、「政府服務品質獎」、「為民服務白皮書」擬訂之計畫，適合對一般民眾公布之內容。 (4)會議檔案提供重要大型會議、研討會之會議資料、紀錄、決議等內容。 (5)服務創新作為展示各單位各種創新作為。 (6)管制考核管制「為民服務」之長程、中程、短程計畫與實施內容之進度與績效成果。 (7)標準作業程序各項重要之SOP 流程、ISO 系統文件發布與更新區，便利民眾查詢各式案件辦理流程。

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(8)標竿學習提供成果發表會足供其他單位參考與學習之具體內容與詳細實施辦法等。 (9)服務連結連結行政院研考會、政府服務品質專區等相關網頁。 (10)意見交流Q&A 與民眾線上、雙向意見交流專區，定時回應民眾反應意見並互動討論。 (11)網路投票與民意調查每季定期舉辦民意調查，不定期辦理網路投票事項（本項目可與警光雜誌現有調查事項結合辦理）。

（二）地方警察機關-各直轄市警察局、縣（市）警察局

1.臺北市政府警察局（1）1999 市民熱線─為您解答相關法令疑慮及提供申訴管道少年或家長對相關少年法令遇有疑問(慮)時，或警察同仁執行「加強保護少年措施」勤務，執法遇有疑義時，均可利用 1999 市民熱線，將適時予以解答或申訴。（2）設立網際網路便民服務網站（網址：http://www.tcpd.gov.tw/）提供臺北市政府警察局簡介、網路報案、治安死角查詢與提供、犯罪預防宣導、警政法令諮詢服務、外國人服務資訊及多項案件申辦、表單下載等服務，更設置防制詐騙專區、婦幼專區、青少年專區與PDA 介面等查詢功能。

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（3）規劃設置完成交通事故初步分析研判結果電腦自動查詢系統，便利事故當事人洽查初步分析研判結果，大幅縮短查詢時間5 。（4）對於不服違規停車拖吊案件，設有拖吊申訴管道，市民可以檢附拖吊移置保管費、交通違規罰鍰收據影本，並敘明不服拖吊理由，以親自申訴、電話申訴、傳真申訴、網路申訴、書面申訴等五種方式向交通警察大隊（臺北市北平東路 1 號）提出申訴。 2.高雄市政府警察局（1）勤區員警印製名片6 要求各分局為勤區警員印製名片，載明派出所服務電子信箱帳號、電話，分送勤區住戶，以達到專人服務的效果並增進警民關係。（2）開辦「女子簡易防身術研習班」主動提供服務，教授婦幼安全常識及簡易防身術，除拉近民眾關係之外，同時也提供婦女同胞自保的技能。（3）照顧獨居老人7 高雄市政府警察局有感於老年人口隨著高齡化社會的來臨逐年增加，老人家獨處的時間也越來越長，為防其在宅發生緊急故或急需照顧、幫助，而無人救護，乃配合社政單位，辦理託付、友人、志工等共同發揮守望相助精神，提供必要服務與協助。於民國 78 年 8 月 6 日高市警保第 40003 號頒「加強落實獨居老人安養服務實施計畫」，要求各分局切實辦理。並於每半年責成保安、行政、戶口科編組人員至各分局督考評比，並辦理獎勵，俾激發員警發揮愛心，落實加強照顧之作為，至民國 90 年 9 月 30 日止計照顧獨居老人達 249 人，均予列冊比照一種戶，轄區警員每月至少訪問二次，並建立緊急連絡人清冊，俾便緊急之聯繫與照顧。同時建立超商連絡站計 386 處，也於獨居老人住處附近設置巡邏箱或章表，俾利隨時關懷、訪視。 5 _{臺北縣政府警察局亦提供此項服務。} 6_{高雄縣政府警察局亦有此項為民服務措施，另花蓮縣警察局則有類似名片的社區服務卡，標明服務項目} 及電話號碼。 7_{高雄縣政府警察局亦有照顧獨居老人的服務}

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3.台北縣政府警察局（1）路霸檢舉專線商家將商品堆積於騎樓前，如：攤販、賣、修、租售、洗車業者佔據車道、人行道停放待修、售之車輛：民眾（尤以一樓之住戶為最）以各式障礙物違規佔用停車空間以為私用，不但導致市容凌亂、停車困難，且影響交通安全；諸如此類，統稱之為「路霸」、或「路障」。警察機關除主動取締外，民眾亦可利用 110 報案系統、書面或免付費電話、局長網路信箱等方法通知警察機關處理。（2）便民諮詢服務加強拖吊業務及便利民眾，舉凡民眾愛車在轄內違規停車被拖吊時除利用語音查詢系統電話：(02)2225-7666查詢外，亦可上網（網址http://car.tcpsung.gov.tw），查詢車輛被拖至何處提供更多查詢空間，減少奔波查詢之苦，提高政府便民行政效率。（3）警察機關行銷為響應臺北縣周錫瑋縣長的「縣政行銷」政策，由縣府所屬各單位主動出擊將各項縣政措施藉由各類活動場合廣為宣傳讓縣民知道縣府團隊的努力與付出及施政成效，因此，臺北縣政府警察局所屬各單位常利用各級學校校慶、運動會、畢業典禮、活動場合及假日人潮聚集的地方和縣內各觀光景點，廣為宣傳各類創新為民服務事項、做為，同時亦有安定地方治安的功效。 4.桃園縣政府警察局提供民眾免費法律諮詢8 ，桃園縣政府警察局有鑑於當今社會犯罪手法日新月異，警察與歹徒之間常以「鬥智」一決勝負，且基層員警每日所須處理的案件繁重複雜；為了使自身專業領域更上一層樓，並了解相關法律、實務最新動態，邀請專業律師於每周四上午 9 時至 11 時，於派出所內與員警做法律與實務面經驗交流，以及免費接受民眾一般法律諮詢服務。員警可將平日處理案件上相關疑義向律師請教，律師也會針對與警方

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職權相關的法律更新動態以及司法院大法官會議解釋向員警做精闢扼要的解說。同時讓民眾對派出所的印象「從兇衙門變成好厝邊」。透過與專業律師的雙向實務經驗交流，除了不會與最新法律資訊脫節外，也可使警察同仁執法上更為精確，不僅保護了同仁本身，也兼顧到民眾的權益，造成雙贏的局面。 5、新竹市警察局新竹市警察局推展「局長與民有約活動」9 ，引進顧客至上、民意導向的企業型政府理念，擴大服務層面，主動發掘問題，積極強化服務品質，有效結合民意暨強化直接與民眾面對面溝通機制，以展現親民、便民、愛民之服務效能，自民國 96 年起，每年 3、 6、9、12 月第三週之星期二 14 時 30 分至 16 時 30 分舉行「首長與民有約」活動，以期深入了解民眾需求，落實為民服務工作。 6、彰化縣警察局為提供洽公民眾及更為完善之服務，特建構無線上網環境，如有上網需求之洽公民眾(自備電腦及無線網卡)，可向該局公共關係室申請後，於「洽公等候區」無線上網。 7、嘉義縣政府警察局（1）「受理民眾報案服務到家」10 為了讓民眾感受到警察為民服務的用心，嘉義縣政府警察局特別規劃「受理民眾報案服務到家」之便民措施，自 2006 年 1 月 1 日起開始實施，同時為推動民眾報案，員警到家製作筆錄的便民服務所需，將購置 98 部筆記型電腦及簡易型印表機，配發至各分駐(派出)所、直屬隊使用。為推行此項工作，該局要求值班員警受理民眾報案時，除應以同理心之態度迅速反應妥適處置，並主動徵詢被害人(報案人)「受理報案到家服務」之意願，以減輕被害人遭受傷害後的創傷及往返報案的舟車勞頓；被害人(報案人)如表示同意警察到家服務者其作法為：受理員警應著季節性的制服，攜帶筆記型電腦、印表機及相關簿冊，至其住居所，同時應出示警察服務證供被害人(報案人)辨認，再行製作筆錄；若被害人為女性，且單獨1 人在家者，應加派警力或協勤民力陪同前往處理。期 9_{澎湖縣政府警察局亦有局長與民有約的服務。} 10_{澎湖縣政府警察局亦有類似服務。}

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以民眾的感受為感受，提供民眾更快速、便捷的服務，藉由這種「服務到家」的精神，提升受理報案服務品質，拉進警民之間的距離。（2）觀光警察服務站11 配合縣政府全力拼觀光之施政目標，嘉義縣政府警察局擇定所屬竹崎分局轄內之阿里山派出所、中和派出所、石棹檢查所、多林檢查所及山美檢查所等，成立「觀光警察服務站」，結合治安與服務工作，提供入山管制暨入山證申領、遊客走失協尋、旅遊資訊、旅遊安全及其他需要警察服務事宜。 8、嘉義市政府警察局（1）結合勤區查察到府被害關懷12 嘉義市政府警察局自 2007 年 4 月份起規劃推動「被害民眾關懷專案」，除強制性交及交通事故案件外，其他刑案皆列為被害到府慰問對象，於案件發生後逾 7 日未偵破者，由警勤區佐警親自到府關懷與服務。被害關懷是一種以顧客為導向的服務方式，警察同仁以同理心，主動關懷，告知案件偵辦進度，檢視居家安全，預防再度被害，期有效維護治安，共創一個祥和無恐懼的安寧社會。該局自 2007 月 4 月 1 日起至 2008 年 11 月 1 日止，共計被害關懷 4062 件，複式被害關懷 2271 件。（2）治安服務員結合勤區查察拜訪里長里長是最了解地方事務的意見領袖，為有效掌握轄區治安、交通狀況及做好為民服務工作，就必須從里長的角度出發，因此，該局挑選具服務熱忱、溝通能力的警勤區佐警（治安服務員），結合勤區查察勤務拜訪里長，提供專業警政服務，並將里長反映意見彙整，立即處理或陳報分局及相關單位查處，扮演「發掘問題」、「解決問題」的角色。 9、臺南市政府警察局 11_{高雄縣政府警察局亦在澄清湖觀光區所轄的大華派出所設立觀光派出所，聯絡電話：07-3701994，另台} 東縣警察局亦有該項服務。

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為減低少年犯罪並運用專業知能，臺南市政府警察局積極推動少年關懷服務，結合社區資源，組成志工團，主動針對轄內中輟學生進行家庭訪視，協助其解決問題或困境，落實少年不良行為及虞犯預防工作，提升少年犯罪防制效能，並自民國 95 年 7 月起結合中正大學犯罪防治系、嘉南藥理科技大學社會工作學系等校之 4 名學生，利用暑假時間進駐少年隊，追蹤訪視中輟學生。並主動爭取職訓局辦理中輟學生烹飪職訓研習活動，有效輔導中輟學生學習多元職類訓練課程，藉由學習發掘自我興趣，產生成就感，建立其自信心與正向價值觀，減少犯罪。 10、高雄縣政府警察局長庚醫院駐點服務、正修科技大學駐點防竊：高雄縣政府警察局仁武分局大華派出所轄區長庚醫院為該所治安要點，醫院內病人皮包常遭人偷竊。長庚醫院週圍機車停車場，失竊機車案件增多。民眾報案後，因身體病痛無法立即至派出所製作筆錄，延誤犯罪偵查時機。為主動為民服務，保障人民財產安全，特創新作法，編排員警至長庚醫院駐點服務，民眾如發生治安事故，可立即製作筆錄，展開偵查任務。平時週邊防竊巡邏，展現打擊犯罪、為民服務決心。另轄內的正修科技大學週邊因學生停放機車，機車沿圍牆排放數量龐大，造成偷車賊最愛的地方，失竊數量佔大華派出所 2/3，特規劃駐點防竊，在學期中加強勤務作為，展現打擊犯罪決心，有效遏止機車竊案發生。 11、臺東縣警察局（1）開闢民眾休息室為了掃除民眾對警察的刻板印象，除致力於為民服務外，常有創新作為，於 2009 年 10 月初，特意在警察局內設置民眾休息空間，提供兩部電腦，方便遊客臨時上網傳輸資料及查詢之用，同時亦備有咖啡機、縣境觀光導覽圖等服務，期望多一分的服務，能贏得民眾對警察多一分的支持。（2）觀光警政13 13_{臺南縣警察局亦有類似服務，以警察局所轄 115 個分駐（派出）所為據點，予以逐一編號，形成一個} 面的單車環遊元氣補給網絡；同時以四項服務，提供茶水、打氣、洗手間、旅遊諮詢為主軸，並結合「一

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臺東縣有湛藍的海水、秀麗的海岸、澎湃的浪花、疊翠的山巒、豐沛的溫泉、雄偉的奇巖，及豐富的史前遺址、多元的族群文化及富饒的農特產品等觀光資源，因此，臺東縣警察局的員警應具備有「觀光警察」的理念與共識，是故「觀光警政」觀念於焉誕生，該局除建置「觀光警察派出所」網頁外（網址：http://www.ttcpb.gov.tw），也將「警點」柔化為「景點」及完成派出所「公園化」設施派出所景點化共計有 10 個分駐（派出）所。 12、花蓮縣警察局全面推行「社區警政」實施計畫，依各分局地區環境、治安、人文、風俗習慣等因素，規劃「都會型、城鄉型、鄉村型」推動社區警政工作。為充分利用該縣有限的人力與所轄資源，協請該縣教育局、社會局、衛生局、環保局等單位及其所屬各單位全力配合執行。目前己開始實施社區警政之分駐（派出）所，計有花蓮分局軒轅所、中華所、美崙所、民意所，吉安分局全面實施，新城分局北埔所、加灣所、三棧所、秀林所、和平所，鳳林分局見晴所、萬榮所、富源所、山興所，玉里分局長良所、學田所、永豐所等。 13、宜蘭縣警察局積極推動「臺灣健康社區六星計畫─社區治安」工作，並於 2008 年度輔導 42 個社區成為安居樂業之「治安社區」，並鼓勵社區自主召開社區治安會議 51 場，傾聽人民聲音，強化社區治安營造力，多方聽取民眾治安建言，回應民眾需求，強化防範犯罪、救災減災、防家暴兒保宣導工作，落實「治安社區化」政策。所一特色」，製作「南瀛 115 鐵馬元氣站巡禮」活動，自民國 98 年 3 月 15 日起至 12 月 31 日止，另花蓮縣警察局亦在所轄 25 個分駐、派出所設置鐵馬驛站提供為民服務，及宜蘭縣警察局也在全縣 55 個分駐（派出）所設立「鐵馬打氣站」提供自行車騎士親切、便捷之服務，更於民國 99 年 3 月 24 日提供簡易故障排除服務，此外澎湖縣政府警察局為有效運用警察勤務據點之普及性亦設有鐵馬驛站，除具備自行車旅遊中繼服務站之功能外，亦配合促進觀光事業發展，並提供遊客及縣民旅遊安全詢諮及協助，提升服務品質與維護治安效能。臺中縣警察局也於民國 98 年 8 月 1 日在所屬 26 個警察派出所，其中包括海拔 2400 公尺的雪山派出所，設立鐵馬巡禮驛站，提供單車運動愛好者，旅途中五星級的服務。民國 99 年 1 月 21 日雲林縣警察局成立「鐵馬服務站」，規劃轄內各分駐、派出所，合計 65 個處所設置「鐵馬服務站」，展現「健康、活力、親民、愛民」的服務精神。新竹縣政府警察局亦於民國 99 年 1 月 28 日在所轄橫山分局轄區之芎林、橫山、尖石、那羅、宇老、玉峰及新埔分局錦山等 7 處派出所增設鐵馬驛站，並提供包括休憩、加水、打氣、簡易維修及醫療等等全面性服務，日後還打算逐步增加其他無上限之服

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14、澎湖縣政府警察局澎湖為觀光大縣該局為擴大為民服務並宣導觀光，自民國 96 年起成立「觀光警察隊」，設置「觀光警察服務站」駐點，並針對觀光季遊客聚集之景點、碼頭、街道編排服務站、駐點守望、區域巡邏等勤務，首重遊客安全維護，並提供旅遊諮詢、迷途指引、受理報案、預防犯罪宣導等為民服務事項及其他一般性警察服務，其現有勤務點、線有澎湖國家風景區管理處（駐點服務）、中正商圈（駐點守望）、民族、介壽路（區域巡邏）、觀音亭（服務站設置、駐點服務及區域巡邏）、南海遊客中心（駐點服務）。

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第三章警察機關多元化行銷之可行性

第一節警察機關服務之成果

一、民國 98 年 1~8 月全國各警察機關為民服務成果：

民國 98 年 1~8 月為民服務項目以「110」受理報案服務 139 萬 5,423 件，較上年同期增加 8 萬 1,390 件(+6.19%)居首，服務臺服務 84 萬 6,494 件，較上年同期增加 6 萬 1,957 件(+7.90%)第二。98 年 1~8 月「110」受理報案服務以臺中市每萬人 1,602.76 件最多，臺北市 1,103.97 件第二，臺南市 1,036.23 件第三。

（一）服務項目

如表 3-1 所示，民國 98 年 1~8 月(以下稱本期)各縣市警察機關因有效運用現有機制、資源及服務管道，適時提供民眾服務，故為民服務項目件數均較去年同期增加。本期為民服務以「110」受理報案服務 139 萬 5,423 件，較上年同期增加 8 萬 1,390 件(+6.19%)最多，服務臺服務 84 萬 6,494 件，增加 6 萬 1,957 件(+7.90%)第二，辦理「110」受理報案電話抽訪 12 萬 2,937 件，增加 3 萬 96 件(+32.42%)第三。

（二）本期（民國 98 年 1~8 月）各縣市比較（以每萬人口服務件數觀察）

由表 3-2 得知： 1、協尋失蹤人口、身分不明者暨蹺家青少年返家團圓以花蓮縣每萬人 15.77 件最多，臺中市 15.22 件第二，桃園縣 14.58 件第三。 2、民眾舉家外出加強住宅巡邏服務以離島地區較多，受理件數以連江縣每萬人 70.35 件最多，金門縣 15.70 件第二，澎湖縣 15.27 件第三；其中執行巡邏班次以澎湖縣每萬人 758.22 次最多，連江縣 642.37 次第二，臺東縣 296.76 次第三。 3、受理公司、行號、團體、民眾護鈔以臺東縣每萬人 53.86 件最多，臺南縣每萬人 41.69

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件第二，新竹市 37.21 件第三。 4、服務臺服務以臺北市每萬人 898.82 件最多，臺中市 516.61 件第二，花蓮縣 299.55 件第三。 5、廣播服務以高雄市每萬人 216.62 件最多，臺北市 77.64 件第二，彰化縣 50.04 件第三。 6、急難救助、排難解困以澎湖縣每萬人 365.64 件最多，花蓮縣 155.06 件第二，臺中市 51.80 件第三。 7、提供夜歸婦孺代叫計程車以桃園縣每萬人 44.01 件最多，臺南市 35.68 件第二，高雄市 30.41 件第三。 8、「110」受理報案服務以臺中市每萬人 1,602.76 件最多，臺北市 1,103.97 件第二，臺南市 1,036.23 件第三。 9、舉辦警民座談會以連江縣每萬人 18.35 件最多，基隆市 16.67 件第二，臺東縣 15.60 件第三。 10、辦理「110」受理報案電話抽訪以宜蘭縣每萬人 248.46 次最多，臺中市 208.31 次第二，基隆市 102.13 次第三。

（三）民國 98 年 1~11 月 22 日止與去年同期各類刑案發破情形分析

表 3-3 顯示民國 98 年 1~11 月 22 日止與去年同期（民國 97 年 1~11 月 22 日）各類刑案發、破情形分析，則出現了全般刑案14 發生數下降，刑案破獲率提高的情形，受全球金融海嘯經濟不景氣的影響，失業人口增多，治安敗壞是可預期的，然在全體警察同仁的努力之下完全不受影響，除順利抑制犯罪發生外，同時也致力偵破每一件刑案，使人民能安居樂業，幸福過日。 14_{全般刑案係指暴力、強盜、搶奪、擄人勒贖、持槍刑案、竊盜、汽、機車竊盜、自行車竊盜、民生竊盜、住宅竊} 盜、公用設施竊盜、農漁牧機具竊盜、詐欺、網路詐欺、網路犯罪等等。

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表 3-1 警察機關各項為民服務成果表表項目別 96 年 97 年 97 年 1-8 月 98 年 1-8 月較上年同期增減數較上年同期增減率件 31,485 30,451 20,681 20,896 215 1.04 協尋失蹤人口、身分不明暨翹家青少年返家人 32,398 30,551 20,716 21,054 338 1.63 受理申請件數件 14,863 18,662 16,724 17,418 694 4.15 設置臨時巡邏箱數個 13,260 14061 12716 15,698 2,982 23.45 民眾舉家外出住宅巡邏服務執行巡邏班次次 220,338 241,049 206,302 204,279 -2,023 -0.98 受理公司行號、民眾護鈔件 65,287 65,238 47,001 51,649 4,648 9.89 一般服務案件件 1,106,517 1,099,655 725,612 766,497 40,885 5.63 人民陳情案件件 48,504 49,306 31,454 37,879 6,425 20.43 服務臺服務民眾網路陳情案件件 34,896 46,071 27,471 42,118 14,647 53.32 件 5,925 8,134 5,645 4287 -1358 -24.06 發還失物、現金 _元 14,481,285 12,562,886 8,301,968 13,794,341 5,492,373 66.16 廣播服務各類路況報導件 500,104 420,881 287,705 295,405 7,700 2.68 件 1,236 1,917 1,396 3,555 2,159 154.66 雪中送炭（發放急難救助金）元 4,458,180 5,450,600 3,220,806 30,477,759 27,256,953 846.28 件 23,038 27,709 18,510 35,580 17,070 92.22 清查、通報、關懷濟助獨居人 24,052 29,386 19,828 39,620 19,792 99.82 件 26,001 22,672 15,046 16,551 1,505 10.00 急難救助

紓解急難

人 27,822 27,490 18,982 18,538 -444 -2.34 件 34,211 39,940 27178 33,773 6,595 24.27 提供夜歸婦孺代叫計程車服務人 36,040 43,995 31,216 36,924 5,708 18.29 「110」受理辦案服務件 1,908,670 2,001,488 1,314,033 1,395,423 81,390 6.19 舉辦警民座談件 9,076 9,102 5,767 6,763 996 17.27 辦理民意抽訪（註）次 127,438 141,035 92,841 122,937 30,096 32.42 其他件 92,726 84,632 54,597 61,798 7,201 13.19 備註：此係「110」受理報案電話抽訪。資料來源：警政署

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表 3-2 民國 98 年 1~8 月各縣市警察機關為民服務成果表民眾舉家外出住宅巡邏服務協尋失蹤人口、身分不明者受理申請件數設置臨時巡邏箱數執行巡邏班次受理公司行號、民眾護鈔服務臺服務廣播服務急難救助提供夜歸婦孺代叫計程車 110受理報案服務舉辦警民座談辦理民意抽訪縣市別 _件萬人件萬人個萬人次萬人件萬人件萬人件萬人件萬人件萬人件萬人件萬人次萬人總計 9.06 7.55 6.81 88.59 22.40 367.09 129.96 24.15 14.65 605.14 2.93 53.31 臺北縣 7.90 2.70 2.55 79.78 3.33 75.39 3.24 23.96 15.66 370.66 0.98 40.73 宜蘭縣 7.94 10.32 9.15 46.76 7.96 96.82 23.47 12.12 6.44 324.07 3.30 248.46 桃園縣 14.58 13.23 9.08 113.53 18.05 104.53 4.37 6.80 44.01 523.60 2.59 32.21 新竹縣 9.89 5.54 5.73 69.05 12.73 126.36 3.50 11.11 3.06 781.98 3.99 33.56 苗栗縣 8.20 10.58 10.58 48.21 29.91 39.90 39.18 19.78 9.01 363.96 3.17 40.88 臺中縣 7.92 2.80 2.84 84.97 14.50 56.45 28.25 12.09 1.57 447.00 1.37 22.22 彰化縣 6.88 6.29 5.63 78.65 20.41 166.63 50.04 11.28 5.30 316.78 2.46 55.08 南投縣 7.30 5.53 4.99 29.96 7.32 76.35 5.76 12.50 3.61 1001.23 3.46 52.77 雲林縣 7.24 6.93 6.87 35.33 24.22 41.08 1.65 34.47 14.96 236.99 2.77 16.38 嘉義縣 5.04 3.90 4.01 28.62 30.58 91.95 5.64 38.80 8.01 268.88 3.52 66.13 台南縣 7.37 10.70 10.47 106.25 41.69 48.89 32.67 11.30 10.39 278.47 2.83 12.05 高雄縣 7.05 8.26 4.01 25.11 13.08 80.09 11.40 7.36 2.07 516.68 1.61 48.88 屏東縣 7.37 7.26 7.26 40.05 29.70 59.40 25.95 24.36 3.94 335.86 4.54 11.02 臺東縣 8.53 11.12 13.49 296.76 53.86 101.95 36.58 45.46 10.04 408.07 15.60 79.85 花蓮縣 15.77 9.96 11.58 147.27 5.16 299.55 6.65 155.06 28.13 406.11 2.93 16.32 澎湖縣 1.80 15.27 14.95 758.22 26.09 97.14 0.00 365.64 0.11 246.34 1.70 －基隆市 9.36 1.44 1.44 99.82 7.20 195.55 1.70 27.80 0.46 439.94 16.67 102.13 新竹市 7.61 8.42 6.04 75.66 37.21 113.17 5.25 9.18 8.94 919.02 2.72 23.66 臺中市 15.22 6.99 7.08 73.93 19.32 516.61 12.64 51.80 9.69 1602.76 1.21 208.31 嘉義市 10.44 9.89 9.89 148.87 17.63 56.40 3.91 32.67 20.41 627.37 2.52 31.40 臺南市 6.00 12.76 12.43 184.73 16.79 220.82 28.84 22.78 35.68 1036.23 2.51 76.05 臺北市 7.61 10.47 9.47 92.92 8.50 898.82 77.64 15.57 6.57 1103.97 2.53 44.28 高雄市 9.53 7.72 7.93 102.51 12.39 276.18 216.62 23.38 30.41 720.57 6.38 69.97 金門縣 0.91 15.70 30.83 239.55 5.12 67.45 6.60 19.45 4.08 204.63 2.39 0.23 連江縣 2.04 70.35 60.16 642.37 16.31 189.65 8.16 10.20 － 36.71 18.35 －備註：總計包含署所屬機關資料來源：警政署

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義守大學管理學院碩士在職專班

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